Le développement des plateformes de CRM (gestion de la relation client) a transformé le service client à l'ère numérique. Avant le CRM moderne, le service clientèle en ligne était une expérience plutôt morne, générique et souvent guindée. Les clients se retrouvaient pris dans le bourbier d'un système de communication décousu. Et les agents étaient à la merci d'informations stagnantes et incomplètes sur les clients et les cas.
Les plateformes CRM réunissent des informations provenant de différents canaux de communication (courriel, site web, téléphone, application), pour une expérience fluide et une vision holistique du client. L'intelligence artificielle (IA) interprète les nuances de l'intention du client et achemine ou intensifie les conversations à partir de ces canaux. Ensuite, lorsqu'un échange s'engage avec le client, les informations unifiées sont en mesure de créer une conversation personnalisée avec le client.
Bien que l'utilisation de l'IA puisse sembler être l'antithèse de la connexion humaine, c'est en fait le contraire qui est vrai. Cette technologie crée une expérience immersive qui permet à la marque, à l'agent du service client et au consommateur de se sentir responsabilisés grâce à une connexion personnalisée. Ce type de technologie offre non seulement d'innombrables possibilités d'améliorer l'expérience client, mais il peut également fournir un service complet et polyvalent.
Les CRM combinés aux progrès continus de l'IA ont ouvert la voie à l'émergence d'un service client hybride.
La méthodologie du modèle hybride de service à la clientèle
Qu'il s'agisse d'une voiture, d'une usine, d'une technologie, d'une science ou d'un modèle de service à la clientèle, un hybride reprend les meilleurs attributs de deux entités distinctes et les fusionne pour obtenir une expérience optimisée ou mixte des originaux.
Le concept et la mise en œuvre du service client hybride ont commencé avant 2020, mais avec les défis spécifiques présentés au cours des 18 derniers mois, ce modèle passe rapidement d'un rôle de soutien à celui de tête d'affiche. Alors que les entreprises s'efforcent d'améliorer et de répondre aux demandes sans précédent dans le domaine du commerce électronique, de nombreuses marques ont commencé à appliquer le modèle hybride directement à leurs centres de service à la clientèle.
L'unification de l'assistance humaine avec la technologie du libre-service crée un hybride qui cultive efficacement un meilleur environnement de travail pour les membres de l'équipe CX tout en améliorant de manière exponentielle l'expérience du client. Sachant que 85 % des employés déclarent ne pas être engagés ou être activement désengagés au travail, la création d'un espace de travail qui soutient et inspire les membres de l'équipe, et donc le client, génère une culture de marque dont tout le monde veut faire partie.
Comment s'applique le modèle hybride de service à la clientèle
La technologie alimentée par l'IA offre la possibilité de transformer votre centre de service à la clientèle en un atout commercial prospère. L'objectif principal de l'IA est de rationaliser, de soutenir et d'améliorer l'expérience humaine au quotidien. En outre, l'IA offre un soutien et permet à l'agent d'offrir un service ciblé et personnalisé pour les problèmes plus complexes des clients.
Une automatisation compétente, associée à la touche humaine, établit un rapport personnalisé que les clients adoptent. L'IA collecte des informations à partir de chaque point de contact avec le client. Ainsi, si le CRM standard permet d'unifier et d'améliorer considérablement l'expérience du consommateur et de l'agent, c'est l'IA qui permet d'élever cette expérience au niveau supérieur. Une étude récemment publiée par Forrester sur l'impact économique total (TEI) a révélé à quel point une plateforme omnicanale unifiée et alimentée par l'IA peut avoir un impact sur la santé financière immédiate et à long terme d'une entreprise.
Parce que la technologie de l'IA peut extraire et assimiler des données provenant de plusieurs sources au cours de l'ensemble du parcours de la marque du client, elle transforme le mode de fonctionnement de votre centre de services. Les interactions personnalisées qui incluent les nuances de l'utilisateur individuel font de l'IA un allié puissant pour fournir une assistance hautement personnalisée dans un monde numérique.
Il a été démontré que l'automatisation des flux de travail grâce à l'IA augmente l'efficacité des agents de 30 %. Lorsqu'un logiciel de service client prend en charge les tâches manuelles, l'employé peut se concentrer sur les aspects plus humains de son travail, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction professionnelle et des clients plus heureux. Lorsque vous mettez l'IA au service de votre marque, il existe une multitude de façons dont cette technologie peut renforcer l'ensemble de votre centre de service client. Il s'agit notamment des éléments suivants
- Répondre aux questions fréquentes des clients
- Améliorer l'interaction humaine
- Anticiper les tendances
- Capturer de grandes quantités de données
- Améliorer les options de personnalisation
- Envoyer des messages aux clients de manière proactive
- Identifier les problèmes de fond
- Mesurer les temps d'attente des clients
- Accélérer les temps de réponse
- Fournir un soutien proactif aux agents
Le meilleur des deux : la collaboration entre l'IA et l'homme
Un modèle hybride bien conçu et intégré renforce la fidélité des clients et en inspire de nouveaux, ce qui accroît la valeur de la marque et les revenus. En fait, la plateforme mondiale de livraison en ligne Glovo a constaté que la mise en œuvre de ce type de stratégie a permis d'augmenter de 20 % le respect du niveau de service.
Les agents et les clients souhaitent des interactions efficaces, approfondies et personnalisées. L'utilisation d'outils d'IA tels que les chatbots permet de faciliter ce type d'échanges. En plus de communiquer directement avec le client 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, un chatbot est capable de recueillir des informations critiques sur le compte ainsi que des détails relatifs à un éventuel problème de service.
Ainsi, si, par exemple, le chatbot n'est pas en mesure de répondre à des questions ou de résoudre des problèmes directement, il transmettra toutes les informations pertinentes au représentant humain. En permettant au chatbot de parler pour les questions plus standard et génériques, on laisse à l'agent humain la possibilité de traiter efficacement les questions plus complexes et d'offrir un niveau de service vraiment plus élevé. Selon Juniper, les chatbots ou assistants virtuels devraient permettre aux entreprises d'économiser jusqu'à 8 milliards de dollars d'ici à 2022.
Prévenir la rotation des agents
Investissez dans la bonne technologie, veillez au bien-être des agents et optimisez vos opérations CX.
Obtenir la liste de contrôleDans son étude TEI, Forrester a découvert que ce type spécifique de collaboration a permis d'augmenter de 50 % l'efficacité des agents tout en réduisant de 50 % les temps de traitement cruciaux dans les cas d'escalade. L'utilisation d'un système où l'humain et la technologie travaillent en tandem peut révolutionner à la fois le support et l'expérience client, en donnant une impression qui distinguera votre marque. Créer un espace où les objectifs de service sont facilement atteints par le consommateur comme par l'agent.
Un avenir unifié pour les agents et les clients
Le perfectionnement continu de la technologie de l'intelligence artificielle permet de personnaliser davantage la nature de l'assistance à la clientèle. La mise en place d'un modèle hybride orienté client permet à ces derniers d'obtenir une réponse instantanée aux demandes d'assistance de bas niveau, tout en rendant les agents plus satisfaits parce qu'ils disposent des outils et du temps nécessaires pour jouer un rôle plus significatif dans l'établissement de relations avec le consommateur.
Conçu pour la santé et le succès à long terme de la marque, le service client hybride connecte le consommateur à votre marque à chaque point de contact, en toute simplicité. Pour en savoir plus sur l'optimisation de l'expérience client grâce à l'IA et aux personnes, téléchargez les Clés pour offrir une expérience client moderne.
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