Les responsables du service client ont beaucoup de données à suivre et à interpréter, et un bon score de satisfaction client est l'une des mesures importantes à surveiller. Mais ces indicateurs de satisfaction ne servent pas uniquement à évaluer l'efficacité des agents d'assistance. Elles sont également fortement corrélées à la fidélité des clients et peuvent contribuer à éclairer les décisions commerciales dans divers départements.
Nous abordons certaines des questions les plus fréquemment posées à notre équipe CX sur la manière de développer un score de satisfaction client et les meilleures méthodes de mesure du service client. Utilisez ce guide comme point de référence rapide pour mesurer et suivre la satisfaction des clients.
Qu'est-ce qu'un score CSAT ?
Le score de satisfaction du client (CSAT) est l'un des indicateurs les plus pertinents du service clientèle. Il est utilisé pour mesurer les sentiments d'un client individuel à propos d'une interaction spécifique avec votre équipe de support. Le CSAT est mesuré au moyen d'une question à échelle de Likert.
L'un des avantages des enquêtes CSAT est que vous pouvez recueillir les commentaires des clients immédiatement après une interaction avec votre équipe", explique John Merse, chef de produit senior à Kustomer. "Cela vous permet de mieux comprendre les expériences des clients en temps réel. "Cela vous aide à mieux comprendre les expériences des clients en temps réel. Vous pouvez segmenter les résultats par agent, équipe et - surtout - par canal."
Pour obtenir l'évaluation la plus précise d'un score de satisfaction client, vous devrez mesurer la CSAT sur différents canaux et examiner les résultats collectivement.
"Dans un véritable environnement omnicanal, il est important de comprendre que chaque canal est unique et nécessite un style de communication spécifique", ajoute Merse. "Par exemple, alors que vous pouvez avoir un taux de satisfaction de plus de 90 % par e-mail, si vous ne suivez pas le chat ou les SMS, vous pourriez constater que votre communication n'est pas aussi efficace et que votre satisfaction client globale n'est pas aussi élevée que vous le pensez."
Si vous vous demandez ce qu'est un bon score CSAT, consultez cette liste de repères segmentés par secteur d'activité, établie par l'American Customer Satisfaction Index.
Pourquoi la satisfaction du client est-elle importante ?
Les principales raisons de donner la priorité à la satisfaction des clients sont la fidélisation des clients, la valeur à vie des clients et la promotion de la marque par le bouche-à-oreille.
Cependant, un bon score de satisfaction du client peut également être corrélé à la satisfaction de l'agent (ASAT) ; lorsque le niveau de satisfaction d'une partie s'améliore, celui de l'autre aussi. Une plus grande satisfaction des agents favorise l'amélioration des performances, la fidélisation des employés et la réduction des coûts commerciaux et de recrutement.
Quels sont les avantages du suivi de la satisfaction des clients ?
Comme nous l'avons établi, offrir une excellente expérience client est une bonne idée commerciale à tous points de vue. Mesurer les paramètres de satisfaction du service client vous permet de savoir si vous offrez réellement une CX exceptionnelle.
Vous pouvez identifier ce que vous faites déjà bien et vous en tenir à ces stratégies. Vous pouvez également découvrir de nouveaux points sensibles et des domaines à améliorer. Avec la mise en place d'une stratégie de service client basée sur les données, les équipes de votre entreprise seront en mesure de formuler le meilleur parcours client possible.
Comment mesurer la performance et le succès du service client ?
Pour trouver le bon système de mesure de la satisfaction client, il faut fixer des objectifs clairs et réalisables. Lorsque vous choisissez les paramètres de mesure du service à la clientèle et que vous élaborez les questions de l'enquête de satisfaction de la clientèle, assurez-vous qu'ils sont alignés sur des objectifs de plus haut niveau.
Par exemple, souhaitez-vous principalement suivre la fidélité à la marque, améliorer le temps de résolution des cas ou contrôler l'efficacité des agents ? Vous utiliserez des paramètres différents pour mesurer la satisfaction des clients et pour évaluer les performances des agents.
Si vous cherchez une vue à 360 degrés de la qualité, de l'efficacité et de l'efficience de votre support client, vous pouvez combiner les mesures opérationnelles avec les mesures de l'expérience client pour obtenir une perspective plus complète.
Quels types de mesures permettent d'évaluer la satisfaction des clients ?
Voici les quatre principaux paramètres de mesure de la satisfaction du service client pour mesurer la satisfaction des clients :
- Score de promoteur net (NPS)
- Score de satisfaction du client (CSAT)
- Score d'effort client (CES)
- Analyse des sentiments
En substance, une définition rapide des indicateurs de satisfaction de la clientèle serait que le NPS est une mesure de la fidélité, le CES est une mesure de l'effort, le CSAT est une mesure de la satisfaction et l'analyse des sentiments est une mesure de l'émotion. Examinons de plus près chacune de ces mesures de la satisfaction du service client.
Qu'est-ce que le NPS ?
Le score de promoteurs nets est un calcul du pourcentage de véritables défenseurs d'une entreprise, et l'une des mesures du niveau de satisfaction de la clientèle étonnamment polyvalente.
Lorsqu'on leur pose une question telle que "Dans quelle mesure est-il probable que vous recommandiez notre marque à un ami ou à un collègue ?" et qu'on leur demande de répondre sur une échelle de Likert en 10 points (10 étant "très probable"), les partisans sont les clients qui répondent par 9 ou 10. Les détracteurs sont ceux qui répondent par un score de zéro à six.
Le NPS est utile pour identifier les défenseurs de la marque, mais il permet également d'identifier ceux qui signalent un CX négatif. Si un client laisse une réponse faible, il est bon d'entrer en contact avec lui pour savoir où les choses ont mal tourné et offrir un soutien proactif.
Grâce à des connaissances plus précises sur les raisons pour lesquelles un client a donné une certaine note, les agents du service clientèle peuvent s'attaquer directement à ces problèmes, ce qui peut améliorer les relations avec la clientèle pour tous les clients.
Qu'est-ce que le CES ?
Le score d'effort du client est une mesure du service client qui fournit des informations plus approfondies sur le CX pendant une interaction de support.
"Vous pouvez essentiellement considérer le CES comme le suivi de l'effort qu'un client fournit pour utiliser votre produit ou service", explique Merse. "Plus l'effort est nécessaire au fil du temps, plus leur fidélité risque de s'éroder."
Une enquête CES peut demander dans quelle mesure un client est d'accord avec une affirmation telle que "Cette entreprise m'a facilité la résolution de mon problème". Ce score permet de mesurer l'efficacité globale de l'assistance.
Gartner, qui a développé la mesure CES, rapporte que l 'effort du client est le facteur le plus important dans la fidélité ou la déloyauté d'un client. Le suivi du CES peut aider les responsables CX à découvrir et à remédier aux points douloureux à forte intensité d'effort dans les interactions avec les clients, afin d'offrir une assistance plus fluide.
Qu'est-ce que l'analyse des sentiments ?
L'analyse des sentiments - également connue sous le nom de "Opinion Mining" - consiste à déterminer si le langage d'un client reflète un sentiment positif, négatif ou neutre. Grâce aux capacités de traitement du langage naturel, les professionnels du CX peuvent obtenir des informations automatisées sur les émotions qui motivent les interactions avec les clients.
Les scores de sentiment attribuent une valeur numérique au message, à la conversation et au client. Les rapports basés sur les changements de sentiments ou les thèmes liés aux sentiments positifs ou négatifs peuvent vous aider à mieux comprendre vos clients et le service qu'ils reçoivent.
Puis-je utiliser CES en combinaison avec Sentiment, CSAT ou NPS ?
Absolument ! En combinant les mesures de satisfaction du service client, vous pouvez accéder à une compréhension plus complète de l'expérience du support client. Par exemple, bien qu'un score CES vous indique le niveau d'effort, il ne permet pas de comprendre le pourquoi de la réponse du client ou ce qu'il pense globalement de votre marque. Pour cela, vous avez besoin d'autres indicateurs de satisfaction du service client.
Quelles sont les stratégies pour améliorer la satisfaction des clients ?
Voici six stratégies qui peuvent avoir un impact considérable sur le CX et le taux de satisfaction des clients :
- Utiliser un service client de premier ordre comme facteur de différenciation de la marque. De nombreuses marques axées sur le client et les perturbateurs de catégorie l'ont déjà fait, mais il n'est jamais trop tard pour changer les choses dans votre propre organisation.
- Segment vos scores de satisfaction en fonction des données démographiques, des produits et des canaux d'assistance afin de découvrir les problèmes sous-jacents dans des domaines spécifiques.
- Réinvestissez dans votre équipe d'assistance à la clientèle en lui offrant de nouvelles compétences et des programmes de formation axés sur le client.
- Fournir un soutien proactif pour minimiser les CX négatifs. Il peut s'agir d'envoyer des notifications concernant les retards d'expédition, de devancer les critiques négatives en proposant des offres ou des échanges de produits et d'autres stratégies similaires.
- Fournissez aux clients un contenu en libre-service facilement navigable. Une base de connaissances ou une section FAQ solide aide les clients à résoudre eux-mêmes les problèmes de base.
- Évaluez si la technologie de votre service client permet réellement à vos agents de fournir une qualité exceptionnelle. Ayez des attentes élevées envers vos partenaires technologiques et trouvez des solutions logicielles qui prennent en charge une expérience omnicanale unifiée.
Vous avez d'autres questions sur la mesure et l'interprétation des indicateurs de satisfaction client ? Contactez un expert CX à l'adresse Kustomer.
