Au cours de l'histoire, l'interaction de support typique a impliqué qu'un client contacte une entreprise, généralement par téléphone, et attende dans une file d'attente de support en cas de problème. Les raisons de ce contact peuvent être très diverses : produits défectueux, retards d'expédition ou besoin d'informations supplémentaires pour terminer le montage.
L'avènement pas si lointain des smartphones, des médias sociaux et de tout ce qui touche à l'information a bouleversé presque tous les secteurs. Le support client ne fait pas exception à la règle : les canaux et les méthodes privilégiés par le consommateur moderne pour contacter le support client évoluent également vers la technologie mobile et des canaux plus instantanés basés sur la messagerie. Et dans un monde post-pandémique, en proie à l'inflation et aux retards, le support réactif n'est plus la seule forme de support que les consommateurs attendent.
Mise en œuvre d'un soutien proactif
- 1. Disposer de solides outils de libre-service pour les clients
Une fois que vous avez évalué le retour d'information des clients et analysé les données sur les sentiments, l'étape suivante de la mise en œuvre d'une assistance proactive doit consister à créer une multitude d'outils en libre-service permettant aux clients de résoudre eux-mêmes leurs problèmes sans l'intervention d'un agent. Il convient de noter que les outils en libre-service sont proactifs dans le sens où ils sont conçus pour répondre aux questions courantes sans l'intervention d'un agent, mais qu'ils ne résolvent pas activement le problème unique d'un client avant qu'il ne survienne.
Les outils de libre-service offrent aux clients la possibilité de s'aider eux-mêmes sans avoir à se connecter à un membre de l'équipe humaine. Les recherches indiquent que 67 % des consommateurs préfèrent le libre-service à la conversation avec un représentant de l'entreprise et que 91 % des consommateurs utiliseraient une base de connaissances en ligne si elle était disponible et adaptée à leurs besoins.
Parmi les exemples d'outils en libre-service autres que les articles de la base de connaissances, citons : les chatbots, les téléchargements de sites web, les pages web de FAQ, les forums/communautés en ligne et les fonctions de recherche d'IA. Lorsque vous créez des options de libre-service, gardez à l'esprit les questions répétitives auxquelles il est possible de répondre automatiquement à partir des informations obtenues à la première étape. La possibilité de résoudre les problèmes par soi-même génère un sentiment de responsabilisation positive en ce qui concerne le sentiment des clients et votre marque. En outre, les outils en libre-service permettent de réduire les coûts d'assistance, d'éliminer les conversations répétitives et de réduire le temps de résolution.
- 2. Corriger les problèmes avant qu'ils ne se produisent
Résoudre les problèmes avant qu'ils ne surviennent n'est pas seulement important pour votre équipe CX, mais c'est un état d'esprit qui devrait être partagé par toutes les fonctions de votre organisation entière.
Par exemple, le marketing ou l'informatique peuvent détenir des informations cruciales sur le temps d'indisponibilité de votre site web, tandis que votre équipe des opérations peut avoir des informations vitales sur votre chaîne d'approvisionnement. Pour que le CX puisse communiquer de manière proactive les problèmes et trouver des solutions pour vos clients, il faut que l'ensemble de votre organisation adhère à un état d'esprit proactif qui place le client au premier plan. C'est essentiel pour conserver leur fidélité en cas de problème.
Les retards dans la réception des cadeaux pendant les fêtes de fin d'année peuvent signifier la perte d'un client à vie. Il est donc essentiel de connaître tous les facteurs d'impact lorsque les choses tournent mal, afin d'agir de manière proactive. Une solution pourrait consister à envoyer des alertes importantes susceptibles d'affecter les livraisons, comme des conditions météorologiques défavorables ou des événements locaux pouvant entraîner une augmentation du trafic ou des retards.
- 3. Exploiter les canaux de communication appropriés
Nous avons vu comment les outils en libre-service peuvent fonctionner comme un moyen de soutien proactif. Ces outils, bien qu'ils doivent être régulièrement mis à jour, restent statiques dans une certaine mesure car ils sont conçus pour répondre à des questions répétitives. La messagerie, en revanche, est un canal qui donne aux marques la possibilité de dépasser des modes de fonctionnement archaïques pour être et rester proches des consommateurs à chaque étape de leur parcours.
Les consommateurs d'aujourd'hui s'attendent à un niveau élevé d'assistance à la clientèle, y compris une assistance proactive, et ils l'attendent sur plusieurs canaux. L'étude Kustomer a révélé que les professionnels du CX pensent que le chat en direct (79 %), la messagerie sociale (72 %) et les SMS (56 %) deviendront des canaux plus populaires au cours des trois prochaines années. Il est clair que les clients attendent désormais une assistance efficace et personnalisée, c'est pourquoi les responsables de l'assistance se tournent vers les canaux conversationnels basés sur le chat pour les aider à trouver cet équilibre et à offrir une assistance proactive à grande échelle.
Grâce à la messagerie, les entreprises peuvent informer instantanément leurs clients et ces derniers peuvent également demander des précisions. En ce qui concerne les mises à jour proactives, elles peuvent être utilisées pour partager des informations sur les expéditions, des alertes de rupture de stock et des offres personnalisées. Les boîtes aux lettres électroniques sont déjà inondées d'offres et de campagnes de publipostage non personnalisées. Cependant, la technologie de messagerie continue de s'améliorer grâce à une plus grande personnalisation, à des chatbots à consonance humaine et à l'IA qui améliore les conversations non structurées (c'est-à-dire celles qui vont au-delà des limites d'un script préprogrammé).
Avantages du soutien proactif
Si votre entreprise n'a pas encore mis en place un support proactif, nous avons compilé ci-dessous certains des avantages qui, nous l'espérons, vous motiveront amplement à le faire. Voici quelques-unes des façons dont votre entreprise peut bénéficier du support proactif :
- Augmente le CSAT : Kustomer . Une étude indique que 81 % des consommateurs apprécient une assistance proactive et que 77 % d'entre eux aiment que les entreprises communiquent avec eux de manière proactive et personnalisée. Étant donné que les clients ne s'attendent pas toujours à ce que les entreprises soient franches à propos des problèmes, lorsque les entreprises les surprennent en reconnaissant rapidement les problèmes et en les informant qu'elles font de leur mieux pour les résoudre, la satisfaction des clients s'en trouve améliorée et ils sont plus heureux.
- Réduction des demandes d'assistance entrantes : Avec la bonne approche de support proactif, vous pouvez réduire considérablement le nombre de demandes qui arrivent dans la file d'attente de votre équipe de support. Lorsque la plupart des demandes de vos clients sont résolues de manière proactive, que ce soit par le biais d'options en libre-service ou d'une approche proactive, votre équipe de support peut se concentrer sur les demandes les plus importantes. Les agents auront plus de temps à consacrer à vos clients les plus importants et seront en mesure de leur offrir une expérience véritablement personnalisée.
- Instille la fidélité à la marque : Les entreprises qui adoptent une approche proactive ont plus de chances de créer des clients heureux qui défendent votre marque. De plus, il est possible qu'ils recommandent votre entreprise à leurs amis, leur famille et leurs collègues en fonction de leur expérience. L'anticipation des besoins des clients permettra à votre marque de se développer avec une fidélité exponentielle.
- Plus évolutif : La plupart des entreprises existent dans le but de développer leur clientèle. Compte tenu des conditions actuelles du marché et de la main-d'œuvre, votre équipe peut être à court de ressources. Il est donc crucial de pouvoir offrir un support client tout en évoluant. Soutenue par le libre-service et l'automatisation, l'assistance proactive allégera la charge de travail de votre équipe d'assistance.
- Augmente les revenus : L'assistance proactive vous aide à transformer la fonction d'assistance au sein de votre organisation, de sorte que vous pouvez réduire le temps passé sur les questions entrantes répétitives et, au lieu de cela, créer stratégiquement plus d'opportunités pour la vente incitative et la génération de revenus.
Consultez le guide complet du support proactif de Kustomerici.
