À une époque où l'information est générée, circule et est partagée à une vitesse vertigineuse, la nécessité pour les entreprises de trouver un moyen exceptionnel de gérer et de transmettre l'information n'a jamais été aussi importante. Plus notre monde s'accélère, plus les attentes des clients augmentent. Le besoin d'une attention rapide, complète et personnalisée est primordial dans la culture commerciale d'aujourd'hui. La technologie de la base de connaissances du service clientèle est au centre de la facilitation du type de service optimal que les consommateurs désirent désormais.
Qu'est-ce qu'une base de connaissances ?
Évolution de la "base de données", plus connue, une base de connaissances est une bibliothèque spécialisée d'informations utilisée pour générer, maintenir et fournir une série de documents et de fonctions relatifs à l'entreprise ou à la marque.
Les bases de connaissances sont devenues de plus en plus importantes pour le service client virtuel et pour le succès global d'une marque. Les guides de l'utilisateur, les vidéos de démonstration, les pages FAQ, le dépannage ou toute autre information liée au service sont "hébergés" dans la base de connaissances. Contrairement à son prédécesseur, une base de connaissances ne se contente pas de stocker des informations, elle concentre, gère et active le contenu afin que le personnel et les consommateurs puissent y accéder et l'utiliser.
Sachant qu'il faut en moyenne 12 expériences positives pour compenser une mauvaise expérience, et que près de 62 milliards de dollars sont perdus chaque année en raison d'un mauvais service ou de lacunes dans le service, générer la confluence qu'une base de connaissances peut offrir est la clé d'une marque solide et prospère. Lorsque le service est à la fois personnel et sans effort, et qu'il n'est pas entravé par de multiples étapes ou services pour trouver des réponses ou une solution, le client a le sentiment que son temps et son argent sont appréciés, ce qui augmente considérablement la probabilité d'un retour d'affaires et d'un bouche-à-oreille positif.
Une entreprise qui réussit à transmettre à ses clients des informations sur sa marque d'une manière simple et conviviale est en mesure de fournir un service de qualité à ses clients et de prendre sa place en tant que leader de l'industrie. Examinons de plus près la relation entre la base de connaissances et les êtres humains qui interagissent avec elle.
Les bases de la construction de la base de connaissances
Selon Qualtrics XM, seul un client sur cinq pardonnera une mauvaise expérience de la marque si le service est également perçu comme "très mauvais", tandis que 80 % pardonneront une mauvaise expérience si le service est considéré comme "très bon". Alors qu'il peut sembler y avoir d'innombrables options pour le client, ces 80 % indiquent clairement qu'indépendamment du nombre de choix disponibles sur le marché actuel, il existe des voies permettant à une marque de se démarquer véritablement.
De même, si vous ne créez pas une expérience client exceptionnelle, compte tenu de l'étendue du paysage commercial actuel, il n'est que trop facile de faire affaire ailleurs. Le chemin de la distinction commence par une base de connaissances complète. Selon les statistiques recueillies par Microsoft, 90 % des consommateurs américains considèrent le service à la clientèle comme un facteur déterminant dans leur décision de faire des achats ou de faire des affaires.
Cette infrastructure ou bibliothèque d'informations donne au consommateur la possibilité d'accéder aux informations sur les marques et les produits à son propre rythme et selon ses propres horaires. En outre, comme les recherches continuent de le montrer, la plupart des clients préfèrent le libre-service plutôt que de devoir téléphoner ou envoyer un courriel pendant les heures de bureau. Une base de connaissances bien conçue peut offrir les meilleurs aspects du service à la clientèle de la vieille école, avant Internet (soin, attention, efficacité, continuité), mais elle est articulée et mise en œuvre pour être utilisée à l'ère moderne.
Interne, externe ou les deux ? Telle est la question
La base de connaissances est une solution qui favorise la réussite de deux catégories de personnes : les clients et le personnel. Une base de connaissances interne contient des informations destinées aux employés (guides de formation du personnel, outils et politiques de l'entreprise). La base de connaissances externe contient toutes les informations destinées aux utilisateurs qui visitent le site web de l'entreprise. En outre, la base de connaissances externe peut interagir directement avec l'utilisateur qui visite le site. Il est possible pour une entreprise de n'avoir qu'une base de connaissances interne, qu'une base de connaissances externe ou une combinaison des deux.
La base de connaissances interne, bien organisée et mise à jour, est la ressource de formation idéale pour les nouveaux employés. Tous les documents relatifs à l'entreprise et à la formation étant stockés au même endroit, les nouveaux employés peuvent facilement accéder aux informations les plus récentes et trouver les réponses aux questions qu'ils se posent. La mise à jour constante du contenu stocké dans la base de connaissances garantit que tout le monde se réfère aux mêmes informations, ce qui permet de maintenir et de soutenir la continuité de la marque. En fonction du sujet d'une conversation client donnée, certains outils de service client peuvent même faire apparaître intelligemment les informations de la base de connaissances aux agents avec l'aide de l'IA.
Faire le lien entre l'externe et l'interne
Au-delà des avantages liés à la satisfaction du client, une base de connaissances externe s'est avérée être une aide précieuse pour les agents d'assistance. D'innombrables heures peuvent être économisées lorsque les clients sont en mesure d'accéder aux informations par eux-mêmes pour répondre à leurs questions ou préoccupations. Par exemple, grâce à une base de connaissances complète, il n'est plus nécessaire d'envoyer des demandes de service pour répondre à des questions sur les politiques de retour, les heures d'ouverture, les détails sur les produits et les informations pratiques de base. Les employés peuvent ainsi se consacrer à des questions plus complexes et n'ont plus à répéter les mêmes informations standard tout au long de la journée de travail.
Par ailleurs, lorsque le client demande de l'aide directement à un employé, la base de connaissances bien gérée facilite cette aide. Lorsque les employés accèdent facilement aux informations pertinentes et sont en mesure de fournir une assistance complète, les clients se sentent entendus, appréciés et reconnaissants. Cette réciprocité renforce la confiance et constitue la pierre angulaire de la fidélisation à la marque et de l'instauration d'un environnement de travail productif. Plus le personnel est habilité à aider, plus le client est satisfait et plus le bouche-à-oreille est efficace. Étant donné que, selon une étude approfondie de Qualtrics XM, 94 % des consommateurs américains recommanderont une marque sur la base d'un "très bon" service à la clientèle, il ne faut jamais sous-estimer le bouche-à-oreille parmi les acheteurs et les clients. En fait, le bouche-à-oreille reste l'un des outils de marketing les plus puissants, car il a tendance à toucher directement votre public cible, et il est gratuit.
Exemples de données internes clés :
- Matériel d'accueil
- Politiques de l'entreprise
- Documentation du processus
- Pratiques de codage
- Directives relatives au contenu
- Manuels des produits
- Dossier Google Drive partageable
Exemples de données externes clés :
- FAQ's
- Informations sur le dépannage
- Politiques de retour/échange
- Coordonnées de l'entreprise
- Opportunités d'emploi
- Dossiers de presse
- Annonces récentes
- Catalogues téléchargeables
Comment optimiser tout en créant une expérience client personnalisée ?
La création d'un support client en libre-service permet à une marque de traiter les thèmes, questions et problèmes récurrents sans surcharger le personnel. Une étude de Forrester a conclu que 90 % des clients recherchent des réponses immédiates à leurs questions. Ils ne veulent pas être mis en attente ou attendre une réponse par courrier électronique.
Le défi consiste à créer des bases de connaissances qui répondront aux besoins de vos clients et de vos employés tout en s'intégrant parfaitement à l'identité de la marque et à sa culture. La conception et la mise en œuvre d'une base de connaissances qui produira des résultats à la fois pour le consommateur et pour la marque ne demandent rien de moins qu'une conception s'apparentant à une architecture sophistiquée et détaillée. Mais avec le bon fournisseur de logiciels, les coûts de l'entreprise peuvent être transformés en un centre de profit fortifié.
Les éléments de la base de connaissances à prendre en compte
La technologie évoluant rapidement, les informations peuvent rapidement devenir obsolètes. Il est donc important qu'une base de connaissances reste actuelle et fluide afin de pouvoir être facilement mise à jour sans perturber le fonctionnement quotidien.
Déterminer ce qui servira le mieux votre marque, vos employés et vos clients peut sembler décourageant. Il y a une multitude de questions à poser et à examiner afin d'identifier les meilleures solutions tout en s'assurant que votre marque est bien présente et qu'elle communique à chaque interaction. Lorsque vous réfléchissez à vos besoins, gardez à l'esprit que, selon Bain and Company, un client est quatre fois plus susceptible de se tourner vers un concurrent en raison d'une plainte concernant le service plutôt que la qualité du produit. Il est donc important de réfléchir à la meilleure façon de mettre en valeur les points forts de votre marque tout en comprenant et en répondant aux besoins de votre client.
Un bon point de départ pour une base de connaissances sur la marque est simple : le retour d'information des clients. Discutez avec les équipes d'assistance pour déterminer les commentaires positifs et négatifs qu'elles reçoivent régulièrement. Découvrez quels sont les compliments et les plaintes qui reviennent régulièrement dans le cadre de l'activité quotidienne. Sur la base de ces tendances, il est possible de générer un contenu qui corresponde aux spécificités de ce retour d'information. À la fin de chaque journée, c'est votre personnel qui entend directement le client et qui sait ce qui fonctionne bien et exactement où il y a place à l'amélioration.
Il est également important de veiller à ce que la base de connaissances soit organisée et facile à parcourir. La façon dont les clients utiliseront la base de connaissances et les raisons pour lesquelles ils le feront seront déterminantes pour la structure du contenu de l'entreprise. La dernière chose qu'un consommateur ou une marque souhaite, c'est que le client éprouve de la frustration en essayant de trouver une réponse et une solution rapides à sa question ou à son problème. Bien qu'il soit idéal d'avoir beaucoup d'informations et de ressources pour les clients, si elles ne sont pas organisées, conçues et mises en œuvre dans la conception de manière claire, tout le contenu ne servira à rien.
Un autre élément essentiel à prendre en compte lors de la création d'une base de connaissances est la facilité de découverte. Une base de connaissances bien conçue peut améliorer le référencement de votre marque. Lorsqu'une base de connaissances est optimisée pour le trafic des moteurs de recherche, il est d'autant plus facile de maintenir l'engagement avec les clients existants. Outre les consommateurs existants, une base de connaissances optimisée permet à votre marque d'apparaître dans une recherche, ce qui vous donne l'occasion d'attirer de futurs clients potentiels.
Comment créer une base de connaissances
Créer un article
L'éditeur de base de connaissances de Kustomer fournit les outils dont vous avez besoin pour créer le contenu de vos articles. Semblable à un éditeur de traitement de texte, la barre d'outils supérieure propose des options de formatage telles que le gras ou l'italique, prend en charge les listes à puces ordonnées ou non ordonnées, et bien plus encore. La barre d'outils inférieure vous permet d'ajouter des hyperliens, des images et des émojis à vos articles. Pour plus d'informations, voir Éditeur d'articles de la base de connaissances.
Pour la création d'une base de connaissances, suivez les étapes suivantes pour créer un nouvel article :
- Allez dans Paramètres et sélectionnez Base de connaissances > Articles.
- Remarque : si vous avez configuré plusieurs marques, vous pouvez également sélectionner Administration, puis Marque. Ensuite, sélectionnez l'icône Modifier de la marque pour laquelle vous allez créer des articles.
- Sélectionnez Créer un article.
- Saisissez un titre d'article et un URL slug dans la fenêtre Créer un article.
- Si vous avez configuré plusieurs marques, sélectionnez les marques dans lesquelles l'article résidera. Pour plus d'informations, voir Base de connaissances multimarques.
- Sélectionnez Créer.
- Saisissez votre contenu à l'aide de l'éditeur. Les barres d'outils offrent diverses options pour mettre en forme votre texte et ajouter des médias, tels que des images, à votre article.
Remarque : la taille totale du fichier d'un article ne peut excéder 15 Mo. En outre, les pièces jointes individuelles à un article ne peuvent dépasser 9,5 Mo. Si vous devez inclure un média qui dépasse 9,5 Mo, nous vous recommandons d'héberger le contenu à l'extérieur et d'ajouter un lien vers celui-ci dans l'article.
- You can edit the HTML source directly by selecting Code View < > .
- Vous pouvez visualiser en privé une version non publiée de l'article avant de le publier en direct en sélectionnant Aperçu.
- Dans l'onglet Paramètres, sélectionnez le niveau d'accès aux articles que vous souhaitez accorder aux utilisateurs. Les options disponibles sont Public ou Interne.
- Sélectionnez la catégorie et la marque dans lesquelles votre article doit résider en sélectionnant Gérer les marques et les catégories. Pour plus d'informations, voir l'ajout d'articles aux marques et aux catégories.
- Sélectionnez Publier maintenant pour rendre l'article immédiatement disponible Votre article sera maintenant visible dans votre base de connaissances publique ou interne. Si vous avez plusieurs marques, l'article sera visible dans la marque que vous avez choisie. Si vous souhaitez planifier la publication de votre article à une date ultérieure, sélectionnez la flèche et choisissez Planifier la publication. Pour plus d'informations, voir Planifier des articles.
Gestion des articles
Une fois que vous avez commencé à créer des articles, vous pouvez voir tous vos articles internes et publics à partir de la page Articles. Vous pouvez filtrer vos articles par auteur, catégorie et statut. Si vous avez configuré plusieurs marques, vous pouvez également filtrer vos articles par marque. Chaque article répertorié indique son auteur original ainsi que la date et l'heure de sa création. Les articles qui résident dans une marque affichent également le logo de cette marque sous forme d'icône, ce qui vous permet d'identifier rapidement les bases de connaissances dans lesquelles l'article se trouve.
Base de connaissances :
- Augmentation de la productivité des employés
- Un personnel responsabilisé
- Amélioration de l'expérience des clients
- Des clients responsabilisés
- Une meilleure rétention des clients
- Amélioration de l'engagement en matière de référencement
- Augmentation des revenus
Du premier contact avec l'utilisateur jusqu'au point de résolution ou de désengagement, l'utilisation réfléchie et stratégique d'une base de connaissances augmentera à la fois la satisfaction du client et l'efficacité du personnel, améliorant ainsi les marges bénéficiaires.
Pour obtenir des ressources supplémentaires sur la façon de créer une expérience client sans friction, consultez notre guide, Comment obtenir une vision client à 360 degrés.
Développer l'expérience client l'expérience client
L'expérience client est véritablement un ensemble de toutes les interactions avec les clients, qui nécessite une stratégie et un protocole unifiés. Le temps et l'attention consacrés à l'intégration de ces étapes permettront à votre marque d'atteindre son plein potentiel. La prise en compte de cet aspect de votre activité aura un impact sur la fidélisation des clients, sur le capital de la marque et peut générer des revenus sans coûts supplémentaires.
