Lorsque les entreprises commencent à chercher des solutions de service client, c'est souvent parce qu'elles ont des problèmes majeurs à résoudre. Mais souvent, ces problèmes sont des choses intangibles telles qu'un manque général d'efficacité, un sentiment d'inefficacité, un besoin de détournement d'appel et d'autres questions qui semblent difficiles à quantifier. Les avantages du service clientèle peuvent sembler difficiles à mesurer au premier abord.
Après avoir identifié les défis concrets et intangibles, l'étape suivante pour les entreprises consiste à trouver un moyen de résoudre ces problèmes et, en définitive, à atteindre le succès du service client. Cela ne se fera certainement pas du jour au lendemain, mais le processus en vaut la peine si l'on considère les avantages d'un service clientèle de qualité pour vos clients ainsi que pour votre entreprise dans son ensemble.
Nous décrivons ici les caractéristiques et les avantages d'un excellent service à la clientèle et expliquons comment les mesurer.
Quels sont les avantages d'un bon service à la clientèle ?
Examinons quelques-uns des principaux avantages de l'excellence du service client pour le client, l'agent et l'entreprise - et comment vous pouvez les mesurer :
Efficacité accrue du service à la clientèle
Un processus efficace est un processus qui nécessite peu de moyens mais qui produit un maximum de résultats. L'amélioration de l'efficacité dans un environnement de service à la clientèle signifie que vous permettez à vos agents d'assistance à la clientèle d'en faire moins et d'aider davantage. Les avantages en sont une productivité accrue, un service client de meilleure qualité et un sentiment de satisfaction professionnelle plus fort. Après tout, combien d'employés souhaitent travailler plus dur et produire moins de résultats ?
Grâce à Kustomer, les agents peuvent utiliser des raccourcis pour taper une phrase complète avec un simple #hashtag, tandis que les touches rapides leur permettent d'utiliser le clavier plutôt que la souris. Grâce à ces outils, certains agents peuvent gérer plusieurs écrans de chat, tandis que d'autres sont plus à même de traiter les e-mails plus rapidement. En outre, la Kustomer ligne de temps présente toutes les interactions avec les clients sur un seul écran, ce qui évite d'avoir à faire des allers-retours entre différents systèmes.
Tous ces éléments conduisent à une main-d'œuvre plus efficace et plus productive. Les organisations qui font preuve d'une efficacité accrue peuvent suivre les améliorations grâce à des mesures de la satisfaction des clients telles que des temps de résolution plus rapides et une augmentation du nombre de conversations traitées par chaque agent.
Une plus grande efficacité du service client
Pour améliorer l'efficacité, il faut permettre aux agents d'exceller dans leur travail. Il s'agit de fournir aux agents la formation, les outils et les ressources nécessaires pour résoudre les problèmes des clients et offrir une un soutien personnalisé.
Les entreprises qui améliorent l'efficacité de leur service clientèle en retirent des avantages tels que l'amélioration des scores de satisfaction des clients (CSAT), des délais de résolution des cas plus rapides et des des taux de fidélisation de la clientèle plus élevés.
En fournissant à vos agents les outils appropriés, vous créez une expérience transparente entre l'agent et les clients avec lesquels il interagit quotidiennement. L'expérience des clients s'en trouve améliorée, ce qui limite les problèmes et accroît la publicité positive de bouche à oreille, sans frais pour l'entreprise.
Kustomer's cartes contextuelles exploitables permettent aux agents d'effectuer des opérations telles que des remboursements directement à partir de leur écran et d'acheminer facilement les conversations vers d'autres agents capables de fournir le type d'assistance approprié, rationalisant ainsi leurs interactions avec les clients pour une efficacité maximale.
Amélioration de la déflexion des clients
Les entreprises qui parviennent à détourner des conversations de support client facilement évitables libèrent le temps des agents pour des problèmes plus complexes.
Cela peut se faire en fournissant des ressources telles qu'une base de connaissances facilement accessible ou une section FAQ qui permet de répondre à des questions simples comme les heures d'ouverture de l'entreprise, l'emplacement des magasins et les politiques de remboursement. Même un chatbot chatbot IA peut répondre à des besoins immédiats avant de transférer les clients vers un chat en direct avec un agent qualifié si nécessaire. En outre, les capacités de sensibilisation proactive permettent aux agents de répondre aux préoccupations des clients avant qu'elles ne surviennent. Un exemple pourrait être l'envoi d'une notification à tous les clients d'une certaine région qu'un système de tempête imminent pourrait retarder les expéditions.
Ces ressources en libre-service sont non seulement bénéfiques pour les clients, qui peuvent obtenir des réponses immédiates avec très peu d'efforts, mais elles soulagent également les agents du service clientèle, qui disposent alors de la bande passante nécessaire pour traiter les problèmes de plus haut niveau. Les organisations qui parviennent à détourner les conversations du support client témoignent des avantages d'un bon service client en constatant une diminution du nombre de nouveaux cas et des scores d'effort client (CES) plus favorables.
Amélioration de la satisfaction et de la fidélisation
La capacité de donner ou de recevoir un support client exceptionnel peut améliorer la satisfaction des clients ainsi que la satisfaction des agents (ASAT). Tous les avantages susmentionnés du service à la clientèle permettent d'établir une main-d'œuvre plus loyale et plus satisfaite, ainsi qu'une communauté de clients heureux, deux éléments essentiels à la réussite de l'entreprise.
Les défenseurs de la marque sont plus susceptibles de diffuser des messages positifs sur votre entreprise à leurs amis et aux membres de leur famille, de publier des commentaires élogieux sur les produits ou sur l'employeur, et d'offrir un soutien durable à votre entreprise. Il est plus coûteux d'acquérir de nouveaux employés et clients, c'est pourquoi la facilitation d'une excellente expérience pour les employés et les clients doit être une priorité absolue. Les indicateurs de mesure du succès dans ce domaine comprennent le score CSAT, le score ASAT et le score de promoteur net (NPS), ainsi que les taux de fidélisation des clients et des employés et le taux de désabonnement.
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Aperçu de la satisfaction du service client
Outre les avantages les plus évidents d'un service client réussi, tels que l'augmentation des bénéfices et l'accroissement du bouche-à-oreille, l'évaluation de l'expérience et des performances du service client présente également des avantages.
Le service et la satisfaction de la clientèle sont des composantes incroyablement importantes du succès d'une entreprise. En donnant la priorité à l'expérience client dans l'ensemble de votre dispositif d'assistance, vous assurez une satisfaction sans faille. Ceux-ci sont plus susceptibles de devenir potentiellement des clients fidèles pour la large gamme de produits et services d'une entreprise.
En répondant aux besoins de vos clients, vous vous assurez que toute question, tout dépannage ou tout problème a plus de chances d'être résolu de manière transparente. L'examen des stratégies à mettre en œuvre, telles que l'assistance conversationnelle, peut être bénéfique pour l'ensemble de votre entreprise. Si vos clients ont la possibilité d'interagir efficacement avec un support humain, cela créera une expérience personnalisée.
Non seulement un meilleur service à la clientèle, et l'optimisation de ce service, vous permettent de fidéliser vos clients, mais ils améliorent également la réputation de votre entreprise. La publicité de bouche-à-oreille peut avoir un impact positif considérable sur la réputation d'une entreprise, sans coût supplémentaire pour cette dernière. Les clients parleront souvent à d'autres personnes de la façon dont une entreprise offre son service et de ses compétences en matière de résolution de problèmes, ce qui aura probablement pour effet d'augmenter les chances de faire appel à vos services.
En plus d'entretenir d'excellents rapports avec vos clients, s'efforcer d'offrir un bon service à la clientèle est également une occasion d'améliorer le moral des employés, ce qui a une incidence sur l'efficacité qu'ils apportent à l'équipe du service à la clientèle. La fourniture d'un excellent service à la clientèle doit être liée aux valeurs et à la mission de l'entreprise.
Des données et des analyses appropriées peuvent vous permettre de vous assurer que vous améliorez les bons domaines du service clientèle et que vous vous débarrassez de l'approche de votre entreprise en matière d'interaction avec la clientèle. En évaluant les performances du service à la clientèle, vous pouvez comprendre quelles méthodes actuelles sont efficaces auprès de votre clientèle.. Vous pouvez également identifier les domaines à améliorer et les domaines qui nécessitent plus d'attention.
Qui bénéficie d'un bon service à la clientèle ?
La réponse à cette question est que toutes les personnes concernées bénéficient d'un excellent service à la clientèle. Si vous y réfléchissez, quel est l'objectif d'un bon service à la clientèle si ce n'est de créer des clients plus satisfaits et plus fidèles, des agents plus heureux et plus performants et un résultat net plus sain ?
L'établissement d'une relation solide avec vos clients est essentiel à la réussite et à la prospérité de votre entreprise. Non seulement les clients actuels et futurs profitent d'un bon service à la clientèle, mais votre entreprise acquiert un avantage concurrentiel et génère une clientèle fidèle.
La fourniture d'un service client de qualité présente de réels avantages pour le client, l'agent et l'entreprise dans son ensemble. Dans de nombreux cas, lorsqu'un aspect est amélioré, toutes les parties prenantes en ressentent les effets positifs. Les résultats d'un bon service à la clientèle et les avantages de l'amélioration de la qualité du service peuvent souvent être ressentis instinctivement, mais ils peuvent aussi être quantifiés à l'aide de certaines des meilleures mesures de la satisfaction client.
Le maintien de bonnes normes de service client implique le suivi des indicateurs clés de performance et la surveillance des paramètres importants du service client. Grâce à des informations telles que le CES, le CSAT, le net promoter score, l'analyse des sentiments, le temps de résolution, le taux d'abandon d'appel, le taux de résolution et la fidélisation de la clientèle, les décideurs peuvent mettre en œuvre des changements axés sur le client et fondés sur des données et continuer à surveiller les résultats.
Maintenant que vous connaissez certains des principaux avantages d'une bonne solution de service clientèle, découvrez les outils et les fonctionnalités spécifiques que vous devez rechercher dans notre guide de l'acheteur.
