Dans l'économie actuelle, les pressions externes exigent que les départements de l'expérience client servent plus de clients et résolvent plus de problèmes que jamais. En fait, pendant la période des fêtes de fin d'année 2020, 68 % des organisations chargées de l'expérience client ont traité beaucoup plus de problèmes que l'année précédente, ce qui témoigne de cette nouvelle normalité écrasante pour les professionnels du service dans le monde entier.
Les équipes CX passent souvent énormément de temps à trier les tickets et à les acheminer vers le bon agent, ou à rechercher des informations dans des systèmes disparates. Ce travail peut être à la fois chronophage et abrutissant, et nous prive d'un temps que nous aurions pu consacrer à établir des relations avec des clients précieux. Une organisation CX doit développer un environnement productif, avec un système CRM approprié, pour rendre les agents plus efficaces et efficients.
Comment améliorer la productivité du service clientèle
Première étape
La première étape pour réduire vos coûts CX est de rendre vos agents plus efficaces. L'efficacité signifie que vos agents font un meilleur travail pour servir vos clients, en répondant aux attentes toujours croissantes des consommateurs. En dotant vos agents d'un système CRM qui achemine intelligemment les problèmes à la bonne personne, vous vous assurez que les problèmes sont résolus en fonction des compétences de l'agent. Au fur et à mesure que l'agent acquiert de nouvelles compétences, les règles d'acheminement peuvent être mises à jour en fonction de ses capacités. La productivité s'améliore car les problèmes sont résolus avec précision.
Il est également essentiel de fournir à votre équipe les informations dont elle a besoin pour servir instantanément les clients. Cela signifie qu'il faut regrouper toutes les informations sur l'historique d'un client en une seule vue, afin que les agents puissent traiter les clients comme des personnes et non comme des tickets. En outre, assurez-vous que votre CRM peut faire apparaître intelligemment des informations pertinentes à partir d'une base de connaissances, afin que tous les agents fournissent un service cohérent et de grande valeur.
La technologie d'assistance par l'IA peut également suggérer des messages à envoyer aux clients sur la base des conversations historiques et des attributs des clients, qui peuvent devenir plus précis et personnalisés au fil du temps en conjonction avec un modèle d'apprentissage automatique. L'analyse des sentiments est un autre avantage de la technologie de l'IA. En examinant les mots et le ton des messages d'un client, la technologie peut identifier le degré de satisfaction ou d'insatisfaction d'un client et faire remonter le problème en conséquence.
Deuxième étape
La deuxième étape pour réduire vos coûts CX consiste à rendre vos agents plus efficaces. L'efficacité consiste à s'assurer que vos agents disposent des outils nécessaires pour servir plus de clients dans le même laps de temps. En fournissant à vos agents un système CRM qui regroupe toutes les informations en un seul endroit, vous éliminez le besoin de naviguer plusieurs fois et de rechercher des informations dans des systèmes disparates.
Il peut également fournir une vue instantanée de toutes les conversations passées et de l'historique complet du client. Les agents disposent ainsi de toutes les informations dont ils ont besoin sur un seul écran pour résoudre les problèmes, ce qui se traduit par une augmentation de la productivité.
Le temps de traitement moyen (AHT) est la durée moyenne de la conversation avec le client, depuis le début de la conversation jusqu'à sa conclusion, y compris tous les temps d'attente et les transferts, ainsi que le travail après la conversation. Wall Street, les investisseurs et même les dirigeants d'entreprise considèrent l'AHT comme une mesure de la productivité, et les organisations sont souvent évaluées sur la base du temps de traitement, par rapport aux normes du secteur et à la concurrence. La directive venant d'en haut - le plus souvent - est d'améliorer la productivité, de réduire les coûts et d'améliorer le temps de traitement moyen.
Imaginons une organisation CX comptant 50 agents rémunérés à un taux de charge de 50 000 dollars par an, soit un coût salarial total de 2 500 000 dollars. Une simple amélioration de 20 % de la productivité grâce à des agents plus efficaces et plus efficients ajouterait 500 000 $ à l'impact commercial OU dix agents supplémentaires ! L'amélioration du temps de traitement des agents se répercute sur les résultats de l'entreprise.
Vous voulez savoir comment Kustomer peut aider votre entreprise à réduire les coûts CX ? Demandez une démonstration ici.
