L'acheteur moderne a des attentes élevées en matière de service client. Qu'il s'agisse de résoudre leurs problèmes le plus rapidement possible ou de créer une expérience client personnalisée, il est important que votre manuel de service client soit constamment mis à jour afin de répondre aux attentes les plus récentes.
Dans les rares cas où votre entreprise n'est pas à la hauteur, il existe une solution pour faire revenir les clients mécontents et peut-être même pour anticiper un problème avant qu'il ne commence : le service client proactif par le biais de la messagerie en masse. La messagerie proactive, et plus précisément le marketing par SMS en masse, vous permet d'intégrer un service client proactif dans votre entreprise. Dans ce blog, nous allons voir comment vous pouvez utiliser cet outil pour atteindre plus de clients et même faire revenir les clients insatisfaits.
Qu'est-ce que la messagerie en vrac ?
La messagerie en masse est un service qui vous permet de communiquer avec vos clients et de les gérer en masse sur plusieurs canaux. Composante clé de l'ère moderne de la messagerie, vous pouvez envoyer des messages à plusieurs canaux en même temps, tout en adaptant votre message à chaque canal. KustomerLa plateforme robuste de gestion de la relation client (CRM) d'EMC, qui offre une vue rationalisée à 360 degrés de toutes les transactions et interactions avec les clients, comprend ce service de messagerie en masse.
Lorsque les entreprises prennent la peine de contacter leurs clients ou d'anticiper les problèmes potentiels avant même que l'acheteur n'ait besoin de s'informer, elles s'engagent de manière proactive auprès de leurs clients. Grâce à la messagerie groupée, vous pouvez adapter votre message à chaque canal et effectuer n'importe quelle combinaison d'opérations groupées en un seul clic.
L'étude originale Kustomer montre que 77 % des consommateurs apprécient que les entreprises communiquent avec eux de manière proactive et personnalisée. Il est donc important d'intégrer la messagerie en vrac dans votre plan de CS proactif.
Quels sont les avantages de la messagerie groupée ?
- Gagnez un avantage concurrentiel grâce à la messagerie en masse basée sur les données
L'envoi de messages en masse vous permet d'atteindre des milliers de clients avec un seul message en même temps. Il vous offre également la possibilité de les segmenter afin d'adapter votre message à chaque groupe spécifique, ce qui vous permet d'obtenir une CS à la fois proactive et personnalisée.
Supposons, par exemple, que vous ayez un groupe de clients dont le score de satisfaction client (CSAT) est faible : il s'agit d'un indicateur de l'expérience client qui mesure leur satisfaction à l'égard d'un produit, d'un service ou d'une interaction d'assistance par le biais d'une enquête de satisfaction. Vous savez qu'il est important de mesurer les performances du service client et vous avez acquis ces scores grâce à votre CRM. Pour tenter de faire revenir ces clients mécontents, vous leur envoyez à tous un courrier électronique de masse leur offrant un accès anticipé exclusif aux soldes de printemps de votre site web.
Dans ce scénario, vous utilisez la messagerie en vrac comme stratégie efficace de service client par e-mail et vous combattez un problème en vous engageant de manière proactive auprès d'un groupe de clients que vous avez pu identifier grâce à la personnalisation basée sur les données. Lorsque les entreprises sont en mesure de toucher un grand nombre de personnes à la fois et d'optimiser les données collectées pour personnaliser leurs messages d'assistance, elles acquièrent un avantage concurrentiel par rapport aux marques similaires qui n'utilisent pas ces outils.
- Le marketing par SMS en masse est très efficace
Le marketing par SMS en masse est très efficace lorsqu'il s'agit d'atteindre et d'engager les clients. Une étude originale menée à l'adresse Kustomer montre que la messagerie texte est l'un des canaux les plus fréquemment consultés par les clients, 52 % d'entre eux le faisant plusieurs fois par jour. Non seulement les clients consultent les SMS de leur entreprise, mais ils y répondent plus fréquemment que par n'importe quel autre canal, y compris l'e-mail. Compte tenu de ces statistiques, vous devez vous assurer que vous utilisez spécifiquement la messagerie SMS en vrac comme tactique de marketing.
Un bon exemple consiste à inciter les clients à s'inscrire pour recevoir des SMS afin d'être les premiers à être informés du retour en stock d'un produit épuisé. Vous pouvez utiliser la messagerie en masse pour envoyer des SMS à ce groupe de clients qui se sont inscrits, en les encourageant à aller directement à l'article sur votre site web pour l'acheter avant qu'il ne soit à nouveau en rupture de stock. Même si votre entreprise envoie des messages à un grand nombre de personnes à la fois, l'acheteur qui attend avec impatience ce réapprovisionnement a l'impression de recevoir une invitation personnelle.
- ROI mesurable grâce à la gestion de la relation client (CRM)
La messagerie en vrac est non seulement une tactique de marketing très efficace, mais aussi une tactique rentable qui produit un retour sur investissement élevé (ROI). La messagerie en masse nécessite moins de ressources, d'efforts et de coûts pour produire des résultats probants que d'essayer de joindre quelqu'un par appel vocal ou, en particulier avec le marketing par SMS en masse, de ne pas réussir à se démarquer dans la boîte de réception surchargée d'un destinataire.
Les entreprises peuvent utiliser les données compilées dans leur CRM pour mesurer les résultats de l'envoi de messages en masse et modifier leur stratégie en conséquence. Prenons l'exemple du message groupé que votre entreprise a envoyé au groupe de clients dont le CSAT est faible pour leur donner un accès anticipé aux soldes de printemps sur votre site web. Les données du CRM peuvent vous indiquer si ces clients ont effectivement utilisé leurs autorisations d'accès anticipé pour acheter un produit de la vente.
Si c'est le cas, vous pouvez supposer que vous avez réussi à faire revenir ces clients mécontents et que vous pouvez mesurer avec précision votre ROI pour ce message groupé. Dans le cas contraire, vous pouvez envisager de changer de tactique et d'envoyer un message groupé supplémentaire avec un code de réduction de 20 % en plus des articles déjà soldés. Dans tous les cas, vous êtes en mesure de quantifier les résultats de vos messages proactifs grâce à un CRM robuste (comme celui de Kustomer!).
Quelle est la meilleure façon d'envoyer des messages en masse ?
L'envoi de messages en masse est simple et rapide. La première étape consiste à sélectionner vos clients. Comme toujours, votre CS doit être basé sur des données et ces données doivent permettre de déterminer quels clients reçoivent quel message. Choisissez la requête de recherche que vous souhaitez utiliser pour sélectionner les clients, ou créez une nouvelle requête de recherche pour segmenter les clients auxquels vous souhaitez envoyer des messages en fonction de votre segmentation basée sur les données.
Une fois que vous avez décidé à quels clients vous souhaitez envoyer votre message groupé et pourquoi, il est temps de rédiger votre message. N'oubliez pas que la personnalisation est essentielle. Vous avez ciblé votre public dans un but précis, alors assurez-vous que ce but est clair, concis et adapté. N'oubliez pas que si vous envoyez des courriels en masse, il est important d'éviter les messages qui déclenchent des plaintes pour SPAM, comme l'envoi à l'heure pile ou un mauvais codage.
Enfin, si vous souhaitez envoyer un message groupé à une liste d'utilisateurs figurant dans un fichier CSV, vous pouvez importer vos données à l'aide de l'outil de téléchargement CSV dans Kustomer's CRM. La nouvelle importation ouvrira une nouvelle recherche. Vous pouvez alors envoyer des messages groupés aux clients de cette recherche.
Recevez des messages en masse via Kustomer's CRM
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