Toutes les entreprises comprennent l'importance d'un bon service, mais peu d'entre elles sont capables d'offrir une excellente expérience client qui fera parler de vous à vos clients les plus fidèles. Les consommateurs apprécient un bon service à la clientèle, et ils sont beaucoup plus susceptibles d'acheter à nouveau auprès d'une entreprise lorsqu'ils ont eu une bonne expérience avec un représentant de celle-ci. Mais comment perfectionner la science du CX et offrir une expérience cohérente à chaque personne qui interagit avec votre marque ?
Alors que tant de ressources sont consacrées aux stratégies de croissance des revenus, les entreprises manquent vraiment la cible en n'optimisant pas l'expérience qu'elles vivent avec leurs acheteurs. Pour offrir une excellente expérience client, vous devez d'abord examiner ce qui manque dans votre organisation et ce qui vous empêche d'offrir une expérience client exceptionnelle.
Quelle est la différence ? Expérience client excellente ou service client
La principale différence entre les deux est que le service à la clientèle n'est qu'une partie du puzzle. Le service à la clientèle consiste à servir directement un client en tête-à-tête et à relever les défis qui lui sont propres. L'expérience client, quant à elle, adopte une vision globale de tout ce que l'organisation fait pour apporter une expérience joyeuse à l'ensemble du parcours du client. C'est la pièce maîtresse qui fait revenir les acheteurs et transforme un pseudo-acheteur en un fan enthousiaste qui ne peut plus s'arrêter.
Lorsque vous créez une stratégie d'expérience client, vous ne laissez plus chaque interaction avec le client au hasard. Une excellente expérience client renforce également la confiance, la cohérence et la traçabilité de la marque. Les gens n'apprécient pas seulement un bon service client, ils apprécient le service personnalisé qu'une marque peut apporter à leur expérience. En fait, l'étudeKustomer indique que les expériences personnalisées seront l'attribut le plus important du service clientèle d'ici 2025. Les consommateurs veulent de plus en plus sentir que les marques s'intéressent à eux et que les produits et services correspondent à leurs besoins et à leurs difficultés.
Cependant, les marques ne sont pas à la hauteur dans ce domaine. Une bonne expérience de service client est souvent reléguée au bas de la liste des investissements, tandis que les budgets de marketing et de vente occupent le devant de la scène. Mais ne vous inquiétez pas, il existe des moyens pour une marque de maintenir une excellente expérience client sans se ruiner.
L'importance d'une bonne expérience client
Une étude de Nielsen a montré que 73 % des milléniaux étaient prêts à dépenser davantage pour un produit s'il s'agissait d'une marque socialement responsable. Cela signifie qu'une grande partie de la population souhaite que les entreprises avec lesquelles elle fait affaire se soucient d'elle et des types de produits qu'elle met au monde. Dans une autre étude menée par Porter Novelli (2021 The Business Imperative For Social Justice Today), 49 % des Américains affirment qu'ils supposent que les entreprises qui restent silencieuses sur les questions de justice sociale ne se soucient pas de leur sort. Lorsque vous offrez une bonne expérience client qui intègre le message de votre marque et ses valeurs par le biais d'une communication percutante, elle trouve un écho et crée un lien plus fort avec votre public.
Une mauvaise expérience client a également des effets dévastateurs pour une entreprise. On estime que plus de 62 milliards de dollars sont perdus chaque année en raison d'une mauvaise expérience du service client, et environ 10 % seulement des acheteurs déclarent que les marques répondent à leurs attentes en matière de bonne expérience client. Ce n'est pas que ces acheteurs aient des attentes élevées ; les marques rendent inconsciemment leurs services d'expérience client difficiles à utiliser et peu conviviaux.
Une excellente stratégie d'expérience client n'implique pas de remanier l'ensemble de votre organisation de fond en comble, ni même d'exiger un recyclage excessif de votre équipe d'assistance. Vous seriez surpris de voir à quel point de petits pas progressifs dans la bonne direction peuvent décupler les résultats. Par exemple, en vous mettant à la place de votre acheteur et en examinant un problème courant qu'il rencontre, vous pouvez découvrir des idées intéressantes sur la façon dont votre marque peut s'améliorer et réduire la frustration d'un client.
4 façons d'améliorer l'expérience client dans le commerce de détail
Le paysage de la vente au détail a énormément changé, notamment en raison de l'expansion du commerce numérique et de l'adoption par les propriétaires d'entreprises de nouvelles stratégies de commerce électronique susceptibles de stimuler les ventes et de séduire les consommateurs du monde entier. Dans ce contexte, les attentes des consommateurs en matière d'expériences consultatives et personnalisées tout au long du parcours de l'acheteur n'ont guère changé. Il est impératif que vous sachiez comment les clients perçoivent votre entreprise et que vous utilisiez ces informations pour adapter votre stratégie afin d'offrir un CX de qualité et de vous démarquer de la concurrence. Voici quatre façons pour votre entreprise d'améliorer la communication avec les clients dans le secteur de la vente au détail.
1. Apprenez à connaître vos clients
Savez-vous ce qui est important pour vos clients ? Y a-t-il des problèmes sociaux contre lesquels ils se battent ? Les marques qui s'engagent et défendent les mêmes causes que celles qui intéressent vos clients idéaux peuvent gagner plus d'argent, plus d'éloges et plus de fidélité à la marque. Les clients veulent savoir que leur marque fait partie d'une vision plus grande qu'eux-mêmes. Ils ne veulent pas soutenir une entreprise qui ne se préoccupe que de ses résultats financiers. On assiste à un énorme changement de sentiment chez les acheteurs : les consommateurs modernes veulent que les marques soient transparentes, que les employés soient traités équitablement et qu'elles soutiennent leur communauté locale.
En comprenant ce qui est important pour vos clients, vous pouvez leur offrir un service personnalisé qu'ils n'ont jamais vu ou expérimenté auparavant. Pour ce faire, vous pouvez intégrer des initiatives importantes tout au long de l'expérience du service client, qu'il s'agisse de demander à l'un de vos agents d'expliquer de manière proactive les valeurs et les missions sociales de l'entreprise ou d'intégrer des statistiques ou des faits pertinents dans les documents de votre site Web. Cette attention au détail vous permet de gagner un client fidèle qui recommandera volontiers vos services à ses amis et à sa famille.
2. Développer des protocoles pour agir rapidement sur le feedback des agents
Les agents de votre service clientèle sont en première ligne et peuvent repérer les thèmes et tendances communs à vos clients. Quels sont vos processus actuels pour vous aider à saisir le sentiment des clients et les points de données qu'ils recueillent "sur le terrain" ? En intégrant rapidement les commentaires réguliers des agents, il s'agit en fait du moyen le plus simple de transformer une expérience client "correcte" en une expérience client excellente.
3. Saisir les commentaires des clients en temps réel
Dans quelle mesure vos clients sont-ils satisfaits après avoir interagi avec vous ? Il s'agit d'un élément essentiel pour mieux comprendre vos clients et le type d'expériences qu'ils vivent avec votre marque. Avec la bonne technologie, les entreprises peuvent envoyer une enquête de satisfaction immédiate et automatique chaque fois qu'un client a terminé une interaction.
Un score de satisfaction client (CSAT) peut être utilisé pour mesurer les sentiments d'un client à propos d'une interaction spécifique avec votre équipe d'assistance. Les enquêtes CSAT recueillent les commentaires des clients immédiatement après une interaction avec votre équipe, ce qui vous permet de mieux comprendre les expériences des clients en temps réel.
4. Offrir une expérience d'achat unique
Grâce à l'utilisation de rapports et d'analyses, les entreprises sont en mesure de déterminer le degré de satisfaction d'un client après son expérience d'achat. Vous pouvez réengager vos clients en fonction de leurs préférences à un moment ultérieur et les inciter à revenir. La personnalisation est essentielle dans un monde numérique où toutes les entreprises tentent d'attirer l'attention de leurs clients. Si vous savez déjà ce que votre acheteur aime, valorise et croit, cela devient un point d'entrée facile pour offrir les bons produits et services.
Comment Kustomer peut aider votre CX
Les entreprises ont du mal à trouver des moyens uniques d'offrir une expérience client personnalisée, mais grâce à l'automatisation, à l'IA et à l'apprentissage automatique, vous pouvez libérer du temps d'agent pour établir des relations plus significatives avec vos clients, au lieu d'être embourbé dans un travail fastidieux.
Kustomer peut vous aider à identifier les principales lacunes de vos systèmes et processus et vous aider à les combler. Grâce à notre plateforme CRM, les organisations CX sont en mesure d'accéder à l'historique des clients à travers les canaux et les plateformes de manière transparente, ce qui entraîne une amélioration considérable de la satisfaction des clients. Les consommateurs veulent savoir que vous vous souciez d'eux, et en offrant un service personnalisé, en exploitant des systèmes efficaces pour recueillir les commentaires, et la capacité d'agir rapidement sur ces commentaires, vous gagnerez la confiance de vos clients et augmenterez vos ventes.
Ne manquez pas l'occasion d'améliorer l'expérience client. Grâce à la mise en œuvre stratégique des bons outils, vous pouvez cultiver une base de clients fidèles qui ne vous oublieront jamais.
Le CRM Kustomer permet de suivre et de respecter facilement les promesses de votre marque sur plusieurs canaux. Vous souhaitez en savoir plus ? Consultez ce guide de l'acheteur gratuit et pratique.
