Les agents des centres de contact qui réussissent vraiment ont besoin de plus de conseils que l'intégration et la formation initiales. Si les managers peuvent apprendre à bien former dès le début et éventuellement passer au coaching du service client, alors la microgestion anxieuse des employés peut devenir une tactique du passé qui a échoué.
Le paysage de la consommation moderne est en constante évolution et les agents ont besoin d'un coaching personnalisé pour s'adapter. Dans ce blog, nous explorons ce que nous entendons réellement par coaching du service client et son rôle dans une stratégie CX réussie.
Qu'est-ce que le coaching en service à la clientèle ?
Le coaching en service à la clientèle est une approche personnalisée des besoins individuels de chaque employé en matière de mentorat. Lorsque les managers et les employeurs restent attentifs aux points forts et aux domaines d'amélioration des membres de leur équipe, ils peuvent donner à chaque employé les moyens d'être le meilleur agent d'assistance CS possible.
Si les entreprises veulent se développer, elles doivent éliminer autant de barrières que possible qui pourraient empêcher les clients d'acheter, de résoudre leurs problèmes ou d'avoir une expérience client transparente. Le coaching n'est pas seulement un moyen d'éliminer les obstacles, mais aussi de les empêcher de se produire.
Coaching et formation : Quelle est la différence ?
La formation et l'accompagnement des employés sont deux composantes essentielles d'une équipe d'assistance performante ; toutefois, la méthode et l'objectif de chacune diffèrent. Qu'il s'agisse de cours sur la lutte contre le harcèlement ou de PowerPoint détaillant le guide de la marque d'une entreprise, tous les nouveaux employés sont soumis à diverses étapes d'intégration et de formation.
La formation est généralement considérée comme une méthode générale et universelle pour enseigner aux employés quelque chose qu'ils doivent tous savoir, sans tenir compte de leurs connaissances et compétences individuelles. Pour coacher efficacement, il faut d'abord mettre en place des processus de formation essentiels. Lors de l'élaboration d'un programme de formation au service à la clientèle, il est important de documenter les processus et procédures internes, de mettre en place un programme d'intégration formalisé et de créer un programme d'habilitation avancé. La formation est essentielle pour que tous les agents d'assistance soient sur la même longueur d'onde dès le départ, mais le coaching utilise des techniques différentes et a un objectif différent.
Le coaching intervient généralement après la formation, lorsque l'employé dispose des connaissances de base et commence à faire son travail. Le coaching des agents s'apparente davantage à un mentorat : les managers veulent comprendre l'approche individuelle de leurs employés, évaluer leur niveau de compétences et travailler avec eux individuellement pour les aider à devenir le meilleur agent possible.
Types de coaching en matière de service à la clientèle
Tous les employés apportent des compétences et des besoins différents et doivent être encadrés en conséquence pour réussir au mieux. Voici comment procéder :
- Préparer les employés à la réussite
Évitez de rédiger un script à l'intention des agents d'assistance à la clientèle. Ce type de microgestion alourdit votre charge de travail, freine le développement de l'employé et étouffe la personnalité ou le point de vue unique qu'il pourrait apporter à la table.
Au lieu de cela, fournissez aux agents des notes importantes à prendre lorsqu'ils discutent avec un client. Peut-être aimeriez-vous qu'ils apprennent comment chaque personne a entendu parler de votre entreprise au départ, ou que vous rappeliez à l'agent qu'il doit mentionner un nouveau service chaque fois qu'il en est question naturellement avant la fin de la conversation.
Il peut être utile, en particulier pour les nouveaux employés, de disposer de ressources qu'ils peuvent utiliser pour trouver les réponses spécifiques qu'ils recherchent lorsqu'ils en ont besoin. En fournissant à vos agents d'assistance des ressources qu'ils peuvent consulter avant même de demander de l'aide à leur responsable, vous leur donnez les moyens de s'aider eux-mêmes et vous libérez du temps.
- Mettre en place des méthodes d'amélioration
Pour réussir le coaching du service clientèle, il faut encourager l'employé à apprendre des autres, puis de lui-même. Une première méthode que les responsables pourraient utiliser consisterait à demander aux nouveaux agents d'observer des agents d'assistance plus expérimentés. Par exemple, le nouvel employé peut passer une journée avec l'employé expérimenté et écouter comment il gère les différentes interactions avec les clients.
À partir de là, il est important de permettre à l'agent d'apprendre de lui-même. Utilisez un logiciel de centre d'appels qui enregistre automatiquement les appels des clients, afin que les employés puissent écouter leurs propres interactions par la suite. Encouragez les agents à relire leur propre conversation avec un client. Ils doivent l'examiner d'un œil critique et déterminer les raisons de la réussite ou de l'échec de la conclusion. Mettez en place des enquêtes afin que les clients puissent fournir leurs propres commentaires à l'agent pour qu'il puisse en tirer des enseignements.
Travailler dans le service à la clientèle sans porter un regard critique sur ses propres performances est le choix le plus facile à faire. Mais si vous voulez que vos équipes d'assistance se développent vraiment, elles doivent mettre en lumière leurs propres interactions avec les clients et apprendre où se situent leurs domaines d'amélioration et où leurs points forts peuvent s'épanouir.
- Conduite d'un coaching 1:1
Le retour d'information est souvent mal perçu. Souvent, les managers ne savent pas comment bien communiquer le retour d'information, les employés peuvent se mettre sur la défensive lorsqu'ils l'entendent, puis les managers peuvent commencer à éviter de le donner jusqu'à ce qu'un problème s'aggrave, et le cycle se poursuit.
Les séances de coaching individuel sont un excellent moyen de mettre en place un environnement prédéterminé et neutre pour donner un retour d'information approprié et bien le recevoir. Écoutez et discutez ensemble des appels enregistrés de votre agent, lisez l'une de ses récentes conversations par chat et partagez vos notes, et discutez des résultats de l'enquête comme un exercice d'apprentissage.
N'oubliez pas que le retour d'information ne doit jamais consister en des notes constantes sur les points faibles de l'employé. Les managers veulent aider les agents à se développer, ce qui signifie qu'ils doivent leur dire où ils doivent s'améliorer, mais aussi où ils excellent.
Comment la fonction Team Pulse de Kustomerpeut aider le coaching
Dans un monde dominé par la technologie, la technologie et les données peuvent aider les managers à mettre en œuvre un coaching régulier du service client. Avec la fonction Team Pulse deKustomer, vous pouvez voir ce sur quoi les agents travaillent en temps réel et accéder rapidement aux clients et aux recherches que les agents consultent au lieu de vous fier à des recherches manuelles.
Vous pouvez également utiliser Team Pulse pour comprendre l'état actuel de vos files d'attente et déplacer manuellement les agents éligibles d'une file d'attente moins occupée vers une file d'attente avec un volume d'arrivée important, ce qui se traduit par un temps d'attente plus court pour vos clients et moins de pression pour vos employés.
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