Dire que nous vivons à une époque centrée sur le client est un euphémisme : les entreprises qui ne donnent pas la priorité à l'expérience client sont dépassées de près de 80 % par leurs concurrents qui sont à la pointe en matière de CX. En outre, selon cette étude d'Accenture, plus de la moitié des entreprises ont connu une baisse importante de la confiance des consommateurs, ce qui a entraîné une perte de revenus potentiels estimée à 180 milliards de dollars. Les raisons pour lesquelles les consommateurs perdent confiance dans les marques qu'ils connaissaient, aimaient et achetaient fréquemment sont nombreuses, mais 71 % des consommateurs affirment qu'un mauvais service client contribue à cette érosion de la confiance.
Malheureusement, de nombreuses tactiques qui permettaient autrefois à une organisation d'instaurer une culture axée sur le client ne parviennent pas à suivre l'augmentation considérable des données clients et de l'utilisation des appareils connectés. Au rythme actuel, deux quintillions et demi d'octets de données sont créés chaque jour, et Gartner prévoit qu'il y aura plus de six appareils connectés par personne dès 2020. Cette prolifération des appareils et l'augmentation des données se traduisent par un nombre écrasant de points de contact qui doivent être suivis et reliés au parcours d'achat du client. C'est un défi de taille, mais les entreprises gagnantes sont celles qui sont capables d'utiliser toutes ces données pour faire évoluer l'expérience client de manière rapide, efficace et efficiente, et ce, aux conditions du client. Il ne suffit pas de collecter des données : il doit s'agir des bonnes données, sur lesquelles on peut agir au moment même.
Travaillez avec le client là où il se sent à l'aise
L'ère numérique a modifié le lieu, le moment et la manière dont les clients interagissent avec une marque. Ce qui était autrefois un simple cycle consistant à voir une publicité, à effectuer un achat et à répéter l'opération, s'est transformé en un parcours en boucle avec de nombreux points de friction potentiels qui peuvent détourner trop rapidement un client d'une marque. McKinsey décrit ce parcours à travers quatre zones critiques : la considération, l'évaluation, l'achat et l'expérience post-achat.
Au lieu de supposer qu'un consommateur sera immédiatement fidèle à la marque qu'il a achetée précédemment, McKinsey affirme que l'acheteur d'aujourd'hui continue de considérer les nouvelles marques qui s'offrent à lui. McKinsey ajoute l'élément de la boucle de la fidélité, qui permet d'accélérer les achats futurs, mais pour qu'une marque puisse effectivement bénéficier de ce raccourci, elle doit avoir favorisé une fidélité durable avec le client. Et 95 % des consommateurs affirment que le service à la clientèle est important dans leur choix de fidélité à une marque. En d'autres termes, le fait d'aider un client à trouver rapidement la réponse dont il a besoin est un indicateur significatif de la capacité d'une marque à conserver ou non la part de portefeuille de ce client.
Une complication supplémentaire est l'augmentation du nombre de points de contact possibles : recherches numériques, courrier électronique, médias sociaux, sites web, etc. En fait, 31 % des clients du millénaire qui cherchent de l'aide contactent une entreprise via Twitter. Il est important pour une entreprise de relier tous les points de contact pertinents à un profil client unifié en cas d'interaction avec le service client, sinon elle risque de fracturer davantage l'expérience et la relation.
Les marques doivent être prêtes à porter un regard critique sur leurs systèmes existants pour évaluer s'ils sont vraiment préparés à gérer les quantités importantes de données, d'appareils, de points de contact et la vue unifiée nécessaire pour offrir une expérience client transparente. Les outils pilotés par l'IA et l'apprentissage automatique sont le seul moyen de garantir qu'une entreprise puisse évoluer au même rythme.
Les attentes à l'égard des agents de clientèle n'ont jamais été aussi élevées ; voici comment l'IA amplifie les données pour renforcer l'équipe d'assistance afin qu'elle puisse créer des expériences client optimales.
Automatiser les processus et les tâches
KPMG a estimé que la réduction des coûts de service grâce à l'automatisation des processus robotiques (RPA) pouvait atteindre 75 %. Le coût moyen des centres de service continuant d'augmenter - la voix coûte 12 dollars par contact et le chat en direct 5 dollars par contact - le transfert des ressources vers le libre-service grâce à l'automatisation et à une base de connaissances peut permettre de réaliser d'énormes économies. Les outils d'automatisation peuvent réduire les coûts à seulement 10 cents par contact.
Cependant, ce ne sont pas seulement les dollars et les cents économisés qui rendent l'automatisation si importante pour une organisation. Dans un cas d'utilisation, l'automatisation peut améliorer considérablement les organisations mondiales qui ont besoin d'orienter les locuteurs de certaines langues vers des agents capables de communiquer dans cette langue. En outre, en orientant les questions et les besoins courants vers un portail ou une base de libre-service capable de résoudre rapidement et efficacement les problèmes des clients, les agents sont libérés pour s'occuper des problèmes plus complexes et plus nuancés auxquels les clients sont confrontés.
Alors que les sceptiques pourraient s'inquiéter du fait que les clients privilégient l'interaction humaine par-dessus tout, selon ce rapport de Statista, 88 % des consommateurs américains s'attendent à un portail de libre-service en ligne. En fait, le regroupement de nombreux types de points de contact des données client en un seul endroit - et à partir de n'importe quelle ressource - crée une expérience plus transparente et personnalisée pour ce client. Cette méthode permet à la fois la rapidité et une approche personnalisée, et ce, aux conditions du client.
Renforcer le soutien aux agents existants
Lorsqu'un client appelle un centre d'appels, fournit des informations importantes sur son identité et la raison de son appel, puis est dirigé vers un agent pour obtenir une assistance supplémentaire, le pire scénario possible est que ce client doive répéter toutes ces informations... une nouvelle fois. Si l'on tient compte du fait qu'un client peut aussi avoir communiqué par courriel et même par les médias sociaux, il devient encore plus crucial d'utiliser les données de la bonne façon.
Tout comme le fait d'être reciblé par une publicité pour un produit que vous avez acheté hier, les clients d'aujourd'hui sont intelligents et attendent des organisations qu'elles utilisent leurs données de manière intelligente. Si, après avoir interagi avec un chatbot et fourni toutes les données pertinentes, le problème d'un client est transmis à un agent humain, le client s'attend à ce que l'agent dispose déjà du contexte nécessaire pour gérer correctement le problème. Ce contexte devrait inclure des informations pertinentes telles que les numéros d'expédition, les conversations précédentes provenant de sources en ligne et hors ligne, ainsi que les achats effectués précédemment, le tout combiné dans un profil client unifié.
Non seulement la vue complète des données du client aide à faire remonter les problèmes directement, mais elle peut également être utilisée pour fournir des recommandations aux agents avant même d'interagir avec le client. Grâce à la technologie de l'intelligence artificielle, un agent peut recevoir une recommandation automatisée sur la meilleure façon de traiter la demande du client, ce qui élimine à la fois le temps et la mauvaise gestion et améliore la qualité, le temps et la facilité du service pour le client et l'agent.
Lorsque l'IA est utilisée pour capturer les données du contexte, la technologie et l'agent humain deviennent des partenaires essentiels pour offrir une expérience client adéquate. L'agent devient un véritable spécialiste, capable de modifier le résultat pour le client d'une manière que l'automatisation ne peut pas faire. Le mariage entre les deux est ce qui élève l'expérience client à un niveau qui favorise la fidélité à long terme.
Stimuler de manière proactive les résultats futurs
Dans le cadre des nouvelles attentes des clients en matière d'interactions liées au service, les clients attendent de leurs marques préférées qu'elles soient proactives dans la gestion des problèmes potentiels. Pour une entreprise, cela peut être aussi simple qu'une communication avec le client l'informant des conditions météorologiques imminentes qui auront un impact sur une expédition, ou aussi sophistiqué que de prédire le volume de trimestres nécessaires à l'avance sur la base d'interactions en temps réel. Pour y parvenir, cependant, toutes les données pertinentes doivent être rassemblées à un endroit où elles peuvent être traitées rapidement.
Un cas d'utilisation pourrait même permettre aux responsables d'anticiper les problèmes sur le moment. Par exemple, pendant qu'un appel se déroule, les voix peuvent être traduites en texte, puis analysées et notées en temps réel pour mesurer les indicateurs clés qui permettent d'identifier un appel qui dérape. Au lieu de choisir arbitrairement les appels à évaluer, ou d'évaluer tous les appels après coup (avec le risque de ne pas voir ceux qui ont besoin d'aide), l'IA et l'apprentissage automatique peuvent alerter un chef d'équipe pour qu'il intervienne et améliore l'interaction avec le client au moment même où elle se produit.
La meilleure expérience client requiert une utilisation proactive des données au fur et à mesure de l'interaction du point de contact, afin d'en faire l'expérience la plus personnalisée possible.
Les clients qui ont eu une bonne expérience ont trois fois et demie plus de chances de racheter leur produit et cinq fois plus de chances de le recommander à leurs amis et à leur famille que ceux qui ont eu une mauvaise expérience. Cinquante-neuf pour cent des personnes interrogées dans le cadre du rapport Microsoft sur l'état du service client mondial déclarent que les attentes en matière de service client sont plus élevées que l'année dernière. Pour qu'une entreprise puisse s'adapter à la demande croissante, elle doit offrir une expérience omnicanale transparente qui relie tous les points de contact, automatise les tâches et les processus pour une efficacité maximale et utilise de manière proactive les données clients en temps réel pour créer la meilleure expérience possible. En procédant ainsi, vous donnerez plus de pouvoir à vos agents et vous instaurerez la confiance dont vos clients ont besoin pour rester fidèles pendant des années.
Comment Kustomer peut vous aider dans la personnalisation basée sur les données
Connecter toutes les données aux points de contact pertinents et créer une expérience hyper-personnalisée changera la façon dont vos clients vous perçoivent, vous et votre produit.
