Dans cet épisode de Customer Service Secrets, Gabe Larsen est rejoint par Steve Richards, cofondateur d'ExecVision, pour discuter de la qualité et de l'assurance de la clientèle, ainsi que des conseils à donner aux représentants en matière de coaching de service à la clientèle. Tout au long de sa carrière, Steve Richards s'est engagé à aider les entreprises à s'améliorer continuellement en comprenant les données et l'expérience client. Écoutez l'intégralité du podcast ci-dessous pour découvrir ses précieux conseils sur la façon dont les entreprises peuvent transformer leur fonction d'assistance, qui n'est plus un centre de coûts, en un moteur de revenus.
Les données ne sont pas le problème
Pour lancer la conversation, M. Richards précise que les entreprises n'ont pas besoin de plus de données pour offrir un service client plus efficace. La plupart des entreprises font un travail exceptionnel de collecte des données nécessaires pour lancer le processus d'amélioration. C'est dans l'analyse et l'application de ces données que les entreprises échouent généralement.
M. Richards note que le fait de mesurer simplement pour mesurer et d'avoir des données ne va pas aider à améliorer la situation. Il déclare : "Dans les organisations... qui font un bien meilleur travail, elles comblent en quelque sorte ce que nous appelons l'écart entre les connaissances et les performances. Ce qu'elles font, c'est qu'elles prennent toutes les données, les utilisent et prennent des mesures en conséquence pour changer quelque chose." Si les entreprises rassemblent les données en comprenant comment les utiliser, elles seront en mesure d'apporter une amélioration continue à l'engagement réel, à l'interaction avec le client.
Assurez-vous que vos agents disposent des ressources nécessaires pour s'améliorer
En matière d'AQ, ou d'assurance qualité, un important travail d'analyse est effectué pour s'assurer que l'expérience client est aussi bonne que possible. Les outils d'AQ enregistrent les appels téléphoniques, mènent des enquêtes et collectent de nombreuses données sur la manière d'améliorer l'expérience. Cependant, ces informations ne sont pas transmises aux personnes concernées, à savoir les agents eux-mêmes.
Richards mentionne : "Les gens accordent plus de valeur à ce qu'ils concluent par eux-mêmes qu'à ce qu'on leur dit. Donc, si vous voulez vraiment amener quelqu'un à changer son comportement - si on peut lui faire écouter un ou deux de ses propres appels par semaine, il va entendre des choses, il va changer des choses." Laissez les agents du service client et les représentants avoir accès aux données d'assurance qualité, comme leurs appels téléphoniques enregistrés, et ils commenceront à remarquer les moyens de s'améliorer.
Les étapes d'un appel efficace au service clientèle
À plusieurs reprises, il est demandé aux représentants du service clientèle de suivre un script lorsqu'ils répondent aux appels et gèrent les conversations via le chat en direct ou les applications de messagerie. Cela peut souvent laisser le client mécontent ou insatisfait du service. Cependant, il existe toujours des ressources que le représentant doit utiliser pour résoudre les problèmes. Pour s'assurer que les représentants obtiennent les informations requises et que le client se sent bien dans le service qu'il reçoit, Richards suggère de considérer les conversations avec les clients comme une composition musicale de jazz. "Ce n'est pas un script, mais nous ne les laissons pas non plus improviser. Nous allons donc leur donner les notes que vous devez atteindre dans le morceau, et ensuite tout ce que vous faites autour, apportez votre personnalité."
Dans cet esprit, Richards partage également les notes importantes qui doivent être frappées pour rendre l'interaction efficace. Les premières notes importantes sont le début et la fin de l'interaction. Il faut s'assurer que le représentant commence par un accueil aimable, confiant et cohérent et qu'il termine la conversation par un plan d'action définitif et une appréciation du client.
Deuxièmement, pratiquez l'écoute active. Richards déclare : "L'empathie, l'écoute active, et le fait de ne pas le faire d'une manière telle que vous cédiez essentiellement. C'est comme si vous aviez une colonne vertébrale. Vous regardez la personne dans les yeux, pas physiquement, mais vous comprenez l'idée. En tant que pair, vous paraphrasez ce qu'ils ont dit, vous vous assurez que vous avez compris, vous clarifiez ce qu'ils ont dit..." La dernière note importante à retenir pour un appel de service client efficace est simplement de ne pas mettre le client en attente trop longtemps. La rapidité d'exécution est l'une des meilleures choses à enseigner à vos représentants et elle fera une grande différence.
Pour en savoir plus sur l'assurance qualité et le coaching du service clientèle, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service clientèle et n'oubliez pas de vous abonner aux nouveaux épisodes.
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Transcription de l'épisode complet :
Comment coacher vos représentants du service clientèle pour améliorer les performances réelles avec Steve Richards
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le Podcast des secrets du service client par Kustomer
Gabe Larsen : (00:11)
Très bien, bienvenue à tous. Nous allons nous plonger dans le vif du sujet aujourd'hui. Nous allons parler de l'expérience client, quelque chose d'un peu différent, un aspect différent, vraiment comment échapper à l'écart entre les connaissances et les performances, le tout basé sur l'expérience client du monde du service client. Pour ce faire, nous avons fait appel à Steve Richards, cofondateur d'ExecVision. Steve, merci de nous rejoindre et comment allez-vous ?
Steve Richards : (00:32)
Je vais très bien Gabe, merci de me recevoir.
Gabe Larsen : (00:35)
Ouais, c'est drôle, Steve et moi on se connaît depuis longtemps. Ça fait des années, mec. Ça fait probablement presque une décennie, n'est-ce pas ?
Steve Richards : (00:40)
J'ai l'habitude des vendeurs et c'est un peu un monde différent ici en allant dans les centres d'appels avec CX. Donc, oui, on s'amuse ensemble.
Gabe Larsen : (00:49)
Ouais. Mais il connaît vraiment son sujet lorsqu'il s'agit de coaching, de formation et, je pense, d'utilisation de l'audio pour aider les gens à mieux faire leur travail. Parlez-nous un peu de vous et d'ExecVision avant de commencer.
Steve Richards : (01:04)
Oui, bien sûr. Je suis le fondateur de plusieurs entreprises d'amélioration des performances de vente au fil des ans. Quelqu'un qui fait des rendez-vous externalisés, qui met en place une entreprise de formation à la vente, mais ce que nous avons vraiment vu qui manquait et nous avons cherché à savoir pourquoi certaines personnes ont tellement plus de succès dans la création de revenus ? Je vais faire le lien avec le CX plus tard. Et une grande chose est qu'ils avaient une culture d'amélioration continue autour de l'engagement réel, l'interaction qui se produit avec le client. En général, il s'agit d'une conversation vocale, mais aussi d'une conversation textuelle, d'un SMS, d'un courriel ou d'autres canaux de communication, mais il y avait ce genre de boucle de rétroaction. Notre grand mentor, Ken Krogue, avait l'habitude d'appeler cela le bref débriefing. Vous savez, ils se préparent à l'avance. Ils font leur travail tout au long de la journée. Puis ils vont et ils débriefent après et ils ont une amélioration continue ou une boucle kaizen. Donc j'ai, j'ai engagé ma vie professionnelle à aider les entreprises à comprendre cela.
Gabe Larsen : (02:00)
J'adore ça, mec. C'est une super intro. J'adore le clin d'oeil à ce bon vieux Ken Krogue. Il faut que je lui tende la main. On s'éloigne de quelqu'un et tout à coup, on ne lui parle plus. C'est quelqu'un de tellement bien. Tellement...
Steve Richards : (02:14)
Incroyable, incroyable.
Gabe Larsen : (02:16)
Commençons par la vue d'ensemble. L'expérience client, le service client, qu'est-ce qui est cassé ? Peignez-moi - je veux dire, vous êtes dans ce domaine tout le temps. Où voyez-vous certaines des fractions, les domaines qui ne fonctionnent pas ?
Steve Richards : (02:29)
Oui, le problème avec l'expérience client, c'est que beaucoup de centres d'appels et de centres de contact ont fait beaucoup - la communication omnicanale, ils ont fait beaucoup pour pouvoir mesurer et comprendre davantage ce qui se passe dans l'expérience client actuellement. Je pense que ce qui s'est passé auparavant, c'est le NPS et le C-SAT, et tout le monde a fait la résolution au premier appel, le temps moyen de traitement, le temps moyen d'attente, ce genre de choses. Ils l'ont fait. Donc les données sont là. Je pense qu'il n'y a personne, il y en a très peu qui ne peut pas dire, eh bien, nous avons des données sur notre expérience client. Vous êtes d'accord avec ça ?
Gabe Larsen : (03:07)
Ouais. Je veux dire, il semble que les données - je veux dire, je ne sais pas si c'est le bon type de données, mais il ya beaucoup de données là-bas, non ? Je veux dire...
Steve Richards : (03:16)
Bien dit. Il est certain qu'il y a beaucoup d'opportunités pour s'assurer que nous regardons les bons types de données. Et le point de vue que nous adoptons est que vous avez les données d'un côté, c'est presque comme s'il y avait un canyon ou un gouffre qui se produit ici. Donc vous avez les données. Comment faites-vous pour que ces données se traduisent en performances pour les agents ou les représentants ? Tout le monde les appelle différemment, agents, représentants, et cetera, spécialistes. Mais en fait, quand on y pense, il s'agit de collecter toutes les données. Le but est de savoir pourquoi vous mesurez un sprinter ? Pourquoi chronométrer un skieur ? Pourquoi faisons-nous ces choses ? Et la réponse est pour améliorer les performances, pour devenir encore meilleur.
Gabe Larsen : (03:54)
Mais c'est drôle, non ? Je veux dire, souvent, nous allons - je veux dire, je me fais prendre dans ce piège. On commence à mesurer pour mesurer et on ne regarde pas vraiment comment cela peut potentiellement affecter la performance finale. Donc oui, c'est probablement un plus gros problème que vous ne le pensez.
Steve Richards : (04:09)
C'est ça. Les organisations qui font un meilleur travail comblent ce que nous appelons l'écart entre les connaissances et les performances. Ce qu'elles font, c'est qu'elles prennent toutes les données, les utilisent et prennent des mesures en conséquence pour changer quelque chose. Certaines choses pourraient concerner les processus et les systèmes d'engagement avec les clients, les différents canaux de communication. J'ai déjà mentionné des choses comme les SMS et d'autres choses de ce genre. Et puis aussi, en même temps, il faut se demander ce que disent nos agents et nos représentants. Maintenant, je pense que la chose à laquelle certaines personnes pourraient penser est, eh bien, l'assurance qualité. Eh bien, nous avons toujours eu l'AQ, l'assurance qualité. Nous avons des gens qui écoutent les appels, qui font du call scoring, qui font de l'échec automatique des appels. La chose que j'ai apprise, Gabe, et c'était fascinant de passer d'une optique de vente interne prédominante à une optique de centre d'appels où il n'y a pas d'AQ et de vente interne typiquement et où il y en a vraiment dans un centre d'appels, ce sont les gens. Les représentants considèrent souvent les gens de l'AQ, presque comme les flics, comme la police parce qu'ils sont - et leur langage, pensez à leur langage. Ils cherchent les infractions, ils sont en échec automatique. L'AQ, dans la plupart des cas, les gens de l'AQ sont assis là-bas dans le coin. C'est presque comme le magicien d'Oz derrière le rideau. Et tous les autres sont ici et quand l'équipe d'assurance qualité distribue un rapport, c'est généralement, c'est le rapport du chien méchant, vous savez, "chien méchant, tu as fait pipi sur le canapé, va dehors." Et dans de nombreux cas, ils se font retirer leur ordinateur. J'ai vu beaucoup d'organisations où les gens se verront retirer leur rémunération s'ils doivent avoir un KPI de vente ou un KPI de génération de revenus ou offrir un produit, ils perdront la composante variable de leur rémunération parce que leur appel n'était pas conforme. Il n'a pas été effectué de manière conforme, selon les exigences de leur département de conformité. Vous voyez ce que je veux dire ?
Gabe Larsen : (06:00)
Et c'est probablement - je veux dire, quand nous avons fait nos premiers pas dans les ventes internes en 2000, nous jouions un peu de l'espace du centre d'appel avec le contact, il y a longtemps, mais il semble que l'AQ n'a pas beaucoup changé depuis que j'y jouais il y a 20 ans.
Steve Richards : (06:20)
Et Gabe, pour être juste, juste pour interrompre. Ils le veulent. Je ne pense pas qu'il s'agisse d'une question de personnes chargées de l'assurance qualité qui n'ont pas le meilleur intérêt pour l'entreprise, les agents, les clients ou l'expérience client. C'est juste que l'assurance qualité est un de ces processus qui me font me gratter la tête. Je m'en amuse. Vous et moi avons vu cela. Le processus est ce qui a évolué au fil du temps, en fonction des ressources dont ils disposaient. Et lorsqu'une fonction d'assurance qualité n'a qu'une grosse pile d'enregistrements d'appels ou rien d'autre, ou peut-être qu'elle a quelques analyses de la parole et rien d'autre, elle fait ce qu'elle peut. Ils font des choses comme l'échantillonnage aléatoire. Ils passent beaucoup de temps à écouter les blancs ou les appels qui, de toute façon, ne peuvent être ni scorés ni coachés. Par conséquent, ils ont dû créer toutes sortes de machines Rube Goldberg pour améliorer les performances des agents. Mais en cours de route, cette vision n'a jamais vraiment été réalisée. Et à la place, c'est devenu comme le département des infractions,
Gabe Larsen : (07:18)
Mais, je dois leur donner du crédit parce que je ne veux pas dire - Steve et moi partageons une telle histoire vous les gars, vous allez devoir être patient comme nous [inaudible] parfois, mais au moins ils le font. Je veux dire, vous regardez l'espace de vente et c'est comme, les gens agissent comme si écouter, faire l'AQ ou écouter les appels était quelque chose de révolutionnaire et de tout nouveau. Alors félicitations pour avoir au moins suivi cette voie et essayé d'écouter, parce que l'idée d'écouter ce film de jeu en temps réel, quel que soit le domaine dans lequel vous êtes, service, succès, ventes, c'est important. Je veux dire, je pense que nous avons besoin de l'entendre, alors félicitations pour ce qui se passe. Alors, quand vous pensez à l'AQ traditionnelle, soyez un peu plus noir et blanc, comment cela commence-t-il à se ramifier ? Où sont les domaines dans lesquels ils commencent à dire, " Hey, comment pouvons-nous faire un peu mieux ? ". Et à quoi cela ressemble-t-il ?
Steve Richards : (08:09)
Ils veulent, donc l'AQ veut être plus impliqué dans le processus de voir réellement les métriques d'affaires s'améliorer.
Gabe Larsen : (08:16)
Compris. Ok. Ouais.
Steve Richards : (08:18)
Et c'est -
Gabe Larsen : (08:18)
Le lien dont nous parlions.
Steve Richards : (08:21)
Il y a le lien. Ils en sont donc conscients. La plupart du temps, ils ne sont pas mesurés sur la base du NPS, de la satisfaction du client ou de ces autres mesures dont nous avons parlé plus haut et qui sont alignées sur l'expérience client. Ils sont généralement mesurés essentiellement sur le nombre d'appels que nous sommes en mesure d'enregistrer. Ils atteignent leur SLA, leur SLA départemental pour le reste de l'entreprise. Mais la plupart d'entre eux, spirituellement, dans leur cœur et dans leur esprit, ils veulent faire plus. Et je pense que l'autre chose qui a changé est que si vous allez dans un centre d'appel ou un centre de contact moyen, vous vous asseyez avec l'agent moyen au téléphone. Et je ne me soucie pas s'ils prennent des appels entrants ou font des appels sortants. Ce que vous allez trouver, c'est que la grande majorité d'entre eux n'ont jamais l'occasion d'entendre un de leurs propres appels ou les appels de quelqu'un d'autre pour essayer d'aiguiser la scie ou d'améliorer la performance et ça devient un peu une roue de hamster et un peu une prophétie auto-réalisatrice. Donc, ce qui se passe, c'est que leur superviseur reçoit l'appel enregistré avec le rapport de l'AQ et, généralement, il y a quelques infractions et peut-être quelques domaines d'opportunité. Maintenant, s'ils sont occupés à faire leur travail en essayant de servir le client ou de fournir une assistance, et puis peut-être proposer une vente incitative ou un produit supplémentaire, peut-être essayer d'empêcher une annulation. Ils sont tellement occupés à faire ça qu'ils n'ont jamais l'occasion d'absorber réellement ce que c'est. Mais ce qui est encore plus important, je pense Gabe, c'est que les gens apprécient plus ce qu'ils concluent par eux-mêmes que ce qu'on leur dit. Donc, si vous voulez vraiment amener quelqu'un - un être humain, si vous voulez amener une personne à changer son comportement, si nous pouvons les amener à, même s'ils écoutent un ou deux de leurs propres appels par semaine, ils vont entendre des choses, ils vont changer des choses. Et il est certain qu'un superviseur est bien mieux placé pour faire cela avec eux que s'ils reçoivent simplement un rapport sur ce qui s'est passé.
Gabe Larsen : (10:01)
Ouais. Alors oui. Il y a eu beaucoup de gens dans le coin qui ont écouté et jeté sur un rapport qui n'a pas l'air - je ne suis pas - tu m'apprends à pêcher, tu lui donnes un poisson du genre. S'ils peuvent le voir, le goûter et le toucher, les rapports seront plus importants.
Gabe Larsen : (10:16)
Mais deuxièmement, nous commençons alors à lier cette AQ à quelque chose qui pourrait être un peu plus directement lié aux résultats commerciaux que les gens veulent. Alors comment commencer à avancer sur cette voie ? Comment faire pour que cela arrive ?
Steve Richards : (10:32)
Ouais. Et je vais vous donner un lien vers Kustomer pour ce que vous faites. Et évidemment, il ne s'agit pas de ce que font nos technologies respectives, mais si vous pensez à la réimagination du service client, et si vous pensez à la personnalisation de cette expérience et à la fourniture d'informations en temps réel aux personnes qui s'occupent du service, de l'assistance, de la vente, etc., alors le dernier kilomètre, si vous y pensez, avec cela en place, le dernier kilomètre est, eh bien, que disent-ils réellement ? Que font-ils ? À quoi ressemble cette communication ? Parce qu'il y a beaucoup de recherches différentes qui montrent que la partie la plus importante de l'expérience du client, la chose qui est la plus mémorable, les choses qui apparaissent dans les enquêtes de feedback, c'est lorsque le client interagit avec l'un de vos représentants ou agents. Et cela peut avoir un impact énorme sur le fait d'avoir un client à vie plutôt qu'un client qui se désabonne ou quelqu'un qui dit à ses amis, parce qu'il est un tel promoteur net, qu'il dit à tout le monde, vous devez vous inscrire pour X. Et donc ce que nous constatons, c'est que nous devons commencer par définir, à quoi ressemble une bonne expérience ? Quels sont nos, pas des scripts en soi ? Je veux dire, il y a certainement des scripts. La façon d'y penser, c'est plus comme le jazz. Quand vous frappez les notes dans la composition. J'ai entendu ça une fois Gabe, ça m'a marqué. J'adore ça. Je crois que c'est un orateur de l'Association des Ventes Internes qui m'a dit. Ce n'est pas un script, mais on ne les laisse pas non plus improviser. Donc nous allons leur donner, vraiment pour ce type de communication, pour ce type d'appel, ce sont les notes que vous devez atteindre dans le morceau, et puis tout ce que vous faites autour, apportez votre personnalité. Apportez votre personnalité. C'est le numéro un. Numéro deux, vous devez avoir une méthode ou un système pour comprendre, est-ce qu'ils le font ? Est-ce que nos agents font ces choses en fonction des notes qu'ils obtiennent. Donc s'ils atteignent les notes et que tous les autres paramètres sont bons, c'est bien. S'ils n'atteignent pas les notes, alors nous savons que nous devons changer ce comportement. Nous devons donc faire apparaître automatiquement ces moments, si vous voulez, qui peuvent être coachés. Et c'est une chose intéressante parce que dans le centre d'appel ou le centre de contact, le terme "moments de coaching", je ne pense pas qu'il soit aussi répandu que dans les ventes. Donc je pense que ce que vous et moi avons vécu, je pense que les centres d'appels sont très en avance sur nous en termes d'AQ et de qualité. Je pense que les ventes, en général, ont été plus efficaces pour ce qui est de l'accompagnement de la personne et de la communication.
Gabe Larsen : (12:56)
Le temps et les résultats ouais, probablement. Ouais.
Steve Richards : (13:00)
Et puis il faut aller jusqu'au bout. Vous devez suivre l'amélioration des performances. Donc, quel que soit ce qu'ils essaient de changer ou d'améliorer, voyons comment le score pour cet élément augmente au fil du temps.
Gabe Larsen : (13:15)
Ouais.
Steve Richards : (13:16)
Vous voyez ce que je veux dire ? Et c'est tout. C'est le cercle complet. Ken Krogue, c'est ça ? Brève, exécution. C'est tiré du livre Flawless Execution, les pilotes de chasse de la Navy où ils font un briefing avant d'aller faire une mission, puis ils font la mission. Et plus tard, ils font un débriefing et la façon dont ils le décrivent dans le livre est qu'ils se retrouvent tous dans une salle de débriefing et peu importe votre rang, peu importe qui vous êtes. Si vous avez vu quelque chose qui va améliorer la mission pour l'avenir, nous allons en parler. Donc ils, je pense qu'ils enlèvent symboliquement le grade velcro de leurs épaules et ils le posent sur le bureau d'après ce que j'ai compris.
Gabe Larsen : (13:48)
Ouais. Oui. Je pense que vous avez tout compris. Comment - y a-t-il certaines choses que vous avez trouvées ? J'aime la simplicité de la chose, non ? Je veux dire, ça l'est. Et le lien. Vous cherchez le bon comportement, vous n'avez pas nécessairement besoin de le scénariser, puis vous le suivez, vous vous assurez qu'il déplace les leviers que vous voulez finalement déplacer. En pensant à ce jazz ou aux notes, y a-t-il certaines choses que vous avez trouvées en étudiant les conversations ou en travaillant avec différents services clients ou organisations d'expérience, centre de contact, peu importe, mais quelles sont certaines de ces notes ? Est-ce que c'est la personnalisation qui est un comportement, une chose à faire ou à dire importante ? Est-ce le fait de les remercier ? Des conseils à donner ? Je suis juste curieux de savoir si vous avez trouvé quelque chose.
Steve Richards : (14:31)
Ouais, ouais, ouais. C'est sûr. Je pense que la plupart des personnes qui écoutent cette émission vont surtout recevoir des appels entrants d'un client. Alors parlons d'abord avec eux. C'est toujours la fin de l'appel qui est très importante. Donc, le numéro un, c'est la façon dont ils ouvrent l'appel. Y a-t-il de la cohérence, de la confiance ? Les attentes sont-elles claires quant à ce qui va se passer ? Et puis bien sûr, comment ils terminent l'appel et comment ils terminent l'appel avec un plan d'action définitif pour la résolution. S'il y a toujours un problème en suspens, ou s'ils terminent l'appel en se montrant reconnaissants, en montrant de l'appréciation, comme vous l'avez dit, en remerciant le client, ce genre de choses, ou en offrant une chose supplémentaire ou en demandant une chose supplémentaire. Et puis au milieu, il y a quelques notes clés que les gens doivent atteindre. L'une des plus importantes, bien sûr, est l'écoute active. L'empathie, l'écoute active et ne pas le faire d'une manière qui vous fait céder. C'est comme si vous aviez une colonne vertébrale. Vous regardez les yeux de la personne, pas physiquement, mais vous avez l'idée en tant que pair et vous paraphrasez ce qu'elle a dit, vous vous assurez que vous avez compris, vous clarifiez ce qu'elle a dit, vous dites, "ok, laissez-moi, laissez-moi aller voir ça."
Steve Richards : (15:41)
Un autre point important que nous entendons est de ne pas mettre le client en attente pendant une longue période. C'est une autre chose qui, je pense, joue en faveur des clients, parce que la réalité est que beaucoup de ces centres d'appels et de contact, en particulier le service et le support. La réponse n'est pas nécessairement disponible immédiatement. Nous voulons essayer de résoudre le problème dès le premier appel. Nous voulons essayer d'éviter l'escalade si nous le pouvons. Donc, si nous pouvons fournir au représentant ou à l'agent ce dont il a besoin pour réussir ou les ressources vers lesquelles il peut se tourner, le temps d'attente peut être plus court et la résolution plus rapide. Ou, en fin de compte, s'ils doivent faire appel à une instance supérieure, ils peuvent savoir qu'ils doivent le faire et comment le faire afin d'accélérer le processus. Et je pense qu'une grande chose que nous voyons aussi, c'est que nous commençons à voir de plus en plus de gens demander des références ou des gens demander si vous êtes pour la défense du client tout au long du chemin. Et c'est la cerise sur le gâteau. Si vous avez bien fait toutes les autres choses, vous avez gagné le droit d'essayer de développer votre activité avec ce client, peut-être en lui proposant une offre supérieure, quelque chose à laquelle il ne pense pas ou un niveau de service plus élevé s'il s'agit d'un abonnement.
Gabe Larsen : (16:43)
Ouais. C'est fascinant. Une dernière petite question à ce sujet. Je veux dire, est-ce que vous voyez, il semble que beaucoup de gens parlent de, " Hey, faisons en sorte que ce ne soit pas un centre de coûts, mais un centre de revenus. " C'est un peu un mot à la mode. Alors, est-ce que vous avez compris, est-ce que vous voyez des gens qui disent : " Hé, j'ai un centre de contact, mais je préférerais que ce ne soit pas seulement un centre de coûts qui dépense tout l'argent, mais que nous essayions d'obtenir plus de références, de ventes incitatives, de ventes croisées ". Comment pensez-vous à cela ?
Steve Richards : (17:11)
Ouais. Je vais vous raconter l'histoire d'une entreprise très connue, mais je ne la nommerai pas. C'est un magasin de détail qui vend de la bière et du vin, et le cousin de ma femme a déjà travaillé pour cette entreprise. Et à l'époque, ils ont mis en place un centre de contact pour être essentiellement un centre de service pour chaque fois que quelqu'un a une fête et qu'il va dans le magasin et passe une commande, comme si des années plus tard, ils veulent faire un ajustement ou toutes ces sortes de choses. Et je lui ai demandé, et nous avons parlé de ses mesures et à peu près tous ses KPIs sont toutes les choses dont nous parlons avec CX, avec l'expérience client. Um, mais alors j'ai dit, "Eh bien, quels, quels KPIs de revenus avez-vous ? En gros, "Hey mec, est-ce que ça serait utile si je, parce que je fais une fête, est-ce que je devrais acheter chez vous ? Comme, est-ce que c'est bon pour vous ?" Et il a dit, "Non." J'ai dit, "Intéressant," j'ai dit, "parce que je vois un thème et une tendance vers, -" et c'est un peu comme Gabe ce que vous et moi avons vu avec les ventes sur le terrain contre les ventes internes, un peu comme la vente au détail plus le centre d'appel où vous allez aussi leur offrir quelque chose ou vous allez, ou vous allez essayer d'éviter le churn ou quelque chose comme ça. Donc, la plupart de ces endroits ne sont pas mis en place parce qu'il a dit, "Eh bien, nous pouvons le faire, mais nous n'avons pas de KPI." Alors j'ai dit, "Eh bien, si c'est le cas, vous n'avez pas de KPI. Vous n'avez aucune sorte de structure d'incitation pour le représentant. Est-ce qu'ils le font pour vos agents ? Est-ce que vos agents le font ?" Et il répond : "Un peu, mais pas vraiment." Mais vous savez, vous et moi savons tous les deux que si vous lui donnez un plan de rémunération si vous voulez, ou une sorte d'incitation - je sais que ça ne fonctionne pas de la même manière, ce n'est pas comme une variable - mais c'est comme, si vous leur donnez un petit spiff, une incitation à la performance pour offrir quelque chose, vous allez apporter plus de business et vous allez le faire, vous allez avoir un canal supplémentaire et ça va être un peu - et parfois ce business supplémentaire devient si grand, alors il déplace certains des autres canaux.
Gabe Larsen : (18:54)
Ouais. Fascinant. Ouais. C'est vrai - cette tendance. C'est un peu plus qu'une note secondaire, mais c'est intéressant à entendre. Il semble que beaucoup de gens commencent à se demander comment faire non seulement ceci, mais aussi cela pendant qu'ils sont au téléphone, non ? Eh bien Steve, c'est amusant de vous avoir mec. C'est toujours sympa de se retrouver. Nous avons parlé de beaucoup de choses. Si vous deviez résumer, emporter, où termineriez-vous avec ceci ? Des conseils pour le public.
Steve Richards : (19:16)
Les données sont fantastiques. La raison pour laquelle nous mesurons est d'améliorer les performances. Si vous voulez vraiment améliorer les performances, et ce que j'entends par performances, ce sont toutes ces mesures que vous regardez, NPS, CSAT, tout ça. Si vous voulez améliorer ces choses, vous devez comprendre l'expérience du client. Vous devez la voir à travers la voix, entendre la voix du client vous-même, faire du "secret shop" vous-même, et ensuite améliorer ce que les agents font et comment ils communiquent. Parce que la communication des agents est comme l'extrémité pointue de la lance. C'est un levier que la plupart des gens n'ont pas réussi à actionner aussi bien qu'ils le devraient. Et pour que les agents et les représentants s'améliorent, ils doivent vraiment être impliqués dans leur propre développement.
Gabe Larsen : (19:53)
J'adore. J'adore ça. Si quelqu'un veut vous contacter ou en savoir un peu plus sur ExecVision, quel est le meilleur moyen de le faire ?
Steve Richards : (20:00)
Connectez-vous avec moi sur LinkedIn. C'est toujours bien. Et nous avons beaucoup de très bon contenu sur l'écart de performance et le coaching de centre d'appels et des choses comme ça sur execvision.io.
Gabe Larsen : (20:09)
Ok, bien, nous nous assurerons de diriger les gens dans cette direction. Donc, Steve, merci. Pour le public, passez une journée fantastique.
Steve Richards : (20:15)
Je vous verrai au match des Rangers au MSG d'accord.
Gabe Larsen : (20:18)
Prenez soin de vous.
Voix de sortie : (20:27)
Merci de votre écoute. Assurez-vous de vous abonner pour découvrir d'autres secrets du service clientèle.
