Vous avez bien lu cette statistique : 77 % des consommateurs de moins de 25 ans affirment que les chatbots sont utiles, selon les données de l'enquête menée par Kustomer. Qu'est-ce que cela signifie pour l'avenir des canaux d'expérience client ? Cela signifie que les clients ont aujourd'hui plus de plates-formes d'assistance à choisir que jamais auparavant et que les entreprises doivent évoluer en coordination avec les attentes de leurs clients.
79% des professionnels de l'expérience client (CX) pensent que le rôle du service client pour alimenter la croissance des entreprises deviendra plus important au cours des trois prochaines années. La vérité est que, maintenant plus que jamais, la croissance et la rentabilité sont directement liées à la stratégie CX et à la capacité d'une entreprise à soutenir ses clients.
L'avenir des canaux d'expérience client
L'expérience client évolue plus rapidement que jamais. Envisager l'avenir de l'expérience client signifie se concentrer sur la différenciation en utilisant les outils dont vous disposez déjà et en ajoutant de nouveaux outils là où vos clients les demandent. Les consommateurs d'aujourd'hui s'attendent à un niveau élevé d'assistance à la clientèle et ils l'attendent sur de multiples canaux. L'étudeKustomer a révélé que les professionnels du CX pensent que le chat en direct (79 %), la messagerie sociale (72 %) et les SMS (56 %) deviendront plus populaires dans les trois prochaines années. Vous vous demandez comment incorporer de nouveaux canaux dans votre stratégie CX tout en gardant les choses personnalisées et semi-automatisées ? Parlons de trois plateformes d'assistance client en plein essor : les SMS, la messagerie sociale et le chat en direct.
SMS
L'assistance client par SMS signifie une assistance par le biais de la messagerie textuelle ou d'applications telles que WhatsApp. Bien que ce type d'assistance ne nécessite pas d'interaction en face à face, sa commodité et sa fiabilité en ont fait une option d'assistance virtuelle incroyablement populaire. L'avenir de l'expérience client consiste à rencontrer vos clients là où ils se trouvent, c'est-à-dire sur leurs appareils mobiles. Selon GigaOm, les messages textuels ont un taux d'ouverture de 98 %, ce qui représente une augmentation significative par rapport aux courriels qui n'ont qu'un taux d'ouverture de 22 %.
Avantages du support client par SMS
Il existe une demande évidente pour une assistance client basée sur le texte. Les canaux modernes d'expérience client peuvent offrir aux consommateurs la possibilité de communiquer sans décrocher un téléphone et attendre en attente. Près de 52 % des clients préféreraient envoyer un SMS à un agent d'assistance clientèle (par rapport à leur mode de communication actuel). De plus, 81 % des organisations de CX indiquent que la réduction des temps d'attente est une priorité extrêmement importante à atteindre dans les trois prochaines années.
Les SMS sont nettement moins coûteux que l'acheminement de toutes les demandes d'assistance vers un centre d'appels. Une étude de Forrester montre qu'un appel téléphonique au service clientèle coûte en moyenne 16 dollars. Un SMS complet entre l'agent et le client coûte entre 1 et 6 dollars. Le temps passé sur chaque chat est bien inférieur à celui des autres canaux. Avec le chat, un agent peut être multitâche et traiter plusieurs demandes simultanément.
Non seulement vos coûts d'exploitation diminuent avec l'assistance par SMS, mais l'efficacité de votre main-d'œuvre monte en flèche. Un seul appel téléphonique avec un client peut faire perdre à un agent un temps précieux qui pourrait être mieux utilisé pour servir plusieurs clients par SMS. De plus, la beauté des SMS réside dans l'intégration transparente de l'automatisation. Qu'il s'agisse d'un simple rappel de rendez-vous par SMS ou d'une conversation alimentée par l'IA, l'automatisation peut faire gagner du temps à vos agents et de l'argent à votre entreprise.
L'avenir de l'expérience client devrait être dicté par les besoins des clients. C'est là que les SMS entrent en jeu. Les SMS sont un excellent moyen de donner l'opportunité de fournir un feedback. Comme les clients sont déjà sur leurs appareils mobiles et qu'ils ouvrent les SMS (rappelez-vous le taux d'ouverture de 98 % !), c'est un excellent moyen de leur faire parvenir votre demande de commentaires.
Une approche omnicanale qui offre toujours la voix comme canal séduira les générations plus âgées tout en vous permettant de répondre aux besoins des clients de la jeune génération qui apprécieront l'intégration de l'assistance par SMS.
Messagerie sociale
Au cours des dernières années, les entreprises ont pris conscience de la valeur croissante des médias sociaux. En 2022, les ventes de commerce social aux États-Unis devraient atteindre 45,74 milliards de dollars, plus de la moitié des adultes du pays effectuant un achat sur les médias sociaux. Non seulement vous pouvez fournir une vue organique de votre entreprise, ainsi que des nouvelles à jour, mais les canaux de médias sociaux offrent aux entreprises la possibilité de s'engager avec les clients sur une base individuelle via une messagerie directe spécifique à la plate-forme.
La proactivité est essentielle en ce qui concerne les médias sociaux et l'avenir de l'expérience client. Les consommateurs d'abord numériques veulent dialoguer avec votre entreprise à chaque étape de l'entonnoir, et plus vous leur facilitez la tâche sur la plateforme de leur choix, plus ils sont susceptibles de faire preuve de loyauté. Lorsque les clients visitent le profil de votre marque, ils sont accueillis par des messages, des critiques et des commentaires, qui leur serviront d'informations tout au long de leur décision d'achat.
En ce qui concerne l'assistance après-achat, la création de canaux spécifiques à l'assistance à la clientèle que les consommateurs peuvent joindre sur les médias sociaux devient une bonne pratique. De plus, cela leur montre que vous utilisez une approche omnicanale et que vous êtes prêt à rencontrer vos clients là où ils se sentent le plus à l'aise.
Les plateformes sociales vous permettent de façonner la perception de votre marque. Des plates-formes comme Facebook récompensent les entreprises actives et communicatives par des badges de réactivité. Non seulement ces badges montrent votre engagement en faveur d'un bon support client, mais ils encouragent les utilisateurs à utiliser la messagerie sociale pour obtenir de l'aide. Les canaux sociaux permettent également d'obtenir un retour d'information honnête sous la forme d'avis, accessibles à tout utilisateur de votre profil. Qu'ils soient bons ou mauvais, les commentaires sur les médias sociaux sont l'un des moyens les plus organiques et les plus honnêtes pour les clients de se faire une idée de votre marque.
L'écoute des médias sociaux est un outil essentiel dans la panoplie de votre marque. En restant à l'écoute et en suivant les conversations concernant votre entreprise sur les réseaux sociaux, les agents de votre service clientèle peuvent plus facilement prévoir les demandes ou les problèmes qui se présenteront à eux et se préparer à y répondre.
Les médias sociaux sont un outil puissant qui va bien au-delà du simple partage d'informations. L'intégration des messages sociaux dans votre stratégie CX est un excellent moyen de rencontrer les consommateurs là où ils préfèrent et de leur offrir l'expérience rapide et pratique qu'ils attendent désormais.
Chat en direct
Indépendamment de vos autres canaux, le site web de votre marque sera toujours une ressource principale pour les clients actuels et potentiels pour obtenir des informations ou vous contacter. Avec la demande croissante d' options d'assistance virtuelle, l'utilisation d'une fonction de chat en direct sur votre site Web est un autre élément essentiel de l'avenir de l'expérience client.
Le chat en direct permet de résoudre plus efficacement les problèmes des clients. De nombreux clients peuvent avoir des questions sur les politiques ou les produits lorsqu'ils font des affaires en ligne, et plus les entreprises peuvent faciliter la réponse à ces questions, plus les clients sont susceptibles de compléter leur achat au lieu d'abandonner leur panier. Pour de nombreux clients, la frustration vient de l'impossibilité de se connecter à un autre humain pour obtenir de l'aide. Le chat en direct est une solution peu coûteuse et facile à utiliser qui profite à l'agent et au client.
Chat en direct vs. Chatbots automatisés
Les clients modernes trouvent de plus en plus que l'assistance par courrier électronique et l'assistance vocale sont trop lentes. Le chat en direct permet à vos agents de discuter en tête-à-tête avec un client via un widget intégré à votre site web. Les chatbots automatisés, alimentés par l'IA, peuvent être utilisés pour recueillir des informations initiales, fournir des réponses à des questions simples, et même effectuer des tâches standard comme initier un retour ou répondre à une question sur l'état de la commande. Bien que cela soit utile dans certaines situations, le chat en direct aide dans les situations où un client a besoin d'un soutien et d'une attention personnalisés de la part d'une personne réelle. Cette assistance instantanée a permis d'augmenter de 48 % les revenus par heure de chat.
Un coup d'œil sur les trois prochaines années de CX
KustomerLe guide 2022 des tendances et prédictions en matière de gestion de l'expérience client donne un aperçu des trois prochaines années en matière d'expérience client. Alors que les attentes et les exigences des clients sont en constante évolution, il est essentiel de rester à l'affût des tendances et des idées des professionnels de la communication pour rester au sommet de votre support client.
Voici quelques prédictions des professionnels du CX sur les tendances à venir :
- 33% disent que nous serons en mesure de servir les clients sur tous les canaux.
- 24% disent que nous aurons une vue à 360 degrés du client.
- 43 % affirment que les clients préféreront utiliser les options de libre-service pour la plupart des demandes de renseignements.
Vous cherchez à accélérer votre démarche CX ? Téléchargez le guide " Delivering Data-Driven Personalized Support at Scale" de Kustomer.
