Les clients ont des attentes élevées en ce qui concerne le niveau de service qu'ils exigent des marques.
Malheureusement pour les entreprises, le coût de l'assistance humaine est élevé. L'introduction de l'intelligence artificielle (IA) dans les opérations est un moyen pour les entreprises de contrôler les coûts tout en améliorant leurs capacités de service à la clientèle et en maintenant la touche humaine et le service à la clientèle personnalisé qui font que les clients se sentent appréciés et valorisés.
Qu'est-ce que le service client de l'IA ?
Alors que l'IA et l'apprentissage automatique peuvent à première vue sembler menacer le secteur du service client, ils ont en réalité le pouvoir de rendre le travail des agents du service client moins chronophage et plus épanouissant.
L'IA intégrée peut récupérer instantanément les données dont un agent a besoin, tandis que l'agent ou l'équipe d'assistance s'occupe directement de l'aspect humain du service à la clientèle. Ainsi, les agents humains n'ont plus besoin de faire fonctionner plusieurs systèmes simultanément pour répondre aux demandes des clients. Plutôt que d'employer des agents pour travailler 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 dans un centre d'appels, l'IA peut être utilisée pour traiter et classer les appels et les messages.
Grâce à un apprentissage automatique intuitif qui cherche constamment à s'améliorer, l'IA permet aux entreprises d'être présentes au mieux de leurs capacités à chaque étape du parcours client.
Comment l'IA et l'apprentissage automatique sont-ils utilisés dans le service clientèle ?
Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles il faut aimer l'IA et l'automatisation, en particulier lorsqu'il s'agit des capacités du service client. Voici quelques façons dont la technologie est déjà utilisée :
Chatbots
Tout le monde a fait l'expérience d'avoir besoin d'une réponse à une question simple posée par une marque, et de redouter d'avoir à franchir les étapes du service client juste pour avoir quelqu'un au téléphone qui peut ou non avoir la réponse. Les chatbots conversationnels peuvent rendre ces conversations plus fluides. Les plateformes conversationnelles permettent non seulement de réduire les coûts, mais aussi de faire évoluer votre service client et de permettre à vos agents d'avoir des conversations plus significatives et plus productives. En utilisant des chatbots pour faciliter vos opérations de chat en direct, votre entreprise sera en mesure de dialoguer avec les clients en temps réel sans avoir besoin d'une équipe permanente.
Amazon, par exemple, utilise des chatbots qui exploitent les données que l'entreprise collecte sur tous ses clients et leurs commandes passées. En permettant aux chatbots d'accéder aux informations sur les préférences passées du client, vous pouvez faire en sorte que le chatbot interagisse avec les clients jusqu'au moment où un agent est nécessaire. Une fois la conversation transférée à un agent, celui-ci peut reprendre là où le chatbot s'est arrêté.
À terme, vous pourrez former votre chatbot non seulement à l'acquisition d'informations sur les clients, mais aussi à la recommandation des actions que les clients et les agents doivent entreprendre ensuite. Si un client a simplement besoin d'une réponse à une question courante sur un produit qu'il a déjà acheté, le chatbot peut le diriger vers une FAQ plutôt que de contacter un agent. Cela permet à l'agent humain de gagner du temps et de l'utiliser à meilleur escient pour répondre à des questions plus complexes. Toutes les interactions du chatbot peuvent être automatiquement étiquetées dans votre système d'IA afin d'en faciliter le suivi et la référence, et peuvent être utilisées pour améliorer les recommandations futures.
Automatisation des processus robotiques
L'automatisation des processus robotiques (RPA) peut être utilisée pour gérer les tâches nécessaires, mais routinières, qui empêchent les agents du service d'assistance d'interagir avec les clients de manière significative. En prenant en charge les tâches banales et non prioritaires, l'automatisation des processus robotisés aide les agents du service clientèle à récupérer du temps qui serait mieux utilisé pour s'occuper des clients à forte valeur ajoutée ou pour répondre pleinement à des questions complexes sans se sentir bousculés.
La RPA fonctionne sur plusieurs systèmes pour suivre les actions de l'utilisateur au sein d'une application afin de réaliser et d'exécuter des tâches allant de la réponse automatique aux courriels à l'acheminement des conversations. L'efficacité accrue résultant du temps gagné sur les tâches subalternes permet également aux entreprises de réaliser des économies. Outre la réduction des coûts, la RPA a le pouvoir d'augmenter les revenus en accélérant le rythme auquel les clients peuvent effectuer des achats auprès de votre entreprise.
Spécialisation des agents
Dans le passé, les systèmes téléphoniques automatisés effectuaient des plongées de données, faisant passer les clients par une arborescence téléphonique où il leur était demandé d'"appuyer sur 1 pour une réservation en cours", "appuyer sur 2 pour la réception", "appuyer sur 3 pour prendre un nouveau rendez-vous" ou quelque chose de similaire. Le défaut de ce système est que les informations recueillies ne sont jamais transmises à l'agent, et que le client doit se répéter une fois qu'il est mis en relation avec un humain. L'IA élimine ce processus inutile - si un client appelle au sujet d'un produit qui n'est plus disponible, par exemple, il n'est peut-être pas nécessaire qu'un agent humain parle au client uniquement pour lui transmettre la même information. Cela permet aux deux parties de gagner du temps en soutenant votre agent du service clientèle et en évitant l'exaspération du client.
L'utilisation de l'IA pour capturer des informations sur les clients et ne transmettre que les parties absolument nécessaires de ces informations permet aux agents d'avoir des conversations plus significatives et de mieux connaître les domaines de l'entreprise qui comptent.
Si un client souhaite toujours parler à un humain même après avoir découvert que son produit n'est plus disponible, l'agent peut immédiatement entamer la conversation en proposant des recommandations pour d'autres produits que le client pourrait aimer. L'IA n'élimine pas le besoin d'humains, comme beaucoup de gens le supposent à tort lorsqu'ils entendent parler de son utilisation dans le service clientèle. Au contraire, elle renforce l'équipe humaine et lui permet de mieux faire son travail.
Pour Kustomer, être un CRM moderne signifie que nous devons constamment explorer comment inventer au nom des agents qui utilisent notre plateforme, en reprenant les meilleures parties du travail et en réduisant la répétitivité. Avec les nouvelles avancées dans les grands modèles de langage (LLM), nous avons beaucoup de choses en préparation, à commencer par une nouvelle application dans le répertoire Kustomer appelée Kustomer AI Labs, disponible pour les clients qui utilisent l'API OpenAI.
Suivi des opérations de soutien
Lorsque vous utilisez l'IA pour surveiller les opérations de support, vous pouvez prédire quand les conversations peuvent commencer à passer du positif au négatif. Cet aperçu permet aux responsables d'intervenir en conséquence, et ne les oblige plus à auditer de manière aléatoire les appels du service client pour réguler la qualité.
L'IA peut également aider à surveiller les réponses qui entraînent la réouverture des tickets. Si la réponse A, par exemple, tend à résoudre rapidement les demandes, mais que la réponse B entraîne l'ouverture répétée du ticket, le système peut vous recommander d'éliminer la réponse B afin d'assurer la réussite de vos agents. Les managers et les dirigeants peuvent utiliser les données générées par l'IA pour superviser les opérations du service client de manière plus claire et plus efficace, améliorant ainsi les opérations quotidiennes pour toutes les personnes impliquées.
Quels sont les avantages de l'IA pour le service à la clientèle ?
La satisfaction des clients est directement liée à l'expérience de service, et il est donc important de s'assurer que le parcours client est aussi fluide que possible. L'intégration de l'IA dans votre service client ne consiste pas à remplacer les humains. Il s'agit plutôt d'armer les agents de votre service client avec les informations dont ils ont besoin pour avoir des conversations ciblées avec vos clients, et d'utiliser les données pour personnaliser l'expérience de vos clients avec votre marque.
L'intégration d'un service client IA permet non seulement d'améliorer vos relations avec vos clients, mais aussi d'instaurer un climat de confiance et d'accroître la fidélité à la marque. Cela se traduit par un plus grand nombre de clients réguliers et de recommandations de bouche-à-oreille pour votre entreprise.
Lorsque vous élaborez une stratégie incrémentale pour déployer l'IA dans votre organisation et que vous l'optimisez en fonction des données collectées, le succès est assuré. L'utilisation de l'IA pour obtenir une vision plus complète de la relation d'un client avec la marque aide les entreprises à répondre aux attentes élevées en matière de service exemplaire, et à se montrer tout sauf artificielles.
Kustomer Offres AI Business Solutions
La plateforme Kustomer se distingue parmi les solutions de service à la clientèle par l'exhaustivité des données clients disponibles et par l'automatisation des processus d'affaires qui est pilotée par des flux de travail à plusieurs étapes et une logique d'entreprise personnalisée. Kustomer IQ est un service qui intègre des modèles d'apprentissage automatique et d'autres capacités d'IA avancées aux puissants moteurs de données, de flux de travail et de règles de la plateforme Kustomer pour permettre aux entreprises de fournir des expériences client plus intelligentes, plus personnalisées et automatisées avec une efficacité accrue.
Les fonctionnalités de Kustomer IQ comprennent la classification automatisée des conversations, les files d'attente et le routage, l'analyse du sentiment du client, la détection automatique de la langue, les raccourcis suggérés par les agents, le libre-service client, la déviation des conversations et la gestion des effectifs. Si vous souhaitez en savoir plus sur Kustomer IQ et sur la façon dont il peut contribuer à améliorer les capacités du service clientèle de votre entreprise, téléchargez notre ebook, explorez notre site Web et contactez-nous dès aujourd'hui.
Kustomer est un CRM conversationnel qui s'intègre à de multiples plateformes de messagerie telles que SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, et bien d'autres encore. Il permet aux entreprises de gérer toutes les interactions avec leurs clients en un seul endroit et de fournir des expériences client personnalisées et transparentes. Avec de puissantes capacités d'IA, Kustomer est conçu pour aider les entreprises à automatiser les tâches répétitives, à augmenter l'efficacité et à fournir un service client de premier ordre. Demandez une démonstration dès aujourd'hui.
