Aujourd'hui, les entreprises prospèrent lorsqu'elles peuvent offrir une expérience client pratique et personnalisée. Cela implique de répondre à des questions spécifiques aux préoccupations d'un client et de satisfaire les désirs et les besoins d'un client particulier, le tout dans un court laps de temps.
Certes, les entreprises peuvent aider les clients et fournir un service clientèle de premier ordre lorsqu'elles assument de telles tâches, mais les agents du service clientèle peuvent également être une ressource précieuse lorsqu'ils se surpassent et vont d'abord à la rencontre du client. C'est ce que nous appelons l'assistance proactive, et elle peut être une arme secrète pour améliorer la réputation - et les résultats - de votre entreprise.
Dans le monde du service à la clientèle, la rapidité est primordiale. Selon l'étude du Baromètre du service client menée par American Express, 40 % des clients reconnaissent qu'ils seraient satisfaits si les agents du service client répondaient à leurs besoins plus rapidement. Cela signifie que les entreprises doivent être à l'affût des désirs et des besoins de leurs clients pour prendre de l'avance. Avec un service clientèle proactif, cet objectif est tout à fait réalisable.
Dans cet article, nous examinerons le service client proactif par rapport au service client réactif, nous nous pencherons sur l'importance d'une communication proactive et nous discuterons des cinq différentes façons de passer d'un service client réactif à un service client proactif :
Qu'est-ce que le service client proactif ?
Software Advice Inc, un partenaire de Gartner, définit le support client proactif comme la stratégie utilisée par une entreprise pour anticiper les préoccupations potentielles du client. Il s'agit essentiellement de permettre aux agents du service clientèle d'entrer en contact avec les consommateurs avant qu'ils ne soient alertés, afin d'offrir une solution ou une suggestion sans y être invités.
Le chat en direct proactif, par exemple, peut être utilisé par les agents pour répondre à des préoccupations anticipées sur la base de divers facteurs, tels que le temps qu'un client passe sur une page ou le retour continu à une certaine page. Le comportement en ligne, ainsi que les récurrences de navigation, sont des éléments d'information essentiels qui peuvent permettre à votre équipe de service clientèle de se plonger dans les besoins immédiats des clients et d'aborder les problèmes sous-jacents qu'ils peuvent rencontrer, mais qu'ils ne sont pas sûrs de devoir porter à votre attention.
Qu'est-ce que le service clientèle réactif ?
Le service clientèle réactif peut être connu comme le type de réponse le plus courant. Il s'agit du type d'assistance qui est proposé une fois que le client a fait remonter le problème à la surface. Comme l'explique HubSpot, c'est comme utiliser des médicaments - tout comme on prend des médicaments pour combattre les symptômes et traiter le corps pour se débarrasser de l'impact qui s'est déjà produit, les agents du service client peuvent utiliser le support réactif pour répondre aux préoccupations des clients après en avoir pris connaissance.
Comment les entreprises peuvent-elles mettre en œuvre un support client proactif ?
Comment pouvez-vous préparer votre organisation de service à anticiper les désirs de vos clients et à leur offrir une expérience qui défie leurs attentes ? Dans l'article de Brad Birnbaum, vice-président et cofondateur de Kustomer , paru dans Forbes, il s'est plongé dans la théorie et la pratique du service proactif. Nous vous présentons ci-dessous les cinq mesures les plus importantes que vous pouvez prendre dès maintenant pour améliorer votre expérience et ravir vos clients grâce à un support avant-gardiste :
1. Formez votre équipe de soutien à la clientèle - Sensibilisation proactive
Le support client proactif n'est pas qu'une question d'analyse, il requiert une quantité égale de perspicacité humaine. Avant d'investir dans la technologie, assurez-vous que vous disposez d'une équipe d'agents engagés qui réfléchissent déjà aux besoins de vos clients. Par exemple, les agents de Outdoor Voices peuvent collaborer plus facilement grâce à une formation complète, amplifiée par l'interface intuitive de Kustomer. Un service de qualité commence par des personnes de qualité.
2. Équipez votre équipe avec les bonnes connaissances : Prioriser et investir dans l'analytique
En combinant la perspicacité humaine avec des analyses puissantes, des rapports et un enregistrement de l'historique de chaque client, vous pouvez équiper votre équipe de tout ce qu'elle doit savoir sur vos parties prenantes. Demandez à Glossier, qui travaille avec Kustomer et Looker pour obtenir des informations détaillées sur le comportement des clients. Si vous ne disposez pas de toutes les données dans une vue unique du client, il est presque impossible d'être proactif.
3. Protéger et sécuriser vos données
En plus d'avoir toutes les données nécessaires à portée de main, ces données doivent se trouver dans un emplacement ou un réseau d'emplacements sûrs et centraux. Il peut s'agir d'un système que vous avez créé en interne ou d'un CRM tiers, l'important étant la sécurité et la convivialité. Pour en savoir plus sur notre engagement en matière de sécurité, cliquez ici.
4. Aidez les clients à chercher et à trouver ce qu'ils recherchent
Lorsque vous disposez de toutes les informations relatives à vos clients dans un seul système, à travers toutes vos plateformes et intégrations, vous pouvez créer le type de recherches granulaires pour les clients qui tiennent compte de leurs comportements ou besoins spécifiques. Une fois que vous êtes en mesure d'identifier les clients en fonction de leur dernière commande, de leur localisation, de leur sentiment, et plus encore, les surprendre et les ravir devient un jeu d'enfant.
5. Ne vous perdez pas dans les mauvaises herbes : Suivez les bons indicateurs
Vous devez trouver un moyen de savoir ce que ressentent vos clients. Cela nécessite une combinaison de plusieurs choses. Vous devez mesurer le sentiment dans les communications avec les clients et sur les médias sociaux, utiliser des enquêtes pour mesurer des paramètres comme le CSAT, le NPS et le CES, et suivre le comportement sur chaque canal d'interaction. Pour une marque comme LOLA, il est essentiel de disposer de toutes les informations pertinentes à portée de main des agents lorsque les clients ont une question sur leurs abonnements pour assurer un service de qualité.
Pour être intelligent, personnel, proactif et opportun, il faut réunir un grand nombre de pièces mobiles, mais c'est la marque d'une expérience client exceptionnelle. Une fois que vous pouvez recueillir et stocker toutes les informations pertinentes sur les clients, vous pouvez agir en combinant des employés bien formés et des fonctions spécifiques de votre plateforme logicielle. Lorsque vous pouvez vous connecter avec les clients individuels sur leur canal préféré avec le bon message personnalisé, votre expérience peut devenir un véritable moteur de revenus et un facteur de différenciation pour votre organisation.
Pour y parvenir, il ne suffit pas de remplir une liste de contrôle : il s'agit d'un processus complexe, propre à chaque entreprise. Cependant, lorsque tous ces éléments sont réunis, vos clients verront et ressentiront la différence dans chaque interaction. Consultez l 'article de Birnbaum dans Forbes pour en savoir plus.
Comment Kustomer peut vous aider à prioriser le support proactif
KustomerLa solution de gestion de la relation client (CRM) robuste d'EDC est conçue pour aider votre équipe de service clientèle à répondre aux besoins des consommateurs, tout en anticipant leurs questions et préoccupations courantes.
Au lieu d'attendre qu'un client vous contacte, les agents peuvent envoyer des messages instantanés à des publics cibles en fonction de différents facteurs, tels que :
- Temps passé sur la page.
- Dernière page visitée.
- Emplacements géographiques.
- Attributs basés sur les informations de connexion.
Vous souhaitez passer à une approche proactive du service à la clientèle ? Découvrez ce que Kustomer peut vous offrir en demandant une démonstration dès aujourd'hui.
