Même dans les périodes les plus favorables, les entreprises s'efforcent d'être plus efficaces. Il y a toujours des choses à améliorer, toujours plus de clients à servir, toujours une action proactive à mener. Mais lorsque les circonstances évoluent rapidement et que l'on demande aux entreprises de faire plus avec moins, l'importance de l'efficacité dans le service à la clientèle est mise en lumière.
Kustomer a interrogé plus de 150 professionnels du service clientèle pour mieux comprendre comment ils sont touchés par la pandémie, comment leur entreprise s'adapte en conséquence et ce que les clients attendent dans les moments où ils en ont le plus besoin. Une chose est apparue très clairement : l'efficience et l'efficacité ne sont pas facultatives.
Vous ne savez pas par où commencer ? Nous avons élaboré un guide en cinq étapes sur la manière de développer une stratégie CX plus efficace au sein de votre organisation.
Plus de demandes de renseignements, moins de temps
Dans tous les secteurs d'activité, les équipes de service client constatent une augmentation de 17 % des demandes de service client pendant la pandémie mondiale. Les demandes par téléphone connaissent la plus forte hausse, avec une augmentation de 34 %, suivies par les e-mails (28 %) et le Web (24 %). Les canaux sociaux sont les moins touchés, avec une hausse de seulement 7,2 %.
Non seulement les entreprises traitent davantage de conversations, mais elles le font aussi dans un environnement largement distant. Trente-neuf pour cent des personnes interrogées ont déclaré avoir des difficultés à travailler à distance, et 23 % ont déclaré ne pas disposer des outils adéquats pour travailler avec succès dans un environnement distant.
Il est essentiel d'avoir une stratégie d'efficacité du service client, et la bonne technologie en place, pour gérer les pics d'activité et permettre un travail à distance productif. Recherchez des outils qui tirent parti de l'IA et de l'automatisation intelligente pour alimenter le libre-service et la collecte d'informations de bas niveau. Les agents pourront ainsi consacrer plus de temps à l'assistance de haut niveau et à l'assistance urgente, tout en permettant aux clients d'obtenir une réponse immédiate à leurs questions. Avec la bonne technologie, les agents peuvent se concentrer sur l'établissement de relations avec les clients. L'automatisation des tâches routinières et banales produira également des agents plus heureux qui offriront de meilleures expériences à vos clients.
Assurez-vous que la technologie que vous avez mise en place permet la collaboration entre les membres de l'équipe à distance, afin que vous puissiez faire appel aux personnes nécessaires pour résoudre rapidement les problèmes des clients. Vous devez également être en mesure de gérer votre équipe en toute confiance, même si vous ne pouvez pas être à ses côtés. Avoir une vue sur ce sur quoi vos agents travaillent, et pouvoir intervenir si nécessaire, est la clé du succès d'une équipe CS à distance. Et surtout, tous vos agents doivent pouvoir se connecter facilement à votre plateforme de service client avec une connexion Internet de base et un navigateur standard.
Comment les organisations s'adaptent
Les changements circonstanciels survenus au début de la pandémie mondiale ont entraîné des changements réels pour de nombreuses organisations. Malheureusement, 63% des organisations CS ont déclaré devoir réduire leurs coûts pendant la pandémie mondiale, et 46% ont déclaré devoir réduire leur personnel. Tout cela signifie que l'efficacité du service client est extrêmement importante. Cinquante-neuf pour cent des personnes interrogées ont déclaré qu'il était nécessaire d'adopter davantage d'automatisation à des fins d'efficacité, et 56 % ont déclaré qu'il était nécessaire d'investir dans les nouvelles technologies. Et malheureusement, les clients ne font pas de cadeau aux entreprises en matière de rapidité. La rapidité du service est l'un des trois attributs du service client les plus appréciés à l'heure actuelle. Faire plus avec moins est le mot d'ordre en 2020, alors mettez en place les outils nécessaires pour vous adapter le plus tôt possible.
Ce dont les équipes CS ont besoin
63% des organisations CS signalent la nécessité de réduire les coûts
46% des organisations CS signalent la nécessité de réduire le personnel
90% des organisations CS signalent la nécessité d'ajuster les politiques
56% des organisations CS signalent la nécessité d'investir dans les nouvelles technologies
59% des organisations CS signalent la nécessité d'adopter l'automatisation pour plus d'efficacité
80% des organisations CS signalent la nécessité d'atteindre les clients de manière proactive
Si l'environnement actuel ne durera pas éternellement, il est important de se préparer correctement à des circonstances extrêmes si et quand elles se reproduisent. Notre rapport complet contient une pléthore de données générales et spécifiques au secteur, ainsi que des conseils pratiques que vous pouvez mettre en pratique dès aujourd'hui. Téléchargez-le ici.
