Les acheteurs continuent d'avoir des attentes élevées en matière de service à la clientèle, et les agents d'assistance ne peuvent tout simplement pas tout faire. Si les entreprises espèrent répondre aux attentes des clients modernes, le temps est venu d'adopter l'intelligence artificielle dans le service client.
La technologie d'assistance à l'agent en temps réel peut soutenir de manière significative un agent humain au moment où il en a besoin et contribuer à améliorer le CX global de votre entreprise. Dans ce blog, nous expliquons ce qu'est l'assistance à l'agent par l'IA et pourquoi elle est bénéfique.
Qu'est-ce que l'assistance aux agents ?
L'assistance à l'agent en temps réel est un logiciel qui utilise l'IA pour aider les agents du service clientèle à mieux servir leurs clients. Pendant les interactions en direct avec les clients, l'IA peut fournir des suggestions aux agents du service clientèle sur la base des données que votre entreprise a déjà téléchargées sur le client.
Bien que le multitâche soit une compétence précieuse pour tous les employés, il n'est tout simplement pas réaliste pour votre équipe d'être partout à la fois, tout le temps. Pendant que votre agent humain accorde toute son attention à votre client, l'agent assistant IA peut simultanément extraire une variété d'informations importantes pour lui : de l'historique des achats du client à la disponibilité actuelle des produits, et bien plus encore.
Avantages de l'AI Agent Assist
L'assistance en temps réel des agents n'est pas destinée à remplacer les agents du service clientèle. En fait, les robots d'intelligence artificielle ne peuvent à eux seuls résoudre les problèmes des clients. Le véritable objectif de cette fonctionnalité est de combiner l'intelligence humaine et l'intelligence artificielle pour créer le CX le plus performant.
En travaillant ensemble, les agents et l'IA peuvent réduire les erreurs, résoudre plus rapidement les plaintes des clients et stimuler les ventes. Examinons quelques-uns des nombreux avantages de l'assistance des agents par l'IA :
- Des informations précises sur les clients
L'IA intégrée peut récupérer instantanément et avec précision les informations d'un client lorsqu'un agent de l'équipe d'assistance en a besoin, ce qui lui permet de s'occuper directement de l'aspect humain du service à la clientèle. Par exemple, si un client appelle au sujet d'un achat de produit qu'il a effectué récemment, l'agent d'IA peut récupérer l'historique de cet achat pour l'agent humain. Sans avoir à mettre le client en attente pendant qu'il recherche les détails de l'achat, l'employé est prêt à l'aider directement à résoudre son problème.
Les utilisateurs du CRM basé sur l'IA de Kustomersavent qu'il se distingue des solutions de service à la clientèle par l'exhaustivité des données clients disponibles. L'AI agent assist peut rapidement et précisément extraire des informations du lac de données profond de Kustomeret les fournir à l'agent humain au moment où il en a besoin. Et cela ne s'arrête pas aux informations individuelles sur les clients.
- Des idées fondées sur des données
Les connaissances fondées sur les données de l'IA vont bien au-delà de l'extraction d'informations sur les clients pour l'agent. Qu'il s'agisse de savoir quels employés sont actuellement libres pour répondre à un appel client ou de connaître la disponibilité la plus récente d'un produit, les agents d'IA en temps réel éliminent de nombreuses conjectures pour votre équipe d'assistance.
L'agent d'IA est capable d'auto-apprentissage et recommande les meilleures réponses et actions aux agents sur la base de l'historique des conversations. Par exemple, il peut comprendre quels agents sont les plus aptes à traiter un problème spécifique avec un client. Supposons qu'un client contacte votre entreprise par courriel au sujet de l'achat d'un produit défectueux. L'agent IA peut consulter l'historique du produit et constater que ce problème s'est déjà produit à plusieurs reprises avec cet article spécifique, car il s'agit d'un produit innovant qui fonctionne différemment de ce à quoi la plupart des gens s'attendent (et ils ne lisent pas attentivement le mode d'emploi).
L'IA perçoit instantanément le schéma des interactions avec les clients et comprend quand elles se sont terminées par une résolution positive. Ce schéma montre peut-être qu'un agent spécifique a toujours été celui dont les appels n'ont pas abouti à un retour du produit. Ce client peut désormais être directement dirigé vers cet agent qui sait clairement comment expliquer au mieux le produit.
Bien sûr, il est probable que n'importe lequel de vos agents d'assistance aurait pu traiter efficacement le problème. Mais l'utilisation de l'IA pour maximiser les données dont vous disposez déjà permet de résoudre plus rapidement les problèmes de vos clients.
- Vue rationalisée à 360 degrés
La technologie de l'IA dans le CRM de Kustomeroffre une vue unique de l'ensemble du parcours client à travers tous les canaux grâce à un tableau de bord unifié, fournissant tout ce dont les agents ont besoin en un seul endroit. Le fait de pouvoir accéder facilement aux données des clients permet aux entreprises d'offrir sans effort une expérience client personnalisée.
Un environnement de données unifiées ne se contente pas de regrouper les informations relatives à vos clients en un seul endroit. Il est également conçu pour se connecter de manière transparente à vos autres sources de données et outils de veille stratégique, tout en prenant la place de votre plateforme de support, du logiciel de routage de votre centre de contact et de votre solution de gestion des processus.
Lorsque tous les services et agents sont en mesure d'accéder à toutes les données dans une vue rationalisée à 360 degrés et que ces données sont récupérées par un assistant IA, vous créez un environnement dans lequel tout le monde est également prêt à offrir aux clients la même expérience de haut niveau à chaque fois.
- Fidéliser les clients
Il est important de comprendre comment tirer parti de l'IA pour le CS sans perdre la touche humaine. Au fur et à mesure que les entreprises commenceront à s'appuyer sur la puissance du service client IA, il deviendra évident que la technologie n'est pas là pour remplacer les humains - elle est là pour rendre le travail des agents du service client moins fastidieux et plus satisfaisant.
L'un des nombreux résultats de l'IA d'assistance à l'agent est que les agents humains sont libérés pour faire le travail humain de la CS, en particulier la fidélisation des clients. Les équipes d'assistance peuvent désormais consacrer plus de temps au développement de l'image de marque et des relations avec les clients, tandis que l'IA s'occupe du travail de fond sur les données.
À mesure que les tâches répétitives de bas niveau seront confiées à l'IA, le rôle des agents du service clientèle évoluera vers une fonction extrêmement importante : l'établissement de relations durables avec les clients. C'est ainsi que l'IA transforme l'avenir du service client.
Bénéficiez de l'assistance d'un agent IA via Kustomer's CRM
Intéressé par l'assistance en temps réel de l'IA pour votre entreprise ? Accédez à cette technologie par le biais d'un CRM robuste et moderne tel que Kustomer. Notre nouvelle application AI Labs offre deux nouvelles fonctions d'assistance aux agents : l'amélioration du texte et les résumés de conversation.
L'amélioration du texte par l'IA offre aux agents un ensemble d'actions en un seul clic, y compris la possibilité d'étendre les messages courts à des réponses plus formelles ou plus amicales et d'améliorer l'orthographe et la grammaire.
La fonction Résumés de conversation permet de réduire les frictions qui peuvent survenir lors des transferts de clients, que ce soit d'un chatbot à un agent, ou d'un agent à un autre agent. Plutôt que d'avoir à parcourir de longs fils de discussion pour rattraper le retard, cette nouvelle fonctionnalité s'appuie sur OpenAI pour résumer les informations essentielles.
Demandez une démonstration personnalisée et en direct des fonctionnalités d'IA du CRM moderne le mieux noté pour le service client.
