Dans cet épisode du podcast Les secrets du service client, Gabe Larsen explique pourquoi l'efficacité du CX est indispensable à toute entreprise qui souhaite réussir, surtout à l 'ère du client moderne. Nous constatons que tant de dirigeants ne parviennent pas à être centrés sur le client et manquent souvent des outils nécessaires pour être efficaces. Écoutez le podcast complet pour en savoir plus et être prêt à faire face à toute situation.
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Défier les probabilités dans les moments difficiles
La vie ne vient pas avec un manuel et personne ne peut prédire les événements mondiaux catastrophiques qui modifient le cours des affaires pour toujours. C'est pourquoi il est si important que les équipes de CX soient adaptables et que les dirigeants fournissent à leurs agents les outils dont ils ont besoin pour réussir quelles que soient les circonstances. Gabe explique que lorsque de grands événements comme les pandémies mondiales se produisent, les demandes de service à la clientèle montent en flèche dans tous les secteurs d'activité, et les équipes mal préparées tombent à plat et finissent par perdre des clients. Comme le dit Gabe, "être efficace et performant n'est pas vraiment facultatif", ce qui signifie que soit vous êtes préparé à faire face aux afflux de clients et à répondre à leurs demandes parce que votre personnel est correctement formé et équipé, soit vous perdrez la fidélité de vos clients et de vos employés.
Pour relever les défis que pose la gestion d'une entreprise dans une période de folie, Gabe suggère que les équipes doivent pouvoir se connecter les unes aux autres, quel que soit l'endroit d'où elles travaillent. S'ils sont à la maison, ils devraient pouvoir exploiter l'IA pour traiter les petits problèmes des clients, plus faciles à résoudre. "Avec la bonne technologie, les agents peuvent se concentrer sur l'établissement de relations avec les clients. Ils peuvent automatiser les tâches routinières et banales. Ils produiront des agents plus heureux. Ils produiront de meilleures expériences pour vos clients."
Les caractéristiques les plus précieuses des équipes CX qui réussissent
Vous vous demandez ce qu'il faut faire pour que votre marque se démarque de la concurrence ? Eh bien, ne vous posez plus la question ! Gabe donne aux auditeurs les caractéristiques les plus courantes et les plus précieuses qu'il observe chez les équipes CX performantes, des caractéristiques que tout leader devrait inculquer à son organisation. Le premier est l'empathie, c'est-à-dire la capacité à voir les choses du point de vue du client tout en lui apportant son soutien. Les ingénieurs et les concepteurs UX doivent avoir de l'empathie pour le client lorsqu'ils conçoivent un produit, tout comme les agents CX doivent faire preuve d'empathie lorsqu'ils parlent avec leurs clients.
La deuxième est la personnalisation du service pour une meilleure expérience. Les clients veulent se sentir valorisés et quel meilleur moyen de le faire que d'utiliser les données à l'avantage de votre équipe ? L'IA et la collecte de données équipent les agents des informations nécessaires pour personnaliser l'expérience et faire en sorte que les clients se sentent écoutés.
Le troisième trait des équipes performantes est leur capacité à fournir un service rapidement. Cette caractéristique est liée à la deuxième, car il est important de donner aux agents les moyens de mieux faire leur travail grâce à la puissance des données et de l'IA. Les avantages de ces outils géniaux sont illimités, car ils donnent aux clients des informations que les agents ne verraient pas autrement.
Enfin, Gabe met l'accent sur l'assistance omnicanale, car elle permet aux agents de rencontrer leurs clients sur le canal qui leur convient le mieux. En outre, des politiques flexibles et des actions de sensibilisation proactives donnent aux agents la possibilité de diriger comme ils l'entendent, tout en offrant une expérience fantastique dans le contexte approprié.
Pour en savoir plus sur l'efficacité du CX et sur les raisons pour lesquelles elle est plus importante que jamais, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service client ci-dessous, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
En outre, consultez notre guide en cinq étapes sur la manière de développer une stratégie CX plus efficace et efficiente au sein de votre organisation.
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Transcription de l'épisode complet :
Pourquoi vous devez donner la priorité à l'efficacité du service client dès maintenant avec Gabe Larsen
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:10)
Bienvenue à tous dans le podcast des secrets du service client. Vous avez votre hôte, Gabe Larsen. Aujourd'hui, nous expliquons pourquoi l'efficacité du service client est plus importante que jamais. Maintenant, même dans les meilleurs moments, les entreprises doivent s'efforcer d'être plus efficaces. Il y a toujours des choses à améliorer. Il y a toujours plus de clients à servir, et toujours des actions de sensibilisation proactives. Mais parfois, je trouve que lorsque les circonstances changent assez rapidement et que les entreprises doivent faire plus avec moins, cela met en lumière l'importance de cette idée d'efficacité dans le service client global. Nous avons réalisé une enquête auprès de plus de 150 professionnels du service clientèle pour mieux comprendre comment ils sont touchés par la pandémie, comment leur entreprise s'adapte en conséquence, ce que les clients attendent dans les moments les plus difficiles. Une chose est apparue très clairement : l'efficience et l'efficacité ne sont pas vraiment facultatives.
Gabe Larsen : (01:25)
Dans tous les secteurs d'activité, les équipes de service client constatent une augmentation de 17 % des demandes de service client pendant la pandémie mondiale. Les demandes par téléphone connaissent la plus forte hausse, avec 34 % d'augmentation, suivies par les e-mails, avec 28 % d'augmentation. Le Web, 24 % d'augmentation. Les canaux sociaux sont les moins touchés, avec une hausse de seulement 7,2 %. Aujourd'hui, non seulement les entreprises gèrent davantage de conversations, mais elles le font aussi en grande partie dans un environnement distant. Comme nous le savons, 39 % des personnes interrogées ont déclaré avoir des difficultés à travailler à distance et 23 % ont déclaré ne pas avoir les bons outils en place pour travailler avec succès dans un environnement distant. Wow. Il est essentiel d'avoir une stratégie d'efficacité du service client et de mettre en place la technologie adéquate pour gérer les pics d'activité et permettre un travail à distance productif, pour les outils qui exploitent l'IA et l'automatisation intelligente pour alimenter le libre-service et la collecte d'informations de bas niveau. Ces éléments deviennent extrêmement importants.
Gabe Larsen : (02:44)
Pourquoi ? Cela permettra aux agents de consacrer plus de temps à l'assistance de haut niveau et urgente, tout en permettant aux clients d'obtenir des réponses instantanées à leurs questions. Avec la bonne technologie, les agents peuvent se concentrer sur l'établissement de relations avec les clients. Ils peuvent automatiser les tâches routinières et banales. Les agents seront plus heureux. Ils offriront de meilleures expériences à vos clients. Il est également extrêmement important de s'assurer que la technologie mise en place permet la collaboration entre les membres de l'équipe à distance. Elle vous permet de faire appel aux personnes nécessaires pour résoudre rapidement les problèmes des clients. Vous devez être en mesure de gérer votre équipe en toute confiance, même si vous ne pouvez pas être juste à côté d'eux. Avoir une vue sur ce sur quoi vos agents travaillent et pouvoir intervenir si nécessaire est, je pense, l'un des points fondamentaux des équipes CX à distance qui réussissent. Et peut-être le plus important, votre plateforme de service client doit être facilement connectée à tous vos agents avec une connexion Internet de base et un navigateur standard.
Gabe Larsen : (03:50)
Maintenant, comment les organisations s'adaptent-elles ? Je pense que certaines des circonstances que nous avons vues évoluer autour de cette pandémie ont entraîné de réels changements pour les organisations. Malheureusement, 63 % des organisations de CX ont déclaré avoir dû réduire leurs coûts pendant la pandémie mondiale et 46 % ont déclaré avoir dû réduire leur personnel. Oups. Tout cela signifie que l'efficacité du service client est devenue encore plus importante. 59 % des personnes interrogées ont déclaré qu'il était nécessaire d'adopter davantage d'automatisation à des fins d'efficacité. 56 % ont déclaré qu'il était nécessaire d'investir dans les nouvelles technologies. Et malheureusement, les clients ne font pas de cadeau aux entreprises en matière de rapidité. La rapidité du service est l'un des trois attributs du service client les plus appréciés à l'heure actuelle. Faire plus, faire plus, faire plus avec moins, c'est le nom du jeu. Mettez donc les outils en place le plus tôt possible pour vous adapter à ces différents changements.
Gabe Larsen : (04:56)
Maintenant, de quoi les équipes CX ont-elles besoin ? Voici quelques statistiques. 63% des organisations CX ont déclaré avoir besoin de réduire les coûts. Nous l'avons déjà mentionné. 46% des organisations CX signalent la nécessité de réduire le personnel. 90 % déclarent devoir ajuster leurs politiques. 56% signalent la nécessité d'investir dans de nouvelles technologies. 59% signalent la nécessité d'adopter l'automatisation et 80% signalent la nécessité d'entrer en contact avec les clients de manière proactive. Selon vous, quels sont les attributs du service client les plus appréciés, par ordre d'importance ? Les voici. Le numéro un est le service empathique. C'est toujours le cas. Le numéro deux, c'est le service personnalisé. Troisièmement, le service rapide. S'ils le veulent, l'empathie, c'est toujours en haut de la liste. Ensuite, des politiques flexibles, une approche proactive, et enfin une assistance omnicanale. Ils veulent vous rencontrer là où ils sont, n'est-ce pas ? Alors que l'environnement actuel, je veux dire, il change et il continue de changer.
Gabe Larsen : (06:06)
Il est néanmoins important de se préparer correctement à des circonstances extrêmes, si et quand elles se reproduisent. Nous ne savons pas ce que l'avenir nous réserve. C'est une chose que nous avons apprise ces dernières années. N'ai-je pas raison ? Vous pouvez certainement consulter d'autres informations que j'ai évoquées aujourd'hui dans un rapport que nous avons publié sous le titre How the Global Pandemic is Impacting Customer Service Organizations. Mais je voulais juste prendre une minute, plonger dans cette idée de pourquoi l'efficacité du service client est plus importante que jamais. Merci à tous d'avoir écouté et bonne journée.
Voix de sortie : (06:55)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous de vous abonner pour connaître vos autres secrets de service à la clientèle.
