D'innombrables études mettent en évidence l'avenir de la relation client et la façon dont les chatbots sont l'un des moyens les plus courants d'améliorer l'expérience client. Le mot "chatbot" peut être un peu ambigu, car il s'applique à de nombreuses applications différentes... votre Alexa d'Amazon pourrait être considérée comme un bot, ou même la communication par SMS de votre marque de détail préférée. Mais il existe un type de chatbot qui a prouvé qu'il permettait de réduire les coûts et d'améliorer vos scores CSAT: les agents virtuels. Ces deux raisons suffisent à elles seules pour commencer à exploiter les chatbots dès aujourd'hui, n'est-ce pas ? Mais comment procéder et quelle autre valeur ajoutée peuvent-ils apporter à votre entreprise ?
Automatiser les tâches de bas niveau avec les chatbots
Avant tout, les chatbots vous aideront à automatiser les tâches répétitives ou fastidieuses, à répondre plus rapidement qu'un humain ne le pourrait et à éliminer la collecte d'informations qui a lieu au début d'une conversation. Cela suffit à libérer vos agents pour qu'ils puissent déterminer la cause profonde de la demande du client et l'aider à résoudre son problème plus rapidement. En outre, l'utilisation des chatbots peut alléger la charge de travail des agents du service clientèle en les déchargeant des tâches subalternes et subalternes et en leur permettant de se concentrer davantage sur les questions plus complexes des clients. Nous pensons que cela est intrinsèquement lié à l'amélioration du CSAT en raison de la rapidité de résolution des problèmes de vos clients.
Kustomer a interrogé plus de 525 consommateurs américains de plus de 18 ans pour comprendre comment ce besoin de rapidité se traduit dans les préférences en matière d'expérience client, et les résultats sont stupéfiants. Les résultats sont stupéfiants : 90 % des personnes interrogées pensent qu'il devrait être plus facile de contacter le service clientèle, et 85 % pensent que le service clientèle devrait être plus rapide. Il est vrai que les chatbots ne sont pas adaptés à tous les secteurs. Les entreprises doivent se demander si leur activité unique est mieux servie par un chatbot, et réfléchir stratégiquement aux types de conversations qu'elles veulent essayer d'automatiser.
Chatbots et agents ... unissez-vous !
Les chatbots peuvent être utilisés pour automatiser seulement certaines parties d'une conversation et peuvent ensuite être confiés à un agent après avoir recueilli les informations pertinentes, ou bien il peut n'y avoir aucune implication de l'agent. Dans ce dernier cas, il peut s'agir de demandes plus directes. Si quelqu'un demande à connaître votre politique d'expédition, cela semble assez facile pour qu'un chatbot y réponde plutôt que de prendre le temps de votre équipe pour répondre à des informations simples. Pour ces types de demandes, les chatbots vous donnent un avantage énorme car, avec le temps supplémentaire dont disposent vos agents, ils ont la liberté d'être plus empathiques et de s'engager auprès d'autres clients qui peuvent nécessiter un peu plus d'attention.
Mais d'autres demandes peuvent nécessiter plus d'attention. Peut-être votre entreprise est-elle dans le secteur financier et une fraude a-t-elle été détectée sur le compte d'un client. Dans ce type de scénario, les clients préféreront probablement parler à un humain en raison de la nature sensible, et votre organisation devrait être en mesure de servir les deux scénarios. Lorsque les agents du service clientèle sont autorisés à se concentrer sur des cas plus importants, au lieu des tâches répétitives que les chatbots IA peuvent gérer, les agents peuvent jouer un rôle plus important dans le développement des relations avec les clients, ce qui entraîne une loyauté envers l'entreprise en maintenant la satisfaction des clients.
Les chatbots alimentés par l'IA augmentent la satisfaction professionnelle des agents du service clientèle en contribuant à instaurer des horaires de travail réguliers et plus agréables qui créent un bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée.
Commencer à utiliser les chatbots
Alors comment commencer ? Commencez par examiner votre volume total de conversations, et prenez les 10 principales raisons de contact. Déterminez lesquelles font l'objet d'une réponse dans les 2 ou 3 messages, ou d'une réponse automatique configurée dans votre système CX. Ce sont très probablement les conversations les plus faciles à automatiser lorsque vous introduisez ce processus dans votre entreprise. Si vous parvenez à automatiser ces 10 principales raisons de contact, qui représentent environ 30 % de toutes les conversations entrantes, vous serez peut-être en mesure de fermer le centre d'appels supplémentaire ou le BPO que vous avez engagé pour soutenir votre organisation CX. C'est l'une des façons les plus directes dont les chatbots peuvent vous aider à réduire les coûts.
Les chatbots donnent également à votre entreprise la possibilité de fournir un service à la clientèle 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ce qui améliorera considérablement la confiance de vos clients envers votre marque. Rien n'est plus important que de s'assurer que vos clients se sentent écoutés, quelle que soit l'heure à laquelle ils contactent votre entreprise pour obtenir de l'aide.
Aujourd'hui, les chatbots sont devenus de plus en plus sophistiqués et commencent à s'orienter vers des interactions davantage basées sur l'intention. Comme vous voyez la valeur que l'automatisation peut apporter à votre entreprise, l'extension de votre chatbot à d'autres catégories, à d'autres motifs de contact, voire à d'autres secteurs verticaux de votre entreprise, est facilement réalisable avec le bon outil. Si vous vous êtes demandé quel était le bon moment pour introduire cette nouvelle fonctionnalité dans votre entreprise, c'est maintenant !
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