Écoutez et abonnez-vous à notre podcast :
Dans cet épisode du podcast sur les secrets du service client, Gabe Larsen est rejoint par Derek Hixon pour parler des leçons qu'il a apprises après avoir fourni un service client exceptionnel pendant plus de 15 ans. Écoutez les leçons de vie amusantes et vivifiantes de Derek dans le podcast ci-dessous.
Favoriser les relations permet d'améliorer la communication avec les clients
Derek Hixon, directeur du support client et de la mise en œuvre chez WordStream, dirige fièrement son équipe d'agents du service client réputés. Fort de plus de 15 ans d'expérience dans le domaine du service clientèle, il a appris les meilleures méthodes pour fidéliser les clients et rendre les agents heureux, en commençant par favoriser les relations sur le lieu de travail. Derek pense que les meilleures expériences de service à la clientèle commencent par une équipe d'agents CX heureux. Pour présenter cette idée, il déclare : "Tout commence avec l'équipe qui travaille pour vous et si elle n'est pas heureuse avec vous ou avec son rôle, rien ne fonctionnera. C'est donc sur elle que vous devez vous concentrer au départ. Vous devez toujours attiser cette flamme pour vous assurer qu'ils sont heureux et cool avec vous."
Derek constate que lorsque son équipe est heureuse, sa positivité se répercute sur son travail. Ils sont capables d'avoir des conversations plus productives, de trouver les meilleures solutions aux besoins de leurs clients et d'obtenir un meilleur score global de CX. Lorsque ces interactions quotidiennes authentiques ont lieu, l'environnement de travail devient plus confortable et interactif, ce qui se traduit finalement par les meilleures expériences de service à la clientèle.
Prévenir la rotation des agents
Investissez dans la bonne technologie, veillez au bien-être des agents et optimisez vos opérations CX.
Obtenir la liste de contrôleUtiliser les données comme un outil
Les données sont un moteur de l'innovation. Elles fournissent les informations nécessaires pour stimuler la croissance interne et pour modifier les méthodes et les outils afin de mieux répondre aux besoins du client. Lorsque les clients utilisent un produit et ne comprennent pas comment l'utiliser, Derek estime que c'est l'occasion de tirer des enseignements de leurs données et d'innover ce produit ainsi que de modifier leur approche CX. Il déclare : "Les données sont essentielles. Ce n'est pas la seule chose, mais vous avez besoin de données solides pour prendre des décisions éclairées." L'utilisation des données pour évaluer ce que le client attend d'un produit s'est avérée extrêmement utile dans le processus CX de Derek. Les données peuvent fournir les informations nécessaires pour créer des outils internes qui aident les clients, ou supprimer complètement la nécessité d'outils CX internes en créant une expérience sans effort. Il peut être très bénéfique pour les entreprises d'avoir une vue d'ensemble et de prendre les petites mesures nécessaires pour créer une expérience client satisfaisante en utilisant les données.
S'appuyer sur les points forts de chacun
Toutes les entreprises gagneraient à utiliser les points forts de chaque membre de l'équipe pour travailler ensemble et créer un esprit d'équipe CX cohésif. Au début de sa carrière, Derek a constaté que chaque personne possède des compétences spécialisées pour son travail et que l'utilisation de ces connaissances spécifiques s'est avérée avantageuse pour l'entreprise. Il explique : "Je pense que lorsque vous travaillez avec des personnes ayant des expertises et des compétences différentes, c'est là que la véritable innovation peut se produire. C'est là que vous pouvez vraiment avoir le plus grand impact sur l'entreprise et l'expérience du client." Il fait remarquer qu'il faut de la patience pour découvrir les points forts de chaque membre de l'équipe, car ils sont souvent habitués à accomplir des tâches de manière spécifique, et leurs connaissances spécialisées sont noyées dans le cycle quotidien. Pour briser ce cycle, il faut s'engager avec l'équipe, apprendre d'elle et tirer parti de ses compétences. Les équipes CX seraient bien avisées d'apprendre les unes des autres et d'utiliser leurs connaissances spécialisées pour tirer parti de leurs forces respectives.
Pour découvrir d'autres leçons de vie perspicaces, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service clientèle ci-dessous, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
Ecoutez maintenant :
Vous pouvez également écouter et vous abonner à notre podcast ici :
Transcription de l'épisode complet :
Un bon CX commence par des agents heureux | Derek Hixon
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast Les secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:11)
Bonjour, bienvenue à tous. Nous sommes impatients de commencer. Aujourd'hui, nous allons parler des leçons tirées de 15 années d'opérations de support réussies, et pour ce faire, nous avons fait appel à Derek Hixon, qui est actuellement le directeur du support client et de la mise en œuvre chez WordStream. Derek, comment allez-vous ?
Derek Hixon : (00:30)
Je vais très bien. Comment vas-tu Gabe ?
Gabe Larsen : (00:32)
Ouais, plutôt bien. Eh bien, je suis plutôt bon, mec. On a eu une matinée intéressante. Mais je dois demander, mec, on dirait que vous avez un passe-temps amusant à côté, c'est vrai ? Tu es DJ la nuit, le jour, c'est quoi ?
Derek Hixon : (00:45)
J'essaie de prendre ma retraite depuis des années, mais je ne peux pas sortir du jeu, je suppose. Je suis DJ dans les environs de Boston, notamment dans un endroit appelé State Park à Cambridge que j'aime beaucoup, et je fais aussi un peu de musique à côté, et je pense qu'être créatif est très important pour moi. Et je pense que ce que j'ai appris en dehors des murs du travail m'aide vraiment à l'intérieur aussi. Donc...
Gabe Larsen : (01:07)
C'est génial, mec. Tu fais ça depuis des années ? Depuis que tu fais du soutien ou pas vraiment ?
Derek Hixon : (01:12)
Oh, je fais de la musique depuis que je sais marcher, donc oui, depuis très longtemps.
Gabe Larsen : (01:17)
J'adore ça, mec. C'est amusant. Je suis en train de donner des leçons de guitare à mon fils. J'ai toujours voulu être un jammer, mais je n'ai jamais eu le courage de m'y tenir. Nous ne vous ferons pas dire votre nom de DJ, mais si vous voulez le savoir, vous devrez contacter Derek sur LinkedIn. Donc, en dehors de DJ, donnez-nous un bref aperçu de votre parcours.
Derek Hixon : (01:40)
Je travaille dans des organisations de support technique depuis plus de 15 ans maintenant. Avant cela, je travaillais dans une entreprise appelée Pearson et, désolé, je vais juste prendre une pause pendant une seconde. Je ne peux même pas parler de moi. Je travaille donc dans des organisations de soutien technique depuis 15 ans et j'ai également une expérience assez diversifiée dans les médias. J'ai travaillé dans la production d'imprimés. J'ai travaillé dans le domaine de l'éducation. J'ai travaillé dans le domaine des grands médias et de la vidéo et j'ai une expérience assez diversifiée dans le domaine des communications et je suis également dans les médias.
Gabe Larsen : (02:32)
Génial, mec. Eh bien, on dirait que vous avez une solide expérience. Je voudrais voir si on peut en tirer quelque chose aujourd'hui, en parlant des leçons apprises. Je veux dire, vous avez été dans différentes entreprises, vous avez été dans différentes industries. Quelles sont les choses qui ressortent comme, "Mec, quand je regarde en arrière dans ma carrière, ces choses ont été en quelque sorte les choses qui font ou défont et qui m'ont permis d'avoir plus de succès" ? Commencez par le début. Qu'est-ce qui vous vient à l'esprit ?
Derek Hixon : (02:57)
Oh, c'est drôle. Je pense que je suis tombé dans un rôle de soutien technique et de leadership un peu par accident, mais c'est la vie aussi. Je pense que la vie est très non linéaire et qu'il faut en quelque sorte suivre les vagues et se battre contre elles, sinon on se noie. Il y a longtemps, je travaillais dans l'édition. C'était une grande maison d'édition et je gravissais les échelons, j'avais une équipe assez importante dans plusieurs villes, mais je ne sentais pas la culture ou l'industrie, pour ainsi dire. J'étais donc à la recherche de mon prochain grand défi et j'ai entendu parler d'une société appelée Brightcove à l'époque. Ce qui m'a enthousiasmé, c'est qu'elle combinait deux de mes passions, la technologie et la vidéo. Et c'était en 2008, 2007, et YouTube n'avait qu'un an. La vidéo sur Internet, c'était le Far West. C'était excitant, nouveau, et difficile. Et tout cela m'intriguait vraiment. J'avais un ami qui avait récemment rejoint YouTube et tout ce qu'ils avaient d'ouvert à l'époque était un rôle de soutien pour un seul contributeur. Et j'ai débattu dans ma tête parce que j'avais ce bon plan de carrière. J'avais un bon bonus. J'aimais les gens avec qui je travaillais à l'époque, mais je n'étais pas vraiment stimulé comme je le voulais. À l'époque, j'ai fait une école de vidéo et j'allais devenir le prochain grand Steven Spielberg ou quelque chose comme ça. C'était donc une façon pour moi de m'intégrer dans ce monde. J'ai donc lancé les dés et j'ai passé un entretien pour un poste. J'ai obtenu le poste de collaborateur unique et c'était en 2008 et environ deux semaines après que j'ai accepté, toute l'économie s'est effondrée. Et je pensais, je me souviens d'un jour en particulier, je montais dans l'ascenseur et je pensais qu'il allait redescendre. Nous avons dû faire quelques licenciements. C'était une startup à l'époque et j'ai pu y survivre heureusement. Et la chose dont je me suis rendu compte très rapidement chez Brightcove qui était différente de l'entreprise précédente était, et cela peut être dû en partie à moi à l'époque, j'avais une vingtaine d'années, mais je pensais tout savoir. Et j'ai toujours eu l'impression d'être le gars le plus intelligent de la pièce et très vite, chez Brightcove, j'ai réalisé que je n'étais pas le gars le plus intelligent de la pièce. J'étais loin de l'être. Et c'était très intimidant au début pour moi. J'avais le syndrome de l'imposteur. Je me disais : " Pourquoi m'ont-ils embauché ? Comme si c'était une erreur. Comme si je ne devais pas être dans cette pièce." Mais ce que cela a vraiment fait pour moi, c'est qu'il m'a jeté en mode de survie et je me suis dit, "Ok. Eh bien, si je ne suis pas le gars le plus intelligent à la table", comme j'étais littéralement, ActionScript était une chose à l'époque. Repose en paix Flash. Le gars qui était assis en face de moi a écrit le livre dans lequel j'ai appris et je me disais : "C'est ridicule, je ne peux pas rivaliser avec ce niveau de connaissance." Donc, ce que ça m'a inculqué, c'est que, "Ok, si je ne peux pas être, si je ne vais pas être le gars le plus intelligent dans la pièce ou à la table, je vais être le plus préparé. Je vais être le plus travailleur." En réalité, ce que j'ai commencé à faire, les graines que j'ai commencé à mentir juste pour survivre, se sont avérées très utiles pour moi tout au long de ma carrière, alors que j'évoluais dans différents postes de direction dans des organisations de soutien technique. Et ce que j'avais vraiment essayé de faire au départ, c'était d'avoir des collègues brillants, mais ils avaient toutes ces connaissances brillantes enfermées dans leur tête. Donc, j'étais toujours en train de les pousser et de les pousser pour essayer d'apprendre d'eux. Et puis j'essayais de transférer tout ça sur papier ou sur Google Docs ou n'importe quoi d'autre ou Confluence ou n'importe quoi d'autre à l'époque, et de créer mon, et c'était vraiment une façon égoïste pour moi de faire de la documentation. Et comme ça j'avais les connaissances, je pouvais mieux faire mon travail. Mais en acquérant cet état d'esprit, ça m'a vraiment aidé à paver la voie pour arriver là où je suis aujourd'hui.
Gabe Larsen : (07:10)
J'adore cet homme. C'est puissant. Donc, l'une des grandes clés était, on dirait que vous avez pensé un peu trop haut, vous vous êtes mis dans l'eau profonde, jusqu'au cou, mais vous avez été en mesure de le comprendre. Et l'une des clés était juste d'être capable de s'asseoir avec cette équipe, de passer vraiment du temps et de tirer des choses d'eux et pas seulement de faire les conversations, mais de les traduire réellement dans un document ou quelque chose qui pourrait être partagé avec d'autres ou partagé avec vous-même afin que vous puissiez dire, "Hé, voici à quoi ressemble ce processus. Ou voici à quoi ressemble cette fonction, ou ce détail réel ", est-ce correct ?
Derek Hixon : (07:49)
Oui, c'est exactement ça. Et c'est quelque chose que j'ai remarqué depuis mes premières expériences d'assistance technique chez Brightcove jusqu'aux derniers rôles que j'ai occupés : j'ai eu la chance, tout au long de ma carrière, de travailler avec des personnes vraiment brillantes. Et parfois, il s'agit simplement d'aider à organiser les très bonnes connaissances qu'ils ont. Tout le monde a des connaissances très spécialisées, quel que soit l'endroit où il travaille, mais parfois, il faut essayer d'obtenir un esprit de ruche et de répandre l'amour avec ce qu'ils ont.
Gabe Larsen : (08:23)
Comment [Inaudible] Je veux dire, je pense que la plupart d'entre nous le savent intuitivement, mais c'est toujours difficile de tirer ça des gens et de le mettre dans un format digeste. Vous devez juste prendre, est-ce juste une question de prendre le temps ? Est-ce qu'il faut poser les bonnes questions ? Quel est le secret pour extraire cette richesse des gens et la mettre dans un endroit qui peut être digéré ?
Derek Hixon : (08:43)
Oui. C'est beaucoup. C'est un tas de choses avec lesquelles tu dois être patient. Je suis de la vieille école dans le fond. J'aime être DJ. Je suis DJ uniquement avec des vinyles. Je n'aime pas être DJ en numérique. Si je cuisine, je fais mes grillades avec du charbon de bois, je ne veux pas de grill à gaz. C'est juste un peu ma nature. Je pense simplement que les choses sont meilleures si elles sont faites correctement et lentement, et généralement vous en bénéficiez à long terme. On peut toujours avoir du succès à court terme, mais si on a le luxe du temps, ce qui n'est pas toujours le cas, on peut faire de grandes choses. Et je pense aussi que le fait de rester vrai avec les gens et d'être transparent peut vraiment vous donner beaucoup de crédit auprès des gens pour obtenir la confiance en vous. Pour tirer les choses au clair, mais ça prend du temps. Et là où ça commence vraiment, c'est le processus, non ? Le processus est ce que tout le monde recherche dans un rôle de leader. Ils veulent que les gens fassent les choses de la même manière. Je ne veux pas nécessairement que tout le monde dans mes équipes fasse les choses exactement. Et je compare, j'aime le sport aussi. Et quand je parle à mon équipe, je suis vraiment, vraiment bon pour les mauvaises analogies. Et j'aime mettre en parallèle la façon dont ils font leur travail, comme un golfeur et son swing, ou un joueur de baseball dans sa position de frappe. Ce n'est pas forcément la même position ou le même swing pour tout le monde, mais nous essayons tous d'obtenir les mêmes résultats. Vous essayez d'envoyer la balle directement et loin au milieu du terrain, ou vous essayez de frapper une base ou un home run. Quand je suis assis avec des gens, il faut vraiment passer l'équipe au crible, il faut prendre le temps. Vous devez caresser les charbons, vous devez vous préparer pour un set de DJ, comme si vous deviez vraiment comprendre, "Ok, à quoi ressemble leur quotidien ?" Et ça passe par le shadowing. Ok. Et comme je le dis toujours, les cliques tuent. Vous pouvez faire des choses pour simplifier le travail de votre équipe, vous obtenez des gains rapides et vous rendez leur vie plus facile, ce qui va se répercuter sur le client. Et donc c'est par là que vous commencez. Et aussi les gens aiment parler comme, hey, je le fais en ce moment. Les gens aiment parler d'eux-mêmes. Les gens aiment montrer les choses qu'ils savent et ça donne aussi une chance aux gens de se sentir autonomes et de parler du dur travail qu'ils ont fait et de comment ils le font.
Gabe Larsen : (11:02)
J'aime ça. Ensuite, à travers tous les entretiens que vous avez menés et les différentes discussions avec les parties prenantes, etc., avez-vous trouvé des éléments rapides qui ont finalement changé votre façon de voir le soutien, des idées autour de la simplicité, ou des gens qui rendent les choses plus difficiles qu'elles ne le devraient parfois, mais d'autres choses comme ça ?
Derek Hixon : (11:24)
Oui. Je pense qu'il est difficile de voir la forêt à travers les arbres, et cela s'applique pleinement lorsqu'il s'agit de soutien. Et je pense que le soutien peut parfois avoir un peu de stigmate. Il se trouve littéralement au bout du grand entonnoir, des ventes au marketing, en passant par les produits ; nous sommes tout au bout. Mais aussi, nous sommes à la fin d'une partie du processus où nous sommes à la pointe de la lance pour la partie client du processus de la façon dont ils utilisent un produit et où ils rencontrent des problèmes. Et je pense que c'est vraiment important de, je suis désolé, quelle était la question exacte ? Je me suis un peu égaré.
Gabe Larsen : (12:05)
Non, non. C'est tout à fait correct. J'ai raté certaines des leçons apprises lorsque vous avez interrogé certaines de ces personnes et je suis juste curieux de savoir s'il y a des conclusions générales. Qu'est-ce que vous avez trouvé [inaudible] les gens "complexifient" les choses ou -
Derek Hixon : (12:20)
Ouais. Oui. Je pense que parfois, et c'est le cas, je trouve ça surtout quand je rejoins une organisation pour la première fois, je m'appuie vraiment sur ça quand j'embauche quelqu'un de nouveau. Le sang neuf est inestimable, de nouvelles perspectives, de nouveaux angles pour regarder les choses. Parfois les gens vivent avec une certaine façon de faire les choses depuis si longtemps ou quelqu'un leur a dit de faire d'une certaine façon. Alors ils vont juste le faire d'une certaine façon. Et c'est comme ça qu'ils vont le faire pour toujours. Et ça remonte à, j'ai un dicton que je dis toujours à mon équipe, les cliques tuent. Et si nous pouvons simplifier la quantité de choses comme les outils nécessaires pour accomplir une tâche ou les façons d'aider quelqu'un, c'est là que ça aide. Et aussi je pense que l'autre chose difficile, une chose que j'ai vu à travers le, quand je travaille avec les gens pour essayer de comprendre et de simplifier le travail, c'est que souvent, les gens ont peur de prendre un coup à court terme pour obtenir un gain à long terme. Et je vois ça comme de la médecine préventive ou comme si parfois les équipes avaient vraiment peur de prendre du recul et de regarder "Comment est-ce que je fais mon travail ? Eh bien, quelles sont les étapes dont j'ai besoin ?" au lieu de simplement prendre les cas et de les faire parce que "Oh, si je fais tout ça et que je ne prends pas les cas, est-ce que les indices vont vraiment se développer ?". Et je me dis, eh bien, prends ce coup à court terme parce que si tu prends du temps sur ce cas, ça va aider, ou si tu écris un article sur ce type de cas et que nous le publions, ça va aider des centaines de personnes à la longue et ça va être éternel et tout ça. Donc ça aide la pâte. Je pense que c'est, vraiment c'est l'avantage que j'ai dans les positions que j'occupe maintenant. Avant, j'étais dans les tranchées, comme les gens de mon équipe, à prendre les cas et à faire les appels. On n'a pas toujours le luxe de pouvoir se hisser au-dessus des nuages et de tout regarder en bas. Mais être capable de faire cela avec l'équipe et leur donner cette liberté les aide vraiment à améliorer l'expérience du client, la façon dont l'équipe travaille, et les aide aussi à avoir une perspective différente sur les choses et potentiellement, comme je pense que lorsque les gens parlent tellement du support et du succès du client, ils parlent toujours seulement du client, mais l'expérience du client va être nulle si les gens de l'équipe qui le soutiennent ne sont pas heureux, ou ne savent pas ce qu'ils font, ou n'ont pas l'impression de se développer. Tout le monde ne va pas devenir un supporter à vie, et c'est cool. Je suis sûr que vous-même, vous avez eu beaucoup de virages différents au cours de votre carrière. Mais quand les gens sont dans mon équipe et qu'ils travaillent avec moi, je veux savoir quels sont leurs objectifs et leurs aspirations. Et je veux savoir comment, dans le rôle actuel qu'ils occupent avec moi et mon équipe, je peux les aider à développer des compétences qui les aideront à atteindre des objectifs plus larges tout en contribuant aux objectifs immédiats de l'équipe actuelle. Donc, je pense vraiment que c'est difficile. Je pense que le plus grand secret consiste à mettre les gens à l'écart de temps en temps et à comprendre quelle peut être leur voie, et les résultats se répercuteront sur le client, les données commenceront à pointer dans la direction souhaitée, et vous créerez simplement un très bon environnement de travail où les gens aiment être, et travailler, et pousser et tirer dans la même direction les uns avec les autres.
Gabe Larsen : (15:46)
J'aime ça. Donc, une grande chose est de comprendre votre équipe, ce qu'elle fait, apprendre de certaines de ces découvertes. La deuxième chose que nous avons un peu abordée, c'est cette idée d'analyse de cas et de ce pour quoi les clients ont vraiment besoin d'aide. Parlez-nous de la leçon que vous avez apprise et comment cela s'applique à la transformation d'une organisation de services.
Derek Hixon : (16:10)
Ouais. Les données sont essentielles. Ce n'est pas la seule chose, mais vous avez besoin de données solides pour prendre des décisions éclairées. Et donc ça remonte à la source. Et donc, au tout début, si je fais de l'observation, c'est comme si j'obtenais demain un nouveau poste chez CompanyWide pour diriger leur organisation mondiale de support client, la première chose que je ferais serait de m'asseoir avec l'équipe et de comprendre à quoi ressemble leur quotidien. Et ce n'est pas seulement pour m'assurer que leurs cliques sont éliminées et pour rendre leur quotidien plus simple, mais je veux comprendre quels sont les cas et quelles sont les questions auxquelles ils répondent et qu'ils posent. Je l'ai fait principalement, ce n'est pas nouveau, mais je le fais principalement en utilisant des cas-raisons et des sousraisons au niveau du cas. Cela signifie que, par exemple, si c'est une question de facturation, ce serait le raisonnement de cas. Et puis à partir de là, la sous-raison pourrait être, "Quand est-ce que ma prochaine facture est due ? Je veux l'annuler. Où puis-je trouver ?" Une fois que vous pouvez répartir ce sur quoi les clients écrivent en différentes raisons et sous-raisons, alors vous pouvez vraiment commencer à construire une carte de ce que les gens demandent réellement à l'équipe. Vraiment, je ne regarde pas le support, j'ai toujours considéré le support comme une partie secrète du produit parce que c'est ce que les gens utilisent.
Gabe Larsen : (17:38)
D'accord. Je suis d'accord.
Derek Hixon : (17:38)
Nous sommes tous des consommateurs et nous allons tous avoir des questions sur des choses à un moment donné. J'aime donc travailler dans le domaine de l'assistance parce que je pense que c'est un bon karma. Lorsque les gens se heurtent à quelque chose et qu'ils ont une question, c'est parce qu'ils utilisent le produit et qu'il ne fonctionne pas, ou qu'ils ne savent pas comment faire, ou qu'ils ne veulent pas savoir comment faire, parce qu'ils ont encore le temps de s'asseoir et de comprendre tout ça. Donc, il faut vraiment comprendre ce que les gens demandent, et une fois que vous avez compris ce qu'ils demandent, la véritable preuve en est l'action que vous entreprenez sur les données, et avec qui partagez-vous ces données ? Au départ, il est toujours plus facile d'agir en interne, c'est-à-dire au sein de l'organisation de soutien, mais lorsque vous commencez vraiment à développer à mon niveau des relations avec des pairs de l'autre côté de l'allée, et dans le marketing, les produits, l'ingénierie et le développement, c'est là que vous pouvez vraiment, vraiment, vraiment commencer à faire de grandes choses avec les données, comme la création d'outils internes. Ainsi, vous pouvez faire un meilleur travail pour le client, ou encore mieux, mettre ces outils à la disposition du client, ou faire en sorte que l'outil ne soit même pas nécessaire parce que la chose se produit simplement. Souvent, rien qu'en analysant les données sur l'utilisation des produits, on constate que beaucoup d'endroits où les clients pourraient se cogner la tête contre le mur, ne vont pas se manifester parce qu'ils vont soutenir ce genre de choses.
Gabe Larsen : (19:07)
J'aime ça. Je veux dire, parfois le diable est dans les détails, mec. J'aime l'idée de ce cas-raison et d'être vraiment capable de comprendre ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas, ça peut être, je veux dire, ça ouvre tellement de perspectives sur ce que vous devez potentiellement faire. J'ai aimé celui-là. Et puis numéro trois, vous avez parlé un peu de cette idée de travailler dans une boîte. Jette un coup d'oeil à ça une minute. Comment cela s'applique-t-il aux leçons apprises ?
Derek Hixon : (19:30)
Oui. Ce que je préfère dans le fait de travailler au sein d'une organisation de support technique, c'est que, lorsque je travaille dans une entreprise de logiciels, on travaille et on parle à tout le monde dans l'entreprise. Ça va d'un associé de niveau 1 de mon équipe à moi. Nous parlons aux gestionnaires de comptes, nous parlons aux spécialistes du marketing, nous parlons aux vendeurs, nous parlons au produit, nous parlons aux ingénieurs. Et c'est vraiment bien d'avoir comme nos tentacules à travers l'entreprise de cette façon. Et ce qui m'énerve vraiment, c'est la collaboration croisée. Je pense que lorsque vous travaillez avec des gens qui ont des expertises et des compétences différentes, c'est là que la véritable innovation peut se produire. C'est là que vous pouvez vraiment avoir le plus grand impact sur l'entreprise et l'expérience du client. J'essaie donc d'entretenir des relations avec eux. Ce n'est pas facile. C'est parfois très difficile parce que tous les différents segments ont des objectifs différents, et des OKRs différents qu'ils cherchent à atteindre. Avec un peu de chance, tout sera mis en commun pour le plus grand bien de tous, mais il est difficile que tout cela se recoupe exactement. Et en étant réaliste quant à la place du soutien dans le totem des choses, si vous pouvez apprendre à travailler avec d'autres équipes, avec des OKRs interfonctionnels, et ainsi de suite, vous aurez plus de succès avec ce que vous essayez de faire au lieu d'essayer de faire passer un carré dans un cercle. J'ai essayé de faire passer beaucoup de carrés par des cercles, j'ai donc appris à travers beaucoup d'échecs, et je suis loin d'être parfait. Mais j'espère acquérir un peu de sagesse avec l'âge, mais cela reste à déterminer.
Gabe Larsen : (21:14)
Wow. Eh bien, je comprends tout à fait d'où tu viens. J'ai l'impression de devenir plus intelligent avec l'âge, mais ensuite je me regarde et je regarde ma vie et je me dis, "Non. Je ne le suis pas."
Derek Hixon : (21:27)
Exactement.
Gabe Larsen : (21:29)
BS'ed mon chemin à travers tout. Eh bien, nous avons couvert beaucoup de choses aujourd'hui, Derek. En pensant aux autres responsables de l'assistance technique qui essaient de gagner, quel est le résumé que vous laisseriez au public sur la base de ce dont nous avons parlé aujourd'hui ? Un commentaire rapide pour résumer ?
Derek Hixon : (21:50)
Ouais. Je dirais simplement, connaissez votre équipe et ensuite utilisez les données comme un outil. Tout est un outil. Comme, il y a une phrase, "La mort par un millier de coupures de papier", et j'aime appliquer la vie par un millier de coupures de papier. Nous sommes toujours, et comme la vraie grande phrase que je dis à mes équipes est, "Le vert pousse et le mûr pourrit." Ce qui veut dire que dès que vous pensez que vous êtes bon et que vous savez tout, et que vous commencez à être stagnant, vous êtes foutu. Et comme, j'essaie d'avoir une mentalité de toujours vouloir grandir et apprendre et comprendre, et nous sommes toujours en train de peaufiner les choses, mais nous ne faisons jamais ce grand, énorme, changement fou, mais nous faisons toujours des séries de changements basés sur les données que nous obtenons et en gardant une communication vraiment ouverte au sein de l'équipe. Et à partir de là, l'équipe ne subit pas de coup de fouet à cause de tous ces grands changements, mais si tout d'un coup nous regardons six mois en arrière, nous nous disons "Oh wow, nous avons fait beaucoup de choses. Nous avions l'habitude de faire les choses de cette façon ? C'était fou." Donc je pense qu'il suffit d'avoir une vision de haut niveau des choses et je n'essaie pas de faire bouillir l'océan, mais j'essaie toujours d'innover lentement, de pousser et d'avancer. Mais tout commence avec l'équipe qui travaille pour vous et si elle n'est pas heureuse avec vous ou avec le rôle, rien ne va fonctionner. Donc c'est là que vous devez vous concentrer au départ. Vous devez toujours alimenter cette flamme pour vous assurer qu'ils sont heureux et cool avec vous.
Gabe Larsen : (23:15)
J'adore ça, mec. Très bien. Eh bien, beaucoup de choses à couvrir. Définitivement beaucoup d'expérience qui sort. Je peux entendre la sagesse dans ta voix. Il faudra que je te rejoigne à Boston un jour où les choses se calmeront avec tout ce qui se passe avec le COVID, etc. Ce serait amusant de t'entendre DJ, mec. Quoi qu'il en soit, merci de nous avoir rejoint et pour le public, passez une journée fantastique.
Voix de sortie : (23:40)
Merci de votre écoute. Assurez-vous de vous abonner pour entendre d'autres secrets du service client.
