En tant qu'agent, vous vous occupez toujours des autres. Mais il est également important de prendre soin de soi. Fournir une assistance clientèle de qualité peut être un travail désintéressé et impitoyable, et si vous oubliez de prendre soin de vous, l'épuisement professionnel se profilera inévitablement à l'horizon.
Qu'il s'agisse du service des fêtes de fin d'année ou d'une autre période de forte activité, comme une vente flash, qui limite les ressources, il est d'autant plus important de prendre soin de soi afin d'éviter l'épuisement et d'offrir une expérience d'assistance de qualité supérieure.
Qu'est-ce que l'épuisement du service client ?
L'Organisation mondiale de la santé définit l' épuisement professionnel comme "un syndrome conceptualisé comme résultant d'un stress professionnel chronique qui n'a pas été géré avec succès". Il comporte trois dimensions principales :
- Sentiment d'épuisement.
- Sentiments de négativité liés à son travail.
- Réduction de la productivité.
L'état actuel du monde ne rend pas les choses plus faciles pour les agents d'assistance, puisque 67 % des travailleurs estiment que l'épuisement professionnel s'est aggravé au cours de la pandémie. Non seulement l'épuisement professionnel est difficile à vivre pour les agents, mais il a également des conséquences pour leurs employeurs respectifs. Selon Gallup, les employés en situation d'épuisement professionnel sont 63 % plus susceptibles de prendre un congé de maladie et 2,6 fois plus susceptibles de chercher activement un autre emploi.
L'épuisement professionnel, en général, a des conséquences négatives sur la productivité et la rétention des employés, mais pour les agents d'assistance, les enjeux sont encore plus élevés. Les emplois de support client sont stressants en raison des contraintes de temps, des problèmes complexes et des clients potentiellement frustrés.
L'épuisement professionnel dans le service à la clientèle peut être plus fréquent que dans d'autres secteurs d'activité. Les agents doivent souvent faire face à une pression énorme en peu de temps. Les clients appellent généralement pour s'enquérir d'un problème préexistant et peuvent être contrariés au moment d'entamer la conversation, ce qui conduit à un ton moins que désirable de la part de l'appelant. Cela donne le ton de l'interaction dès le début et c'est à l'agent de renverser la situation.
Quelles sont les causes courantes d'épuisement professionnel chez les agents du service clientèle ?
Il existe une myriade de facteurs qui peuvent contribuer à l'épuisement professionnel des agents du service clientèle. Nous avons rassemblé ci-dessous quelques-unes des causes les plus courantes.
- Clients frustrés : L'assistance à la clientèle consiste à traiter directement avec les consommateurs et les problèmes qu'ils peuvent avoir avec un détaillant. Ces interactions peuvent souvent être des rencontres avec des personnes qui sont déjà en colère et frustrées. Les employés qui montrent des signes d'épuisement professionnel peuvent alors reporter cette frustration sur les clients, ce qui entraîne une expérience négative des deux côtés.
- Technologie inefficace : La tâche de l'agent peut être rendue plus difficile si elle est alourdie par une technologie inefficace. Des outils et des logiciels obsolètes peuvent accroître la frustration des agents en rendant leurs tâches plus difficiles à accomplir. Une technologie médiocre peut rendre le traitement des demandes plus frustrant, tant pour les employés que pour les clients.
- Nature répétitive du travail : La file d'attente des agents peut sembler interminable. Il n'est pas rare que les agents effectuent les mêmes tâches de manière répétitive, ce qui peut les conduire à se démotiver en raison de la nature répétitive de leurs tâches quotidiennes.
- Mauvaise culture du lieu de travail : Le support client peut souvent être sous-estimé dans une organisation. Cela peut se manifester de plusieurs façons, notamment par le fait que les agents sont sous-payés, manquent de ressources ou sont écartés des décisions stratégiques. Il est extrêmement important d'avoir un environnement de travail positif et encourageant afin d'éviter une forte rotation du personnel. La promotion d'un équilibre sain entre vie professionnelle et vie privée, ainsi que le fait de rémunérer les employés à leur juste valeur, notamment par des incitations et des primes, peuvent contribuer à la satisfaction de votre équipe.
Quels sont les signes avant-coureurs d'un épuisement professionnel ?
Nous avons mis en évidence ci-dessous certains des signes d'épuisement les plus fréquents chez les agents de support client. Si vous êtes un agent et que vous rencontrez l'un de ces signes, il est possible que vous soyez en train de vous épuiser, si ce n'est déjà fait.
- Absentéisme : Si un agent commence à s'absenter du travail sans prévenir, il y a lieu de s'inquiéter. Si les absences planifiées sont utiles pour maintenir un bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée, un absentéisme fréquent et non planifié indique qu'un agent pourrait avoir besoin de s'absenter du travail.
- Diminution de l'énergie : L'épuisement et la fatigue physique sont parmi les signes les plus apparents de l'épuisement professionnel. Cela peut se manifester de différentes manières. Par exemple, un agent peut être inhabituellement silencieux en réunion ou manquer de l'énergie nécessaire pour les appels importants.
- Manque de participation : Recherchez les agents qui ne participent plus aux activités de groupe telles que les compétitions d'équipe, les réunions hors site ou les événements sociaux non professionnels. Le stress et le désengagement sont souvent liés.
Si l'une des situations ci-dessus vous semble familière, à vous ou à l'un des agents de votre équipe, il est peut-être temps de commencer à prendre soin de vous.
Qu'est-ce que l'autosoin ?
Selon Everyday Health, prendre soin de soi signifie "prendre soin de soi afin d'être en bonne santé, d'aller bien, de faire son travail, d'aider et de prendre soin des autres, et de faire toutes les choses que l'on doit et que l'on veut accomplir dans une journée". Chacun peut prendre soin de soi à tout moment et en tout lieu en pratiquant des activités telles que la méditation, l'exercice physique et même la tenue d'un journal.
Les soins personnels varient d'une personne à l'autre et peuvent revêtir de nombreuses formes. Il peut s'agir de prendre une journée pour soi et de ne rien faire ou de commander un plat à emporter dans son restaurant préféré et de s'allonger pour regarder son film favori. Prendre soin de soi peut être très important pour le bien-être d'une personne et peut même être lié à des effets positifs sur la santé, comme la réduction du stress, l'amélioration du système immunitaire, l'augmentation de la productivité et même l'amélioration de l'estime de soi.
Il s'agit d'une approche globale visant à améliorer tous les aspects de votre santé. Pour les agents d'assistance, il est essentiel de prendre soin de soi, car cela leur permet d'offrir aux clients une expérience d'assistance de qualité supérieure.
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7 conseils pour l'auto-prise en charge des agents
Vous trouverez ci-dessous nos conseils en matière d'autosoins pour les agents. Si vous êtes confronté à l'un des signes avant-coureurs de l'épuisement professionnel mentionnés ci-dessus, essayez d'intégrer certaines des stratégies d'autogestion de la santé ci-dessous pour commencer à trouver une solution.
- Protégez votre temps
Faire des pauses tout au long de la journée est un bon moyen de recharger ses batteries et de se recentrer. Si cela est possible, essayez de faire une pause de cinq à dix minutes toutes les heures. Il est important de s'éloigner non seulement de son ordinateur de travail, mais aussi de ses appareils personnels pendant ces courtes pauses. Faire défiler ses fils d'actualité n'est peut-être pas le moyen le plus efficace de se ressourcer. Une promenade à l'extérieur ou la préparation d'une collation énergisante sont des moyens plus efficaces.
- Demandez de l'aide
Cela peut sembler évident, mais veillez à exprimer vos sentiments d'épuisement professionnel à votre responsable. Plus vous pourrez lui dire ce qui vous aidera, plus vous aurez de chances de recevoir du soutien. Envisagez de demander à votre responsable de vous accorder du temps hors de la file d'attente de soutien ou de vous confier diverses tâches qui ne font pas déjà partie de vos responsabilités quotidiennes.
- Pratiquer des techniques de relaxation
Il est prouvé que les pratiques de respiration, de relaxation et de pleine conscience aident à lutter contre le stress. Bien qu'elles ne soient peut-être pas votre seule solution à long terme, elles peuvent constituer des mécanismes d'adaptation utiles. Il existe toute une série d'applications de méditation disponibles sur votre smartphone qui peuvent vous aider à vous lancer.
- Créer un espace de travail productif
Que vous travailliez à distance depuis chez vous ou que vous soyez revenu au bureau physique, il est vital d'avoir un espace de travail qui favorise la productivité. Un bureau encombré ou désordonné peut vous donner l'impression d'être enterré et débordé. L'absence d'un bureau dédié dans votre bureau à domicile peut entraîner des distractions si vous vous retrouvez à travailler depuis le canapé ou le lit. Nous vous recommandons de retirer tout ce qui ne contribue pas à un environnement de travail productif.
Prévenir la rotation des agents
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Obtenir la liste de contrôle- Exercice
L'exercice est un autre moyen de réduire le stress, car il est prouvé qu' il soulage l'épuisement mental et aide à rétablir les fonctions cognitives. Il n'est pas nécessaire de faire preuve d'un athlétisme olympique pour prendre soin de soi, mais 30 minutes d'exercice aérobique peuvent faire la différence. Si vous avez la possibilité d'interrompre votre journée de travail par une activité physique, cela peut contribuer à votre bien-être mental et physique général.
- Célébrer les étapes importantes
Les responsabilités quotidiennes d'un agent de soutien impliquent de répondre constamment aux besoins d'autres personnes. Il est important de célébrer vos propres succès. Chaque fois que vous recevez un retour positif d'un client que vous avez aidé, prenez le temps de le fêter.
- Améliorez vos outils
Bien que la plupart des agents n'en soient pas entièrement responsables, il est important de parler franchement avec les responsables de votre service si vous pensez travailler avec des outils inadéquats ou dépassés. Il existe désormais de nombreuses options qui peuvent faciliter la vie quotidienne des agents.
Le passage à une plateforme omnicanale offrant une vue à 360 degrés du client peut améliorer considérablement l'efficacité et la productivité sur le lieu de travail. Les agents auront une vue en temps réel des conversations qui se déroulent sur tous les canaux disponibles, ce qui leur permettra de connaître le contexte du problème, sans que le client ait besoin de répéter une quelconque information. En outre, l'automatisation de votre stratégie CX grâce à l'automatisation intelligente et aux chatbots peut réduire le volume d'appels en diminuant le travail manuel et en acheminant les problèmes plus simples en dehors des agents.
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