La nature de l'expérience client au sein du commerce électronique n'a jamais été aussi vitale pour la vie d'une marque qu'en ce moment. Alors que le commerce électronique (achat sur internet) connaissait une croissance fulgurante avant la pandémie, les achats en ligne ont tout simplement explosé en 2020.
Digital Commerce 360 a demandé à 100 responsables du commerce électronique quelles étaient leurs priorités budgétaires pour l'année à venir et 51 % ont répondu que les plates-formes de commerce électronique figuraient en tête de leur liste. Ainsi, alors que la recherche a montré qu'avant 2020, 15 % des Américains achetaient des produits en ligne au moins une fois par semaine, et 28 % faisaient des achats en ligne quelques fois par mois, ce nombre a augmenté de façon exponentielle avec le début de la pandémie et ne semble pas ralentir.
À la fin de l'année 2020, les ventes en ligne représentaient 14 % de l'ensemble des ventes américaines. Et bien que 2020 ait été une année aux limites très spécifiques, le paysage du commerce électronique continue de croître et de prospérer. L'expérience client est au premier plan de cette croissance et de cette expansion. Avec un monde d'options, il est possible de tisser des liens avec une marque et de cultiver une fidélité continue et cohérente des consommateurs. Des interactions réussies avec les clients se traduisent par des bénéfices plus élevés et placent une marque en position de réussir sur le long terme. Les tendances en matière de service client dans le commerce électronique nous indiquent que les consommateurs accordent plus d'importance à leur expérience qu'aux biens et services qu'ils reçoivent. Ils attendent des interactions hautement personnalisées, ce qui démontre l'importance d'une connexion réelle par rapport aux réponses génériques et robotiques.
Comment faire fonctionner l'expérience client du commerce électronique
Il existe plusieurs moyens d'améliorer non seulement l'expérience client mais aussi la visibilité de la marque. Qu'il s'agisse des médias sociaux, des instructions de retour/échange, des garanties clairement formulées, des pratiques d'expédition, des solutions logicielles ou d'une équipe de service clientèle compétente, tous ces facteurs peuvent avoir un impact profond sur l'expérience des clients du commerce électronique avec votre marque.
L'adoption d'une approche omnicanale centrée sur le client pour le commerce électronique de détail est l'une des clés pour résoudre les problèmes de service, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Une solution omnicanale n'est pas confinée aux heures de bureau ou aux fuseaux horaires habituels et permet de transmettre une expérience personnalisée à chaque fois que le client entre en contact avec une marque. L'intégration de stratégies d'assistance numérique, comme l'utilisation d'un widget de chat, de la messagerie dans l'application et de pratiques efficaces en matière d'e-mail, garantit que l'assistance et la résolution sont à portée de clic. En aidant les consommateurs à résoudre rapidement leurs problèmes et en réduisant la nécessité d'une communication directe, on améliore considérablement la valeur de la marque et la fidélité des clients.
Lorsqu'une interaction allant au-delà de l'assistance en libre-service est nécessaire, une approche omnicanale donne également des moyens aux membres de votre équipe. En ce qui concerne l'unification des interactions avec les clients sur des canaux de communication disparates, une solution omnicanale est un moyen idéal d'améliorer l'expérience client. Cependant, de nos jours, l'omnicanalité ne suffit plus. Il est également désormais impératif pour les organisations de disposer d'une solution capable d'intégrer et d'extraire rapidement des informations afin de prendre en charge des transactions de commerce électronique de plus en plus complexes, axées sur le numérique.
Vous pourrez ainsi contextualiser les données pour offrir un support hyper-personnalisé et piloter des processus plus intelligents qui font évoluer votre entreprise. Le client moderne ne veut plus être traité comme une transaction, en particulier les consommateurs de la génération Z. Avec la bonne solution, vos agents peuvent consacrer plus de temps à une approche hyper-personnalisée qui donne à vos clients le sentiment d'être plus qu'une simple transaction.
Quelle que soit l'étape à laquelle se trouve votre entreprise de commerce électronique(qu'elle soit en phase de démarrage ou d'expansion), il est important de poser les bases du succès au sein de votre équipe de service clientèle de commerce électronique.
Travailler avec le système
Outre l'amélioration de l'expérience du commerce électronique par la mise en place d'un système logiciel complet, d'autres aspects contribueront à soutenir et à renforcer l'expérience globale du client. En affinant et en clarifiant chaque étape de chaque interaction, et pas seulement les pages de produits elles-mêmes et le point de vente, vous encouragerez et conserverez les impressions importantes des clients. Évitez de cacher ou de minimiser les informations qui aideront le client à traiter et à résoudre un problème, même s'il s'agit de retourner un produit.
- Informations sur les politiques: La documentation donne à votre équipe un protocole fixe auquel elle peut se référer lorsqu'elle a des questions, ainsi qu'un accès transparent aux informations nécessaires pour répondre aux questions sans délai.
- Politiques d'expédition et de livraison: Éliminez les doutes grâce à des mises à jour et des options d'expédition claires, ainsi que des notifications de livraison.
- Échanges et retours: Rendre les politiques claires et compréhensibles dès le début de l'expérience d'achat favorisera la confiance du client et la clarté en cas de retour ou d'échange.
- Garanties: Il est essentiel de fournir des informations détaillées et précises sur les produits. Cela inclut des spécifications et des descriptions claires de chaque article ainsi que des informations transparentes sur la garantie.
Les consommateurs apprécient les marques qui sont honnêtes et transparentes. Ils sont de plus en plus attirés par les marques qui défendent une cause, ont une mission ou une éthique forte et partagent des valeurs similaires. Les médias sociaux et les canaux de messagerie tels que WhatsApp et SMS sont des moyens puissants d'impliquer vos clients et de partager les victoires de votre entreprise, son travail en faveur de la justice sociale et même les défis de la marque.
De nombreuses organisations disposent aujourd'hui de ressources et de personnel limités en raison de l'environnement macroéconomique actuel. Si l'on ajoute à cela un volume élevé de demandes d'assistance, il est clair que les entreprises sont confrontées à un mandat d'efficacité.
Les mesures de soutien proactives plutôt que réactives sont optimales. Il est préférable d'anticiper les besoins plutôt que d'être dans la position de réagir constamment aux plaintes ou aux problèmes.
La norme E
Le commerce électronique reste le principal moyen d'achat pour de nombreux consommateurs. Il fait désormais partie de notre mode de vie collectif et n'est plus seulement un choix d'achat nouveau ou occasionnel. Il est essentiel que vos clients reçoivent des réponses rapides et personnelles à leurs questions et problèmes afin de maintenir leur satisfaction et leur fidélité.
