Alors que le commerce et les services en ligne étaient autrefois considérés comme une alternative agréable ou pratique, l'année 2020 a vu le commerce électronique se transformer en une nécessité accélérée pour la survie des marques et des clients.
D'ici la fin de l'année, le commerce électronique devrait représenter 18 % de l'ensemble des ventes au détail dans le monde, ce chiffre passant à 22 % en 2023. Les 18 derniers mois ont forcé les entreprises à réimaginer et redéfinir chaque aspect de leur activité. De la production à la chaîne d'approvisionnement en passant par le service à la clientèle, l'industrie a été transformée à jamais.
Alors que ces tendances deviennent des aspects intrinsèques de notre mode de vie collectif et de nos habitudes d'achat, le moment est venu d'évaluer si vous offrez la meilleure expérience client possible.
- 73 % des consommateurs ont changé leur façon de faire leurs achats
- 65% des consommateurs ont l'intention de conserver de nouveaux modes d'achat
- 66 % des détaillants les plus performants ont mis en œuvre des stratégies numériques pour remplacer les achats physiques.
- 80 % des consommateurs qui ont commencé à faire des achats auprès d'une marque privée en 2020 ont l'intention de poursuivre cette fidélité indéfiniment.
Les chiffres reflètent les nouvelles tendances d'achat et indiquent les possibilités d'aider votre marque à se démarquer dans une mer apparemment infinie d'options de vente au détail. Alors que la vie s'est ancrée dans et autour de l'environnement immédiat de la maison, le désir d'une connexion humaine et personnalisée a augmenté. Alors comment une marque peut-elle faire monter les enchères et offrir des expériences personnalisées et connectées dans un espace virtuel ? Voyons cela de plus près.
Des solutions évolutives pour les clients
La billetterie traditionnelle du service d'assistance permet aux entreprises de résoudre les problèmes des clients. Un système de billetterie génère un document qui enregistre les interactions pour un cas de service ou d'assistance. Le ticket est partagé entre le représentant et le client, enregistrant les échanges sur un fil continu.
Direct, efficace et clair, le logiciel de billetterie traditionnel a changé la donne lorsque le commerce de détail a commencé sa migration en ligne. Lorsque l'espace de vente en ligne émergeait, ce type de billetterie fournissait des solutions évolutives, centralisant, organisant et cataloguant un volume élevé de cas de support. Cependant, avant même les défis de 2020, le paysage en expansion du commerce électronique a révélé qu'un excellent support était nécessaire à chaque point de contact avec le client.
Outre la visite d'un site web pour effectuer un achat ou recueillir des informations, les plateformes et les applications de médias sociaux facilitent également les ventes et l'assistance des marques. Avec la billetterie, chaque conversation est séparée du reste des interactions du client avec la marque, et tend à être non contextuelle et impersonnelle. Le client et le ticket sont une seule et même chose.
Outre l'assistance impersonnelle et les canaux déconnectés, ces systèmes de billetterie peuvent gêner les équipes d'assistance. Au lieu de consacrer du temps et de l'attention au client et aux problèmes de service plus complexes, les agents s'embourbent dans le traitement des mêmes questions de base, encore et encore.
Le service client du commerce électronique a dépassé ces systèmes de billetterie monocanal dépassés. Ce ne sont pas des options durables pour fortifier et cultiver les relations avec les clients qui sont essentielles à la santé et à la longévité de la marque. Et si la mise à niveau dans le climat actuel de la vente au détail peut sembler écrasante, il s'agit en fait d'un processus assez simple. L'utilisation d'une technologie capable de personnaliser même les réponses automatisées permet d'avoir des conversations et des échanges humanisés à n'importe quel point de contact.
Comment la technologie CRM personnalise l'expérience du commerce électronique
Les consommateurs souhaitent une expérience personnalisée, que ce soit pendant ou en dehors des heures de bureau. Passer d'une billetterie monocanal à une technologie de gestion de la relation client (CRM) omnicanale de pointe est le moyen de répondre à cette demande et de satisfaire les attentes de vos clients.
Les CRM traduisent les données provenant de plusieurs flux de marques (ventes, marketing, service clientèle, médias sociaux) et unifient ces informations dans un profil personnalisé pour un client spécifique.
Un CRM omnicanal permet de consolider les canaux de service à la clientèle d'une marque, offrant ainsi au client une expérience cohérente et rationalisée. Un logiciel CRM bien conçu permet à une entreprise de toute taille d'exploiter efficacement une vue complète du client afin d'administrer des interactions personnalisées à chaque point de contact. Ces solutions permettent au client de découvrir, de se connecter, d'explorer, d'acheter et de recevoir une assistance après-achat à partir du canal de son choix, à tout moment.
Les données CRM ont statistiquement amélioré la structure de service d'une marque, offrant des expériences positives aux consommateurs :
- 47 % des utilisateurs de CRM ont signalé un impact significatif sur la fidélisation des clients.
- Un système de gestion de la relation client correctement installé peut rapporter en moyenne 45 % de chaque dollar dépensé sur le site ROI .
CRM et rétention des clients
Les progrès numériques que nous observons dans l'espace du commerce électronique transforment l'expérience du client pour le mieux. De plus, cette technologie innove la façon dont l'agent du service clientèle travaille. Étant donné que 65 % du chiffre d'affaires de la plupart des entreprises provient de leur clientèle fidèle et que 60 % des consommateurs sont prêts à payer davantage pour un service de qualité, il est clair que la fidélisation de la clientèle est essentielle à la longévité.
La chose la plus importante qu'un CRM puisse faire est peut-être de fournir à vos agents un contexte client. La plupart des clients ne veulent pas avoir à répéter leur problème, leur préoccupation ou leur question. Lorsque votre logiciel peut fournir un contexte à l'agent, celui-ci est en mesure d'aborder le problème en toute connaissance de cause et de proposer des solutions ou des suggestions de manière professionnelle, mais personnelle. Une entreprise peut fournir ce contexte de différentes manières :
- Historique des e-mails, des chats et des appels
- Examen de la conversation du chatbot avant la conversation de l'agent avec le client.
- Visibilité de l'historique de la base de connaissances, afin de savoir ce que le client a déjà recherché et consulté.
Tout cela semble assez logique, ancré dans le bon sens. Cependant, les recherches ont révélé des chiffres significatifs qui indiquent tous que trop d'entreprises restent négligentes envers le client. Un rapport de référence sur le service à la clientèle de 2021 indique que :
- 62 % des entreprises ne répondent pas aux courriels d'assistance.
- Seulement 20 % des entreprises peuvent répondre complètement à une question dès la première réponse.
- 80 % des entreprises estiment qu'elles fournissent un excellent service
- Seuls 8% des clients estiment avoir reçu un excellent service
En dotant vos agents d'un maximum d'informations pertinentes sur les clients, ils sont en mesure de fournir le meilleur de ce que votre marque a à offrir.
Créer une culture CX pour une santé optimale de la marque
Lorsqu'on demande aux clients ce qui influence leur confiance dans une marque, l'excellence du service à la clientèle arrive en tête. Il ne s'agit plus seulement de fournir un produit exceptionnel. Aujourd'hui, malgré l'univers rapide et en constante évolution d'Internet, le commerce électronique offre facilement des opportunités vitales pour qu'une entreprise puisse vraiment exceller et créer des relations durables avec ses clients.
Il existe toute une gamme d'options logicielles tangibles et ciblées pour aider les marques de toute taille à innover dans la qualité des relations avec les membres de leur équipe comme avec leurs consommateurs. La fusion des meilleurs aspects du service numérique et physique permet à votre marque de prospérer sur le long terme.
Aujourd'hui plus que jamais, les gens cherchent à se sentir vus, entendus et traités avec une attention personnelle. Découvrez les possibilités et apprenez comment intégrer au mieux ces nouvelles technologies dans la culture de votre marque. Maximisez le potentiel de votre marque avec des solutions de service qui ont du sens. Avec un choix infini, ne laissez pas votre entreprise être une simple option, faites en sorte qu'elle soit le choix du client.
