Qu'est-ce que l'expérience client ?
L'expérience client englobe tous les aspects d'une entreprise qui influencent les sentiments d'un client. L'expérience client donne la priorité à la relation avec le client, quelle que soit la durée de l'interaction ou les achats passés ou futurs. Pensez à la dernière expérience, bonne ou mauvaise, que vous avez eue avec une marque. Cette interaction peut être aussi simple que la finalisation d'un achat ou aussi complexe qu'une longue conversation par chat en direct sur une question particulière concernant un produit. Qu'avez-vous ressenti lors de cette expérience ? La manière dont un client interagit avec votre marque et la perçoit tout au long de son parcours avec vous, de la découverte à l'achat et à la fidélisation, fait partie intégrante de l'expérience client.
Le client est l'élément vital de la marque, et le client moderne a des attentes élevées quant à ses interactions avec votre entreprise. Transformer votre service client en une culture de l'expérience client à l'échelle de l'entreprise est essentiel pour mettre en place une stratégie CX qui non seulement répond aux attentes mais les dépasse, créant ainsi des défenseurs de la marque pour la vie.
Tendances de l'expérience client en 2023
Au début de l'année 2022, l'effort de reprise économique mondiale post-pandémie prenait de l'ampleur et les problèmes liés à la chaîne d'approvisionnement commençaient à s'atténuer. Malgré un début d'année prometteur, les douze derniers mois ont été turbulents pour de nombreuses organisations. Les conflits internationaux, l'inflation et les effets continus de la pandémie ont pesé sur la quasi-totalité des secteurs d'activité. Pour l'avenir, l'inflation et les licenciements semblent encore menacer de nombreuses entreprises, qui se préparent à une récession économique.
En conséquence, les acheteurs resserrent leurs budgets et deviennent plus prudents dans leurs dépenses. Pour les marques qui souhaitent sortir gagnantes de cette période de guerre, il sera essentiel de fournir un service connecté qui soit à la hauteur et qui plaise.
Nous pensons que les cinq tendances suivantes seront à la base de la réussite en 2023 et au-delà :
- L'efficacité compte
- La messagerie... le nouveau canal d'assistance par défaut
- Les conversations en tant qu'expériences significatives
- Personnalisation empathique
- Courtiser le consommateur conscient
Prêt pour une solution CX qui vous permettra d'assurer votre succès en 2023 ? Nous aidons les entreprises de toutes tailles à entrer en contact avec leurs clients de la même manière qu'ils le font avec leur famille et leurs amis, sur les canaux de leur choix, en leur offrant une expérience axée sur la messagerie qui instaure la confiance et renforce la fidélisation de la clientèle. Téléchargez dès aujourd'hui notre ebook sur les tendances CX et découvrez les conseils et astuces qui peuvent transformer votre organisation.
Tendances de l'expérience client en 2022
Il peut être difficile de se tenir au courant des nouvelles tendances en matière de service à la clientèle lorsque celles-ci apparaissent aussi régulièrement. Cependant, nous pouvons vous aider à naviguer dans les tranchées et à comprendre celles qui comptent le plus. Suivez notre blog ou cliquez sur les liens ci-dessous pour accéder aux 2022 tendances du service client qui vous intéressent le plus :
- Adopter la technologie numérique
- Soutien proactif
- Gratification instantanée
- Le contexte est essentiel
Le monde de l'expérience client est en constante évolution. Les nouvelles tendances qui émergent deviennent rapidement des attentes de base pour les clients. Actuellement, nous constatons une augmentation de l'utilisation des SMS, de la messagerie sur les médias sociaux et de l'assistance par chat en direct. Quatre-vingt-un pour cent des organisations CX déclarent que la réduction des temps d'attente est une priorité extrêmement importante à atteindre au cours des trois prochaines années.
Ces quatre tendances émergentes offrent la possibilité de rencontrer les clients là où ils se trouvent tout en économisant de l'argent et en libérant du temps pour vos clients et vos agents. Pour en savoir plus sur ces tendances, consultez notre guide sur l'avenir de l'engagement client.
- Adopter la technologie numérique
L'adoption de la technologie numérique est essentielle pour créer la meilleure expérience possible pour vos clients. Le client d'aujourd'hui s'attend à ce que son entreprise soit disponible sur tous les canaux de communication (le web, les médias sociaux, le téléphone, l'e-mail et le SMS), le SMS étant, selon nos propres données, le canal le plus fréquemment consulté et auquel il est répondu, en particulier chez les jeunes clients.
Cette stratégie omnicanale (lorsque les entreprises sont ouvertes à la communication sur de multiples plateformes) contribue également à établir une relation avec le client par le biais de la notoriété de la marque et de la fidélisation de la clientèle. Étant donné que 64 % des consommateurs déclarent aimer parler au service clientèle par les mêmes canaux que ceux qu'ils utilisent pour communiquer avec leur famille et leurs amis, on ne saurait sous-estimer l'importance d'étendre vos méthodes de communication aux SMS et aux médias sociaux.
Nous avons tous expérimenté davantage les canaux numériques pendant la pandémie, et nous ne reviendrons pas à la situation d'avant la pandémie. Les clients attendront de plus en plus de votre entreprise qu'elle soit en mesure de les servir à la fois en personne et numériquement".
-MATT IDEMA,
VICE-PRÉSIDENT DE LA MESSAGERIE D'ENTREPRISE, META
- Soutien proactif
Comme indiqué précédemment, les clients ne veulent pas être traités comme une tâche que l'on a cochée sur la liste d'une entreprise. S'ils ont contacté une entreprise pour une question ou un problème, ils s'attendent à ce que la ligne de communication reste ouverte et à ce qu'on se souvienne d'eux, même après la fin de la conversation initiale. Par exemple, lorsqu'un client s'adresse à une entreprise pour un problème, il lui faut du temps, de l'énergie et de la patience pour expliquer la situation. On espère qu'à l'issue de cette conversation, l'entreprise a fait tout ce qui était en son pouvoir pour trouver une solution avec le client. Toutefois, si la même personne reprend contact, l'entreprise est censée disposer d'un historique de l'interaction précédente et l'aider de manière proactive à poursuivre la conversation. Soixante-treize pour cent des consommateurs apprécient le suivi après la résolution de leur problème. Peut-être que si l'entreprise avait pris l'initiative d'assurer un suivi après la première interaction, le client n'aurait même pas eu à engager la deuxième conversation, ce qui aurait fait gagner du temps à tout le monde.
- Gratification instantanée
Un changement majeur dans l'évolution du service à la clientèle est l'attente du client moderne d'une gratification instantanée. L'époque où la personne moyenne s'attendait à faire la queue, à attendre au téléphone ou à recevoir une livraison plus longtemps que quelques jours après avoir passé sa commande est révolue.
Les clients attendent une réponse pratique et rapide à leurs questions, près de la moitié d'entre eux s'attendant à ce que les représentants du service clientèle répondent en moins de quatre heures. Cependant, le temps de réponse moyen des équipes de support client est de plus de 12 heures. En mettant en œuvre des automatismes de réponse par le biais de votre logiciel d'expérience client, les entreprises peuvent plus facilement résoudre ce problème et s'efforcer d'obtenir des taux de satisfaction client plus élevés et une meilleure expérience client globale.
4. Le contexte est essentiel
La création d'expériences personnalisées pour les consommateurs ne date pas d'hier. Les grandes marques personnalisent les expériences d'achat en ligne depuis de nombreuses années, avec des fonctions telles que des recommandations de produits personnalisées basées sur les achats passés.
Les gens ont besoin d'être compris en tant qu'individus. Les marques ne doivent pas oublier que les consommateurs sont aussi des personnes et qu'ils doivent être traités comme telles. L'établissement de relations avec les clients apporte de la valeur à la marque, à l'entreprise et au client qui achète. Le contexte est essentiel et, en 2022, il s'agira d'exploiter les données pour enrichir les interactions avec les clients.
Il faut savoir que 84 % des consommateurs se sentent frustrés lorsqu'ils doivent répéter des informations à un agent. Pour de nombreuses marques, l'expérience d'assistance moderne se concentre sur l'écoute, mais oublie d'entendre les préférences des consommateurs et de les mémoriser. Il est possible d'y parvenir en rassemblant une vue chronologique unique de toutes les interactions du client avec la marque afin de le comprendre en tant qu'individu et de favoriser une relation, et pas seulement des interactions ponctuelles.
Que savions-nous ? Tendances de l'expérience client en 2021
2020 a apporté d'énormes changements dans le monde des affaires et a eu un impact sur le service à la clientèle et les opérations dans tous les domaines. L'année prochaine apportera sans aucun doute des développements encore plus fascinants.
Nous avons identifié cinq tendances émergentes en matière d'expérience client qui, selon nous, façonneront l'expérience client en 2021.
- 1. Un service client personnalisé grâce à l'IA
- 2. Chatbots
- 3. Assistants virtuels
- 4. Connecter les données à l'expérience client
- 5. Le service clientèle à distance
Retour sur les tendances de l'expérience client en 2022
Des outils puissants comme Kustomer CRM permettent de créer une expérience client cohérente et pratique plus facilement que jamais. Parlons de quelques-unes de nos méthodes préférées pour accroître l'efficacité et la satisfaction tout au long du parcours client.
- Hyper-personnalisation
Selon une enquête menée par Kustomer auprès de 2 000 Américains, 67 % des consommateurs s'attendent à ce que les détaillants les connaissent et personnalisent leurs interactions. Les étapes de la mise en œuvre de cette personnalisation sont simples : connaître ses clients, les rencontrer là où ils sont, et utiliser l'IA pour interagir plus intelligemment. Une véritable stratégie CX devrait faire en sorte que chaque point de contact avec chaque client soit ancré dans l'empathie et le respect. Dans un monde de chatbots et de données dynamiques, il est important que la mise en œuvre de la personnalisation soit stratégique. Évitez toujours les interactions robotiques et ingénieuses qui peuvent donner aux clients le sentiment d'être sous-estimés.
- Soutien omnicanal
L'assistance omnicanale consiste à fournir un service cohérent sur l'ensemble des canaux de communication, ce qui permet de commencer une conversation là où l'autre se termine, quel que soit le canal utilisé par le client ou l'agent (à ne pas confondre avec l'assistance multicanal). 79 % des consommateurs se déclarent frustrés lorsqu'ils ne peuvent pas contacter le service clientèle par le biais de leur support ou plateforme préféré.
- Soutien proactif
L'assistance proactive permet aux marques de résoudre les problèmes avant que les clients ne soient en mesure de se manifester. L'objectif d'un support client proactif est d'anticiper les problèmes potentiels en contactant les clients, en proposant des ressources d'auto-apprentissage et en étant honnête en cas de problème.
- Disponibilité accrue
À l'instar de l'assistance omnicanale, l'instauration d'une culture de disponibilité accrue à l'égard de vos clients peut s'avérer extrêmement bénéfique. Cela s'applique à la disponibilité de la plateforme et du temps. Quel que soit le lieu ou le moment où un client a besoin d'aide, il doit toujours y avoir une option pour lui. Bien qu'apparemment simple, cette tactique peut faire toute la différence dans votre stratégie CX.
- Outils de libre-service
L'utilisation d'outils en libre-service est devenue si populaire auprès des clients qu'une étude récente montre que 88 % des consommateurs s'attendent à ce que les marques offrent au moins une option en libre-service. Autre tactique très pratique pour l'expérience client, les outils en libre-service permettent aux clients de trouver les informations et les solutions dont ils ont besoin sans avoir à contacter l'entreprise. Le libre-service permet aux clients de trouver des réponses, des tutoriels et d'autres contenus d'assistance sans jamais avoir à interagir avec des agents.
