C'est peut-être un cliché bien connu, mais "le client est roi" reste vrai, et il existe des versions dans presque toutes les langues (même si nous pensons que la version japonaise : "okyakusama wa kamisama desu" - le client est un dieu - va peut-être un peu trop loin). Placer le client au centre d'une entreprise est un élément essentiel de la réussite.
En fin de compte, ce sont vos clients qui achètent vos produits ou services, alors les satisfaire et faire en sorte qu'ils vivent une expérience aussi positive que possible doit faire partie intégrante de votre modèle commercial. Des clients heureux ne sont pas seulement des clients qui reviennent, mais des clients qui sont plus susceptibles de recommander votre entreprise à leurs amis, à leur famille et à d'autres personnes.
Cette expérience positive doit exister à chaque étape du parcours du client, depuis la manière dont il trouve et utilise votre site Web, en passant par l'entonnoir de vente, jusqu'à l'assistance et au service que vous fournissez après la vente. Comment vous assurer que vous entendez ce que les clients disent de vous ? Comment déployer une stratégie permettant de recueillir leurs commentaires afin d'y donner suite ? Nous avons les réponses à ces questions, ici même.
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Qu'est-ce que la rétroaction des clients et pourquoi est-elle importante ?
À la base, le feedback client est l'information que vous recueillez auprès de vos clients et qui vous renseigne sur le fonctionnement de divers aspects de votre entreprise. Il peut exprimer une satisfaction ou une insatisfaction à l'égard de ces aspects et peut être lié à un domaine particulier, tel que le processus de paiement, ou peut-être une impression générale de leur expérience globale.
La raison pour laquelle les commentaires des clients sont si importants est qu'ils vous donnent une vue de votre organisation de l'extérieur vers l'intérieur. Il peut identifier les points douloureux où les clients ont rencontré des problèmes, ce qui vous permet d'apporter des améliorations afin que les expériences futures soient meilleures. D'autre part, il met également en évidence les domaines dans lesquels vous êtes performant et où les clients sont satisfaits.
Une autre raison importante pour laquelle vous devriez à la fois recueillir les commentaires des clients et y donner suite est qu'ils peuvent améliorer la fidélisation des clients. La fidélisation des clients coûte moins cher que l'acquisition de nouveaux clients, et même une augmentation de 5 % de votre taux de fidélisation peut entraîner une augmentation de 25 % ou plus de vos bénéfices.
Le fondement de votre stratégie
Un système CRM (gestion de la relation client) efficace doit être au cœur de toutes vos interactions avec les clients. Ce système enregistre chaque interaction avec un client, ce qui signifie que vos agents peuvent voir, d'un seul coup d'œil, comment se sont déroulés les appels ou les courriels précédents et ce qui a rendu le client mécontent (ou heureux).
Savoir comment mettre en œuvre et utiliser un CRM devrait faire partie intégrante de toute stratégie de service client. Il facilite la connexion avec les clients et contribue à leur offrir un meilleur parcours client.
Comment mesurer la satisfaction des clients ?
Avant de commencer à recueillir un quelconque retour d'information, vous devez réfléchir à la manière dont vous allez mesurer leur satisfaction (ou leur mécontentement) à l'égard de vos performances et à leur vision de l'entonnoir de la relation. La plupart des entreprises utilisent deux indicateurs principaux pour évaluer ce point. Ils se présentent comme suit.
a. NPS (Net Promoter Score)
Le NPS est basé sur une simple échelle de 1 à 10 à partir d'une question (généralement une variante de "quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ?"). Il est ensuite calculé en soustrayant le pourcentage de ceux qui ne vous recommanderaient pas (détracteurs) du pourcentage de ceux qui vous recommanderaient (promoteurs).
Il convient de noter que les promoteurs auront une valeur à vie (LTV) plus élevée que les détracteurs qui peuvent choisir de ne plus acheter chez vous. Le NPS peut être basé sur chaque interaction avec les clients qui a lieu. Les entreprises qui obtiennent les meilleurs scores NPS dépassent généralement leurs concurrents.
b. CSAT (score de satisfaction du client)
Alors que le NPS est davantage une mesure de l'expérience globale, le CSAT se concentre davantage sur les expériences individuelles. Dans la plupart des cas, il est utilisé à la fin d'une interaction par chat en direct ou dans les articles de la base de connaissances de votre site. Alors qu'une partie de l'"enquête" CSAT porte sur une mesure quantitative, la partie importante (pour vous) est la partie qualitative.
Ce segment demande plus d'informations sur l'expérience du client et, ce qui est peut-être plus important, demande comment l'organisation peut améliorer cette expérience à l'avenir. Bien sûr, certains clients ne vont pas au-delà de la partie évaluation, mais lorsqu'ils le font, cela peut fournir des informations utiles sur les lacunes de votre service client actuel.
4 méthodes pour collecter des données précises sur les clients
Si les deux mesures décrites ci-dessus sont des indicateurs utiles, elles nécessitent des informations et des données pour être définies. Comment construire une stratégie qui recueille ces données auprès de tous vos clients possibles ?
1. Enquêtes
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L'avantage des enquêtes est qu'elles sont adaptables. Vous pouvez les concevoir comme un test général de l'expérience globale ou vous concentrer sur des domaines particuliers de votre activité. Elles constituent également une excellente source d'informations lorsqu'il s'agit d'améliorer la personnalisation en ligne que vous utilisez pour dialoguer avec vos clients.
Une enquête peut être présentée sous la forme d'une fenêtre contextuelle sur votre site ou être envoyée par courrier électronique aux personnes figurant sur votre liste de diffusion. L'élément crucial de toute enquête est de décider à l'avance quels sont vos objectifs.
Il y a quelques règles à suivre pour la plupart des enquêtes :
- Faites en sorte que toute enquête soit orientée vers un objectif et clairement définie.
- Posez des questions ouvertes et évitez les questions fermées.
- Ne "guidez" jamais le client vers une réponse. Vous voulez des opinions honnêtes.
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2. Entretiens qualitatifs
Les chiffres, c'est bien, mais les données ne donnent pas toujours l'image complète dont vous avez besoin. Bien sûr, il est impossible d'interroger directement chacun de vos clients, mais une représentation proportionnelle de votre clientèle peut vous apporter de réelles informations. Vous pouvez décider de segmenter en fonction de vos groupes existants ou de diviser les clients par d'autres facteurs tels que les produits achetés.
Combinés aux données quantitatives que vous avez recueillies, les entretiens peuvent vous donner une idée réelle des performances de votre organisation. Vous pouvez choisir de faire porter les entretiens sur un domaine particulier de votre activité, comme votre technique de conclusion des ventes, ou vous pouvez en profiter pour discuter de plusieurs aspects de votre fonctionnement.
Rappelez-vous ces règles :
- Ayez une conversation plutôt qu'un interrogatoire.
- Comme pour les enquêtes, évitez les questions fermées.
- Élaborez un scénario que vos agents pourront suivre librement et qui vous aidera à atteindre vos objectifs.
- Utilisez des techniques d'écoute active. Vous pouvez lui demander de répéter les points dont vous n'êtes pas sûr ou qui, selon vous, doivent être soulignés.
Si vous organisez un entretien par appel vidéo, respectez l'étiquette.
3. Emails
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C'est l'un des moyens les plus simples de recueillir des commentaires. Dans la plupart des cas, vous rechercherez les réactions des personnes figurant déjà sur votre liste de diffusion. Cependant, vous pouvez aussi chercher à obtenir un retour d'information instantané lorsque des personnes achètent quelque chose sur votre site, ou lors de l'envoi d'un e-mail de bienvenue ou de confirmation.
Vous avez peut-être fait l'expérience d'un faible taux d'utilisation de la rétroaction par courriel, alors essayez ces trois stratégies :
- Soulignez que vous accordez de l'importance à leurs commentaires. Le cas échéant, indiquez que vous leur répondrez dans un certain délai.
- Personnalisez vos courriels autant que possible. Un client est plus enclin à répondre à des questions ou à des enquêtes lorsqu'il a l'impression qu'elles lui sont adressées personnellement.
- Utilisez une intégration d'applications de suivi telles que Trello afin que les commentaires soient ajoutés à votre CRM. Cela vous permet de personnaliser davantage les e-mails en fonction de l'historique d'un client.
4. Les médias sociaux
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Avez-vous déjà eu cette sensation "d'oreilles brûlées" que quelqu'un parle de vous derrière votre dos ? Pour une entreprise, c'est ce qui se passe sur les médias sociaux et cela peut être aussi bien positif que négatif. Vous devez considérer les plateformes de médias sociaux non seulement comme un moteur du commerce social, mais aussi comme un endroit où les gens discuteront de votre marque et de vos produits.
En surveillant les différents canaux de médias sociaux où votre marque peut être discutée, vous avez accès à des commentaires qui peuvent être plus honnêtes que ceux qui vous sont adressés directement. C'est aussi un excellent moyen de recueillir des avis positifs et des recommandations, ce qui peut amener de nouveaux clients à visiter votre page ou votre site.
À retenir
La façon dont nous faisons des affaires change constamment, notamment avec l'évolution des nouveaux outils d'automatisation et d'autres technologies comme l'utilisation de l'IA pour les ventes. Ces changements peuvent modifier la façon dont un client perçoit votre marque. Ce qui était auparavant positif peut devenir négatif et vice versa. Cela signifie qu'il est crucial d'avoir une stratégie de feedback constante et continue.
Une bonne stratégie de retour d'information sur les clients ne se limite pas à la collecte d'informations, mais aussi à la manière dont vous les utilisez pour prendre des décisions et les conservez pour améliorer les interactions futures.
Au cœur de votre stratégie, vous devriez placer une plateforme CRM de premier ordre telle que Kustomer. Elle permet à votre personnel de voir les informations sur les clients en un coup d'œil et d'améliorer tous les aspects du service.
Bio :
Jenna Bunnell - Directrice principale, marketing de contenu, Dialpad
Jenna Bunnell est la directrice principale du marketing de contenu chez Dialpad, un service de communications unifiées hébergé dans le nuage et intégrant l'IA, qui fournit des détails précieux sur les appels aux propriétaires d'entreprises et aux représentants commerciaux. Elle est motivée et passionnée par la communication de la sensibilité de conception d'une marque et la visualisation de la façon dont le contenu peut être présenté de manière créative et complète. Voici son LinkedIn.
