Guide complet du support client proactif

Au cours de l'histoire, l'interaction typique en matière d'assistance a généralement impliqué un client qui contactait une entreprise, généralement par téléphone, et attendait dans une file d'attente d'assistance en cas de problème. Mais dans le monde du service à la clientèle, le moment est primordial et un soutien proactif peut être utile.

Selon l'étude du Baromètre du service client menée par American Express, 40 % des clients reconnaissent qu'ils seraient satisfaits si les agents du service client répondaient plus rapidement à leurs besoins. Pour répondre à cette attente, les entreprises doivent être à l'affût des désirs et des besoins de leurs clients pour prendre une longueur d'avance - elles doivent fournir un support client proactif.

Qu'est-ce que le service client proactif et en quoi est-il différent du service client réactif ? Quels sont les avantages d'une stratégie de service client proactif ? Comment les entreprises peuvent-elles mettre en œuvre un service client proactif efficace et quels outils peuvent-elles utiliser ? Examinons de plus près le service client proactif pour répondre à ces questions et à bien d'autres encore.

N'hésitez pas à explorer à votre rythme, en commençant par notre table des matières :

• Qu'est-ce que le soutien proactif ?
• Exemples de soutien proactif
• Pourquoi l'assistance proactive est-elle importante ?
• L'assistance proactive comme avantage concurrentiel
• Quels sont les avantages d'un soutien proactif ?
• Comment mettre en œuvre un soutien proactif efficace
• Questions fréquemment posées sur l'assistance proactive 

Qu'est-ce que le soutien proactif ?

L'assistance proactive est la stratégie d'une entreprise pour anticiper les préoccupations et les préférences probables de ses clients, par exemple en communiquant les retards d'expédition ou les problèmes de stock avant que le client n'en soit informé. Il s'agit d'une tentative de répondre aux besoins des clients avant qu'ils ne se manifestent eux-mêmes - de répondre aux questions des clients avant qu'ils n'aient l'occasion de les poser.

La stratégie traditionnelle de service à la clientèle a été une approche réactive pendant si longtemps :

1. Le client s'adresse à la marque
2. La marque a mis en place des protocoles et des bonnes pratiques pour répondre au client.
3. La marque tente de répondre à la seule préoccupation du client.

Plutôt que de réagir lorsqu'un client s'adresse à elle, l'organisation moderne de la SC doit être proactive et utiliser un mélange de technologie et de réflexion humaine pour anticiper la prochaine étape du parcours du client avec un produit ou une marque. Prenez contact avec un client, informez-le que le même produit est disponible dans une autre couleur ou qu'il y a une mise à jour de son produit actuel. Ce n'est pas vendeur, ce n'est pas guindé, ce n'est pas formel - c'est empathique et c'est personnalisé.

Assistance proactive aux clients : 

• Permet aux agents du service clientèle d'établir la première connexion pour offrir une solution ou une suggestion sans y être invités.
• Répondre à un besoin, comme une livraison plus rapide pour éviter une tempête annoncée.
• Apporte des solutions à des problèmes qui ne se sont pas encore produits.
• Initie le premier contact au nom de la marque 
• Permet aux agents de se concentrer sur l'établissement de relations et la création de valeur.

Un support client réactif :

• Offre un soutien dès que le client fait remonter le problème à la surface
• Résout un besoin, tel qu'un remboursement pour une expérience insatisfaisante.
• Réagir à des problèmes qui se sont déjà produits.
• Accepter le premier contact du client
• Les agents doivent répondre à des demandes de renseignements répétitives et de bas niveau.

Exemples de soutien proactif

Dans sa forme la plus simple, l'assistance proactive peut consister à ce que les agents du service clientèle communiquent les retards d'expédition ou les problèmes de stock de produits avant que le client n'en soit informé. Le support client proactif est avantageux dans ces scénarios, car il permet à la marque de prendre le contrôle de la narration d'une circonstance potentiellement malheureuse tout en faisant en sorte que le client se sente valorisé et respectueux de la transparence de la marque.

Des exemples de support proactif plus nuancés pourraient inclure le partage de mises à jour de produits pertinentes basées sur les expériences précédentes d'un client avec votre marque. Ce type d'assistance permet non seulement de transformer un client unique en client régulier en l'informant des mises à jour pertinentes, mais aussi d'encourager un sentiment de fidélité à la marque en favorisant une relation conversationnelle tout au long du parcours client.

Le chat en direct peut également être utilisé de manière plus proactive pour rencontrer un client là où il se trouve et entrer en contact avec lui au moment où il pourrait avoir besoin de conseils. Si un client passe beaucoup de temps sur une page Web ou revient fréquemment sur la même page, les agents peuvent utiliser ces données pour discuter en direct de manière proactive avec le client pendant qu'il se trouve sur cette page. Les agents peuvent répondre à des questions sur le produit, offrir des recommandations, et même les guider vers un achat réussi. 

D'autres grandes utilisations de l'assistance proactive incluent :

• FAQ dynamiques : Les FAQ sont une méthode simple mais très efficace d'assistance proactive aux clients par le biais du libre-service. Plus elles sont dynamiques, plus le client en tirera d'informations et de satisfaction.
• Chatbots automatisés : Le chat n'a pas besoin d'être en direct pour être efficace et proactif. Un chatbot automatisé peut répondre aux questions des utilisateurs tout en simplifiant le processus de commande et en informant les clients des mises à jour des produits.
• Visites de nouvelles fonctionnalités ou de nouveaux produits : En publiant une vidéo ou un didacticiel présentant une nouvelle fonctionnalité, un nouveau produit ou une mise à jour, cette assistance proactive peut remplir une double fonction en résolvant de manière préventive les questions et en faisant la promotion d'une nouveauté.

Pourquoi l'assistance proactive est-elle importante ?

Le client moderne a des attentes beaucoup plus élevées - être capable de gérer les demandes d'assistance n'est plus l'attente de base des consommateurs. Dans une étude récente, les organisations de CX ont identifié la résolution proactive des problèmes des clients (70%) comme une priorité absolue, après la réduction des temps d'attente (81%) et la cohérence entre les canaux et les points de contact (70%). Ces trois priorités devraient faire partie d'une stratégie de support client proactive, complète et approfondie, sans laquelle les clients pourraient se tourner vers une autre marque qui répondrait mieux et plus rapidement à leurs besoins.

L'assistance proactive comme avantage concurrentiel

Chaque marché est pratiquement saturé de marques qui tentent de surpasser leurs concurrents et d'être les préférées de leurs publics cibles avec des publicités sur les médias sociaux, en bombardant les boîtes aux lettres électroniques et en inondant les écrans de notification. Les marques peuvent utiliser le support client proactif comme un élément clé de différenciation pour se démarquer de leurs concurrents. Si votre marque et la marque suivante offrent les mêmes produits et services, mais que votre marque est la seule à fournir un support client proactif qui répond aux questions des clients avant même qu'ils aient l'occasion de les poser, quelle marque, selon vous, se démarquera ? En anticipant les besoins des clients à l'avance et en exploitant la proactivité, votre marque devient le choix évident. 

Si cela est fait correctement, les marques qui maîtrisent la bonne combinaison de technologies et de compétences des agents seront en mesure d'estomper les frontières entre le marketing, les ventes et l'assistance pour faire de l'assistance proactive un autre moteur de revenus pour leur entreprise.

Quels sont les avantages d'un soutien proactif ?

Avec 91% des consommateurs américains déclarant qu'ils iront voir ailleurs après une mauvaise expérience de service client, les avantages d'un service client proactif qui traite les problèmes avant qu'ils ne surviennent sont pour le moins substantiels. Si répondre à la demande des clients à l'ère numérique est une entreprise aux multiples facettes, l'assistance proactive a un impact direct sur le succès d'une marque, quelle que soit sa taille.

Afin de cultiver la fidélité et la rétention, l'assistance client proactive doit être intégrée tout au long du parcours du client, et pas seulement limitée à la transaction d'achat initiale. 

Principaux avantages d'une assistance client proactive

• Des points de contact contrôlés qui engagent le client de manière fréquente et efficace, avant qu'il n'ait l'occasion de faire part de son problème ;
• Une plus grande satisfaction du client en étant transparent et authentique dans votre communication avant-gardiste ;
• Augmentation de la rétention et de la fidélisation des clients, en transformant des clients occasionnels en défenseurs de la marque ;
• Se démarquer de la concurrence en tant que marque à laquelle les clients peuvent faire confiance pour répondre à leurs préoccupations avant même qu'ils ne sachent qu'ils en ont ;
• Recueillez des données et des analyses de manière proactive pour améliorer constamment l'expérience, au lieu d'attendre que les données viennent à vous.

Comment mettre en œuvre un soutien proactif efficace

Chaque marque est différente, ce qui signifie qu'une stratégie de support client proactive efficace sera légèrement différente pour chaque équipe de support client. Il existe cependant des éléments spécifiques derrière les stratégies de support proactif qui ont le plus d'impact.

Recueillir les commentaires des clients

Vos clients sont votre plus grande source de données, et la meilleure façon d'apprendre d'eux est simplement de leur demander. Recueillez les commentaires des clients à partir de chacune de vos interactions et identifiez les questions, les préoccupations et les points de douleur communs, ainsi que les succès communs ; savoir ce qui fonctionne est souvent tout aussi important que de savoir ce qui ne fonctionne pas. Les équipes d'assistance peuvent ensuite utiliser ces données cruciales pour vérifier de manière proactive les réactions des clients avant qu'ils ne vous contactent pour un problème.

"L'un des avantages des enquêtes est que vous pouvez recueillir les commentaires des clients immédiatement après une interaction avec votre équipe. Cela vous aide à mieux comprendre les expériences des clients en temps réel. Vous pouvez segmenter les résultats par agent, équipe et - surtout - par canal."

- John Merse, Kustomer Chef de produit senior 

Commencez par mesurer trois paramètres fondamentaux du service clientèle :

• La satisfaction du client (CSAT) : Un score CSAT est utilisé pour mesurer les sentiments d'un client individuel à propos d'une interaction spécifique avec votre équipe de support par le biais d'une question sur une échelle de Likert.
• Score de promoteur net (NPS) : Le NPS est un calcul du pourcentage de véritables défenseurs d'une entreprise. Plus le score est élevé, plus le défenseur est important et plus il est susceptible de recommander votre marque à d'autres personnes.
• Score d'effort du client (CES) : Le CES est un score qui permet de suivre l'effort qu'un client fournit pour utiliser votre produit ou service. Plus l'effort est important au fil du temps, plus la fidélité du client est susceptible de s'éroder.

Former votre équipe d'assistance à la clientèle

Le support client proactif n'est pas qu'une question d'analyse, il requiert une quantité égale de perspicacité humaine. Avant d'investir dans la technologie, assurez-vous de disposer d'une équipe d'agents engagés qui réfléchissent déjà aux besoins de vos clients.

Le support réactif étant généralement plus courant, vous devez instaurer une culture de support proactif qui commence du haut vers le bas, en veillant à ce que la satisfaction du client soit toujours au centre des préoccupations. Ce n'est pas parce que le client n'a pas exprimé de problème qu'il n'en rencontre pas ou qu'il n'en rencontrera pas - il incombe à l'équipe formée de traiter les problèmes potentiels avant que le client n'ait l'occasion d'en parler.

Prioriser et investir dans l'analytique

En combinant la perspicacité humaine avec des analyses puissantes, des rapports et un enregistrement de l'historique de chaque client, vous pouvez équiper votre équipe de tout ce qu'elle doit savoir sur ses clients. Les données et les analyses sur le comportement des clients sont essentielles pour permettre à votre équipe de traiter les problèmes de manière proactive, avant qu'ils ne surviennent.

Lorsque vous disposez de toutes les informations relatives à vos clients dans un seul système, sur toutes vos plateformes et intégrations, vous pouvez créer le type de recherches granulaires pour les clients qui tiennent compte de leurs comportements ou besoins spécifiques. Si vous n'avez pas toutes les données dans une vue unique du client, il est presque impossible d'être proactif.

Protégez et sécurisez vos données

En plus d'avoir toutes les données nécessaires à portée de main, ces données doivent se trouver dans un emplacement central ou un réseau d'emplacements sûrs. Il peut s'agir d'un système que vous avez créé en interne ou d'un CRM tiers - l'important est la sécurité, la convivialité et la facilité d'accès pour vos agents. Votre solution doit sécuriser toutes les données des clients et de l'entreprise grâce à des rôles logiques et à l'authentification, tout en offrant aux agents du service clientèle un accès facile à des données précises sur les clients dans une interface intuitive. 

Disposer d'outils robustes de self-service pour les clients

Les études indiquent que 88 % des consommateurs s'attendent à ce que les marques offrent au moins une option de libre-service, et 58 % d'entre eux déclarent préférer résoudre eux-mêmes les problèmes de service à la clientèle plutôt que de parler à un représentant de l'entreprise. Le client nous a dit ce qu'il voulait - pourquoi ne pas le lui donner ?

Les options de libre-service les plus courantes sont les suivantes :

• Chatbots
• Pages web des FAQ
• Forums et communautés en ligne
• Fonctions de recherche AI 

La mise en œuvre d'options en libre-service permet aux clients de trouver eux-mêmes les réponses aux questions les plus courantes sans avoir besoin de parler à un représentant du service d'assistance clientèle. Elle permet également à vos agents de gagner du temps et de l'énergie, ce qui leur permet de concentrer leurs efforts sur des interactions plus nuancées avec les clients. 

Tirer parti de la communication omnicanale 

Si l'objectif est de satisfaire le client, il est essentiel de pouvoir le rencontrer là où il se trouve, plutôt que d'attendre de lui qu'il adapte ses préférences à votre format. Selon une étude menée surKustomer , les professionnels du CX pensent que le chat en direct (79 %), la messagerie sociale (72 %) et les SMS (56 %) deviendront des canaux plus populaires au cours des trois prochaines années. Dans cette optique, les marques doivent mettre en place plusieurs plates-formes permettant aux équipes du service clientèle d'offrir une assistance à la fois réactive et proactive. 

"Dans un véritable environnement omnicanal, il est important de comprendre que chaque canal est unique et nécessite un style de communication spécifique."

- John Merse, Kustomer Chef de produit senior

Il est clair que les clients attendent désormais une assistance efficace et personnalisée. Les responsables de l'assistance se tournent vers les canaux conversationnels basés sur le chat, tels que le chat en direct et les plateformes de médias sociaux, pour les aider à trouver l'équilibre entre information, personnalisation et authenticité, tout en tirant parti d'une assistance proactive à grande échelle. 

Donnez aux agents la bonne technologie

Sans les bons outils en place, les agents ne peuvent pas faire grand-chose pour mettre en œuvre une stratégie de support proactive. Une solution de gestion de la relation client (CRM) contient et permet aux agents d'exécuter toutes les formes de support client proactif, y compris les bases de connaissances, le chat en direct, les chatbots, les e-mails, le support téléphonique et la messagerie. Elle stocke également de nombreuses données sur chaque interaction avec les clients, ce qui aide les agents à répondre aux préoccupations des clients plus rapidement et plus précisément. 

En plus d'un CRM, il existe un certain nombre d'autres solutions importantes qui permettent aux agents de mettre en place une assistance proactive réussie. Il peut s'agir de logiciels d'automatisation, d'outils de marketing, de logiciels de coaching et de solutions de feedback client.

Vous ne savez pas par où commencer ? Nous avons élaboré un guide en sept étapes sur la manière de mettre en œuvre la messagerie proactive dans votre organisation.

FAQ sur l'assistance proactive

1. Pourquoi un soutien proactif est-il meilleur qu'un soutien réactif pour une stratégie CS ?

De nombreuses organisations basent leur compréhension du service client sur des interactions réactives, c'est-à-dire celles qui ont lieu après que le client ait contacté la marque pour obtenir de l'aide. Mais toutes les entreprises proposent ce service sous une forme ou une autre, et les entreprises ont besoin d'opportunités pour se démarquer sur un marché saturé. En engageant des conversations d'assistance avec les clients ( CS proactive ), les entreprises peuvent non seulement résoudre des problèmes d'achat non détectés, mais aussi se différencier par des pratiques de service client proactives.

2. Comment l'assistance proactive s'intègre-t-elle dans l'expérience client au sens large ?

Le service client n'étant qu'un élément de l'expérience client, il est important de se concentrer sur ces deux aspects, plutôt que d'en privilégier un par rapport à l'autre. L'amélioration de l'ensemble de l'expérience client offre aux marques de meilleures opportunités pour améliorer à leur tour les interactions uniques du service client. Avec un service client proactif soutenant l'expérience client dans son ensemble, les marques augmenteront la fidélisation des clients, amélioreront la cohérence de l'ensemble, et feront progresser la traçabilité et le succès des interactions essentielles. En améliorant continuellement l'expérience dans son ensemble, les marques peuvent transformer des clients occasionnels en défenseurs fidèles. 

3. Qu'est-ce que la messagerie proactive ?

La messagerie proactive est une stratégie de service à la clientèle dans laquelle une entreprise s'adresse à ses clients avant qu'ils ne s'adressent à elle par tous les canaux de communication. Grâce à la messagerie proactive, vous pouvez influencer la décision d'achat du client en lui présentant de nouveaux produits ou services ou en lui fournissant des conseils sur un produit ou un service avec lequel il a interagi. En établissant un lien avec les clients de cette manière, vous êtes en mesure de créer une impression plus longue et plus durable. 

4. Comment pouvez-vous mesurer les actions de soutien proactives ?

Comment une entreprise définit-elle réellement un "excellent" service à la clientèle ? Comment une entreprise peut-elle déterminer le niveau de son service ? Il s'avère qu'il existe de multiples façons dont les logiciels CS peuvent mesurer les performances proactives de votre équipe CS. Les indicateurs de service client actuels sont capables de capturer des informations complètes à partir de différents points d'observation. L'utilisation de ces indicateurs permet de discerner les domaines dans lesquels votre équipe et votre entreprise excellent et ceux qui peuvent être améliorés. Ces informations peuvent non seulement permettre à une entreprise de réagir, mais aussi d'identifier les domaines dans lesquels des mesures proactives peuvent être prises.

5. Comment le soutien proactif augmente-t-il la fidélité des clients ?

Les clients engagés sont souvent facilement fidélisés. Les entreprises ont la possibilité d'exploiter des données telles que l'historique des achats antérieurs et les préférences des clients pour proposer des remises ou diffuser des alertes de rupture de stock sur des articles que les clients recherchent activement. L'adoption d'une approche proactive de l'assistance favorise un sentiment de fidélité et permet aux clients d'établir un lien personnel avec votre marque. 

6. Quels facteurs les agents peuvent-ils utiliser pour être proactifs dans leur soutien ? 

Au lieu d'attendre qu'un client vous contacte, les agents peuvent envoyer des messages instantanés à des publics cibles en fonction de différents facteurs, tels que :

• Temps passé sur la page
• Dernière page visitée
• Localisation géographique
• Attributs basés sur les informations de connexion
• Statut VIP

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