Pour créer des relations positives et durables avec vos clients, vous devez comprendre comment et pourquoi ils agissent comme ils le font. La meilleure façon d'apprendre comment et pourquoi les clients font et ne font pas certaines choses ? Demandez-leur !
Si interroger les clients sur leurs préférences et leurs comportements peut sembler relativement simple, de nombreuses entreprises ne savent pas comment optimiser réellement le processus de reporting de la satisfaction client pour obtenir les informations les plus exploitables sur leurs clients. Quelles mesures collecter, comment les classer, et que faire de toutes ces données - ce sont toutes des étapes importantes que certaines marques n'utilisent pas au maximum de leur pouvoir.
Plongeons dans le détail pour savoir comment créer les meilleures enquêtes et rapports de satisfaction client et les questions les plus efficaces à poser à vos clients pour améliorer votre service client.
Satisfaction des clients et CSAT
Mesurer le bonheur et la satisfaction des clients tout au long de l'expérience client est primordial pour comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas dans votre parcours client et le perfectionner pour répondre aux attentes des clients modernes. Il s'agit de savoir ce que vos clients ressentent à chaque étape, de la découverte à l'achat, y compris les interactions individuelles avec le service clientèle, et de pouvoir appliquer ces sentiments de manière tangible et mesurable.
C'est là qu'intervient le score de satisfaction du client (CSAT). Le CSAT est utilisé pour mesurer les sentiments d'un client individuel à propos d'une interaction spécifique avec votre équipe d'assistance. Il est généralement mesuré à l'aide d'une question sur l'échelle de Likert, telle que "Sur une échelle de 1 à 5, quel est votre degré de satisfaction à l'égard de votre expérience d'assistance client aujourd'hui", souvent accompagnée d'une case de commentaire pour permettre aux clients de compléter leur réponse avec plus de contexte.
Le CSAT est une pièce incroyablement importante du puzzle plus large de la satisfaction client. Décomposons le processus pièce par pièce.
Principaux éléments d'un rapport sur la satisfaction des clients
Chaque marque est différente, avec des clients différents et des besoins différents. Cependant, certains éléments d'un rapport de satisfaction client efficace sont cohérents pour les entreprises de tous les secteurs et les clients de toutes les catégories démographiques.
Graphique de satisfaction moyenne
Les entreprises voudront être en mesure d'identifier rapidement les niveaux moyens de satisfaction, pour une période et un canal spécifiques. Les canaux doivent inclure toutes les plateformes par lesquelles la communication avec les clients a lieu, comme l'e-mail, le chat, les SMS, les appels téléphoniques et les différentes plateformes de médias sociaux.
Tableau d'évaluation
Un "tableau d'évaluation" doit illustrer le nombre de fois où chaque évaluation spécifique, probablement basée sur une échelle de Likert de 1 à 5, a été choisie pendant une période donnée, séparée par canal. Cette visualisation permet aux entreprises et aux représentants du service clientèle d'effectuer une analyse approfondie pour voir comment les clients utilisent une échelle simple pour évaluer la satisfaction en fonction des différents canaux et périodes.
Entonnoir d'envoi de l'enquête CSAT
Il est essentiel de savoir quelles interactions avec les clients peuvent faire l'objet d'une enquête à un moment donné, afin de pouvoir y donner suite. L'entonnoir d'envoi du CSAT illustre l'état le plus récent de toutes les conversations éligibles à une enquête au cours des dernières 24 heures, ce qui permet de s'assurer que les enquêtes sont reçues et complétées par les clients alors que leurs interactions avec le support client sont encore fraîches dans leur esprit, créant ainsi la représentation la plus précise de leur expérience.
Répartition des points
Les entreprises et les représentants doivent être en mesure de visualiser non seulement les évaluations spécifiques, mais aussi les scores et les pourcentages agrégés, ainsi que toute corrélation entre ces scores et ces pourcentages. La ventilation des scores montre les réponses agrégées par notes sur tous les canaux interrogés, y compris les notes collectées et le pourcentage de clients ayant choisi chaque note qui ont répondu à l'enquête de satisfaction client.
Les 10 principaux indicateurs du rapport sur la satisfaction des clients
Bien qu'il existe un très grand nombre d'indicateurs que les entreprises peuvent utiliser pour mesurer la satisfaction de leurs clients, nous avons répertorié les 10 indicateurs les plus importants pour prendre des décisions concrètes et améliorer la satisfaction à chaque étape du parcours du client. Bien qu'utiles individuellement, c'est lorsque chacune de ces mesures est examinée ensemble et en coordination les unes avec les autres que l'on obtient l'image la plus complète de vos rapports de satisfaction client.
- Réponses négatives : Le nombre total de conversations qui ont été jugées négatives dans la plage de temps sélectionnée. Ces chiffres peuvent être difficiles à avaler, mais ils sont essentiels pour apporter les améliorations nécessaires à l'expérience client.
- Réponses positives : Le nombre total de conversations qui ont été jugées positives dans la période sélectionnée. Utilisez ces données pour comprendre ce qui fonctionne et décider comment le renforcer.
- Score moyen : Le nombre d'enquêtes ayant reçu un score "positif" divisé par le nombre total d'enquêtes évaluées sur la période sélectionnée, visualisé sous forme de pourcentage. C'est un excellent moyen de savoir rapidement où se situe votre entreprise par rapport à vos clients à un niveau élevé.
- Note médiane : Note de satisfaction médiane (encore une fois, avec une simple échelle de Likert) dans la période sélectionnée. Cela permet aux agents et aux responsables CS de savoir à quoi ressemble la majorité des évaluations.
- Enquêtes CSAT envoyées : Le nombre total d'enquêtes de satisfaction client envoyées dans la période sélectionnée. Il est important de connaître le nombre de clients que vous interrogez actuellement ou que vous tentez d'interroger afin d'obtenir une vue d'ensemble des rapports.
- Enquêtes CSAT sans réponse : Le nombre de destinataires de l'enquête qui n'ont pas fourni de note de satisfaction ou de commentaire. Ce nombre, soustrait du nombre d'"enquêtes envoyées", peut fournir des données importantes sur l'efficacité de la communication de votre enquête, par exemple si elles sont ouvertes ou si le message de l'enquête est suffisamment convaincant pour être complété.
- Noté : Nombre d'enquêtes pour lesquelles une note a été attribuée par le destinataire. Ce chiffre aide également à comprendre l'efficacité de votre communication sur l'enquête - un chiffre élevé souligne une communication efficace qui encourage les clients à répondre à l'enquête.
- Commenté : Le nombre d'enquêtes qui ont reçu une réponse du destinataire dans la question secondaire, généralement une case de commentaire. Les commentaires sont essentiels au processus de rapport de satisfaction, car ils fournissent souvent des informations utiles que le client n'a pas l'occasion d'offrir par le biais de la notation.
- Taux de réponse : Le nombre total d'enquêtes évaluées divisé par le nombre d'enquêtes envoyées, exprimé en pourcentage. Ce taux est comparable au taux d'ouverture des courriels : plus le pourcentage est élevé, plus vous recevez de réactions cruciales de la part de vos clients.
- Taux de commentaires : Le nombre total d'enquêtes ayant reçu un commentaire divisé par le nombre total d'enquêtes envoyées. Ce pourcentage peut être très utile pour évaluer l'efficacité de l'enquête elle-même. Si les clients ont beaucoup à dire dans leurs commentaires, il est peut-être temps de créer une enquête qui répond plus méthodiquement aux informations que les clients essaient de transmettre.
À quoi ressemble une enquête CSAT ?
Les entreprises et les représentants du service clientèle mettent généralement en place des enquêtes de satisfaction de la clientèle de l'une des deux manières suivantes, chacune ayant ses forces et ses faiblesses.
La première consiste à envoyer un courriel contenant une enquête après la fermeture d'un ticket.
- Pro : Le client a eu le temps de se réjouir d'une bonne expérience ou de se détendre après une expérience négative.
- Contre : ils peuvent être contactés via une plateforme qu'ils ne préfèrent pas, ce qui les rend moins enclins à répondre à l'enquête ou à apprécier l'expérience de l'enquête.
La deuxième méthode consiste à utiliser des "évaluations CSAT instantanées" pour mesurer immédiatement la satisfaction des clients grâce à des capacités de réaction intégrées directement dans le format de conversation.
- Pro : Les sentiments les plus sincères concernant l'expérience de l'assistance client sont frais dans l'esprit du client, ce qui donne la représentation la plus précise de son niveau de satisfaction.
- Contre : en raison de la nature et du format de l'évaluation instantanée, elle peut limiter l'exhaustivité du retour d'information collecté, laissant peu de place au contexte ou aux informations supplémentaires que le client peut fournir.
L'enquête elle-même peut prendre différentes formes, mais l'essentiel est de la rendre simple et rapide pour le client, tout en recueillant des informations utiles pour l'entreprise. Plus les options sont nombreuses, plus vous pouvez détailler vos évaluations. Cependant, si vous êtes trop compliqué, vous risquez d'intimider le client et de perdre complètement sa participation à l'enquête. Voici quelques options courantes de formatage de votre enquête CSAT :
- Deux mains avec les pouces pointant vers le haut ou vers le bas
- Trois visages avec des expressions joyeuses, neutres et tristes.
- Cinq ou dix étoiles
Quelle que soit l'option que vous choisissez, votre enquête CSAT doit toujours être accompagnée d'une case de commentaires très importante pour tout contexte ou détail supplémentaire que le client souhaite fournir.
Trois indicateurs de satisfaction de la clientèle à mesurer
L'objectif plus large du bonheur du client tout au long de son parcours nécessite la collecte d'une série de points de données essentiels qui forment une image plus large. Il s'agit d'un conglomérat d'informations recueillies par le biais de différents points de contact qui aident les agents et les responsables du service clientèle à entrer réellement en contact avec le client et à utiliser ses opinions pour améliorer l'expérience client. Il existe trois principaux scores clients à collecter et à analyser :
- Score de satisfaction du client (CSAT) : Le CSAT, la mesure principale que nous avons abordée ici, est utilisé pour mesurer les sentiments des clients individuels sur des interactions spécifiques avec votre équipe de support.
- Score du promoteur net (NPS) : Le Net Promoter Score (NPS) est un calcul du pourcentage de véritables défenseurs d'une entreprise et l'une des mesures les plus polyvalentes du niveau de satisfaction de la clientèle.
- Score d'effort du client (CES) : Le score d'effort du client est une mesure du service à la clientèle qui permet de suivre l'effort qu'un client fournit pour utiliser votre produit ou service ; plus l'effort est nécessaire au fil du temps, plus sa fidélité risque de s'éroder.
Faites-en plus avec votre enquête sur la satisfaction des clients grâce à la bonne solution
Il est essentiel de disposer de la bonne solution d'expérience client pour enquêter, capturer, visualiser et analyser les données de satisfaction des clients afin de mener le processus de la manière la plus efficace possible.
Kustomer Les enquêtes de satisfaction vous permettent de mesurer le degré de satisfaction de vos clients à l'égard de votre équipe d'assistance après qu'une conversation a été marquée comme "terminée" sur tous les canaux. Le rapport de satisfaction fournit des données récapitulatives et spécifiques aux enquêtes réalisées par le biais de la fonction de satisfaction de Kustomer.
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