Guide complet : Qu'est-ce que le service client personnalisé ?

Dans un monde fortement axé sur l'utilisation de la technologie numérique et des médias sociaux pour créer des expériences pratiques pour les consommateurs, il est indispensable de rendre les lignes de communication de votre service client aussi simples, transparentes et adaptées que possible aux membres spécifiques de votre public. Une stratégie de service à la clientèle personnalisée est un excellent moyen de faire une impression mesurable sur les consommateurs. En fait, selon l'étudeKustomer , 77 % des consommateurs apprécient que les entreprises communiquent avec eux de manière proactive et personnalisée. Mais comment faire en sorte que chaque rencontre avec le service client numérique soit personnalisée ? Qu'est-ce qu'un service client personnalisé et comment pouvez-vous offrir un service client personnalisé qui soit bénéfique à la fois pour vos clients et pour votre entreprise ? Examinons de plus près les avantages d'un CX personnalisé et la manière dont Kustomer peut aider votre entreprise à les concrétiser.

Plongez dans le détail : Qu'est-ce que le service client personnalisé ?

Le service client personnalisé peut être défini comme l'assistance fournie par un agent du service client qui est adaptée à chaque client, en fonction de ses désirs et de ses besoins spécifiques.

Cette approche n'apporte pas plus d'affaires par hasard - Il y a une psychologie derrière le service client personnalisé. Des études montrent que les clients apprécient de recevoir une expérience personnalisée, car cela les aide à garder le contrôle des conversations avec le service clientèle, réduit les sentiments de stress et de défaite, et les aide à se sentir plus autonomes en tant que clients. Plus de 50 % des clients admettent avoir dû réexpliquer des problèmes à des agents du service clientèle par le passé. Une mauvaise interaction peut avoir un impact majeur sur l'activité, car les clients ressentent une déconnexion instantanée qui entraîne une méfiance et une incertitude vis-à-vis de la marque.

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Quels sont les principaux avantages d'un service client personnalisé ?

En matière de gestion de la relation client, l'intégration d'un service client personnalisé dans votre stratégie est indispensable pour de nombreuses raisons. Il est non seulement bénéfique pour le bien-être de vos clients, qui pourraient devenir des clients fidèles, mais aussi pour le résultat net de votre entreprise. Examinons de plus près quelques-uns des avantages du service client personnalisé, aux deux extrémités du spectre :

Pour le consommateur

Qu'il s'agisse de donner plus de profondeur aux conversations initiales ou d'accroître la confiance et la satisfaction à l'égard d'une marque, les avantages d'un service client personnalisé pour le consommateur peuvent changer le regard qu'il porte sur votre entreprise. Voici quelques avantages de l'utilisation d'une expérience client personnalisée pour s'engager auprès de votre public.

1. Des conversations plus significatives. Lorsque les clients entament une conversation avec un agent, ils veulent en retirer le maximum. Les agents qui sont prêts à se plonger dans une question et à élaborer une résolution spécifique au problème rencontré offrent aux clients une expérience inégalée qui peut avoir un impact majeur sur leur impression de votre marque.
2. Une confiance accrue dans une entreprise. Il est naturel de vouloir passer plus de temps avec une personne en qui vous avez confiance et à qui vous pouvez vous confier. La même idée peut être utilisée dans une rencontre entre un agent et un client dans le cadre du service clientèle. Comme le dit parfaitement HubSpot, "la fidélité est enracinée dans la confiance, et les clients peuvent faire confiance à des humains de la vie réelle plus qu'aux idées et aux valeurs d'une marque." Lorsque les agents du service client prennent le temps d'analyser un problème personnel du client, cela montre un élément de bienveillance et de compréhension qui alimente la confiance et la compassion de l'autre côté. Essentiellement, le service à la clientèle fidélise naturellement les clients.
3. Amélioration de la satisfaction générale à l'égard du service. Les clients attendent un service rapide et fiable lorsqu'ils s'adressent à vos agents. HubSpot a constaté que 90 % des clients déclarent qu'une réponse immédiate des agents du service clientèle est importante ou très importante lorsqu'ils posent une question. Qu'est-ce qui constitue une réponse "immédiate" ? Les études montrent que les clients veulent obtenir une réponse en 10 minutes ou moins.

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Pour votre entreprise

Les marques peuvent constater un important retour sur investissement lorsqu'elles intègrent un service client personnalisé dans leur stratégie ; le client n'est pas le seul à bénéficier de l'amélioration du parcours client. Vous trouverez ci-dessous trois façons dont la personnalisation du service client peut améliorer les performances de votre organisation dans son ensemble :

1. Une activité cohérente. Lorsqu'il s'agit de faire en sorte qu'un client se sente apprécié et valorisé, un service client personnalisé est très utile. Faire plaisir à un client ne se limite pas à lui donner le sourire, mais conduit souvent à un retour d'activité pour vous. Une étude menée par HubSpot a révélé que 93 % des clients sont plus susceptibles de devenir des clients réguliers d'une entreprise qui fournit un service clientèle optimal, et 90 % d'entre eux ont reconnu qu'ils seraient au moins plus susceptibles d'acheter d'autres articles de cette entreprise.
2. Augmentation de la fidélité des clients. Nos recherches ont montré que le fait de privilégier une expérience de service client personnalisée plutôt qu'une expérience moins personnalisée pouvait être la solution à un problème de déconnexion ; si un client ne se sent pas écouté dans sa conversation avec l'un de vos agents, il pourrait être moins enclin à faire preuve de fidélité à la marque et plus enclin à acheter des produits et services à une entreprise qui écoutera ce qu'il a à dire.
3. Un meilleur effet de levier pour améliorer votre stratégie actuelle. Parce que vous créez des expériences plus personnalisées pour vos clients, vous avez une meilleure idée non seulement de ce qu'ils attendent de cette première conversation, mais aussi de ce qu'ils espèrent obtenir de votre entreprise dans son ensemble. Vous êtes peut-être l'expert de votre entreprise, mais les personnes qui achètent vos produits ou services sont celles-là mêmes qui alimentent votre entreprise en revenus, et leur opinion est inestimable. Comprendre les attentes des clients est la première étape pour répondre à leurs besoins.

Comment Kustomer peut vous aider à mettre en place une stratégie de service client personnalisée

Créer et offrir une expérience de service client de premier ordre aux consommateurs doit être une priorité pour votre entreprise. Si votre stratégie actuelle ne semble pas avoir l'impact que vous souhaitez sur vos clients, Kustomer peut vous aider.

Un service client optimal est plus important que jamais, et apprendre à personnaliser chaque interaction avec vos clients est impératif pour votre réussite. Notre webinaire à la demande, Importance de la personnalisation de votre service client, peut vous apprendre tout ce que vous devez savoir pour orchestrer une stratégie de service client personnalisée. Dans cette session, nous explorons les raisons pour lesquelles les clients apprécient la personnalisation, les défis qui peuvent vous empêcher d'offrir ce type de service à la clientèle, et les applications réelles qui montrent comment Kustomer a transformé les stratégies des clients dans le passé.

Les détaillants de l'ère moderne doivent relever un défi unique : ils doivent soutenir le consommateur "toujours connecté". Découvrez comment de vraies marques tirent parti de Kustomer pour orchestrer des expériences qui connectent, engagent et convertissent les acheteurs en défenseurs à vie de la marque.

Si vous recherchez une approche plus directe pour réussir à personnaliser votre service client, notre Guide pratique : La personnalisation du client, est un outil utile.