Dans cet épisode du podcast sur les secrets du service client, Gabe Larsen est rejoint par Irene Griffin, pour discuter de la création de meilleures relations avec les clients grâce à un modèle d'assistance basé sur l'empathie. Griffin dirige actuellement l'équipe d'assistance clientèle de FranConnect. Pour apprendre comment Irène a construit un incroyable livre de jeu pour le support client, écoutez le podcast ci-dessous.
Un guide pour un CX empathique
Au fil des ans, Mme Griffin a créé un guide qui aide son équipe d'assistance à la clientèle à fournir le meilleur service possible en établissant une véritable interaction humaine. Le guide a été créé pour inclure des stratégies et des processus qui aident les employés à écouter le client et à comprendre ses besoins. Les membres de l'équipe doivent non seulement répondre à la raison de l'appel du client, mais aussi lui montrer qu'ils sont là pour l'aider et l'écouter en engageant une conversation empathique.
"Souvent, les gens arrivent, ils pensent savoir ce qu'ils veulent et le demandent directement. Ce dont ils ont réellement besoin, c'est de quelqu'un qui soit plus utile et plus perspicace et qui leur fournisse ce dont ils ont réellement besoin plutôt que ce qu'ils pensent vouloir." Au fur et à mesure que son livre de jeu s'est développé, il est devenu un répertoire des secrets du service client qu'elle utilise pour développer son équipe et l'expérience client de son entreprise.
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Comment embaucher des représentants CX
Griffin continue en expliquant comment son équipe CX est gérée. Elle met l'accent sur la collaboration et la cohésion de l'équipe. Lors de l'embauche d'un nouveau membre de l'équipe, le processus de vérification visant à trouver des "talents de soutien de premier ordre" inclut d'autres membres de l'équipe. Mme Griffin déclare : "Je demande toujours à la plupart des membres de l'équipe, s'ils sont disponibles, de les interviewer également. Pour moi, il est vraiment important que mon équipe puisse participer au choix de son collaborateur, car la dynamique d'équipe joue un rôle énorme."
Pour faciliter le processus d'embauche, au cours d'un entretien, Mme Griffin organise des appels téléphoniques fictifs pour voir les réactions initiales de la personne interrogée dans des situations de service à la clientèle potentiellement déroutantes. Elle pose des questions déroutantes pour obtenir des réponses honnêtes et, ce faisant, elle voit si la personne interrogée est plus axée sur le processus ou sur l'objectif final. Pour Griffin, la partie la plus importante de l'interaction avec le client est le cheminement vers la réponse, ou l'expérience, et pas nécessairement la réponse elle-même. Cela garantit des appels au service clientèle plus authentiques et plus efficaces.
De plus, la diversité joue un rôle important lors du recrutement quelqu'un pour rejoindre l'équipe. Mme Griffin explique qu'il est possible de puiser dans le même groupe de personnes et d'obtenir d'excellents résultats, mais elle estime qu'une équipe aux origines diverses crée un environnement plus engagé et plus créatif. Si les entreprises appliquent ces principes d'embauche, elles constateront que le classement des services à la clientèle s'améliore.
Langage d'appel type et réponses écrites
Dans l'un de ses derniers points, Mme Griffin commence à expliquer sa philosophie sur les appels téléphoniques scriptés. Pour elle, comme pour tous les professionnels du service clientèle, il est important d'avoir des informations et un support client cohérents. La plupart des entreprises créent cette cohérence en créant un type de script que leurs représentants doivent suivre lors des appels des clients. Si Mme Griffin reconnaît l'importance de la cohérence, elle estime que ces appels peuvent devenir trop robotisés. L'authenticité est ce que le client recherche.
Sa solution a été le langage d'appel type. En partageant les suggestions, elle met les concepts dans l'esprit des représentants du CX, ce qui leur permet d'être plus authentiques et créatifs. Elle déclare : "Je veux que mon équipe soit naturelle et qu'elle soit elle-même, ce qui est authentique. Et je préfère qu'ils fassent une erreur plutôt que de paraître robotiques parce qu'ils ne font que répéter ce qu'on leur a dit. De plus, faites confiance à vos employés, parce qu'ils sont autonomes et qu'ils ont la liberté d'y mettre leur propre style." Lorsque les entreprises embauchent les bonnes personnes en utilisant certaines des tactiques mentionnées ci-dessus, les représentants auront les capacités d'avoir des appels de service client de qualité tout en étant capables de fournir des informations cohérentes. Le langage type est une feuille de route vers une communication authentique et empathique avec le client.
Pour en savoir plus sur la manière d'établir de meilleures relations avec les clients, consultez les Secrets du service client ci-dessous, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
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Transcription de l'épisode complet :
Le support client basé sur l'empathie avec Irene Griffin
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:11)
Très bien, bienvenue à tous dans l'émission d'aujourd'hui. Nous sommes impatients de commencer. Nous allons parler d'un modèle de support basé sur l'empathie et pour ce faire, nous avons fait appel à Irene Griffin. Elle est actuellement directrice du support client dans une société appelée FranConnect. Irène, comment allez-vous ? Merci de nous rejoindre.
Irene Griffin : (00:26)
Bonjour Gabe, merci de me recevoir.
Gabe Larsen : (00:27)
Oui, ça va être amusant. C'est toujours bon de parler d'empathie. J'ai l'impression que j'en ai besoin dans ma vie -
Irene Griffin : (00:37)
Surtout ces jours-ci.
Gabe Larsen : (00:37)
J'ai besoin de ça dans la vie et donc ça pourrait être bien de parler de ça en soutien. Mais avant de faire ça, parlez-nous un peu de vous et de votre parcours.
Irene Griffin : (00:47)
Ok. Bien sûr. J'ai donc été directrice du support client chez FranConnect comme vous l'avez mentionné. Je vais sur trois ans et demi maintenant, et ça a été une expérience merveilleuse, merveilleuse. J'ai été un gestionnaire d'embauche pendant tout ce temps. J'ai transformé l'équipe dont j'ai hérité et nous avons appris beaucoup de leçons en cours de route sur la façon de placer du personnel formidable dans des rôles de soutien à la clientèle. Je peux donc en parler longuement.
Gabe Larsen : (01:12)
Alors nous le ferons. Nous allons en parler un peu aujourd'hui. Alors plongeons dans le vif du sujet et parlons de ce modèle de support basé sur l'empathie. Qu'est-ce que c'est ? Je veux dire, donnez-moi une sorte de vue d'ensemble de 30 secondes sur le sujet.
Irene Griffin : (01:26)
Au fil des années, j'ai développé un guide de jeu, que j'ai affiné au fil du temps, sur la manière de s'assurer que notre équipe de support client est motivée par l'empathie. Il s'agit d'écouter le client, de le comprendre et de ne pas se contenter de réagir à n'importe quelle demande, un peu comme si vous alliez chez votre médecin et que vous lui disiez quelle ordonnance vous voulez. Vous devez lui donner l'occasion de dire : "Attendez une seconde, qu'est-ce qui ne va pas en fait ? Quels sont les symptômes ?" et ensuite le laisser décider du diagnostic. Et donc ça commence par ça, s'assurer que vous êtes à l'écoute des clients. Souvent, les gens viennent et pensent savoir ce qu'ils veulent et le demandent directement. Ce dont ils ont réellement besoin, c'est de quelqu'un qui soit plus utile et plus perspicace et qui leur fournisse ce dont ils ont réellement besoin plutôt que ce qu'ils pensent vouloir. C'est donc là que ça commence, puis je m'assure que les personnes que j'embauche sont pleines d'énergie, ont une personnalité positive et sont à l'aise en territoire inconnu. C'est vraiment important. Ce sont, je pense, quelques-uns des meilleurs indicateurs des talents de soutien de premier ordre. Il m'est déjà arrivé d'embaucher en fonction des compétences plutôt que de la personnalité, et j'ai appris quelques petites choses en cours de route. Je dirais que si vous avez toutes les compétences techniques ou si vous connaissez vraiment bien un produit ou un langage de codage, mais que vous n'êtes pas très doué pour la communication et que vous n'avez pas une grande énergie, vous aurez moins de succès, sans aucun doute, que quelqu'un qui a cette personnalité pleine d'énergie, qui sait écouter et communiquer, mais qui a encore besoin de s'intégrer. Et je pense qu'au fur et à mesure que la technologie devient plus facile à apprendre, plus facile à adopter, surtout avec la jeune génération où c'est beaucoup plus naturel, l'apprentissage de la technologie, je pense que c'est très secondaire. Donc, quand je regarde les CV maintenant, en tant que responsable du recrutement, je me dis : "Ok, c'est bien que vous ayez ces compétences et c'est un bon point de départ. Mais si au téléphone, vous ne vous exprimez pas bien et que vous n'avez pas beaucoup d'énergie, je peux dire que vous n'avez pas cette personnalité extravertie." Je réfléchis généralement à deux fois maintenant, c'est sûr.
Gabe Larsen : (03:26)
Intéressant. Donc, ok. Vous avez ces différentes, j'adore l'idée d'empathie. En fin de compte, il y a différentes façons, je pense, de conduire la satisfaction du client. Mais découvrir ce que les gens veulent vraiment et ne pas se contenter de résoudre ce qu'ils pensent vouloir, mais aller vers ce qu'ils veulent vraiment, être capable de le faire de manière empathique, ça me parle vraiment. Vous avez touché quelques points. Je veux voir si on peut faire un double clic sur certains d'entre eux. Donc, vous venez de parler de l'embauche sur les compétences par rapport à la personnalité. Il semble qu'une chose que vous avez apprise, c'est la technologie, surtout avec les jeunes, ils peuvent apprendre plus rapidement. Donc, vous voulez voir si vous pouvez trouver la bonne personne, le bon ADN, à embarquer à bord plutôt que de vous contenter des capacités technologiques, etc. Y a-t-il certaines choses que vous avez trouvées lorsque vous avez essayé de faire ce processus d'embauche qui a aidé à séparer les meilleurs candidats des moins bons ? Des questions que vous avez posées, des évaluations que vous avez données, un retour d'information ou des réflexions ?
Irene Griffin : (04:29)
Bien sûr. Oh, absolument. Ce que j'aime faire, c'est un appel téléphonique fictif et je présente à la personne interrogée des déclarations floues et confuses et je vois comment elle les attaque. Je les mets un peu dans l'embarras, et je ne cherche pas à ce qu'ils résolvent le puzzle. Je cherche l'interaction et la réponse. Et donc si c'est un client, si c'est, "Hey, laissez-moi décomposer ça pour être sûr que je comprends ce que vous dites," plutôt que le genre de silence, "Je ne suis pas sûr." Donc je pense que faire des appels simulés est une excellente idée pour ça. Et puis, de manière générale, il s'agit vraiment du niveau d'énergie de l'équipe. D'après mon expérience, et je pense que tout le monde peut s'identifier à cela, je n'ai jamais choisi une compagnie aérienne en fonction du service à la clientèle à la porte, n'est-ce pas ? Vous choisissez en fonction du prix quand vous avez besoin de voler quelque part. Donc c'est de la vente basée sur le produit, non ? Et donc vous faites cette vente basée sur le produit. C'est un bon prix pour un vol vers l'endroit où vous devez aller, mais une fois que vous avez une mauvaise expérience, c'est là que vous êtes le plus susceptible de renoncer à la compagnie aérienne. Et ce n'est probablement pas parce que l'avion dans lequel vous étiez avait de mauvaises roues ou de mauvaises ailes ou quelque chose comme ça. La compagnie aérienne s'est montrée impolie et n'a pas travaillé avec vous. Elle ne vous a pas écouté. Elle ne répond pas à vos besoins. Et c'est une réponse très viscérale, très émotionnelle à une transaction. Pour nous, il s'agit donc d'établir une relation et d'effectuer cette transaction avec les clients pour s'assurer qu'ils sentent que leurs besoins sont satisfaits. J'aime donc utiliser cette analogie pour expliquer cela et je le ferai également au cours de l'entretien.
Gabe Larsen : (06:00)
Oui, j'ai vraiment aimé la simulation d'appel. Parfois, vous ne pouvez pas comprendre une personne ou savoir comment elle sera tant que vous ne l'avez pas vue faire, et c'est une partie de la difficulté des entretiens. Vous devez le sentir, le voir et interagir avec lui, et une fois que vous l'avez vu, cela fait une énorme différence. Quand vous dites que vous restez un peu plus vague, est-ce que vous leur posez des questions plus difficiles comme celles du service clientèle ou est-ce qu'il s'agit plutôt d'un puzzle, comme si vous essayiez de répondre à un problème compliqué ?
Irene Griffin : (06:33)
En fait, je m'en tiens à... je ne veux pas mettre les gens dans l'embarras avec des énigmes. Je veux dire, je m'enferme moi-même quand on me le fait, donc je m'en tiens plus à ce que pourrait être un exemple de question de soutien. Quand c'est juste long, alambiqué, il y a des choses supplémentaires là-dedans et encore une fois, je ne cherche pas le résultat autant que je cherche juste la réaction et la capacité de l'analyser et de rester cool et organisé.
Gabe Larsen : (06:58)
J'adore ça. Ouais. Le voyage vers le... c'est comme si tu ne cherchais pas la bonne réponse. Le voyage est la récompense, non ?
Irene Griffin : (07:04)
C'est exact. Et puis en plus, je peux ajouter que je demande toujours à la plupart des membres de l'équipe, s'ils sont disponibles, de les interviewer également. Pour moi, il est vraiment important que mon équipe puisse participer au choix de son collaborateur, car la dynamique d'équipe joue un rôle énorme. Savoir que mon équipe se fait confiance et qu'elle construit des relations, qu'elle s'entraide, qu'elle prend les billets des autres sans que je doive intervenir, c'est très important. C'est juste, je pense, une chose vraiment énorme. Et la bonne personnalité s'intégrera très bien à la bonne équipe et elle appréciera sa journée de travail, ce qui se répercutera énormément sur l'expérience client. Quand les gens sont heureux d'être au travail, c'est une grande affaire pour le support client.
Gabe Larsen : (07:48)
Quelles sont les autres choses que vous faites pour favoriser la dynamique d'équipe ? J'aime bien l'entretien, l'un avec l'autre, que vous pouvez faire passer aux nouvelles personnes pour voir si elles travailleront bien ensemble et si elles sont d'accord pour qu'elles sentent qu'elles font partie de la construction de l'équipe. D'autres activités, jeux, choses motivantes que vous faites pour stimuler la dynamique d'équipe et la rendre meilleure ?
Irene Griffin : (08:08)
Bien sûr. Je pense que... à l'époque pré-pandémique, lorsque nous étions tous ensemble au bureau... il était certainement beaucoup plus facile de dire simplement : " Allons prendre un café, allons prendre un déjeuner rapide. " J'essaie de ne pas faire trop de gaieté forcée. Je pense que la création de liens devrait se faire un peu naturellement, plus organiquement. Alors oui, notre équipe des RH organise sans aucun doute de grandes activités pour tous les employés qui nous rassemblent de différentes manières, nous faisons du bénévolat et nous organisons nos propres fêtes d'équipe internes. Mais pour moi, je pense qu'il s'agit surtout de nous faire participer à des réunions debout deux fois par jour, de s'assurer que chacun se sent écouté, de répéter l'idée de respecter ses coéquipiers et des choses comme ça. Cela se fait naturellement. Je suis heureux de dire que j'ai découvert qu'ils organisaient un happy hour et que je n'étais même pas invité et ça m'a fait plaisir de savoir qu'ils choisissent de passer du temps ensemble et même en dehors du travail, des trucs hors ligne, jouer ensemble et des choses comme ça. Je pense donc qu'il faut laisser les choses se développer d'elles-mêmes.
Gabe Larsen : (09:04)
Oui, c'est parfois difficile de forcer les choses, mais parfois ça ne se fait pas naturellement. C'est bien d'entendre que vous avez aussi un certain soutien de la part du sommet pour voir si vous pouvez faire certaines de ces choses. Vous avez donc parlé un peu de l'embauche, un peu de la dynamique d'équipe. Vous avez également parlé de cet aspect de la personnalité, de la haute énergie. Y a-t-il un moyen de coacher les gens pour qu'ils aient cet aspect, ou est-ce que c'est plus dans le processus d'embauche pour s'assurer que vous trouvez les personnes qui sont juste un peu plus énergiques, prêtes à aller de l'avant, à faire partie de l'équipe, et cetera ?
Irene Griffin : (09:36)
Il est certain que cela fait partie du processus d'embauche et cela ne veut pas dire que je n'ai embauché que des extravertis qui rebondissent sur les murs. Ce n'est pas du tout ce que je veux dire. J'ai certainement des personnes plus discrètes, mais lorsqu'elles sont au téléphone avec le client, elles sont formées pour devenir d'excellentes personnes de soutien à la clientèle et pour faire preuve d'empathie. C'est plus une question d'empathie, je pense, que d'énergie en soi. Mais j'ai un guide de jeu que j'ai développé et nous échantillonnons des tickets, des phrases types. Je leur fais savoir que, aussi ringard que cela puisse paraître, je dirai : "C'est un plaisir de travailler avec vous. Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous ?" plutôt que "Merci. Passez une bonne journée." Pas vrai ? C'est juste ce niveau supplémentaire de service en gants blancs qui élève l'expérience et oui, nous sommes B2B. Donc nous avons besoin d'établir cette relation avec notre base de clients. Je pense que si vous parlez de B2C et que c'est transactionnel, je veux dire, vous n'avez pas besoin qu'Amazon vous envoie des fleurs pour avoir acheté quelque chose, n'est-ce pas ? Vous voulez juste que la transaction soit faite, qu'elle soit précise et rapide, et c'est très bien. Mais avec nous, nous travaillons avec les mêmes personnes encore et encore. Nous devons donc avoir la confiance et la relation avec notre client et nous assurer que l'empathie est au cœur de chaque appel, c'est très important. Donc, comme je l'ai dit, j'ai un livre de jeu où nous passons en revue des exemples de langage et je m'assure que le langage est aussi positif qu'il peut l'être. Donc si quelqu'un veut critiquer le produit ou si quelqu'un veut une fonctionnalité que nous sommes certains de ne pas pouvoir supporter, ce n'est pas simplement un dédain ou "je ne peux pas faire ça pour vous". C'est, vous savez, "c'est une excellente idée et je vais en parler à l'équipe produit, nous allons voir ce que nous pouvons faire et en attendant, nous allons chercher des solutions de contournement ou d'autres solutions pour vous." Oui. Les gens se sentent concernés quand vous utilisez le bon langage. C'est une énorme partie de ce livre de jeu que j'ai.
Gabe Larsen : (11:22)
Ouais. Ouais. Donc, je veux en savoir un peu plus sur le livre de jeu. Une question que j'ai souvent entendue est de savoir dans quelle mesure vous, ce mot scripting. Scripting versus pas scripting, ou vraiment pousser certains types de réponses ? Comment avez-vous géré cela avec ce concept de livre de jeu ?
Irene Griffin : (11:39)
En ce qui concerne les scripts, je pense qu'il s'agit plutôt d'un concept de centre d'appels avec des équipes de support client qui travaillent sur des problèmes complexes, comme par exemple avec nous et les logiciels, je n'y adhère pas vraiment. Je pense que c'est plus un langage type que je soutiens, et je veux que mon équipe soit naturelle et qu'elle soit elle-même, ce qui est authentique. Et je préfère qu'ils fassent une erreur plutôt que d'avoir l'air robotique parce qu'ils ne font que répéter ce qu'on leur a dit. De plus, faites confiance à vos employés, parce qu'ils sont autonomes et qu'ils ont la liberté d'y mettre leur propre style. Donc je pense définitivement que le script peut être génial, mais je pense que c'est plus un concept de centre d'appel.
Gabe Larsen : (12:19)
Ouais. Est-ce que vous avez l'impression d'avoir pu leur donner des extraits, ou vous utilisez le mot " livres de jeux ", pour leur donner des jeux ou quelque chose qu'ils pourraient potentiellement utiliser ou des exemples de langage basés sur des questions fréquemment posées ou des préoccupations courantes, des choses comme ça. Comment avez-vous trouvé l'équilibre entre l'autonomie et l'utilisation de ces dialogues types, etc.
Irene Griffin : (12:45)
Donc je suppose que nous avons des FAQ et pour une base de connaissances, c'est vraiment important pour nous d'obtenir la réponse, n'est-ce pas. Il ne s'agit pas seulement de la façon dont nous parlons aux clients, mais aussi de savoir si nous sommes capables ou non de résoudre le problème dès le premier contact. C'est aussi une partie importante de l'expérience du service client. Donc, je pense que l'autonomie est vraiment beaucoup plus importante. Quand vous les laissez résoudre les problèmes par eux-mêmes, je pense que c'est vraiment la clé.
Gabe Larsen : (13:07)
Ouais. Ouaip. Pour les amener à ce niveau, avez-vous trouvé, en dehors du livre de jeu, d'autres aspects de formation que vous avez dû vraiment faciliter ou une formation sur les produits ? Comment faites-vous pour que les gens aient cet équilibre ou cette capacité à ne pas se laisser emporter et à obtenir les réponses dont vous avez besoin ?
Irene Griffin : (13:25)
Je pense que pour moi, la meilleure façon d'y parvenir a été de faire du shadowing. Donc, quand vous avez quelqu'un qui est vraiment excellent dans ce qu'il fait, il suffit de faire en sorte que votre personnel regarde et écoute et comprenne que c'est comme ça que nous nous comportons. C'est comme ça qu'on parle aux clients et c'est ce qu'on attend d'eux. Et puis j'ai trouvé que c'était plutôt réussi si vous engagez les bonnes personnes qui comprennent dès le départ, et je pense que c'est une expérience plus agréable, même pour le personnel de soutien pour créer la relation. Et puis nous obtenons de bonnes notes. Nous obtenons des scores MPS élevés parce que nos clients aiment l'équipe avec laquelle ils travaillent. Ainsi, lorsque je reçois des commentaires de ma base de clients, ils citent nommément les personnes avec lesquelles ils aiment travailler. Et cela ne veut pas dire que nous avons résolu le problème tout de suite. Cela ne veut pas dire que c'était une expérience de baguette magique, mais ils savent que nous sommes là et nous savons qu'ils savent que nous travaillons pour eux, que nous travaillons dur pour eux. Et honnêtement, cela permet d'avoir beaucoup d'influence sur les problèmes critiques qu'une équipe de techniciens doit résoudre, mais que vous n'êtes pas en mesure de résoudre. Maintenir cette relation aide vraiment la base de clients et les garde.... Ce qui est le plus important pour moi, c'est de m'assurer que nos clients sont prêts et ont envie de nous rappeler encore et encore et que nous leur laissons une expérience positive. Pour qu'ils se sentent à l'aise de nous contacter chaque fois qu'ils ont besoin de nous.
Gabe Larsen : (14:47)
Je l'ai. Je veux dire, vous travaillez manifestement dans le domaine du B2B et vous avez trouvé certaines des choses qui conduisent à ce modèle empathique, d'autres choses en dehors de ça qui sont essentielles pour construire des relations avec les clients ?
Irene Griffin : (15:00)
Oh, c'est une bonne question. Je pense que le fait de les appeler au téléphone, le plus tôt possible, est un élément clé. Je sais qu'aujourd'hui, personne ne s'appelle, n'est-ce pas ? Vous envoyez un SMS à quelqu'un et vous lui dites : "Hé, tu as une minute pour parler ?" Et puis vous fixez une minute pour parler et c'est un peu l'étiquette appropriée de nos jours. Le fait d'appeler quelqu'un en dehors du blues est généralement considéré comme, - Je pense que le téléphone a une composante énorme dans l'audition de la voix des gens et vous obtenez beaucoup de tonalité et clarifiez beaucoup de malentendus et arrivez à une résolution beaucoup plus rapidement lorsque vous prenez juste le téléphone et appelez le client. Je pense donc que c'est un autre élément clé. Vous pouvez répondre au ticket et taper vos réponses, mais la plupart du temps, cela leur donne l'occasion de parler et les gens aiment parler. La plupart du temps.
Gabe Larsen : (15:48)
Un peu plus de proactivité, non ? Vous savez, les méthodologies se prêtent certainement à être un peu plus proactives, mais nous pouvons répondre et envoyer des courriels, mais nous pourrions parfois dire : " Je vais essayer de prendre de l'avance sur celui-là ou je vais juste le prendre tout de suite ", et vous seriez un peu plus agressif, mais parfois cela s'avère payant. J'aime ça.
Irene Griffin : (16:08)
Et bien souvent, pour ajouter à cela, ils finissent par ajouter quelques questions supplémentaires une fois qu'ils sont au téléphone, ce qui permet de dévier les futurs billets. Il y a donc beaucoup de choses à faire.
Gabe Larsen : (16:18)
Tant que vous les avez, autant répondre à toutes les questions. Pas vrai ? Obtenir tout d'eux. Est-ce que vous, nous avons certainement parlé de beaucoup de choses différentes dans ce modèle, donc la personnalité et la dynamique d'embauche et l'utilisation des livres de jeu. Si vous deviez résumer ce que vous avez appris et qui est le secret pour avoir une bonne équipe de soutien pour beaucoup de dirigeants comme vous qui essaient de naviguer en ces temps difficiles, quelle serait votre déclaration finale ou votre argument final ?
Irene Griffin : (16:45)
Je dirais qu'en plus de tout ce dont nous avons parlé aujourd'hui à propos de l'énergie positive, il faut s'assurer d'avoir une diversité d'antécédents également. Je pense que c'est une chose énorme. Il n'y a rien de mal à puiser dans le même groupe ou la même fraternité d'une université particulière et à engager une bande d'amis, mais il y a beaucoup de valeur à attirer des gens de tous les horizons et de toutes les origines. Je pense que cela donne aux gens un contexte plus cosmopolite ou, je suppose, plus riche dans lequel travailler et cela les améliore personnellement. Je pense donc que c'est l'un des points à retenir en résumé que j'ajouterais à cela.
Gabe Larsen : (17:28)
Et c'est aussi très opportun. C'est vrai ? Je pense que nous essayons tous de réfléchir un peu plus à cela et de trouver des moyens de le faire. Il semble que cela ait été bénéfique pour vous. Alors Irène, j'apprécie vraiment votre temps. Si quelqu'un veut entrer en contact avec vous ou en apprendre un peu plus sur certaines de ces idées, quel est le meilleur moyen de le faire ?
Irene Griffin : (17:45)
Oui, absolument. Donc, si vous pouvez me trouver sur LinkedIn, je suis Irene Griffin à FranConnect, et je pense que cela devrait être une information suffisante. Si vous me cherchez, je serai heureuse de me connecter avec vous et de poursuivre cette conversation.
Gabe Larsen : (17:56)
Oui. C'est toujours amusant de continuer la conversation les gars. Alors encore une fois, Irène, merci d'avoir pris le temps et pour le public, passez une journée fantastique.
Irene Griffin : (18:01)
Merci Gabe.
Voix de sortie : (18:09)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous de vous abonner pour découvrir d'autres secrets du service client.
