La plateforme de gestion de la relation client (CRM) de votre entreprise est une mine d'informations sur les besoins, les intérêts et le parcours d'achat de vos clients, mais si vos agents d'assistance ne peuvent pas accéder rapidement à ces informations lorsqu'ils interagissent avec vos clients, quelle est la valeur de ces informations ?
Même à l'ère des logiciels en nuage, de nombreuses entreprises demandent encore aux agents du service client de mettre à jour manuellement les dossiers des clients après chaque interaction d'assistance. Cela augmente la charge de travail de vos agents et leur fait perdre le temps précieux qu'ils pourraient consacrer à l'assistance aux clients.
L'intégration de votre CRM à votre plateforme d'expérience client (CX) est une étape essentielle pour garantir que vous offrez une expérience personnalisée à chaque client qui vous contacte. L'élimination des silos de données permet également d'améliorer l'expérience des clients et des agents, de réduire le taux de rotation des agents, d'améliorer la connaissance des données et d'économiser beaucoup d'argent à long terme.
Qu'est-ce qu'un CRM ?
CRM est l'abréviation de "customer relationship management" (gestion de la relation client), qui - vous l'avez deviné - est une plateforme que les entreprises utilisent pour gérer les interactions avec les clients tout au long de leur cycle de vie. Votre CRM peut vous aider à suivre les interactions avec les clients, à prendre des notes sur les problèmes potentiels et les possibilités de vente incitative, à rationaliser les efforts de marketing et de comptabilité, et à centraliser les précieuses données sur les clients.
Les CRM sont des outils incroyablement précieux pour recueillir des informations sur vos clients et leurs préférences, mais ils fonctionnent mieux lorsqu'ils sont associés à une plateforme d'expérience client robuste qui peut utiliser la base de données de votre CRM pour savoir où en est un client dans son parcours d'achat et suggérer les meilleures actions suivantes à vos agents du service clientèle.
Qu'est-ce qu'un logiciel de gestion de l'expérience client (CX) en nuage ?
Les logiciels d'expérience client (CX) sont conçus pour faciliter la communication entre vos clients et votre entreprise. Les logiciels CX en nuage aident les agents à surveiller et à améliorer l'expérience de vos clients à chaque interaction et sont particulièrement puissants lorsqu'ils sont associés à une plateforme CRM en nuage intuitive telle que . Kustomer.
Quels sont les avantages de l'intégration de mes plateformes CX et CRM ?
Une bonne intégration de vos plateformes CX et CRM présente de nombreux avantages pour votre entreprise et vos clients. En voici quelques-uns :
- Des données clients plus robustes pour contextualiser chaque interaction avec le client
- Une meilleure visibilité de l'identité de vos clients pour les agents, les cadres et tous les autres.
- Un support client, des offres et des expériences plus personnalisés
- Renforcer l'engagement et la fidélité des clients
- Des recommandations intelligentes pour les agents sur les meilleures étapes à suivre
- Automatisation du travail après-appel, y compris la transcription des appels, leur résumé et la mise à jour des dossiers.
- Capacité à mieux prédire l'intention du client et à prendre des décisions d'acheminement dynamiques.
Votre CRM et votre plateforme CX peuvent travailler ensemble pour fournir de meilleures informations sur les clients à partir des interactions passées, des métadonnées téléphoniques, de l'historique des achats, et plus encore. Votre plateforme CX utilise ces informations pour prendre des décisions de routage dynamique, prédire l'intention du client et suggérer des articles de base de connaissances utiles pour vos agents.
Il peut également faire gagner à vos agents le temps qu'ils devraient autrement passer à mettre à jour manuellement les dossiers des clients, à envoyer des suivis après appel et à rechercher des articles dans la base de connaissances. Si l'on considère que chaque minute passée dans un centre d'appels coûte environ 0,95 dollar à votre entreprise, ce temps gagné peut représenter une réduction considérable des frais généraux pour votre entreprise.
Les plateformes CRM et CX sont plus performantes ensemble
Alors que certaines plates-formes de gestion de l'expérience client n'intègrent les données de votre CRM que de manière sélective, ce qui entraîne des enregistrements incompatibles et d'énormes maux de tête, un logiciel de contact en nuage robuste (comme UJET!) suralimente votre CRM pour constituer une source unique de vérité pour chaque employé de votre entreprise.
Toutes les données client et les IIP sont stockées nativement dans le CRM ou dans votre référentiel de données privé, ce qui élimine les silos de données et réduit les efforts et la complexité associés à la gestion de la conformité des données au niveau mondial. Et grâce à un dossier client unifié, vous pouvez offrir une expérience plus transparente, personnalisée et sans effort, tant pour l'agent que pour le client.
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Meg Monk est une rédactrice et une spécialiste du marketing numérique basée à Salt Lake City, dans l'Utah. Elle est titulaire d'une licence en journalisme de l'université Brigham Young, a plus de 10 ans d'expérience professionnelle en rédaction et en marketing et dirige actuellement le marketing de contenu chez ujet.cx. Connectez-vous avec elle à megmonk.com ou sur LinkedIn.
