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Dans cet épisode du podcast sur les secrets du service client, Gabe Larsen est rejoint par Jeanne Bliss pour découvrir ce que signifie être une entreprise centrée sur le client et pour discuter de la manière dont les entreprises réussissent lorsque leurs employés ont confiance et peuvent s'épanouir. Écoutez le podcast complet pour en savoir plus !
Une nouvelle perspective sur le CX
Il est temps d'adopter une nouvelle perspective dans le secteur du CX, une perspective qui se concentre sur le bonheur des clients et des agents. Comme de nombreux invités de notre podcast l'ont déjà souligné, plus les agents CX sont heureux, plus ils obtiennent de bons résultats dans les interactions avec les clients. Lorsque les agents sont plus heureux dans leur travail, cela conduit à des scores NPS plus élevés et à une satisfaction et une fidélité globales des clients.
À mesure que le CX progresse pour s'adapter au client moderne, Jeanne espère que de plus en plus d'entreprises adopteront cette philosophie qui privilégie les personnes par rapport aux politiques et aux processus. Elle constate qu'en raison de la diversité de son parcours et de son point de vue sur le CX, de nombreux dirigeants s'identifient à sa réalité et adoptent les techniques qu'elle décrit. Elle explique : "J'ai vécu dans la réalité et je pense que c'est ce qui attire les gens : mon travail n'est pas irréaliste, il n'est pas kumbaya, il a été testé sur le terrain, il doit être réel et c'est aussi pourquoi je continue à changer la façon dont j'écris sur ce travail."
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Faire confiance à vos employés
Beaucoup de dirigeants ont en commun de ne pas faire suffisamment confiance à leurs employés pour qu'ils puissent prendre des décisions de leur propre chef ou pour leur donner suffisamment d'espace pour évoluer au sein de l'entreprise. Ces dirigeants passent à côté de nombreuses opportunités de réussite pour les clients à cause de ce manque de confiance. Jeanne pense que l'une des meilleures choses qu'un leader puisse faire pour ses employés est de leur donner les outils et la confiance nécessaires pour prendre leurs propres décisions. "Nous faisons des choses par inadvertance dans notre entreprise qui les gênent. Nous leur imposons des politiques qu'ils doivent constamment se sentir mal de faire respecter. Nous ne leur faisons pas confiance pour prendre les décisions." Par exemple, si un client de longue date veut renvoyer un article, mais qu'il a manqué la demande de garantie de quelques jours seulement, il vaudrait la peine de faire suffisamment confiance à vos agents pour leur permettre de faire une exception, car il est fort probable qu'à la seconde où ils refuseront ce client, celui-ci ira voir ailleurs et lui sera fidèle.
Vos clients peuvent-ils obtenir facilement de l'aide ?
C'est une question à laquelle tant de dirigeants veulent répondre par l'affirmative, mais ne le peuvent pas parce que leurs processus sont trop compliqués pour les employés et les clients. Jeanne décrit comment ni l'un ni l'autre ne devrait être contraint de rentrer dans des cases binaires avec des règles et des politiques strictes qu'ils doivent suivre. Les agents doivent être formés pour prendre des décisions en fonction des besoins des clients, et les clients doivent être valorisés et aidés, même si des exceptions doivent parfois être faites. "Faisons-nous en sorte qu'il soit facile d'obtenir de l'aide ? Est-ce qu'on se lasse d'attendre en attente ? Faisons-nous en sorte que nos clients se sentent comme des patates chaudes en les faisant circuler ? Ce sont les choses qui affectent toutes nos vies. Est-ce que vous enverriez votre pile de paperasse à votre mère ?" Jeanne utilise l'analogie suivante : si vous ne le dites pas à votre mère, ne le dites pas à vos clients, c'est-à-dire que si votre mère appelait pour se plaindre d'un problème de produit, vous ne la traiteriez pas comme un problème ou un numéro comme les autres. Chaque client doit être traité avec la même dignité et la même grâce, quelle que soit son identité.
Pour en savoir plus sur la création d'une culture d'entreprise qui valorise à la fois les employés et les clients, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service client ci-dessous, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
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Transcription de l'épisode complet :
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:11)
Très bien, bienvenue à tous pour le podcast d'aujourd'hui. Nous allons parler de l'expérience client, comment la mettre en place, pourquoi la mettre en place, et quelques détails à ce sujet. Pour ce faire, nous avons fait appel à Jeanne Bliss. Elle est actuellement PDG et fondatrice de Customer Bliss. En outre, elle a été cinq fois Chief Customer Officer et est considérée par certains comme la "marraine de l'expérience client". J'adore celle-là. C'était amusant. C'était vraiment amusant. Jeanne, merci de vous joindre à nous. Comment allez-vous ?
Jeanne Bliss : (00:41)
Je vais très bien, comment allez-vous ?
Gabe Larsen : (00:43)
Ouais, fantastique. J'apprécie que vous soyez venue et nous parlions avant l'émission, d'essayer d'apprendre tout ce que je peux sur l'expérience client et je pense que Jeannie, de toute évidence, a beaucoup d'expérience -
Jeanne Bliss : (00:51)
C'est Jean en fait, si vous êtes d'accord. Oui, c'est bon.
Gabe Larsen : (00:55)
Ok. Je m'excuse.
Jeanne Bliss : (00:57)
Pas d'inquiétude ! Ça s'écrit Jeanne mais je dis Jean, juste pour embrouiller tout le monde.
Gabe Larsen : (01:02)
J'ai un peu de ça en moi. Je m'appelle Gabriel et on m'appelle Gabe. Certaines personnes disent Gabby, donc je connais ce sentiment.
Jeanne Bliss : (01:09)
Hey Gabby. Voilà pour vous. Ouais.
Gabe Larsen : (01:10)
C'est arrivé hier dans le taxi. Il est comme Gabby, je suis comme, peu importe. Je vais juste le prendre.
Jeanne Bliss : (01:15)
Qu'y a-t-il sur votre tasse de café Starbucks ?
Gabe Larsen : (01:18)
C'est exactement ça. C'est exactement ça. Donc, quelque chose que tu voudrais ajouter à ton parcours ? Je veux dire, j'ai fait court et doux. Quelque chose que vous voudriez ajouter pour le public, Jeanne ?
Jeanne Bliss : (01:27)
Bien sûr. J'ai été praticienne pendant 25 ans avant de commencer à écrire des livres et à coacher des leaders dans le monde entier. J'ai donc vécu dans la réalité et je pense que c'est ce qui attire les gens : que mon travail n'est pas une tarte au ciel, qu'il n'est pas kumbaya, qu'il a été testé sur le terrain, qu'il doit être réel et c'est aussi pourquoi je continue à changer ma façon d'écrire sur ce travail. Pour que ce soit accessible.
Gabe Larsen : (01:59)
Hmm. Oui, je veux dire que le praticien fait toujours une différence par rapport à quelqu'un qui ne fait qu'en parler ou consulter sur le sujet. Je pense que cela nous amène à la piste de discussion que je voulais aborder aujourd'hui. Nous parlions un peu de l'un des livres que vous avez écrit, "Would You do That to Your Mother ?". Donc, commencez par une grande image pour nous. Pouvez-vous nous dire un peu pourquoi ce livre, pourquoi vous voulez l'obtenir, ce qu'il représente, etc.
Jeanne Bliss : (02:24)
Absolument. Oui. C'est mon quatrième livre et ce qui se passe avec l'expérience client, comme tout ce qui devient quelque chose qui est dans la conscience et que tout le monde veut ou qui est dans les deux premières choses pour leur PDG, c'est que maintenant, soudainement, nous avons la capacité de faire deux choses. La compliquer à l'extrême ou l'édulcorer au point qu'elle ne signifie plus rien. Donc, soit ça ne veut rien dire, soit ça veut tout dire et on le rend de plus en plus compliqué et/ou inaccessible. Ce qui se passe avec l'expérience client, c'est que ces deux choses se produisent et pendant que nous nous lançons dans la cartographie des parcours et toutes ces autres choses, qui sont très bien, nous passons aussi à côté de l'essentiel de ce qui a encore un impact sur chacun d'entre nous en tant qu'êtres humains, alors que nous essayons d'obtenir de la valeur des entreprises qui nous servent. Il s'agit donc d'un parcours rapide pour identifier ces choses courantes qui affectent nos vies et qui ne nous font pas honneur ou confiance ou qui ne font pas honneur ou confiance à nos employés. Il est divisé en quatre catégories. Vous les reconnaîtrez en tant qu'être humain, en tant que client, et en tant que leader - dirigeant des personnes de service ou d'assistance et servant les clients - vous reconnaîtrez que ce sont les quatre principaux domaines sur lesquels vous avez la possibilité d'avoir un impact. C'est pour cela que je l'ai écrit, pour le rendre très accessible et permettre aux gens d'entrer rapidement dans ce monde.
Gabe Larsen : (03:50)
Et puis, du point de vue du titre, je dois demander, comment avez-vous - d'où vient celui-là ? Je veux dire que c'est certainement unique.
Jeanne Bliss : (03:57)
Donc, à l'origine le titre provisoire était "Pourquoi Oh Pourquoi ?" Pourquoi oh pourquoi les entreprises font-elles payer 7 dollars pour une bouteille d'eau ? Pourquoi oh pourquoi, la la la. Et à un moment donné, la question " ferais-tu ça à ta mère ? " a été ajoutée parce que ce qui se passe, c'est que, de manière intentionnelle ou non, nous laissons s'infiltrer dans notre entreprise des choses que nous ne ferions pas aux personnes qui nous sont chères dans nos vies. C'est donc une question de conscience. Cela remonte au début de ma carrière, lorsque je suis allé chez Lands' End et que j'ai formé 2 000 opérateurs téléphoniques. À l'époque, Gary Coleman, le fondateur de Lands' End, m'a appelé la conscience de l'entreprise. Et donc c'est une question de conscience et vous pouvez poser cette question à tous les niveaux. Vous pouvez la poser personnellement lorsque vous interagissez avec le client, peut-être que vous n'êtes pas en charge de cette politique.
Jeanne Bliss : (04:51)
Mais, est-ce que vous délivreriez le savoir de la manière dont vous envisageriez de le délivrer à votre mère ou autre. Lorsque vous êtes au milieu d'une organisation qui crée des processus qui font passer les clients par 50 000 étapes, cela vous oblige à y réfléchir. Au niveau de la direction, cela vous amène à prendre des décisions plus stratégiques sur la façon de gagner de l'argent dans l'entreprise.
Gabe Larsen : (05:16)
J'adore ça. Je l'adore.
Jeanne Bliss : (05:16)
Donc, oui, et encore une fois, je reviens à mon idée de simplifier. Que vous ayez un effort majeur de transformation de l'expérience client en cours, ou que vous dirigiez une grande partie de l'organisation, nous pouvons commencer à nous demander si nous ferions cela - ce n'est pas forcément votre mère - à quelqu'un que vous aimez. Feriez-vous cela à votre tante préférée ? Feriez-vous cela à votre oncle ? Le feriez-vous à un ami ou à un voisin ?
Gabe Larsen : (05:38)
Gardez-le proche, gardez-le personnel.
Gabe Larsen : (05:38)
C'est juste sur le point de s'humaniser. Il y a cette personne à la fin de chaque décision que nous prenons. Point final.
Gabe Larsen : (05:46)
Ouais. Ouais. Donc, ok, donc c'est le titre. C'est une des raisons pour lesquelles tu as acheté le livre, ou tu as écrit le livre. Ces piliers dont vous avez parlé. Plongeons un peu dans ces piliers et parlons de la façon dont ils peuvent être traduits en changeant la façon dont nous faisons du service client. Peut-être commencer par le haut.
Jeanne Bliss : (06:01)
Bien sûr, tu parles. Donc quatre catégories ou quatre piliers du livre. Le premier consiste à permettre à vos employés de s'élever. Nous faisons des choses par inadvertance dans nos entreprises qui les gênent. Nous leur imposons des politiques qu'ils doivent constamment se sentir mal de faire respecter. Nous ne leur faisons pas confiance pour prendre les décisions -
Gabe Larsen : (06:23)
Tout est vrai, tout est vrai.
Jeanne Bliss : (06:23)
Nous ne leur faisons pas confiance sur le moment avec des données sur les clients. Nous ne leur donnons pas l'occasion de passer un appel, de faire grâce ou de faire des exceptions sans toucher le bureau, le transmettre ou escalader cinq fois. La façon dont nous embauchons ; nous embauchons peut-être pour les compétences techniques avant d'embaucher pour le soin. Par inadvertance, nous mettons nos employés dans une position de mendiants des résultats d'enquête. Nous les entraînons à obtenir des résultats au lieu d'entraîner des comportements. Et ainsi de suite, en leur donnant - et il y a cette autre chose autour de l'esprit dans une organisation. C'est ce que j'appelle la congruence du cœur et des habitudes. Laissez-vous les gens vivre leurs valeurs au travail ? Les laissons-nous être des créateurs de mémoire ou les obligeons-nous à regarder une horloge et à cocher des cases qu'ils ne peuvent pas dépasser ? Leur donnons-nous la capacité de se mettre dans l'instant présent et de laisser au client un souvenir qui est "Mec, je veux traiter avec ces gens à nouveau".
Gabe Larsen : (07:28)
Wow. Wow. Je veux dire, quand j'entends cette liste, je suis juste comme, wow. Il y a tellement de choses que nous pouvons faire bien ou mal. Si vous deviez coacher une organisation, y a-t-il un endroit où vous diriez typiquement, c'est ici que vous devriez commencer à habiliter les employés ? Comme s'assurer de bien embaucher ou s'assurer d'avoir cette partie en premier parce que c'est un peu le premier pas pour permettre aux employés de s'élever ou de prospérer.
Jeanne Bliss : (07:54)
Ouais. Deux choses. La première, c'est d'être très clair sur le profil de la personne que vous recrutez. Quel genre d'humains voulez-vous dans votre organisation et comment voulez-vous leur montrer, les aider à se montrer. La seconde concerne la confiance. Vous savez, la confiance donnée est la confiance reçue. Si nous avons - si nous engageons les bonnes personnes, alors nous devrions également identifier les endroits où les clients se heurtent constamment à leur mur, à leur tête et demandent des exceptions. Deux choses ici : aidez vos collaborateurs à identifier les règles ou les politiques stupides et soyez ouvert à ce feedback. Récompensez les gens qui en parlent, puis débarrassez-vous d'eux. Voilà pour le premier point. Et le numéro deux est de faire confiance à vos collaborateurs. C'est ce que j'appelle le leadership courageux. Faites confiance à vos collaborateurs sur le moment pour prendre les décisions. Par exemple, hum, vous savez, une des choses que je dis dans le livre est, "refuseriez-vous la demande de garantie de votre mère trois jours avant la garantie ?" Eh bien, vous ne le voulez pas, mais nous forçons nos gens à faire des choix entre le noir et le blanc.
Jeanne Bliss : (09:02)
Et si nous étions courageux ? Nous les embauchons donc pour les bonnes raisons. Nous savons qu'ils ont ces compétences humaines et techniques et ensuite nous leur donnons -
Gabe Larsen : (09:10)
Donnez-leur un peu de pouvoir.
Jeanne Bliss : (09:10)
- assez. Ce n'est pas une confiance aveugle. Il ne s'agit pas de faire ce qui est juste, le client a toujours raison. Tout le monde s'y perd. Il s'agit de les mettre en position de développer l'entreprise en faisant le bon choix. Vous pouvez être - si vous refusez la garantie de quelqu'un dans trois jours hors garantie, il peut s'agir d'un client de la ligne d'affaires de 20 ans et cinq ans. Au revoir Charlie et le client est parti, mec, nous sommes stupides. L'employé va, mec, nous sommes stupides. Et je ne voulais pas faire ça, mais j'ai été forcé de le faire après avoir escaladé le problème cinq fois. Donc nous faisons deux choses ici. Ce que nous avons fait, c'est conditionner nos clients - pensez à votre propre vie - à faire ce que j'appelle la roulette du service. Avez-vous déjà appelé une compagnie aérienne plus d'une fois ?
Gabe Larsen : (09:59)
Pas de commentaire, pas de commentaire.
Jeanne Bliss : (09:59)
Ok, donc vous l'appelez - j'adore les compagnies aériennes mais les pauvres gens des compagnies aériennes sont mis à rude épreuve - appelez une compagnie aérienne plus d'une fois, vous tombez sur un policier, probablement une personne sympathique et intelligente, mais qui ne fera que débiter la vérité. Et donc ce qu'on fait, c'est qu'on raccroche et qu'on recompose, en espérant avoir quelqu'un d'autre à chaque fois qu'on appelle. Chacun de ces appels, qu'est-ce que ça fait ? Cela coûte de l'argent à l'entreprise.
Gabe Larsen : (10:24)
Ça coûte des tonnes. Ouais.
Jeanne Bliss : (10:26)
Donc la roulette du service coûte de l'argent à l'entreprise. Le fait de ne pas faire confiance à nos employés coûte de l'argent à l'entreprise, non seulement en clients qui partent, mais aussi en employés dont l'esprit est diminué et qui ne veulent pas faire partie de l'entreprise : A, une entreprise qui établit des règles noires et blanches si stupides qu'elle fait fuir ses meilleurs clients, et une entreprise qui ne leur fait pas confiance pour prendre la décision sur le moment.
Gabe Larsen : (10:51)
Ouais. Wow. Wow. Intéressant. J'aime ça. Vous appelez ça la roulette des services ? C'est ce que vous avez dit ?
Jeanne Bliss : (10:58)
Ouais. Service roulette.
Gabe Larsen : (10:58)
Bon sang, je joue à ça. Je riais parce que je, oui, je fais ça trop souvent. Je ne savais pas qu'il y avait un nom pour ça. Je pensais que j'étais sournois.
Jeanne Bliss : (11:07)
Je l'ai inventé. Donc, dans ce - ce sont les huit premières choses. Est-ce que nous honorons la dignité de la vie des clients ? Est-ce que nous nous montrons [inaudible] dans l'entreprise ? Faisons-nous confiance à la ligne de front pour accorder la grâce ? Deuxièmement, embauchons-nous des personnes capables de se soucier des autres ? Troisièmement, faisons-nous de la mendicité par le biais de sondages ? Quatre - nos employés détestent ça - est-ce que nous vérifions nos préjugés à la porte ? Nous avons des préjugés intégrés. Nous devons coacher les gens. Cinq, avons-nous des règles qui empêchent les gens de servir ? Sixièmement. Récompensons-nous la congruence du cœur et des habitudes ? Sept, et est-ce que nous nourrissons les créateurs de mémoire ?
Gabe Larsen : (11:42)
Wow. Wow. Intéressant. Ok. Donc tout ça c'est pour permettre aux employés de s'épanouir. Vous avez tout un processus de huit sortes de recettes. Alors passons au numéro deux maintenant. Je veux voir si on peut en parcourir un ou deux de plus. On n'aura peut-être pas les quatre piliers, mais le prochain était facile, non ? Faire en sorte qu'il soit facile de faire des affaires avec vous. Que pensez-vous de celui-là ?
Jeanne Bliss : (11:59)
En fait, j'ai appelé ce chapitre, parce que c'est un livre pour les mères, "Ne m'oblige pas à te donner du savon".
Gabe Larsen : (12:05)
Maintenant pour quelqu'un qui en fait - j'ai un souvenir, tu vas adorer ça Jeanne. J'ai ce souvenir. Je rentrais à pied d'une activité religieuse et quelqu'un a fait quelque chose et j'ai juré sur lui et ma mère était juste là et elle m'a donné du savon. Donc j'ai déjà mangé du savon.
Jeanne Bliss : (12:22)
J'ai mangé beaucoup de savon.
Gabe Larsen : (12:23)
Il a un goût terrible.
Jeanne Bliss : (12:25)
C'est terrible. Ouais. Ok, donc tout ça c'est à propos de ces choses qui roulent sous les pieds des gens du centre d'appel. Maintenant, voici comment vous pouvez résoudre ce problème, tout le monde ici ; commencez à garder une trace du nombre de fois que vous obtenez ceci. Ok ? Respectez le temps des clients dans leur horloge, d'accord ? Combien de fois une compagnie aérienne s'est-elle éloignée de la porte d'embarquement et a provoqué un départ à l'heure ? Ou bien vous attendez un réparateur de réfrigérateur et attendez pendant une demi-journée ? Êtes-vous mis dans une file d'attente ? Alors, est-ce que vous construisez votre entreprise sur le temps du client ou sur votre temps ? Vous enlevez le singe du dos du client et si vous avez déjà essayé de faire une réclamation d'assurance ou perdu vos bagages, vous appelez et au lieu de vous aider, la compagnie vous donne des devoirs.
Gabe Larsen : (13:14)
On dirait que vous êtes déjà passé par là. Je pense que nous sommes tous passés par là avant.
Jeanne Bliss : (13:16)
Est-ce que nous laissons les clients partir avec élégance ? Vous savez ? Vous vous souvenez de l'histoire d'AOL il y a un million d'années ? Eh bien, nous n'y reviendrons pas, mais un départ en douceur peut conduire à un retour éventuel. Mais si vous harcelez votre client, vous le pénalisez pour être parti plus tôt. Vous faites tous ces trucs de menottes, le client va dire, eh bien maintenant, bien sûr que je suis parti parce que ce sont des méchants.
Gabe Larsen : (13:44)
Ouais, garçon, garçon. On dirait que beaucoup de gens font ça. C'est une mauvaise chose. C'est un gros problème.
Jeanne Bliss : (13:50)
Est-ce que nous faisons en sorte qu'il soit facile d'obtenir de l'aide ? Est-ce que vous vous lassez d'attendre en attente ? Donnons-nous à nos clients l'impression d'être une patate chaude en les faisant circuler ? Ce sont des choses qui affectent toutes nos vies. Enverriez-vous votre pile de paperasse à votre mère ?
Gabe Larsen : (14:10)
Ouais, je ne le ferais probablement pas. Je ne sais pas si elle le ferait.
Jeanne Bliss : (14:13)
Ce sont donc quelques-uns des huit éléments de cette section.
Gabe Larsen : (14:16)
Ouais, j'adore ça. Donc, le numéro deux, c'est qu'on doit s'assurer de faire... C'est facile, mais j'adore ça. Regarder les choses du point de vue du client, pas seulement du nôtre. Parce que nous sommes toujours comme, bien, ce processus est très efficace, mais peut être efficace pour vous. Il n'est pas efficace pour le client. Ok.
Jeanne Bliss : (14:30)
En fait, j'appelle cette section, construire votre machine à livrer le respect. Est-ce que vous respectez ? Est-ce que le client a l'impression que vous le respectez à chaque fois ?
Gabe Larsen : (14:39)
Ouais. Ouais. C'est une excellente façon de le résumer. Ok. C'est le deuxième pilier. Où est-ce que tu vas pour le pilier 3 ?
Jeanne Bliss : (14:45)
Le troisième pilier concerne la reconstruction de votre entreprise du point de vue du client. J'appelle ça faire passer les autres avant soi.
Gabe Larsen : (14:53)
Ok.
Gabe Larsen : (14:55)
Votre bonjour se concentre-t-il sur les personnes ou sur les processus ? Vous êtes déjà entré dans un centre de réservation ou un hôpital ? Vous avez quelqu'un, les yeux baissés, qui vous tend un presse-papiers, non ? Ou une salle d'affaires ou autre, ou vous appelez pour faire une réclamation. Au lieu de dire, Hé, comment allez-vous ? Ils disent, quel est votre numéro de police ? Ou le numéro de commande, le numéro de ticket ? Quoi - le bonjour ? C'est la première impression de qui vous êtes en tant que personnes. Avez-vous le droit à l'erreur humaine ? Si vous rendez cette voiture de location avec trois minutes de retard, allez-vous être pénalisé pendant une demi-journée ?
Gabe Larsen : (15:38)
Ouais. Est-ce que vous mettez - j'aime ça. Est-ce que tu fais passer les gens en premier ou est-ce que tu fais passer les gens avant le processus ?
Jeanne Bliss : (15:46)
C'est donc une nouvelle conception. Est-ce que nous construisons pour les émotions des clients ? J'ai une histoire là-dedans sur l'impact émotionnel et sanitaire de la blouse d'hôpital. En fait, les gens tombent plus malades dans les hôpitaux en portant ces blouses minables où l'on peut voir les sous-vêtements. Vous voyez ce que je veux dire ? Parce que vous avez froid. Vous avez froid, vous êtes vulnérable et tout le reste.
Gabe Larsen : (16:08)
C'est une expérience terrible. C'est une expérience terrible. Vous avez raison.
Jeanne Bliss : (16:13)
Est-ce que vous accompagnez les clients hors des zones à problèmes ? Lorsque le courant est coupé, êtes-vous là immédiatement pour dire "nous savons que votre courant est coupé et voici ce qui se passe". Donc, il y a un tas d'incitations dans cette section pour vous faire repenser ce que vous, comment vous gérez votre entreprise.
Gabe Larsen : (16:29)
Et c'est littéralement, je veux dire, examiner presque tout le processus du début à la fin et voir où vous pouvez mettre, non pas vous d'abord, mais le client d'abord.
Jeanne Bliss : (16:38)
Le point de départ du travail est différent.
Gabe Larsen : (16:40)
Ouais. Ok. Je l'ai. Ok. Alors numéro quatre, où allez-vous pour le numéro quatre ? Nous sommes en croisière maintenant.
Jeanne Bliss : (16:45)
Nous sommes en croisière. C'est ce qu'on appelle prendre la grande route. C'est se débarrasser des mauvaises pratiques héritées qui s'infiltrent. Encore une fois, nous sommes des gens bien, mais nous laissons des choses minables s'infiltrer. Par exemple, est-ce que nous honorons les clients comme des actifs ? Vous avez déjà vu votre opérateur téléphonique faire un meilleur prix à un nouveau client que vous ?
Gabe Larsen : (17:07)
TV. Ma société de télévision. Ouais.
Jeanne Bliss : (17:09)
Je suis un voyageur de plusieurs millions de miles sur une compagnie aérienne et j'ai perdu ma carte de club. Vous n'en avez plus besoin. Mais à l'époque, j'ai dit : "Puis-je avoir une autre carte de club ?" Et la femme m'a regardé dans les yeux et m'a dit, "ça fera 30$ s'il vous plaît." Nous prenons les décisions les plus stupides. Est-ce que la confiance réciproque définit nos actions ? Chaque relation qui se crée entre un client et une entreprise vient du fait que les clients doivent nous faire confiance. Mais leur faisons-nous confiance en retour ? Lisez vos petits caractères, faites un audit de confiance. Y a-t-il quelque chose qui dit que nous ne vous faisons pas confiance ? Avez-vous des moments "je vous ai eu" ? La bibliothèque publique de Columbus, la bibliothèque métropolitaine, s'est débarrassée des frais de retard parce que son but est d'aider les jeunes à lire. Mais si vous devez rendre un livre avant qu'il ne soit terminé parce que vous vous inquiétez des frais de retard, nous nous interposons complètement.
Gabe Larsen : (18:05)
Cela va à l'encontre de toute votre politique. Ouais. Toute votre vision.
Jeanne Bliss : (18:09)
Votre entière raison d'être - ouais. Ou la taxe de crédulité. Vous apportez votre voiture pour faire examiner le radiateur et vous vous retrouvez avec une facture de 2 000 dollars parce que c'est une opportunité. Et ensuite, un radin, vous savez, qui adore ouvrir une bouteille d'eau à 7$ au milieu de la nuit, vous fait payer ce que vous pouvez. Et vos excuses sont votre heure de gloire. Je sais. C'est marrant.
Gabe Larsen : (18:40)
La bouteille d'eau à sept dollars. Oh mon dieu. Je déteste cette expérience.
Jeanne Bliss : (18:44)
Ce qui est cool avec ce livre, c'est que j'ai engagé un dessinateur. Il y a donc des bandes dessinées pour chacune d'entre elles.
Gabe Larsen : (18:50)
Bien, c'est, c'est beaucoup. Oui, je veux dire qu'il y a beaucoup de choses à assimiler et j'apprécie que vous ayez parcouru assez rapidement les quatre piliers. En prenant un peu de recul et en pensant à l'audience, vous avez ces responsables du service client qui essaient d'assimiler certains de ces principes. Où - les petites étapes ou l'endroit où commencer. Allez-vous généralement vers le premier ou le deuxième pilier ? Comment coacher les gens ? Les gars, il y a beaucoup de choses, mais commencez simplement. C'est pour ça que j'ai adoré ton message. Commencez simplement, commencez ici. Où est-ce que tu vas en quelque sorte ?
Jeanne Bliss : (19:17)
Je commencerais certainement par le premier chapitre parce que je dis que ce qui est à l'intérieur se voit à l'extérieur et les chapitres autour des employés et ça s'appelle "sois la personne que je t'ai élevé à être". [inaudible] des choses autour d'eux, des momismes idiots. Et il y a un quiz à la fin du livre et si vous voulez, je vous donnerai le premier chapitre et le quiz que vous pouvez mettre comme lien que les gens-
Gabe Larsen : (19:40)
Nous allons absolument faire ça. Nous le ferons après. Et cela répond probablement à ma prochaine question. Donc, si quelqu'un veut en savoir un peu plus sur vous et sur certaines des choses que vous faites, le livre, nous allons certainement mettre ces notes. N'importe quel autre endroit où vous les pousseriez à passer à l'étape suivante pour en savoir plus sur Jeanne et ce que vous faites.
Jeanne Bliss : (19:55)
Bien sûr. Tout à fait. J'ai un site web très simple. J'ai épousé un homme qui s'appelle Bliss, donc mon site web est Customer Bliss, B L I S S happiness.com. Je ne l'ai pas inventé. Customerbliss.com et il y a toutes sortes de goodies et de choses. Il y a une section entière appelée téléchargements. Beaucoup, beaucoup de cadeaux pour vous pour conduire ce travail dans votre entreprise.
Gabe Larsen : (20:17)
Ok. Très bien, Jeanne, j'apprécie vraiment que vous preniez le temps pour le public. Je suis sûr que vous allez adorer ça. De grandes informations, de haut niveau, tactiques, stratégiques. J'espère que vous avez apprécié. Passez une bonne journée. Jeanne, merci encore de vous joindre à nous.
Jeanne Bliss : (20:30)
De rien. Merci. Et hé tout le monde, continuez à pousser cette pierre en haut de la colline.
Gabe Larsen : (20:33)
Prenez soin de vous. Bye bye.
Voix de sortie : (20:42)
Merci de votre écoute. Assurez-vous de vous abonner pour découvrir d'autres secrets du service clientèle.
