Les années 2020 et 2021 ont été le témoin d'une e-révolution dans l'ensemble du paysage du commerce de détail. Alors que les entreprises et les consommateurs avaient adopté et intégré le commerce électronique et le shopping social dans leurs structures d'entreprise depuis un certain temps, les deux dernières années ont accéléré ces efforts à une vitesse vertigineuse.
Dans cette nouvelle ère du commerce de détail, les petites entreprises bénéficient d'un coup de projecteur qui reflète le moment présent. Les sensibilités actuelles inspirées par le mouvement "shop local" ont aidé les entreprises plus petites ou locales à occuper une place prépondérante dans notre culture collective de la vente au détail. Mais dans un monde où les consommateurs ont un accès instantané à une myriade d'options de vente et à des quantités sans précédent d'informations sur les produits, la question de la durabilité peut tourmenter le propriétaire d'une petite entreprise ou d'une entreprise locale. C'est donc le moment idéal pour exploiter cette énergie et offrir une expérience client équilibrée.
Clarifier la différence entre une petite entreprise et une entreprise moyenne ou grande
La connotation du terme "petite entreprise" peut être trompeuse. Selon la Harvard Business Review, les petites entreprises représentent 43 % du produit intérieur brut (PIB). En outre, les petites entreprises représentent 48 % de tous les emplois américains. S'appuyant sur le désir des consommateurs de soutenir les petits, les entreprises locales ou indépendantes sont les bénéficiaires des campagnes nationales d'achats communautaires. Mais qu'est-ce qu'une "petite" entreprise dans le monde de la vente au détail des multinationales et des grandes entreprises ?
Une entreprise qui fonctionne de manière indépendante et qui compte moins de 500 employés est considérée comme petite. Qu'il s'agisse de la boutique de souvenirs de n'importe quelle rue principale d'Amérique, du food truck de quartier ou des services de nettoyage familiaux, les petites entreprises forment le tissu même d'une communauté locale. Elles sont souvent à l'origine de beaucoup d'innovation et de créativité, et fournissent également des solutions pour la vie quotidienne.
Des études ont montré qu'un nombre croissant de consommateurs attendent un service à la clientèle personnalisé, transparent et rapide. La personnalisation de l'expérience client pouvant entraîner une augmentation de 60 % du chiffre d'affaires de l'entreprise, les petites entreprises sont dans une position idéale pour attirer les clients en leur offrant le service moderne qu'ils attendent.
Expérience client et service client
Avant d'examiner les moyens de passer du CS au CX, clarifions ce qui distingue les deux. En résumé, le service client est l'échange standard entre un client et un agent de service. Il peut s'agir de questions sur les produits, de conseils sur un article particulier ou de détails sur un prix de vente. L'expérience client est l'ensemble du parcours de bout en bout d'un client avec la marque.
5 façons pour les marques d'offrir un CX remarquable
Cela commence dès leur première interaction (navigation ou recherche) et se poursuit tout au long de l'achat, de la réception d'un article et de tout ce qui se trouve entre les deux. Le CX est une expérience immersive avec l'entreprise dans son ensemble, alors que le CS se limite souvent à un échange d'informations donné.
Les nouveaux logiciels de gestion de la relation client (CRM) peuvent sembler intimidants et destinés aux grandes entreprises, mais il existe de nombreuses options pour les petites entreprises.
Voici cinq stratégies permettant aux petites marques d'offrir une expérience client exceptionnelle et complète :
- L'analyse des données n'est pas réservée aux grandes entreprises. En fait, elle peut être un outil de transformation pour les propriétaires de petites entreprises. Selon Score, 73 % des petites entreprises déclarent que l'attraction de nouveaux clients est une priorité absolue, suivie de près par la fidélisation des clients (67 %). Les informations recueillies fournissent des indications précieuses sur les habitudes d'achat et les préférences des clients, ce qui permet d'offrir une expérience d'achat personnalisée et sur mesure aux clients qui reviennent. En outre, les informations recueillies grâce à l'analyse peuvent aider une petite entreprise à cibler et à exploiter ses stratégies de marketing afin d'attirer de nouveaux clients. En suivant le comportement d'achat des clients, une entreprise est mieux à même de comprendre où elle réussit et où il y a place à l'amélioration pour les nouveaux clients et ceux qui reviennent.
- La formation du personnel est essentielle pour un excellent support client. La mise en œuvre des connaissances en matière d'analyse des données ne sera pas d'une grande utilité si vos équipes d'assistance ne sont pas formées dans une optique centrée sur le client. En plus de l'intégration générale des nouveaux employés, la formation de ces derniers à l'empathie lors de la résolution de problèmes apporte une touche personnelle aux clients, qui les distinguera des autres marques.
- Les protocoles de service à la clientèle établissent une approche cohérente et unifiée pour votre équipe. La mise en place de normes et de politiques aide tous les membres de l'équipe à rester sur la même longueur d'onde. Les protocoles de service contribuent également à garantir la cohérence de l'expérience de marque de vos clients, quel que soit le canal qu'ils utilisent. En outre, des normes clairement définies précisent ce qu'est un bon service et ce qu'il n'est pas et permettent d'établir des points de référence et des mesures.
- Le support client proactif permet à toute entreprise d'améliorer le service à la clientèle en se concentrant dès le départ sur les efforts en matière de CX. Pour clarifier les choses, une marque qui répond à la sollicitation d'un client est "réactive", tandis qu'une marque qui va au-devant du client est considérée comme "proactive". Il est important de discerner et d'anticiper tout problème éventuel grâce à des stratégies proactives. La technologie fondée sur les données peut fournir des informations qui aideront les petites entreprises à décider de la manière la plus efficace d'entrer en contact avec leurs clients. L'adoption d'une approche proactive permet non seulement d'aider le client, mais aussi de soutenir les efforts des équipes du service clientèle lorsqu'elles sont confrontées à une situation nécessitant une assistance réactive.
- Éviter les pièges les plus courants est un autre moyen de consolider les efforts déployés pour offrir à vos clients une expérience exceptionnelle. Veillez toujours, quelle que soit la taille de votre équipe, à ce qu'elle soit correctement dimensionnée pour répondre aux besoins de vos clients. Investissez dans des outils logiciels qui vous permettront d'avoir une vision globale du parcours du client. Cela vous aidera à personnaliser votre service à grande échelle, à savoir où vous réussissez et à identifier les lacunes dans le service ou les possibilités d'amélioration. Une fois que vous avez investi dans l'analyse des données, veillez à utiliser régulièrement ces informations. Le suivi continu des informations fournies par ces outils peut permettre à votre petite entreprise de s'inscrire dans une perspective à long terme plutôt que de se contenter de saisir une tendance passagère du commerce de détail.
Renforcer votre expérience client
L'expérience client est véritablement un ensemble de toutes les interactions avec les clients, qui nécessite une stratégie et un protocole unifiés. Le temps et l'attention consacrés à l'intégration de ces étapes permettront à votre marque d'atteindre son plein potentiel. La prise en compte de cet aspect de votre activité aura un impact sur la fidélisation des clients, sur le capital de la marque et peut générer des revenus sans coûts supplémentaires.
