Ces dernières années, l'expérience de la vente au détail moderne a évolué, tout comme les attentes du consommateur moderne. Le support client traditionnel, réactif, au cours duquel les entreprises ne traitent les problèmes des clients qu'après qu'ils se soient produits, ne suffit plus aux clients d'aujourd'hui. Pour les satisfaire et les fidéliser, les entreprises doivent employer une stratégie de support client proactive pour anticiper les besoins et les problèmes bien avant que le client n'ait la possibilité d'être mécontent. Dans ce blog, nous examinerons la différence entre les styles de support réactifs et proactifs et nous présenterons cinq de nos exemples préférés de support client proactif provenant de grandes marques comme Airbnb et Netflix.
Qu'est-ce que l'assistance client proactive ?
L'assistance à la clientèle n'est plus une caractéristique "agréable à avoir". Il s'agit d'un élément vital pour toute entreprise, et il existe souvent une corrélation directe entre le succès et l'excellence du support client. Les attentes des clients sont plus élevées. Plus les marques peuvent résoudre les problèmes des clients de manière rapide et pratique, plus le client est satisfait de son expérience. En fait, selon l'étudeKustomer , 85 % des consommateurs pensent que le service clientèle devrait être plus rapide. Alors comment prendre le support client traditionnel et améliorer l'expérience globale ? En changeant d'état d'esprit et en adoptant une stratégie d'assistance plus proactive.
Assistance client proactive par rapport à l'assistance client réactive
Le support réactif n'offre une assistance qu'après que le client ait contacté l'entreprise en raison d'un problème ou d'une question. Le problème de cette stratégie de support est qu'elle ne permet pas de créer des clients satisfaits - elle ne s'occupe des clients qu'une fois qu'ils sont mécontents de votre marque. Le support réactif est souvent traité par e-mail ou par téléphone, souvent en externe. Ce style de support ne prend pas en compte le parcours du client dans son ensemble.
L'assistance proactive, quant à elle, permet aux marques et aux équipes CX d'offrir des ressources et une assistance en anticipant les problèmes et les questions potentiels, en essayant de résoudre le problème bien avant que le client ne se manifeste. L'objectif du support client proactif est d'anticiper les problèmes potentiels en contactant les clients, en proposant des ressources d'auto-apprentissage et en étant honnête lorsque quelque chose ne va pas. Nous voyons souvent ce style utiliser des canaux d'assistance en temps réel tels que le chat en direct, les SMS et les messages directs sur les médias sociaux pour résoudre les problèmes plus rapidement et, au final, réduire le taux de désabonnement.
Pourquoi adopter une approche proactive ?
L'adoption d'une approche proactive est vraiment bénéfique pour tous. Qu'il s'agisse de réduire les temps d'attente et le stress ou de recueillir un retour d'information précieux plus tôt dans le parcours du client, être proactif dans votre support vous aide et aide votre client.
La fidélisation des clients : Les clients engagés sont souvent facilement fidélisés. Les entreprises ont la possibilité d'exploiter des données telles que l'historique des achats antérieurs et les préférences des clients pour proposer des remises ou partager des alertes de rupture de stock sur des articles que les clients recherchent activement. L'adoption d'une approche proactive de l'assistance favorise un sentiment de loyauté et permet aux clients d'établir un lien personnel avec votre marque.
Amélioration du score de satisfaction de la clientèle (CSAT) : Le CSAT est l'un des indicateurs de service client les plus pertinents. Mesurée à l'aide d'une question sur l'échelle de Likert, elle permet de mesurer les sentiments d'un client sur une interaction individuelle avec votre équipe d'assistance. Les clients apprécient que les marques les contactent en premier et disposent de moyens de communication simplifiés. En fait, le taux de satisfaction des clients pour les marques utilisant le chat en direct pour communiquer avec les clients en 2020 était incroyable : 85,6 %. Lorsque les clients sont satisfaits, ils sont plus susceptibles de faire un achat et de rester fidèles.
Augmenter les ventes : Le fait d'intervenir en temps réel et d'offrir une assistance proactive peut même augmenter les ventes. Si un client ne peut pas trouver une réponse rapidement et facilement, il abandonnera son achat. Cependant, un agent d'assistance qui prend contact avec un client hésitant sur son achat peut conclure l'affaire.
Exemples de support client proactif que nous aimons
À mesure que le service clientèle évolue et que les demandes augmentent, les entreprises mettent en place de nouvelles façons d'impliquer les clients avant même qu'ils n'effectuent un achat. Voici quelques-uns des plus récents exemples de support client proactif que nous apprécions :
https://www.airbnb.co.in/help/?audience=guest
FAQ dynamique
Les FAQ sont une méthode simple mais très efficace d'assistance proactive aux clients par le biais du libre-service. Airbnb, par exemple, dispose d'un solide centre de FAQ. La réservation d'une expérience par l'intermédiaire d'Airbnb implique de nombreux détails, et l'entreprise a mis au point un moyen simple mais complet de répondre aux questions les plus courantes. Non seulement cette page FAQ est divisée par population, mais elle offre également au visiteur - qu'il s'agisse d'un invité, d'un hôte ou d'un administrateur - la possibilité de rechercher des questions via une barre de recherche en haut de la page. Le contenu est présenté sous la forme d'un article long sur un sujet spécifique, avec des possibilités pour le lecteur d'approfondir sa question. Ce type de libre-service proactif est précisément ce que recherche le client d'aujourd'hui.
https://equiitext.com/using-ai-chatbot-to-order-coffee/
Chatbots automatisés
Un chatbot automatisé, alimenté par l'IA, peut être une forme incroyablement efficace d'assistance proactive et personnalisée. Starbucks utilise son chatbot automatisé pour répondre aux questions des utilisateurs tout en simplifiant le processus de commande. En prévision de l'éventuelle frustration liée à l'attente dans la file d'attente, l'outil notifie également les clients lorsqu'une commande est prête, évitant ainsi de manière préventive le mécontentement de la file d'attente.
Un chatbot intelligent dans l'espace de commerce électronique peut également améliorer l'expérience client à long terme en suivant les préférences des clients et en appliquant ces données dans les interactions futures. Starbucks recueille les préférences des clients en matière de commande et les utilise pour les aider à commander rapidement leur boisson préférée. Cet exemple de support client proactif rend le processus de commande si agréable et si facile que les clients reviendront probablement pour en commander d'autres.
Ressources anticipées
La collecte de données à partir des problèmes et interactions antérieurs des clients est essentielle pour développer une stratégie d'assistance proactive efficace. Ces données peuvent être utilisées pour identifier les problèmes courants et les marques peuvent développer des ressources spécifiques pour répondre à ces problèmes, ce qui est le but de l'assistance proactive.
AT&T a remarqué que les nouveaux clients subissaient souvent un "choc de la facture" parce qu'ils ne comprenaient pas comment interpréter leur première facture lorsqu'ils la recevaient. Sachant cela, AT&T a développé une vidéo personnalisée qui guide les clients dans le processus de compréhension et de paiement de leurs factures, et dont le lien figure sur la première facture de chaque client. Cela permet à AT&T de désengorger le volume d'appels du service d'assistance au moment de la facturation chaque mois et de promouvoir la facturation sans papier - ce qui permet au client et à l'agent d'économiser du temps et du stress.
Nouvelles visites guidées
Certaines formes d'assistance proactive peuvent remplir une double fonction en résolvant de manière préventive les questions et en faisant la promotion d'une nouvelle fonction ou d'un nouveau produit.
La récente refonte de Trello nous montre que les visites de produits ne doivent pas toutes avoir lieu pendant l'accueil. Grâce à une introduction simple, en quatre étapes de navigation, Trello est capable de guider les utilisateurs à travers des changements passionnants et de fournir des suggestions pour optimiser leur expérience. Dans cet exemple de support client proactif, l'objectif était d'inciter les utilisateurs à passer à la nouvelle interface Trello. Néanmoins, cette stratégie proactive est un excellent exemple d'engagement avec les utilisateurs pour les enthousiasmer pour les nouvelles fonctionnalités.
https://adigitalboom.com/netflix-down-netflix-not-working-users-can-log-in-worldwide/
Déclarations de soutien
Prendre l'initiative en matière d'assistance à la clientèle est bien plus important que de tenter de dissimuler un problème qui se présente. Les utilisateurs de Netflix, par exemple, perdent totalement leur capacité à utiliser le service lorsque des problèmes de streaming vidéo surviennent sur la plateforme. Plutôt que d'essayer de dissimuler le problème, Netflix publie de manière proactive une déclaration à chaque fois qu'un problème de streaming survient, afin d'informer les utilisateurs de la panne, et offre parfois à tous les utilisateurs un crédit sur leur compte.
Si les mauvaises nouvelles ne sont jamais bonnes à recevoir, les clients apprécient que les marques soient franches avec eux, ce qui accroît leur confiance et leur fidélité.
Soutien proactif avec Kustomer
Pour réussir à mettre en œuvre une stratégie d'expérience client proactive, les marques et les équipes doivent disposer des bons outils pour collecter les données clients et les appliquer aux décisions d'assistance proactive. Le CRM Kustomer aide les équipes à collecter et à analyser les données clients et à atteindre de manière proactive les audiences en fonction de divers facteurs tels que :
- Temps passé sur la page
- Dernière page visitée
- Localisation géographique
- Attributs basés sur les informations de connexion
Le service client proactif est l'avenir de l'expérience client. Pour en savoir plus, consultez notre Guide de l'avenir du CX.
