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Dans cet épisode du podcast sur les secrets du service client, Gabe Larsen est rejoint par Jon Picoult, fondateur de Watermark Consulting, pour apprendre ce qu'il faut faire non seulement pour impressionner vos clients mais aussi pour les rendre obsédés par votre marque. Écoutez pour entendre des exemples de service client qui impressionnent et bien plus encore !
Créer une fidélisation durable et impressionner les clients
De nombreux responsables de la gestion de la relation client s'efforcent d'impressionner leurs clients, mais Mme Picoult leur conseille vivement d'aller plus loin et de créer une relation client qui les obsède totalement.
Selon Mme Picoult, il ne suffit pas de satisfaire les clients pour les fidéliser. "De nombreuses études ont montré que les clients satisfaits se défilent tout le temps. Ils font preuve de comportements déloyaux".
La fidélisation des clients commence par une impression qui reste. Je pense que le mot "impressionner" est essentiel, car il s'agit en fait de laisser une impression positive indélébile dans l'esprit des personnes que vous servez. Les rendre enthousiastes à l'idée de retravailler avec vous et de parler de vous aux autres... c'est une réaction que la simple satisfaction ne suscite pas", a déclaré Mme Picoult. Lorsqu'un client garde une bonne impression, il est plus susceptible de parler de son expérience géniale à d'autres personnes.
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Économiser de l'argent grâce à un meilleur CX
Les entreprises ont besoin d'une équipe CX solide non seulement pour gagner de l'argent mais aussi pour en économiser. Lorsqu'on lui demande si les dirigeants devraient même se donner la peine d'investir dans leurs opérations CX, M. Picoult répond qu'il est absolument nécessaire de le faire, car cet investissement permettra d'économiser de l'argent à long terme. Une équipe d'agents performante a besoin des bons outils pour mieux éduquer ses clients, qu'il s'agisse d'un chatbot qui aide à résoudre les problèmes les plus simples ou d'une expérience omnicanale qui réduit les efforts des clients.
Plus les fonds sont investis dans la CX, plus Picoult constate que les problèmes des clients sont réduits, car l'IA permet de répondre à bon nombre de leurs questions avant même qu'ils aient à parler à un agent. Il explique : "Lorsque vous offrez cette meilleure expérience en amont, ce que vous faites réellement, c'est que vous réduisez votre coût pour servir les gens, car vous obtenez moins de sessions de chat, moins d'appels entrants."
Écoutez vos clients - cela en vaut la peine
Mme Picoult sert aux dirigeants une part d'humilité en expliquant que la plupart des entreprises ne sont pas aussi performantes qu'elles le pensent aux yeux de leurs clients. Être obsédé par le client, ce n'est pas seulement répondre à ses questions et passer aux problèmes suivants, mais c'est un cycle de vie complet. Il s'agit de répondre aux questions des clients, d'être proactif quant aux problèmes qu'ils pourraient rencontrer à l'avenir et de tirer des enseignements des expériences passées des clients pour prévoir les problèmes futurs avant qu'ils ne se produisent. Ces compétences sont essentielles pour renforcer le lien que les clients entretiennent avec l'entreprise.
"J'encourage toujours les entreprises, cherchez partout où vous devez dire non à un client parce que chaque fois que vous dites non à un client, vous créez en fait un effort dans sa vie parce qu'il a toujours un besoin", a déclaré Picoult.
Lorsque les entreprises prennent le temps d'écouter leurs clients, de pratiquer activement le service empathique et de réintégrer l'élément humain dans le CX, leurs clients ne seront pas seulement impressionnés, ils seront totalement obsédés.
Pour en savoir plus sur la façon dont vous pouvez passer du statut d'impressionné à celui d'obsédé, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service clientèle ci-dessous, et assurez-vous de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
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Transcription de l'épisode complet :
Comment impressionner vos clients avec Jon Picoult
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:11)
Très bien. Bienvenue à tous dans l'épisode d'aujourd'hui. Notre invité d'aujourd'hui, pour faire simple, aide les entreprises à impressionner leurs clients. Nous avons Jon Picoult et il est le fondateur de Watermark Consulting. C'est un expert en expérience client et employé. Ce monsieur a été présent partout, dans des dizaines de médias, dont le Wall Street Journal, notre préféré, le New York Times, NBC News, Forbes Fortune 100 CEOs. Il a aussi travaillé avec des petits entrepreneurs. Encore une fois, à travers l'entreprise, il aide les gens à gérer ce concept d'expérience client et employé. Il a commencé par obtenir une licence en sciences cognitives à Princeton et un MBA à Duke. Il se joint à nous aujourd'hui pour parler de l'idée de stratégies de fidélisation décrites dans son livre : From Impressed to Obsessed : 12 Principles for Turning Customers and Employees Into Lifelong Fans. Jon, merci de nous rejoindre. Comment allez-vous ?
Jon Picoult : (01:18)
Gabe, je vais bien. Comment allez-vous aujourd'hui ?
Gabe Larsen : (01:21)
Eh bien, vous savez, j'ai hâte de parler de l'expérience client. C'est l'un de mes préférés, évidemment. Donc j'apprécie. Un livre amusant. Nous allons danser autour de lui aujourd'hui, mais avant de nous plonger dans le sujet, peut-être pourriez-vous ajouter un peu à cette biographie. Vous dirigez actuellement une sorte de cabinet de conseil, mais pourquoi ? Comment avez-vous commencé ? Donnez-nous un double clic.
Jon Picoult : (01:44)
Oui, bien sûr. J'ai commencé à travailler à l'université en vendant des publicités radio en porte-à-porte pour la station de radio de l'université, si vous pouvez le croire. C'était en fait une station gérée par des étudiants mais qui ne recevait pas d'argent de l'université. Elle était totalement autofinancée et je voulais avoir une émission de radio et ils m'ont dit, en gros, si tu veux autre chose que l'équipe de nuit, tu dois vendre des publicités et faire rentrer de l'argent.
Jon Picoult : (02:09)
Et c'est vraiment là que j'ai pris goût aux affaires et à l'expérience client, parce que j'ai en quelque sorte réalisé, à travers ces interactions de vente, tous les différents points de contact, importants ou subtils, qui influencent vraiment le comportement des gens, en termes d'achat d'un produit ou d'un service, de réachat, de recommandation à d'autres personnes. C'est en quelque sorte comme ça que j'ai commencé à travailler dans le domaine de l'expérience client, même si à l'époque, ce terme n'était pas vraiment familier aux gens. Ensuite, lorsque j'ai rejoint le monde de l'entreprise, j'ai eu l'occasion de diriger à différents niveaux : ventes, service, opérations, marketing, et même technologie et distribution. C'est à ce moment-là que j'ai réalisé que j'étais en train de développer une expérience que je trouvais unique et que je pouvais mettre à profit dans mon propre cabinet de conseil. En effet, je suis sûr que vous et vos auditeurs savez que de nombreuses entreprises échouent en matière d'expérience client parce qu'elles ne réalisent pas que leurs silos fonctionnels travaillent à des fins différentes et ne se rejoignent pas vraiment autour de cette vision plus large du type d'expérience client qu'elles veulent offrir. J'ai donc eu l'occasion de me mettre dans la peau de tous ces différents responsables fonctionnels, et j'ai pensé que cela me donnait une perspective vraiment unique pour pouvoir aider d'autres entreprises à créer une excellente expérience client.
Gabe Larsen : (03:28)
Wow, super histoire. Ouais. Les bonnes vieilles annonces de l'université. Je veux dire, ouais.
Jon Picoult : (03:34)
C'était amusant. Oui. C'était amusant. Ce n'est pas un travail facile, faire du porte-à-porte pour vendre des publicités pour une station de radio universitaire. Ça a bien marché.
Gabe Larsen : (03:44)
Tu sais, j'ai fait un peu de porte-à-porte. Ce qui ne te tue pas te rend plus fort, non ? C'est totalement formateur pour le caractère.
Jon Picoult : (03:51)
C'est vrai. Je veux dire, il n'y a pas de substitut au rejet, et apprendre du rejet, c'est vraiment un exercice éducatif bien que douloureux pour le moment.
Gabe Larsen : (04:04)
Ouais. Ouais. Je le fais. Je dis, j'ai des garçons plus jeunes et je leur dis qu'une des choses que je vais leur faire faire c'est du porte à porte, parce que, ouais. Ce qui ne te tue pas te rend plus fort. Quoi qu'il en soit, j'ai évidemment fait des choses amusantes depuis les annonces radio de l'époque. Le livre a vraiment de la viande et il saute aux yeux avec cette ligne d'ouverture provocante. Et je devais juste vous en parler rapidement. Vous savez, il est dit que si vous aspirez à satisfaire vos clients, alors vous aspirez à la médiocrité. Maintenant, cela semble un peu en contradiction avec, vous savez, le principe fondamental des affaires, que nous connaissons tous. A savoir, la satisfaction du client est la clé. Essayiez-vous juste de titiller l'ours ? Que devrions-nous penser de cela ?
Jon Picoult : (04:53)
Oui. C'est une déclaration provocante, mais j'y crois vraiment, et en fait, la recherche le confirme. Je veux dire, il y a eu beaucoup d'études qui ont montré que les clients satisfaits se défilent tout le temps. Ils ont des comportements déloyaux et je pense que pour créer un avantage concurrentiel réel et durable, vous ne pouvez pas compter sur la satisfaction des clients. Vous devez les impressionner. Et je pense que le mot "impressionner" est essentiel car il s'agit de laisser une impression positive indélébile dans l'esprit des personnes que vous servez. Leur donner envie de retravailler avec vous et de parler de vous aux autres. Et c'est une réaction que la simple satisfaction ne suscite pas. C'est pourquoi vous devez vraiment aller plus loin et laisser cette impression aux gens. C'est pourquoi je crois vraiment que la satisfaction du client est un aller simple pour le cimetière des entreprises. Je ne pense pas que cela vous mènera là où vous devez être. Vous devez aller au-delà de ça.
Gabe Larsen : (05:59)
Intéressant. Oui. Je veux dire, vous avez raison. Il y a, je veux dire, ouais, c'est encore, j'ai l'impression que ça devrait être plus courant en fait ce que vous avez mentionné là, mais j'ai l'impression que beaucoup de gens sont encore un peu en train de pousser contre les pierres sur ce sujet car ils ne veulent pas l'accepter. Mais je ne pense pas que les données, je pense que les données sont presque irréfutables. Cela pourrait amener à la prochaine chose que je voulais juste aborder. Nous parlons de service client, nous parlons d'expérience client, mais de nombreux auditeurs ont demandé quelle était votre définition ? Pourquoi sont-ils différents ? Sont-ils vraiment différents ? Comment pourriez-vous répondre à cette question ?
Jon Picoult : (06:33)
Je pense donc qu'il s'agit de deux notions différentes et, en fait, toute entreprise qui considère ces deux termes comme synonymes doit vraiment prendre du recul et repenser son approche car, à mon avis, le service client n'est qu'un élément de l'expérience client de bout en bout. Lorsque les gens pensent au service à la clientèle, je pense qu'ils pensent à l'associé du magasin de détail avec lequel ils interagissent, ou à l'agent du centre d'appels de la ligne 800 avec lequel ils parlent au téléphone. Ce sont évidemment des éléments importants de l'expérience que vous avez avec l'entreprise, mais ils ne représentent certainement pas la totalité de l'expérience. Tous les points de contact imprimés et numériques que vous pouvez rencontrer en tant que client ou prospect lorsque vous interagissez avec une entreprise font partie de cette expérience client. La raison pour laquelle je n'aime pas que les gens utilisent ces termes comme synonymes est que lorsque vous commencez à le faire, je pense que vous sous-optimisez vos efforts pour impressionner les clients parce que vous commencez à penser uniquement à cet élément étroit du service à la clientèle alors qu'il existe tout un univers de points d'interaction qui sont complètement en dehors de la définition traditionnelle du service à la clientèle mais qui exercent néanmoins une influence réelle et significative sur l'impression que vous laissez aux clients.
Jon Picoult : (07:55)
Et pour illustrer la différence d'une autre manière, je dirais que les entreprises qui ont besoin d'un service client impliquent souvent qu'il y a un problème avec l'expérience client au sens large. Parce que pensez-y, personne ne se lève le matin en disant : "J'ai hâte d'appeler mon assureur automobile". "J'ai hâte d'appeler ma compagnie de câble ou mon service public", peu importe. Et donc, lorsque vous déclenchez un besoin pour les gens de vous contacter pour obtenir de l'aide, pour obtenir un service, cela suggère que quelque chose d'autre a mal tourné en amont dans l'expérience. Et donc, encore une fois, je pense que c'est une raison pour laquelle vous ne voulez pas seulement penser à l'excellence du service client. Il faut penser plus largement à l'excellence de l'expérience client.
Gabe Larsen : (08:42)
Ouais. C'est un grand différentiateur et ils sont liés mais toujours différents. J'aime ça. J'aime ça. L'un des défis, et je suis désolé, Jon, nous n'avons pas souvent des invités qui peuvent parler de tous les sujets. Donc, je vais peut-être rebondir un peu ici, mais l'un des sujets que nos auditeurs nous ont demandé est cette idée autour de l'analyse de rentabilité du service client. Beaucoup de clients vivent des transformations, elles sont coûteuses, n'est-ce pas ? Et il n'est pas toujours facile de mesurer le résultat direct. Et l'une des choses que les gens disent est, "Gabe. Nous parlons souvent de métriques dont notre équipe électronique ne se soucie pas vraiment." Par exemple, ils diront en quelque sorte, "Hey, nous parlons une langue différente." Je suis juste curieux de savoir ce que vous pensez de cela.
Jon Picoult : (09:34)
Ouais. Deux ou trois choses. Tout d'abord, je dirais que je pense que c'est un mythe qu'une excellente expérience client doit toujours coûter plus cher, et en fait, cela revient à ce dont nous venons de discuter en termes d'interrelation entre le service client et l'expérience client. Parce que si vous faites mieux les choses en amont de l'expérience, par exemple, en fabriquant des produits plus faciles à assembler ou en fournissant des documents de vente plus faciles à comprendre pour les gens et en fixant plus précisément les attentes. Si vous faites ce genre de choses, vous finissez par éviter d'avoir à contacter le client en aval. En fait, vous anticipez les raisons stupides et évitables pour lesquelles les clients vous contactent. "Hé, j'ai du mal à comprendre ces instructions de montage. Pouvez-vous m'aider ?" Ainsi, lorsque vous offrez une meilleure expérience en amont, vous réduisez en réalité le coût du service aux clients, car vous recevez moins de sessions de chat, moins d'appels entrants, et je pense qu'il est important de souligner que lorsque vous consultez le site ROI , vous ne devez pas toujours supposer qu'il sera plus coûteux d'offrir une meilleure expérience. En réalité, vous pouvez économiser de l'argent ou vous autofinancer parce que vous évitez les demandes inutiles qui entraînent des coûts dans l'organisation.
Jon Picoult : (10:57)
Donc c'est une chose que je dirais. La deuxième chose que je dirais aussi, juste au niveau macro, et c'est quelque chose avec lequel j'ai vraiment lutté pendant mes années d'entreprise. Et lorsque j'ai créé mon entreprise en 2009, comment faire pour que les gens s'ouvrent à l'idée qu'une excellente expérience client n'est pas un concept mou et intangible ROI? Que c'est réel ? J'ai lutté avec cela pendant un certain temps et finalement, ce que j'ai réalisé, c'est que vous devez persuader les gens, les dirigeants d'entreprise dans un langage qu'ils comprennent. Et j'ai réalisé que le langage qu'ils comprennent tous est celui de la valeur actionnariale. Que vous soyez une entité publique ou privée, les cadres supérieurs, les propriétaires d'entreprise, ils comprennent la valeur actionnariale, l'idée d'accroître la valeur de l'entreprise aux yeux du marché et des investisseurs.
Jon Picoult : (11:48)
C'est ainsi qu'est née la célèbre étude de Watermark Consulting sur l'expérience client ( ROI ), qui est l'une des études les plus citées dans son genre. Elle a été l'une des premières à établir un lien entre la qualité de l'expérience client d'une entreprise et la rentabilité pour les actionnaires. Dans mon nouveau livre, il y a une nouvelle version de l'étude, qui contient 13 ans de données et dont le titre est que les entreprises qui offrent une excellente expérience client surpassent en moyenne celles qui sont à la traîne dans ce domaine par une marge de trois contre un. Et vous regardez le graphique qui montre les retours aux actionnaires, et vous prenez du recul et vous dites, "Bon sang", comme si, "C'est réel". Ce n'est pas mou et intangible. Comme s'il y avait vraiment de l'argent à gagner en se différenciant sur cet axe. Et il y a des pénalités réelles infligées aux entreprises qui ne le font pas. Je trouve donc que c'est une étude très utile pour ouvrir le dialogue avec des cadres qui pourraient avoir une sorte de scepticisme bien ancré quant à la rentabilité de l'expérience client.
Gabe Larsen : (12:57)
Dans cette étude. Nous pourrions avoir à la relier. Nous le ferons certainement avec le livre, mais l'étude, oui, nous pouvons essayer de la relier à ça. Ouais. Comme le dit Jon, c'est très consistant. Eh bien, juste un clic de plus là-dessus, parce que j'aime le point de trois à un. Merci pour ce titre rapide, mais souvent les gens ont l'impression que c'est, j'oublie le mot que vous venez de dire, mais c'est un peu moins tangible. C'est un peu plus mou, le ROI de l'expérience client. Comment pensez-vous calculer cela ? Y a-t-il un moyen sans aller, je sais que nous n'avons que quelques minutes, mais avez-vous des idées à ce sujet ?
Jon Picoult : (13:33)
Oui, bien sûr. Je veux dire, je vais vous donner quelques idées. Une chose est que si vous êtes vraiment bon pour comprendre d'où viennent vos nouveaux clients, c'est une façon de quantifier la valeur de l'expérience client. En posant une simple question dès le départ, lors de l'accueil des clients, vous pouvez savoir s'ils sont arrivés chez vous par une sorte de recommandation ? Ont-ils entendu un bouche-à-oreille positif ? Un ami ou un collègue les a-t-il envoyés chez vous ? Parce qu'alors vous pouvez en quelque sorte cocher la case et dire, "Très bien, il y a ROI là." Parce que la réputation que nous avons développée avec l'expérience que nous offrons nous a envoyé ce nouveau client, ce nouveau flux de revenus.
Jon Picoult : (14:08)
C'est donc une façon de faire. Une deuxième façon de la quantifier est de comparer les clients qui sont des fans et ceux qui sont des ennemis, si vous voulez, et d'examiner leur valeur à vie. Quel genre de dépenses font-ils avec votre entreprise ? Vous pourriez même être en mesure de déterminer le type de dépenses qu'ils génèrent, car vous constatez souvent que les clients loyaux et heureux vous contactent moins. Ils génèrent donc moins de dépenses dans votre entreprise. Et si vous regardez ces deux groupes et leur valeur à vie côte à côte, c'est une autre façon de quantifier la valeur de faire de quelqu'un un promoteur, si vous voulez, pour utiliser le langage du promoteur net, par rapport à un détracteur et cela crée une sorte de contraste très visible de l'avantage, l'avantage financier d'avoir quelqu'un qui est un fan enthousiaste pour vous par rapport à un client qui vous déteste. Ce ne sont là que deux exemples de moyens de quantifier le phénomène à un niveau plus microéconomique, par opposition à l'étude macroéconomique réalisée par CX ROI .
Gabe Larsen : (15:08)
J'aime ça. J'adore. J'adore. C'est génial. C'est une excellente façon de ramener les choses à un concept plus supportable et plus compréhensible, je pense. Je veux dire, je voulais relever quelques défis, mais en revenant en arrière encore une fois, vous voyez beaucoup d'entreprises, vous voyez beaucoup de choses, vous avez évidemment fait beaucoup d'études que vous venez de référencer. Quel est, selon vous, le problème le plus universel en matière d'expérience client ? Retourneriez-vous à l'adresse ROI ou à une autre adresse ? Où iriez-vous avec celui-là ?
Jon Picoult : (15:40)
Et par problème, vous voulez dire le principal défi que les entreprises doivent relever pour faire avancer les choses ?
Gabe Larsen : (15:47)
C'est vrai.
Jon Picoult : (15:47)
Ouais. En fait, je pense que je pointerais du doigt deux choses. La première est, je l'appelle l'arrogance. Je pense qu'il y a une certaine arrogance dans la salle du conseil d'administration, si vous voulez, où les entreprises pensent qu'elles savent ce que veulent leurs clients et comment ils se sentent, sans vraiment aller leur demander, les observer, avoir une conversation approfondie avec eux. Et cela peut être dangereux. Cela peut vous attirer de gros ennuis. Dans le livre, je cite des études qui montrent qu'il existe un écart de perception assez important entre les entreprises et leurs clients. Ce qui signifie que les entreprises ont tendance à penser qu'elles font beaucoup mieux que ce que leurs clients disent qu'elles font. Donc c'est une chose dangereuse sur laquelle je vois beaucoup d'entreprises trébucher, c'est qu'elles ne veulent tout simplement pas investir le temps de sortir dans la nature, d'observer leurs clients, de leur parler parce qu'elles ont l'impression que "Hey, nous savons. Nous savons ce qu'ils veulent. Nous savons ce qu'ils aiment, ce qu'ils n'aiment pas."
Jon Picoult : (16:52)
Donc, c'est certainement une chose que je dirais. Ensuite, le deuxième grand écueil auquel je vois des entreprises se heurter est qu'elles ne mesurent pas pleinement l'importance de l'expérience des employés pour alimenter cette expérience client. Je veux dire par là qu'il faut vraiment comprendre quels sont les obstacles que vos employés rencontrent et qui, malgré tous leurs efforts, les empêchent d'offrir constamment une excellente expérience client. Les entreprises s'entichent des objets brillants, du site web qui est en contact avec le client, du magasin de détail, de tous les accessoires et de l'atmosphère dans ce magasin. Et tout cela est d'une importance capitale, mais elles doivent également se pencher sur ce qui se passe en coulisses et sur les défis auxquels leurs propres employés sont confrontés lorsqu'il s'agit de faire de leur mieux pour offrir une expérience exceptionnelle aux clients. Ce sont donc deux domaines dans lesquels je pense, dans lesquels je vois de nombreuses entreprises échouer et sous-optimiser leurs efforts pour améliorer l'expérience qu'elles offrent.
Gabe Larsen : (18:00)
Ouais. Ouais. Ça ressemble à l'un d'entre eux, le parti pris, non ? On a toujours, ouais. Je pense toujours que je suis, peut-être que c'est moi, mais je pense que dans la vie on voit ça aussi. C'est vrai. C'est comme, je pense que je m'entraîne plus que je ne le fais. Et je suis comme, l'homme, je ne pense pas que je vais à la -
Jon Picoult : (18:18)
C'est vrai. Ouais. Absolument. Vous avez raison. C'est un préjugé humain. Aucun cadre n'aime se débattre avec l'idée que je dirige une entreprise que les clients détestent. Je veux dire, comment vivre et sortir du lit tous les matins ? Nous avons donc tendance à nous tromper un peu, à mettre des lunettes roses et à peindre une image qui est peut-être un peu plus attrayante que ce que nos clients voient.
Gabe Larsen : (18:45)
J'adore ça. Comme je l'ai dit, je pense que ça s'applique dans les affaires et dans la vie. Peut-être une dernière question, juste à propos du livre. Je l'ai parcouru un peu. J'adore les 12 principes. Je pense que c'est évident. C'est juste que douze est un bon chiffre et c'est quelque chose que l'on peut digérer, mais l'un d'entre eux m'a sauté aux yeux. L'idée de rendre les choses faciles pour les clients. Et regardez, c'est un terme que je pense que nous avons déjà entendu, mais j'ai l'impression que c'est si puissant. C'est quelque chose qui, je l'ai vu, fait bouger l'aiguille dans différentes situations. Je suis curieux, quels sont les moyens que vous avez trouvés pour que les entreprises puissent accomplir cet effort sans effort, pour qu'il soit vraiment facile pour les gens de faire des affaires avec eux ? Est-ce que quelque chose vous vient à l'esprit ?
Jon Picoult : (19:27)
Oui. Donc, il y a deux types d'effort dans ma définition. Il y a l'effort physique, c'est-à-dire le nombre de fois où vous devez utiliser vos cordes vocales pour raconter votre histoire, encore et encore, à un autre représentant ? Ou combien de fois devez-vous cliquer du doigt sur un site Web ? Il y a l'effort physique et l'effort cognitif, qui fait référence à la facilité ou à la difficulté pour les clients de comprendre une idée, un concept, une proposition de vente ou une proposition de valeur que vous leur offrez. Je pense donc qu'il est important pour les entreprises d'être en mesure de gérer ces deux sources d'effort, mais je voudrais juste lancer quelques idées rapides pour revenir à notre première partie de la discussion. Il ne faut pas se contenter de penser à la manière dont les clients peuvent facilement vous contacter, demander et obtenir de l'aide. Vous voulez plutôt réfléchir à la façon d'éliminer complètement ce besoin ?
Jon Picoult : (20:26)
Et une grande partie de cela consiste à suivre non pas ce pour quoi les gens vous contactent, mais pourquoi ils vous contactent. Ainsi, comme beaucoup de centres d'appels, de centres de services, par exemple, ils vont suivre, oh, bien, ce client appelle à propos de la facturation, ou appelle à propos de l'installation ou de l'onboarding ou autre chose, mais ce n'est pas vraiment exploitable. Ce que vous voulez vraiment savoir, c'est pourquoi ils appellent ? Pourquoi appellent-ils à propos de ce relevé de facturation ? Qu'est-ce qu'ils n'ont pas compris dans ce relevé ? Parce que si vous pouviez mettre le doigt sur cela et ensuite aller en amont et apporter une modification à ce relevé de facturation, vous avez le potentiel de rendre l'expérience beaucoup plus facile parce que personne ne veut prendre le téléphone et vous appeler en premier lieu. Je pense donc que c'est une façon de faire.
Jon Picoult : (21:12)
Et puis, j'encourage toujours les entreprises à chercher toutes les occasions où vous devez dire non à un client, car chaque fois que vous dites non à un client, vous créez en fait un effort dans sa vie, car il a toujours un besoin. Vous n'êtes peut-être pas en mesure de le satisfaire, mais il a toujours le même besoin, et il doit trouver un autre moyen de le satisfaire. Qu'il s'agisse d'aller chercher une réponse auprès de quelqu'un d'autre dans votre entreprise ou de trouver une autre entreprise qui puisse répondre à ce besoin. Je pense donc qu'il est très instructif de cataloguer périodiquement toutes les situations où vous et votre personnel devez dire non à un client, puis de revenir en arrière et de vous demander si nous pouvons faire quelque chose pour réduire le nombre de non que nous devons donner aux gens. Car plus vous y parvenez, plus vous facilitez la vie du client, car chaque fois que vous lui dites non, vous lui imposez un effort supplémentaire qui sape sa loyauté. Il n'y a pas d'autre façon de le décrire. Cela sape leur loyauté et les incite à se sentir mal à l'aise après cette expérience.
Gabe Larsen : (22:15)
Oui. J'aime le non. Cherche le non. C'est bien, c'est réalisable. C'est une bonne chose. Ok. Eh bien, hey, toujours plus à parler. C'est tellement amusant de rebondir autour. Merci de me laisser poser des questions au hasard, des questions différentes. Comme je l'ai dit, nous n'avons pas souvent des invités qui parlent de tout ce qui concerne l'expérience client. Donc Jon, j'apprécie vraiment votre temps aujourd'hui. Si quelqu'un veut en savoir plus ou aimerait passer à l'étape suivante pour se plonger dans certaines de ces choses. Que recommanderiez-vous ? Quel est le meilleur endroit pour en apprendre davantage de votre côté de la maison ?
Jon Picoult : (22:49)
Oui, bien sûr. Donc un endroit où je dirigerais les gens est le site officiel du livre qui est impressed2obsessed.com. C'est impressed, le numéro deux, obsessed.com, et ils peuvent en apprendre plus sur le livre là ou acheter une copie. Et puis vous pouvez aussi aller sur le site de mon entreprise qui est watermarkconsult.net, ou vous pouvez simplement taper Watermark Consulting sur Google. Et là, vous pouvez voir toutes sortes de contenus supplémentaires qui ne sont même pas dans le livre, des articles de blog, des articles publiés et d'autres choses qui donneront vraiment aux gens une bonne idée de la façon dont je peux passer à l'étape suivante ? Comment faire progresser l'expérience du client ou de l'employé sans que cela ne coûte trop cher ? Parce que c'est un élément clé que je pense que j'encouragerais votre public à adopter : l'idée qu'il n'est pas toujours nécessaire d'investir plusieurs millions de dollars pour améliorer la qualité de l'expérience client. Parfois, de petites choses subtiles peuvent avoir un impact très significatif.
Gabe Larsen : (23:48)
Oui, c'est ça. J'adore ça. Grâce à de petites et simples choses, de grandes choses arrivent, non ? Vous seriez surpris. Vous n'avez pas toujours besoin de sortir les grosses pierres. Alors Jon, c'était vraiment sympa de parler avec vous, j'apprécie. C'est un plaisir de vous avoir à bord et pour le public, passez une journée fantastique. Bye !
Voix de sortie : (24:12)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous de vous abonner pour connaître d'autres secrets du service clientèle.
