Vous n'avez probablement pas besoin de moi pour vous dire que la pandémie a provoqué un changement radical dans la façon dont nous faisons des affaires. Mais savez-vous de quel changement dramatique nous parlons ?
Au plus fort de COVID-19, le commerce électronique a connu 10 ans de croissance en seulement 90 jours, avec un énorme 84% des consommateurs faisant leurs achats en ligne.
Les marques étendent désormais activement leur empreinte mondiale, sachant qu'elles ne peuvent plus compter sur les méthodes de marketing traditionnelles comme la publicité pour se développer. Elles doivent relever des défis sans précédent si elles veulent continuer à attirer, interagir et fidéliser efficacement leurs clients.
Et aujourd'hui, cela signifie se concentrer sur les interactions entre les marques et les clients. Nous savons que l'expérience client est devenue un facteur de différenciation majeur en ligne, et que les marques qui investissent dans une meilleure expérience client en retirent les meilleurs bénéfices.
Succès des interactions et des comportements CX
Nous pouvons voir la vérité à ce sujet lorsque nous examinons le succès de l'automatisation de Wave Financial. En un an seulement, Wave a vu un retour sur investissement multiplié par 5 en utilisant une plateforme d'interactions avec les marques pour gérer les pics de demandes des clients et exploiter l'IA conversationnelle pour améliorer stratégiquement leur CX.
Je peux affirmer avec certitude qu'une stratégie CX gagnante est celle qui harmonise les interactions de la marque tout au long du parcours du client. Pour gagner des clients, vous devez créer le type de connexion significative que les gens recherchent dans le monde post-COVID en insufflant de l'empathie et de l'émotion dans chaque conversation. Et vous devez le faire à grande échelle.
À mesure que les comportements des clients évoluent, les responsables CX seraient bien avisés d'évoluer eux aussi, en adoptant de nouvelles normes d'excellence et une approche moderne du CX.
Comment ? Grâce à une plateforme d'IA puissante et intelligente qui donne la priorité à de meilleures interactions avec les marques. Le moment est venu d'apporter les changements dont vous avez besoin, tant sur le plan technologique que stratégique, pour répondre aux attentes des clients et les dépasser. Explorons comment les marques leaders du secteur s'y prennent.
1. Adopter le modèle hybride : Les humains et les robots sont des amis, pas des ennemis.
On pense souvent, à tort, que l'automatisation des CX remplace les emplois humains, ce qui a suscité l'appréhension des responsables des CX. En réalité, plus vous intégrez l'IA conversationnelle dans vos activités quotidiennes, plus vos clients se sentiront à l'aise avec cette technologie.
En d'autres termes, l'automatisation est censée compléter vos efforts en matière de CX - et non les remplacer - en offrant aux consommateurs une première ligne d'assistance qui leur permet de résoudre rapidement leurs problèmes, de trouver des produits et de mettre à jour leurs comptes. Et lorsque leurs demandes nécessitent une touche humaine, l'IA conversationnelle peut les transférer directement à un agent, qui dispose du contexte nécessaire pour offrir une expérience client exceptionnelle.
Il en résulte des agents et des représentants plus satisfaits et moins stressés, des conversations plus fructueuses avec les clients, ainsi que des améliorations et une optimisation fondées sur des données. Essentiellement, de meilleures interactions avec la marque, qui se traduisent par un CX nettement amélioré.
La preuve en est faite. La stratégie d'automatisation de Shapermint a entraîné une augmentation de 50 % des ventes facilitées par des agents en chair et en os, ce qui rend leur engagement auprès des clients d'autant plus précieux.
Et c'est exactement ce dont les entreprises à croissance rapide ont besoin pour se développer, d'autant plus que les clients affluent sur leurs sites Web pour effectuer leurs achats les plus importants. C'était certainement le cas pour la plateforme de conception de produits InVision.
Lorsque la croissance d'InVision a dépassé ses efforts en matière de support, ses agents ont été submergés de tickets nécessitant une attention immédiate. Ils avaient besoin d'une solution qui libère le temps des agents en détournant et en contenant les tickets sans avoir à augmenter l'équipe de support. L'ajout d'une couche d'interaction automatisée avec la marque à la ligne de front de leur CX était crucial pour répondre et dépasser les attentes des clients. L'IA conversationnelle d'InVision permet désormais aux visiteurs et aux clients d'accéder à leur base de connaissances dans une fenêtre de chat intuitive, répondant aux questions courantes et répétitives et permettant aux agents de prendre en charge des tickets plus complexes. En conséquence, ils automatisent et contiennent 83 % des interactions avec la marque, en détournant entre 600 et 700 tickets par semaine.
2. Tirer parti de l'automatisation = résultats précis et prévisibles
Pour tirer le meilleur parti des interactions avec votre marque, vous avez besoin d'une IA qui va au-delà des conversations entre humains et systèmes. C'est ce qu'on appelle le traitement du langage naturel (NLP) - la capacité de programmer des ordinateurs pour traiter et analyser des données en langage naturel.
Vous devez rechercher une plateforme qui utilise la compréhension du langage naturel (NLU), une dimension du NLP qui se concentre sur la compréhension du langage humain en faisant correspondre le texte d'entrée à un modèle de connaissances. Ensemble, NLP et NLU sont à la base de la création d'expériences utilisateur conversationnelles exceptionnelles. Ainsi, lorsqu'un client pose une question à l'IA conversationnelle, celle-ci peut l'interpréter avec précision et alimenter le chat avec une réponse tirée de la base de connaissances.
Les plateformes qui y parviennent le mieux intègrent le contenu des systèmes CMS existants directement dans la plateforme, puis dans le chat, donnant ainsi aux clients un accès immédiat aux réponses et aux recommandations. La capacité de l'IA à prédire avec précision l'intention du client et à y répondre - et à permettre le confinement des demandes et le libre-service pour le client - permet à vos agents de développer des relations plus profondes et génératrices de revenus avec les clients. Ce fut le cas pour Balsam Hill.
La stratégie d'automatisation des interactions avec la marque de Balsam Hill permet aux clients d'accéder facilement aux informations qu'ils recherchent - qu'il s'agisse de vidéos, d'articles de la FAQ, de guides didactiques ou autres - ce qui a permis de réduire de 30 % le nombre de chats en direct et d'aider les agents à fournir un service plus attentif et empathique.
Et qu'est-ce que j'entends par service "empathique" ?
3. Appliquer l'hyper-personnalisation par le biais de l'empathie
Tout le monde veut se sentir vu et apprécié. Et cela n'a jamais été aussi vrai qu'aujourd'hui. Les clients attendent désormais des interactions personnalisées et adaptées avec la marque, et l'hyperpersonnalisation est ce qui vous distinguera. Chaque interaction doit être cohérente, fidèle à la promesse de votre marque et fondée sur les données des clients.
Pour créer des liens émotionnels durables, les marques doivent s'attacher à unifier les équipes de vente, de marketing, de produits et d'assistance en centralisant les données des clients et les interactions avec la marque en un seul endroit. Si vous vous êtes demandé comment obtenir une vue à 360° de chaque client, c'est le moyen de le faire. En utilisant l'historique unique des interactions des clients avec votre marque, vous pouvez exploiter les données pour personnaliser l'ensemble du parcours client, et pas seulement une section de celui-ci.
Prenons l'exemple d'Indigo. En 2019, Indigo a diversifié son réseau de livraison, passant d'un seul transporteur national à huit transporteurs d'options nationales et régionales. En raison de cette expansion, il leur était naturellement difficile d'obtenir une vue centralisée et opportune des performances de livraison, ce qui les a obligés à concentrer leurs efforts sur l'amélioration de l'expérience client autour de la livraison des commandes.
En intégrant sa plate-forme d'interactions avec les marques de choix à Convey, Indigo fournit désormais des notifications continues aux clients lorsque les colis atteignent des points clés de leur parcours de livraison. Les clients peuvent suivre les colis en temps réel, ce qui leur donne une visibilité et une assurance à la minute près et réduit le nombre de demandes WISMO ("où est ma commande ?") coûteuses adressées aux représentants du service clientèle en direct.
Pour ceux d'entre nous qui se concentrent sur le CX, concevoir les interactions de votre marque en fonction de ce que vivent vos clients sur le moment est le changement que les clients exigent. Il s'agit de la différence entre ce que vous voulez qu'ils fassent et ce que vous pouvez faire pour eux - et la clé est de faire preuve d'empathie.
Si vous voulez que vos clients restent avec vous jusqu'au bout, utilisez toutes les données dont vous disposez pour personnaliser les conversations numériques d'une manière qui soit réellement significative. L'objectif est de faire en sorte que tout tourne autour du client, et non de l'entreprise. Et cela nécessite une solution d'IA intelligente qui permet de faire preuve facilement d'empathie individuelle à grande échelle.
En prenant des décisions plus sûres et fondées sur des données, vous pouvez améliorer la conversion et avoir un impact exponentiel sur les indicateurs qui comptent le plus. KustomerC'est le vice-président de la croissance de l'entreprise qui le dit le mieux :
4. Anticiper les besoins des clients et fournir un CX proactif
Lorsque je pense au passage à des interactions proactives avec les marques, je suis obligé de partager l'une de mes citations préférées de Charles Darwin : "Ce n'est pas la plus forte des espèces qui survit, ni la plus intelligente. C'est celle qui s'adapte le mieux au changement." Déplacer votre attention sur la façon dont vous pouvez améliorer chaque interaction de votre marque avec vos clients est l'essence même de l'opportunité que représentent l'automatisation et l'IA conversationnelle.
Dans le cadre d'une approche centrée sur l'humain, il est impossible, d'un point de vue logistique, de demander aux agents de disposer simultanément de données contextuelles et d'informations sur les clients et d'attendre le bon déclencheur pour envoyer manuellement un message proactif, surtout à grande échelle. Avec une approche axée sur le numérique et l'automatisation, c'est possible. Et c'est un point de différenciation incroyablement important.
Avec une CX proactive, les clients se sentent valorisés et ont l'impression que la marque a leurs intérêts à cœur - et cela renforce la confiance et la fidélité, ce qui vous permet de garder vos clients plus longtemps. La fidélité et la rétention sont les mots clés ici, car c'est ce qui va générer des revenus.
Et quel est le meilleur ami d'un modèle proactif d'interaction avec les marques ? L'utilisation des données clients pour prendre des mesures judicieuses et anticiper la prochaine action de votre client.
5. Aligner ACX sur les objectifs de l'entreprise en utilisant une approche basée sur les données.
Lorsque vous réfléchissez à la stratégie d'expérience client automatisée (ACX®) de votre propre marque, il est important de comprendre exactement comment l'automatisation permet d'atteindre des objectifs commerciaux plus importants, ou comme j'aime l'appeler, votre étoile polaire. C'est en dotant votre marque d'une plateforme capable de définir facilement des indicateurs de succès, de les suivre dans un tableau de bord et d'optimiser en fonction des informations révélées que votre CX se distinguera et que votre entreprise tiendra sa promesse de marque.
Vous devez non seulement définir, suivre et mesurer le succès, mais aussi avoir la liberté d'expérimenter facilement, d'itérer rapidement et d'optimiser avec souplesse. Ainsi, vous pouvez construire et créer en toute confiance des interactions de marque plus significatives à grande échelle.
Cela signifie qu'il faut mesurer des objectifs personnalisés tels que les démos réservées, les pistes capturées, les formulaires remplis et les escalades de vente, pour n'en citer que quelques-uns.
Une chose que j'ai apprise, c'est qu'il ne faut jamais présumer de ce que veulent les gens, qu'il s'agisse de vos amis les plus proches, des membres de votre famille et, dans ce cas, de vos clients. Il est impératif que vous preniez du recul pour analyser ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, vos grandes victoires et vos revers momentanés, afin d'améliorer et d'optimiser vos prochaines étapes.
Pour que votre marque se distingue de la concurrence, choisissez une plateforme qui vous permette de dire adieu aux approximations. Votre meilleur atout est d'utiliser les résultats des tests A/B pour créer plusieurs versions d'une réponse, d'un flux ou d'une campagne proactive, de montrer les variantes à différents segments de clients en même temps, puis de mesurer et de comparer les performances de chaque variante.
Votre marque a le choix : allez à la rencontre de vos clients là où ils se trouvent ou prenez le risque de vous laisser distancer. J'espère que vous saisirez cette occasion et que vous transformerez votre façon de vous engager en investissant dans de meilleures interactions avec les marques. Vos clients vous en remercieront.
