Bienvenue sur Le pouls du service Kustomer une nouvelle série sur le blog Kustomer où nous partageons notre point de vue sur les expériences de service à la clientèle qui montrent comment les entreprises peuvent créer des moments inoubliables avec leurs clients, générer un impact pour leur entreprise et élever leurs marques.
À l'ère numérique, le service client est passé d'une simple nécessité à un outil puissant qui peut façonner la réputation d'une marque et la fidélité des clients. De temps à autre, des interactions extraordinaires avec le service client conquièrent le cœur des internautes, déclenchant une réaction en chaîne de partages, de "likes" et de "retweets".
La recette d'un service client viral est un mélange délicat de personnalisation, d'authenticité, d'empathie et de réponses rapides. Les marques qui maîtrisent ces éléments ont plus de chances de créer des expériences inoubliables qui trouvent un écho auprès des clients et de leurs cercles sociaux élargis.
Voici une collection de nos moments préférés de service à la clientèle viral qui ont laissé une impression durable sur les clients et transformé les entreprises.
Southwest Airlines sauve une robe de mariée oubliée
Après s'être rendue au mariage de sa sœur au Costa Rica, cette demoiselle d'honneur s'est rendu compte qu'elle avait oublié d'emporter sa robe de demoiselle d'honneur et l'avait laissée chez elle au Texas. Elle a contacté des amis, cherchant désespérément à l'envoyer par FedEx, mais elle s'est heurtée à des délais d'arrivée trop longs en raison des formalités douanières. La demoiselle d'honneur a fait part de sa détresse sur un groupe local Facebook , dans l'espoir que quelqu'un de la région se rende également dans le pays pour apporter la robe - mais elle n'a toujours pas eu de chance.
En dernier recours, elle a contacté Southwest Airlines sur Twitter après avoir vu qu'ils avaient un vol pour le Costa Rica le lendemain matin. Southwest est intervenu pour sauver la situation, lui apportant la robe à temps pour le mariage.
Kustomer Réactions : Southwest Airlines s'est surpassée pour aider cette femme et a même fait de ce voyage une histoire sociale amusante pour ses adeptes. Alors que la femme, dans ce cas, a contacté Southwest sur Twitter, la création d'une plateforme CRM omnicanale et personnalisée a permis d'améliorer la qualité du service. plateforme CRM personnalisée et omnicanale permet aux marques de comprendre rapidement leurs clients et les points de contact sur les différents canaux, et donc d'agir au mieux des intérêts du consommateur, qu'il s'agisse de livrer une robe de Houston au Costa Rica ou simplement de rembourser un produit.
Cet acte de gentillesse est si important : Le service client de Chewy fait fondre les cœurs
Alors qu'elle pleurait la perte de son chien bien-aimé, Gus, Anna Brose, utilisatrice de Twitter , a raconté son expérience avec Chewy. Elle a raconté que l'entreprise avait réagi rapidement et chaleureusement lorsqu'elle avait contacté un représentant pour lui retourner un sac non ouvert de nourriture pour chiens dont elle n'avait plus besoin. Elle a été entièrement remboursée, on lui a dit de faire don de la nourriture au refuge, et on lui a livré des fleurs avec un mot cadeau signé par le représentant à qui elle avait parlé. Chewy a reconnu la gentillesse du message et a réagi en tweetant, "C'est le moins que nous puissions faire, Anna... Nous espérons que ces fleurs vous aideront à garder le moral.
Kustomer Reacts : Savoir ce qu'est un service client personnalisé et en faire une priorité peut créer une impression durable sur un client. La réponse de Chewy à son client en deuil montre que l'entreprise se préoccupe de son client à un niveau personnel et qu'elle comprend les émotions que chaque propriétaire d'animal de compagnie a ressenties et peut encore ressentir. Lorsque les clients sont traités avec compassion par une entreprise, ils sont plus susceptibles de choisir cette entreprise plutôt qu'une autre, même si les prix sont légèrement plus élevés.
Le Ritz-Carlton rend à un enfant une girafe en peluche qu'il avait laissée à l'hôtel.
Après avoir visité l'hôtel pendant des vacances en famille, un jeune garçon a laissé derrière lui sa girafe en peluche préférée, Joshie. Les parents ont expliqué à leur fils que Joshie ne faisait que rester quelques jours de plus en vacances. Ils ont appelé le Ritz-Carlton pour les informer de ce qui s'était passé, en leur racontant l'histoire qu'ils avaient racontée à leur fils. Soucieux d'arranger les choses, le personnel du Ritz a créé une série de photographies montrant toutes les activités auxquelles Joshie avait participé pendant ses "vacances prolongées", avant de rendre la girafe en peluche à son propriétaire.
Kustomer Réagit : Les actions de l'hôtel témoignent de son attachement à la satisfaction et à l'attention des clients, en résolvant un problème mais aussi en établissant un lien émotionnel avec le jeune garçon et sa famille. Chaque conversation que vous avez avec un client doit être significative. - et cette histoire montre à quel point c'est important. Les clients apprécient les entreprises qui font preuve d'une attention et d'une préoccupation authentiques, ce qui peut conduire à un lien émotionnel plus fort entre la marque et ses clients.
Les moments de service client viraux ont le pouvoir de faire ou de défaire la réputation d'une marque. Comme nous l'avons vu à travers ces études de cas et ces réflexions, être authentique, empathique et proactif peut conduire à des expériences inoubliables qui capturent le cœur et l'esprit des clients et de la communauté en ligne. Nous vous encourageons à exploiter la puissance de l'excellence du service client et à tirer parti de la plateforme CRM conversationnelle native alimentée par l'IA de Kustomerpour élever votre marque et créer des moments viraux qui laisseront un impact durable.
