Nous savons tous que l'expérience client devient plus importante que le prix et le produit lorsqu'il s'agit de fidélisation. Et les entreprises qui donnent la priorité à l'expérience client sont celles qui réussissent. La question qui se pose est la suivante : lorsque cette expérience client exceptionnelle commence à porter ses fruits, comment pouvez-vous continuer à offrir un niveau de service élevé sans embaucher une armée de personnes ou sacrifier le contact humain ? L'IA et l'automatisation peuvent vous aider à évoluer.
En quoi l'automatisation du service client est-elle utile ?
L'automatisation du service clientèle réduit les tâches subalternes des agents et peut prévenir les erreurs humaines. Cette réduction de la friction donne également à vos agents beaucoup plus de marge de manœuvre pour fournir un service personnalisé à vos clients.
L'IA peut contribuer à résoudre un problème central lorsque votre organisation connaît une hypercroissance et que vos clients ont besoin de réponses rapides à leurs problèmes. Il est possible de développer votre entreprise sans perdre la touche humaine. En fait, il est essentiel de ne pas la perdre. Les entreprises qui donnent la priorité à une expérience client personnalisée sont celles qui réussissent dans cet environnement au rythme effréné. Bien que cela puisse sembler contre-intuitif, en introduisant l'automatisation dans certains de vos systèmes et processus de base, vous pouvez apporter une touche encore plus personnalisée à votre service clientèle.
L'automatisation permet de réduire les tâches répétitives de vos agents
Nombreux sont ceux qui considèrent encore l'IA comme une menace pour leur emploi.... comme les robots qui envahissent le monde ! Malgré les discours catastrophistes, le fait est que l'IA actuelle peut réellement rendre le travail des professionnels du service clientèle moins chronophage et simultanément plus satisfaisant.
Souvent, les tâches les plus fastidieuses qui incombent à un agent sont manuelles et répétitives, et ne nécessitent pas forcément d'intervention humaine. Heureusement, l'IA peut automatiser une grande partie de ce travail. Par exemple, lorsqu'un agent doit lancer un retour, il peut être en train de parler à un client dans un système, de consulter l'historique des commandes du client dans un autre, et d'utiliser un troisième système pour créer une autorisation de gestion des retours (RMA). Un quatrième système peut envoyer un message à la personne qui gère ces retours en lui demandant d'accélérer le traitement pour un client important. Grâce à l'intelligence artificielle et à l'automatisation, un simple clic sur un bouton pourrait lancer le processus d'autorisation de gestion des retours, créer l'étiquette d'expédition et informer une équipe de la nécessité d'accélérer le traitement.
Automatiser les questions courantes des clients avec l'aide de l'IA
Les entreprises ont la possibilité d'offrir davantage de possibilités d'auto-assistance avec l'aide de l'IA. Les chatbots sont de plus en plus populaires auprès des entreprises et des consommateurs, car ils peuvent répondre rapidement à des questions courantes sans qu'il soit nécessaire qu'un représentant en direct soit présent sur le chat. Bien que l'on craigne toujours de perdre en personnalisation lorsqu'on utilise l'IA et l'automatisation, avec les bonnes données, les entreprises peuvent en fait faire le contraire.
Par exemple, si une entreprise exploite correctement les données des clients, les chatbots pourraient poser des questions personnalisées en fonction de l'historique d'achat ou de navigation d'une personne. Ces interventions font gagner du temps au client et à l'agent, et augmentent le temps consacré au problème réel plutôt qu'à la collecte d'informations et à l'assistance de bas niveau. Lorsque vous disposez de l'IA dans le service client, vous offrez une expérience client et une expérience acheteur plus pertinentes à vos clients.
Donnez du pouvoir à vos agents
Au-delà de la libération du temps des agents, l'IA peut également être utilisée pour armer les agents de support avec toutes les informations dont ils ont besoin pour servir rapidement et précisément leurs clients. La technologie d'assistance de l'IA peut suggérer des messages à envoyer aux clients en fonction des conversations historiques et des attributs des clients, qui peuvent devenir plus précis et personnalisés au fil du temps en conjonction avec un modèle d'apprentissage automatique.
Vous pouvez également alimenter l'analyse des sentiments avec la technologie de l'IA, ce qui signifie que vous pouvez analyser le ton des messages du client et déterminer s'il est satisfait ou mécontent. Si vous avez un client mécontent, vous pouvez faire remonter le problème rapidement et adopter une approche plus concrète pour sauver la relation client.
Comment nous pouvons vous aider
Le service client est de plus en plus considéré comme un moteur de revenus et non comme un centre de coûts, et les informations sur le service client sont exploitées pour éclairer des décisions commerciales plus importantes. Le maintien d'un niveau élevé et constant de support à mesure que votre entreprise se développe peut faire la différence entre une croissance fulgurante et une stagnation. L'automatisation du service clientèle vous donne les outils exacts dont vous avez besoin pour satisfaire vos clients sans sacrifier la qualité à mesure que vous vous développez rapidement.
Il est impératif de trouver la solution logicielle de service client idéale. Si vous souhaitez offrir une expérience client supérieure à grande échelle, qu'il s'agisse d'une assistance personnalisée et proactive ou d'une véritable expérience omnicanale, considérez Kustomer comme votre bras droit. Grâce à la plateforme CRM de service client unique de Kustomer, les entreprises peuvent facilement avoir une vue unique du parcours du client, des communications omnicanales transparentes et la possibilité d'automatiser des processus commerciaux complexes et la gestion des connaissances.
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