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Dans cet épisode de Customer Service Secrets, Gabe est rejoint par Aarde Cosseboom et Vikas Bhambri pour discuter de la façon d'utiliser l'IA dans les centres de contact. Aarde est le directeur principal de la technologie et des produits pour les services aux membres mondiaux chez TechStyle. Il a passé la dernière décennie à travailler dans le domaine du commerce électronique et est l'auteur du livre Enable Better Service. Vikas, un invité habituel de l'émission, est le SVP des ventes et du CX à Kustomer et a 20 ans d'expérience dans le domaine du CRM et des centres de contact. Aarde et Vikas ont tous deux une connaissance approfondie de l'utilisation de l'IA dans le service à la clientèle et ils se sont réunis pour discuter de la façon dont d'autres entreprises peuvent optimiser leurs services avec l'aide de l'IA.
"Omnibot", le robot omnicanal
Les attentes des clients ont considérablement évolué au cours des derniers mois, et les entreprises commencent à ressentir la pression, notamment en ce qui concerne leur IA. Bien que les robots aient la réputation de déshumaniser les entreprises, nous commençons à nous appuyer fortement sur eux à mesure que les besoins des clients augmentent. Pour s'assurer que les chatbots ont un impact positif, Vikas et Aarde veillent à ce qu'ils soient utilisés comme un outil omnicanal. Aarde déclare : "Vous ne pouvez plus vous contenter d'avoir un chatbot sur votre site Web et de le placer uniquement dans votre profil de chat. Il doit être présent sur tous les différents canaux que vous utilisez pour soutenir vos membres." Lorsque les clients changent de canal, le bot doit être disponible pour soutenir votre client sur son canal préféré. Gabe, Vikas et Aarde ont appelé ce robot adaptable un "omnibot".
Conscients de la nécessité de disposer d'une IA efficace et de bots fonctionnant sur plusieurs canaux, Vikas et Aarde discutent de la question de savoir qui doit construire les bots et comment ils doivent être construits. Étant donné que le codage et la création de l'IA peuvent être éprouvants, ils recommandent de trouver un bon partenaire pour aider, car il s'agit d'une meilleure utilisation des ressources. Quant à la manière dont un omnibot doit être construit, Vikas souligne la nécessité d'être authentique pour la marque. Il déclare : "Si vous êtes une marque branchée et amusante, vous voulez qu'elle reste en rapport avec cela. Si vous êtes peut-être une marque plus mature, vous voulez qu'il soit en phase avec votre... réputation générale et avec ce que vos clients attendent de vous." En d'autres termes, assurez-vous que le robot correspond à votre marque. En d'autres termes, veillez à ce que le robot corresponde bien à votre marque. Les clients n'aiment pas se demander s'ils parlent à une personne ou non.
Comment humaniser l'expérience du client en matière d'intelligence artificielle ?
L'une des principales préoccupations liées à l'utilisation des chatbots, même ceux qui sont authentiquement construits pour la marque, est que les consommateurs perdent la touche humaine du service client. C'est un point valable, mais Vikas et Aarde expliquent comment surmonter ce problème tout en augmentant l'efficacité. Pour humaniser l'expérience d'un robot, il faut avoir une bonne équipe derrière soi. En ce qui concerne l'IA, Vikas déclare : "Vous avez toujours besoin de personnes qui vont optimiser le programme derrière." L'optimisation d'un chatbot est un travail d'équipe, et des mesures d'évaluation constantes permettront de s'assurer qu'il évolue et change en fonction des besoins du client. Une bonne IA n'est pas destinée à remplacer les personnes au service de la clientèle, mais à aider celles qui s'engagent à aider les clients. En fait, M. Aarde mentionne des tactiques d'optimisation qui réparent l'IA et aident le client en même temps. Il explique : "Lorsque nous transmettons les transcriptions à nos agents, ces derniers les lisent et voient où les choses échouent, puis ils en informent les architectes de robots, les ingénieurs en arrière-plan. Ainsi, ils peuvent modifier ces bugs."
Meilleures pratiques et derniers conseils sur la manière d'optimiser l'IA
La transcription des conversations des robots et le fait que les robots suivent le client sur plusieurs canaux contribuent à améliorer l'expérience globale du client. En outre, ne pas hésiter à transférer une personne vers un agent en direct est une bonne tactique. Si les gens disent "Opérateur", appuient sur le zéro ou crient, n'utilisez pas le robot pour résoudre le problème, demandez à une personne d'intervenir et de faire son travail. Le dernier conseil d'Aarde, ou la meilleure pratique, est de ne pas s'attaquer en premier au type d'IA le plus difficile. Ne vous lancez pas dans l'IA vocale dès le début. "Je recommande d'essayer, dit-il, mais de le faire lentement. Donc de tester d'abord avec peut-être un canal à faible volume, de ne faire qu'une petite partie, peut-être 10 % du volume, de voir son taux de réussite, puis de le déployer sur une plus grande population." Ajoutez l'IA au service client de votre entreprise, une étape à la fois. En accord avec Aarde, Vikas ajoute : "Regardez votre FAQ. Quels sont les articles que les gens consultent le plus souvent pour résoudre leur problème ?" Il suggère également de "[parler] à vos agents ou même de [regarder] les analyses de votre outil de ticketing CRM pour regarder : "Quelles sont les macros qu'ils utilisent le plus souvent ?"". Si investir dans l'IA peut être une entreprise intimidante, les bots peuvent apporter une efficacité accrue à votre entreprise, et un libre-service réussi à vos clients.
Pour en savoir plus sur la façon d'exploiter l'IA dans votre service clientèle, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service clientèle ci-dessous, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
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Transcription de l'épisode complet :
L'IA au service de votre centre de contact avec Aarde Cosseboom et Vikas Bhambri
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:11)
Très bien. Bienvenue à tous à l'émission d'aujourd'hui. Nous sommes impatients de commencer. Nous allons parler de l'une de ces conversations vraiment pertinentes et intéressantes, à savoir tirer parti de l'IA et du libre-service pour renforcer votre centre de contact. Pour ce faire, nous avons fait appel à deux invités spéciaux. Nous allons les laisser se présenter. Aarde, pourquoi ne pas commencer par vous ?
Aarde Cosseboom : (00:31)
Bien sûr. Merci encore à Gabe et Vikas de m'avoir invité et à Kustomer, bien sûr, pour l'hébergement. Je m'appelle Aarde Cosseboom. Je suis le directeur principal de la technologie et des produits pour GMS, c'est-à-dire Global Member Services pour une société appelée TechStyle. Nous sommes une entreprise de commerce électronique de détail.
Gabe Larsen : (00:47)
Génial. Vikas, à vous.
Vikas Bhambri : (00:49)
Vikas Bhambri, SVP Sales and CX ici à Kustomer, 20 ans de CRM Contact Center Lifer, impatient de discuter avec Aarde et Gabe.
Gabe Larsen : (00:57)
Oui, c'est passionnant. Et vous savez, moi-même, je dirige la croissance ici à Kustomer. Alors allons-y et parlons-en. Aarde, commençons par la vue d'ensemble. Qu'est-ce que l'IA et les robots en libre-service résolvent ?
Aarde Cosseboom : (01:11)
Oui, c'est une excellente question et il est vraiment difficile d'y répondre de manière précise, car chaque entreprise est légèrement différente, mais je vais essayer de rester au plus haut niveau possible. Cela aide vraiment le self-service, c'est dans le titre, mais la déviation, la réduction des contacts. Il y a aussi beaucoup d'automatisation qui se produit. Donc, non seulement l'automatisation pour votre client, mais aussi l'automatisation d'un grand nombre de processus pour les agents, comme la création de tickets et les dispositions automatiques. Et puis une des choses qui est un peu cachée, à laquelle la plupart des gens ne pensent pas, et c'est en fait une des choses que nous ne mesurons pas vraiment bien dans l'industrie dans ce domaine, c'est l'expérience client aussi. Ainsi, comme les milléniaux et la génération X attendent ces types d'outils, cela crée une meilleure expérience pour les personnes qui l'attendent.
Gabe Larsen : (02:01)
Vikas, vous pouvez peut-être ajouter quelque chose. Je veux dire, pourquoi pensez-vous que c'est une conversation si importante, plus maintenant qu'il y a seulement quelques mois ? Donne-nous un peu ce processus de pensée.
Vikas Bhambri : (02:11)
Bien sûr. Je pense que ce que nous rencontrons en ce moment, c'est que des gens comme Aarde voient vraiment une augmentation considérable des demandes de renseignements dans leur centre de contact. Et la raison pour laquelle ils voient cela est qu'il y a un niveau élevé d'anxiété et d'attente pour les consommateurs. La plupart de ce qu'ils achètent, ils le veulent maintenant et peu importe ce que c'est. En fait, je parlais à un de mes amis qui est en train d'acheter un vélo. Normalement, tu achètes un vélo et c'est bon. Quand il arrive, il arrive. Mais à cause de la quarantaine, il est littéralement comme, "J'ai besoin d'un vélo pour avoir quelque chose à faire avec mes enfants." Donc, quand il a passé une commande pour le vélo et qu'il n'a pas été immédiatement informé quand son vélo allait être disponible, il est devenu extrêmement inquiet et a commencé à taper sur le magasin de vélos. Je pense qu'il est vraiment intéressant de voir ce comportement, en particulier en ces temps de flambée des prix des billets, et de mettre la pression sur des gens comme Aarde et ses pairs pour qu'ils puissent réagir.
Gabe Larsen : (03:20)
On a l'impression, encore une fois, qu'on en a plus besoin que jamais. Que pensez-vous des chatbots par rapport aux réseaux sociaux et à d'autres canaux ? Avez-vous l'impression que ce sont des moments différents pour les utiliser, est-ce que ce sont des entreprises différentes, est-ce que ce sont des industries différentes ? Aarde, que pensez-vous du mélange de canaux qui existent, pourquoi les gens en utiliseraient-ils un plutôt qu'un autre, et cetera ?
Aarde Cosseboom : (03:42)
Oui. Et ça revient aux attentes. Vos clients attendent beaucoup de vous. Et à mesure que nous développons les canaux dans le domaine du service client, que nous développons le social et le social direct, c'est-à-dire des choses comme WhatsApp et le chat professionnel d'Apple, les SMS directs et les MMS. Ce sont tous des domaines dans lesquels nous devons nous développer et quand nous le faisons, nous devons créer une expérience omnicanale. Vous ne pouvez donc plus vous contenter d'avoir un chatbot sur votre site web et de le placer uniquement dans votre profil de chat. Il doit être présent sur tous les différents canaux que vous utilisez pour soutenir vos membres. Et quand un membre change, quand il change de canal, peut-être qu'il commence le chat en ligne et qu'il dit : " Vous savez quoi, je vais mettre la conversation en pause. Et maintenant je vais aller sur Facebook messenger." Vous devez suivre cela avec votre IA pour qu'ils n'aient pas à tout recommencer à zéro avec cet outil d'automatisation.
Gabe Larsen : (04:36)
J'aime ça. Vikas, comment ajouteriez-vous à cela ?
Vikas Bhambri : (04:38)
Je pense que Aarde a tout compris. Le terme chatbot est tellement dépassé, n'est-ce pas ? Votre robot doit être omnicanal, votre robot doit être disponible, pas seulement via le chat comme canal, mais vous savez qu'Aarde a mentionné Facebook messenger, WhatsApp, SMS email, n'est-ce pas ? Donc, quand nous pensons à l'automatisation et aux robots ici à Kustomer, nous y pensons indépendamment du canal, je veux dire, même l'email, non ? Pourquoi quelqu'un envoie un email et quelqu'un doit en fait entrer une réponse ? Pourquoi ne pas envoyer des réponses qui permettent au client de faire du self-service, même par e-mail, qui est évidemment l'un des canaux les plus anciens et les plus matures. C'est ainsi que nous envisageons les bots sur Kustomer.
Gabe Larsen : (05:23)
Bon, écoutez, je suis aussi coupable que n'importe qui ; le chatbot, je suis tellement habitué à penser chatbot et c'est quelque chose sur le site web. Est-ce qu'il y a un autre terme ? Est-ce qu'il y a, je veux dire, évidemment comme vous l'avez souligné, c'est mieux d'y penser, peut-être dans une approche omnicanale, mais Aarde, je te cherche sur ce point, mec. Comment se fait-il que vous n'ayez pas inventé un terme qui soit un chatbot omnicanal ? Quel est ce terme, qu'est-ce que c'est ?
Aarde Cosseboom : (05:49)
Je ne l'ai pas inventé, mais il existe. Il s'agit de l'IVA, qui signifie Intelligent Virtual Assistant, et c'est en fait l'expérience bot omnicanale, peu importe comment vous l'utilisez, mais c'est la façon dont vous la délivrez. Donc Assistant Virtuel ou Assistant Virtuel Intelligent,
Vikas Bhambri : (06:07)
Gabe, je ne suis pas le marketeur de cet appel, mais je vais vous donner un lay up ici et vous pouvez me donner le crédit. Et si nos amis de Zendesk écoutent, ils vont probablement le copier comme ils le font toujours, mais Omnibot.
Gabe Larsen : (06:19)
Omnibot ! Oh mon dieu ! Oh, volé.
Aarde Cosseboom : (06:22)
J'aime bien.
Vikas Bhambri : (06:22)
Je suis un enfant de Transformers. J'ai grandi, je suis de la génération des Transformers. Donc ça sonne juste super cool pour moi.
Gabe Larsen : (06:29)
Honnêtement, ça ressemble à...
Aarde Cosseboom : (06:31)
[rires]
Gabe Larsen : (06:31)
Omnibot ressemble à l'un de ces transformateurs. Quel est le transformateur principal ? C'est quoi le vieux type ?
Vikas Bhambri : (06:36)
Optimus Prime.
Gabe Larsen : (06:38)
Optimus Prime. Optimus Prime, voici Omnibot.
Aarde Cosseboom : (06:43)
C'est aussi un super nom pour un robot. On pourrait le marquer.
Gabe Larsen : (06:47)
Cela fonctionne parfaitement. C'est probablement bon pour cette question, les gars. Je me considère comme un programmeur. Je voulais construire mon propre robot. Mes enfants font de petites choses avec la programmation. On dirait que beaucoup de gens construisent des robots de nos jours. Faut-il construire un robot ? Faut-il acheter un robot ? Et excusez-moi, un assistant virtuel interactif. Aarde, commençons par toi, mec. Vous êtes sur le marché, vous parlez aux gens, les entreprises peuvent-elles simplement construire ces choses ? C'est facile ou il faut l'acheter ? Je suis confus.
Aarde Cosseboom : (07:19)
Ouaip. Excellente question. Il y a beaucoup de controverse à ce sujet et beaucoup d'entreprises différentes font leur propre petite expérience. Au fur et à mesure que la technologie se développe et évolue, elle permet aux entreprises de créer leurs propres solutions. Des choses comme Amazon Lex ou le flux de dialogue de Google, cela devient beaucoup plus facile qu'il y a un an ou même cinq ans. Mais dans le marché actuel, et nous l'évaluons ici à TechStyle tous les six mois, nous recommandons d'acheter ou de s'associer, c'est ainsi que nous aimons l'appeler, avec un partenaire réel qui a la technologie en place. Vous en tirez quelques avantages, la facilité d'utilisation, et vous arrivez plus rapidement sur le marché. Vous n'aurez pas à faire cette longue mise en œuvre, à demander à ces développeurs et experts de construire quelque chose à partir de zéro. Vous pourrez vous appuyer sur l'expertise de votre partenaire pour vous aider dans cette tâche. Et puis l'autre chose qui est vraiment bénéfique et à laquelle la plupart des gens ne pensent pas, c'est que lorsque vous vous associez à un partenaire technologique, il va tirer parti de toute l'IA et de l'apprentissage automatique qu'il a sur tous ses autres clients et vous apporter tout cela à vous et à votre robot. Ainsi, s'il existe une meilleure pratique dans votre secteur - nous sommes dans la vente au détail, par exemple - et que nous utilisons un partenaire qui a une meilleure pratique pour un autre client de la vente au détail, il va frapper à notre porte et nous donner ce flux facile sans que nous ayons à faire tout le travail de préparation. Je recommande donc d'acheter pour l'instant et de s'associer à un partenaire spécialisé qui dispose de cet écosystème.
Gabe Larsen : (08:45)
Ouais. Écoutez, ça devient, je veux dire, il y a juste, il y a assez de choses là-bas. Les gars, je pense que vous pouvez l'obtenir à un prix suffisamment bon pour que je ne sache pas si vous avez besoin de dédier toute une équipe d'ingénieurs pour construire votre propre automatisation, vos rôles et vos bots, et des choses comme ça. Donc je ne pense pas être en désaccord avec Aarde. Vikas, celle-ci vient d'arriver sur LinkedIn, elle vient de Keith, cette question, et je voulais la poser ici et donc je veux la poser maintenant. Il a dit, "Hey, écoutez, nous essayons d'humaniser nos bots. Nous les avons conçus pour aider les gens et ne pas les considérer comme une application. Mais ça vient quand même - ça pose la question de savoir comment vous pensez à ces bots ? Je pense plus au site web pour le moment. Est-ce que vous l'appelez le robot, est-ce que vous y mettez un humain ? Comment équilibrer tout cela ? Avez-vous vu les meilleures pratiques en la matière ?
Vikas Bhambri : (09:26)
Oui, la première chose que je recommande aux clients est de rester authentique à votre marque.
Gabe Larsen : (09:32)
Ok.
Vikas Bhambri : (09:33)
C'est le numéro un. Si vous êtes une marque branchée et amusante, vous voulez que ça reste en rapport avec ça. Si vous êtes peut-être une marque plus mature, vous voulez qu'elle reste en phase avec votre réputation générale et avec ce que vos clients attendent de vous. L'autre chose, c'est que je pense qu'au début, et la plupart des entreprises se sont éloignées de cela, je me souviens qu'il y avait une marque au Royaume-Uni qui avait annoncé un robot, mais ils l'ont appelé Lucy. Ask Lucy. Et les clients ne pouvaient pas vraiment dire s'ils parlaient à un être humain ou à un robot. Et ils ont eu des retours très négatifs parce que les gens posaient simplement des questions et le robot à l'époque, vous pouvez imaginer il y a presque sept, huit ans, n'était pas formé. Il ne pouvait pas répondre à la moitié de leurs questions. Je pense donc que plus vous faites savoir à vos clients que vous avez affaire à un robot et plus vous leur donnez une certaine flexibilité et une certaine marge de manœuvre pour qu'ils comprennent qu'à un moment donné, ce robot peut ne pas être capable de répondre à ma question, et qu'ils sachent qu'ils peuvent toujours s'adresser à un agent humain en direct, n'est-ce pas ? Vous pouvez donc toujours lui donner un nom, n'est-ce pas ? Mais il faut s'assurer qu'il est authentique. Et si le moment arrive où il ne peut pas résoudre la demande du client, qu'il sache qu'il y a un transfert, une transition transparente. C'est une autre chose que beaucoup de gens ne comprennent pas. C'est vrai ? Maintenant que je me connecte à l'agent humain, ne me faites pas poser les cinq, six ou sept questions que je viens de poser au robot. L'agent doit reprendre la conversation de manière fluide là où je l'ai laissée. Aarde, qu'en pensez-vous ?
Gabe Larsen : (11:09)
Oui Aarde, je veux parler - es-tu d'accord parce que je pense que tu pourrais ne pas être d'accord ?
Aarde Cosseboom : (11:15)
Non, je suis d'accord. Il y a un peu d'uncanny Valley ; il faut faire attention à ne pas tromper le client en lui faisant croire qu'il parle à un humain. Je suis donc tout à fait d'accord pour dire que vous devez leur dire d'emblée que c'est un robot. J'aime le marquer en lui donnant une sorte d'accent de robot. Si c'est un robot vocal, il faut lui donner un petit accent mécanique pour qu'il sache qu'il s'agit d'un robot, ou bien ne pas avoir une conversation fluide à 100 %, mais la fragmenter un peu plus pour qu'il sache qu'il parle. Vous pouvez également le déclarer au début d'un chat ou d'une conversation sociale en disant "Vous êtes en train de vous engager avec un outil d'IA". Et puis, un autre point clé ici est que vous avez raison, essayez de le faire sur la marque. Nous avons 95% de nos clients qui sont des femmes. Nous avons donc une voix féminine. Si vous vendez des clubs de golf en ligne, vous pouvez vouloir une voix masculine parce qu'il peut y avoir un pourcentage plus élevé d'hommes qui écoutent ou s'engagent avec votre robot. Pensez donc à la voix, au ton, à l'accent, en particulier aux accents, aux accents américains. Si vous êtes sur la côte Est, ne mettez pas de mots comme "cool" ou "branché" ou des choses comme ça. Assurez-vous que c'est adapté à vos clients et à vos marques.
Gabe Larsen : (12:29)
Ouais, n'utilisez pas un de ces accents bizarres de l'Utah comme vous l'entendez en arrivant, tous les "Here y'all".
Vikas Bhambri : (12:36)
Une autre chose à la question de Keith, n'est-ce pas ? Et tout ce concept d'application ; écoutez, cela remonte à l'époque du chat, nous avons commencé par ce que nous appelions une enquête de pré-chat, qui était littéralement : " Voici les cinq questions auxquelles vous devez répondre pour que nous sachions à qui vous adresser, qui vous êtes ", etc. Puis c'est devenu un peu plus où les gens faisaient l'authentification. Et donc ils avaient des données. Puis nous sommes passés à ce concept de formulaire conversationnel, qui était toujours un robot, mais qui posait la question de manière humanisée. Donc ce n'était pas juste "Remplissez ces cinq questions". Il vous posait la question une par une et peut-être qu'il y avait une variabilité où si vous disiez que vous étiez un acheteur ou un vendeur, la question suivante changeait. Maintenant Keith, là où nous voulons aller, c'est que le robot peut rassembler tellement de données sur le client avant même qu'il ne tape un mot. Donc, une grande partie de ces informations vous sont inconnues pour que vous puissiez répondre à la demande ou la transmettre à l'agent. Il devrait donc nécessairement y avoir ce genre de processus prédéterminé. Vous pouvez être beaucoup plus mature sur la façon dont vous allez utiliser le traitement du langage naturel pour que les gens puissent simplement saisir des choses et cela n'a pas besoin d'être codé en dur, n'est-ce pas ? Donc je pense qu'il y a beaucoup de choses que vous pouvez faire maintenant.
Gabe Larsen : (14:00)
J'aime ça. C'est, je pense, l'une des questions qui revient souvent, c'est une fonctionnalité tellement cool, regardez ça. Je peux juste jeter ça ici, juste ici. Regardez ça. Est-ce que vous voyez ça les gars ?
Aarde Cosseboom : (14:11)
Ouais.
Vikas Bhambri : (14:11)
Yep.
Gabe Larsen : (14:12)
Geez Louise, mec, regarde cette technologie. Scott Mark, petit clin d'oeil à Scott Mark. Quelles sont les meilleures pratiques autour du transfert d'un bot pour qu'on arrête de laisser tomber la balle ? Je pense que c'est - nous voulions vraiment entrer dans certaines meilleures pratiques. Peut-être qu'on peut commencer maintenant. C'est juste un grand débat. C'est quand vous transférez, comment vous transférez, combien de questions vous posez ? C'est juste, ça ne semble jamais juste. Des idées ? Aarde, commençons par toi sur ce point.
Aarde Cosseboom : (14:38)
Oui, absolument. Et vous devez d'abord penser à une chose, que nous appelons la prison du SVI ou la prison du chatbot. Vous devez permettre aux gens de sortir de cette prison. Donc, si vous recevez la même question deux fois et que ce n'est pas - vous ne pouvez pas reconnaître la bonne réponse comme, "Quelle est votre adresse e-mail ?" et que vous ne pouvez pas reconnaître, demandez à nouveau, ne pouvez pas reconnaître, faites-le échouer par un agent en direct. C'est une bonne pratique. De même, s'ils prononcent le mot "opérateur" ou appuient sur la touche "zéro" de leur téléphone, ou s'ils commencent à jurer, ne les laissez pas sortir du SVI. Ne les gardez pas en prison. Donnez-leur toujours la possibilité de sortir de ce SVI. Mais ensuite, lorsque vous passez à l'expérience de l'agent et à ce transfert, même pour les expériences où quelqu'un s'est engagé avec le robot pendant très longtemps, et qu'il y a une longue transcription, peut-être qu'il y a des actions qui ont été faites comme la mise à jour de leurs informations de carte de crédit avec le robot, la mise à jour de leurs informations de facturation, leur nom, leur profil ; tout cela, vous voulez le transférer à un agent, faire apparaître à l'écran non seulement le profil du membre, mais aussi commencer à remplir le cas ou les tickets pour que l'agent n'ait pas à le faire. Et puis aussi, fournissez-leur les transcriptions de sorte que si le client ou le membre dit, "Hey, j'ai parlé au robot, il a mis à jour mon adresse de facturation, mais je pense qu'il ne l'a pas fait correctement. Il n'a pas mis la bonne adresse, le bon numéro. Pouvez-vous revenir en arrière et vérifier s'il l'a fait ?" L'agent devrait être capable de faire défiler la transcription et de voir exactement où il a échoué, puis de réparer cet échec.
Gabe Larsen : (16:11)
Ouais. Vikas, qu'est-ce que tu ajouterais à ça ?
Vikas Bhambri : (16:13)
Je pense que le plus important, donc Aarde l'a cloué, n'est-ce pas ? Donc, votre mise en œuvre initiale, ce sont toutes les meilleures pratiques. Je pense que le défi pour la plupart des marques est que vous devez traiter cela comme un programme de gestion, tout comme un spécialiste du marketing le ferait s'il faisait une promotion sur son site Web ou s'il menait une campagne. Revisiter et optimiser constamment, d'accord ? D'une part, votre robot va devenir plus intelligent si vous investissez dans la bonne technologie. Mais deuxièmement, si vous constatez que les clients sont constamment mis au défi, ce processus dans votre démarche, allez voir ce que vous devez faire pour le modifier, pour l'aplanir, d'accord ? Donc, où les gens jurent-ils, où les gens frappent-ils le zéro ? Où les gens disent-ils, "Passez-moi un agent humain en direct ?" Comment pouvons-nous optimiser cette partie avant de la faire ? Je pense que la plus grande chose que je vois, c'est que les gens déploient ces choses et les oublient, puis six mois plus tard, ils disent : " Vous savez quoi, ça ne marche pas et nous devons le retirer du site ". Et ça, pour moi.
Gabe Larsen : (17:16)
Pourquoi est-ce que vous m'appelez comme ça ? Pourquoi est-ce que vous m'appelez comme ça ? Je veux dire, bon sang Louise. En toute honnêteté, c'était ma première expérience avec un robot. Je veux dire, c'était il y a quelques années, mais je ne sais pas. Je pensais qu'on pouvait le lancer sur le site et qu'il ferait peut-être, je ne sais pas, ses trucs, une sorte de magie ou autre. Et trois mois plus tard, je me suis dit : "Ce truc est une vraie poubelle." J'ai totalement, je veux dire, je suis venu au cœur de la conclusion que, comme toute autre chose, il doit être itératif et optimisé. J'adore celle-là.
Vikas Bhambri : (17:45)
Non, je pense que Gabe, c'est une chose intéressante, non ? Parce que les gens continuent de parler de l'IA à un niveau macro général. Et vous savez, les gens vont dire, écoutez, " l'IA va mettre tout le monde au chômage. Nous n'aurons plus besoin de vendeurs. Nous n'aurons plus besoin de spécialistes du marketing. Nous n'aurons plus besoin de personnes au service de la clientèle." Non, parce que le rôle va changer parce que la technologie est formidable, mais vous avez toujours besoin de personnes qui vont aller optimiser le programme derrière. Pas vrai ? Donc je pense, je pense que c'est une nuance intéressante juste au moment où nous pensons à l'IA en général.
Aarde Cosseboom : (18:11)
Oui. Et pour parler un peu de l'apprentissage supervisé, lorsque nous transmettons les transcriptions à nos agents, ceux-ci les lisent et voient où les choses échouent, puis ils les transmettent aux architectes de robots, aux ingénieurs en arrière-plan. Ainsi, ils peuvent modifier ces bugs. Ainsi, les membres de votre équipe, vos agents font maintenant partie d'un processus d'assurance qualité de votre technologie, ce qui est énorme. Et l'agent est également mis à niveau. Ils ne se contentent plus de répondre aux chats, aux e-mails et aux appels téléphoniques. Ils ont maintenant le sentiment de faire partie de l'organisation parce qu'ils ont un rôle plus important dans la remontée de ces informations.
Gabe Larsen : (18:49)
J'entends de plus en plus parler de ce type de robot, presque comme un rôle, comme un architecte de robots. J'aime l'idée de mettre les gens de première ligne en face de ça. Les gars, donnez-moi quelques autres pépites. Je pense que c'est là que les gens veulent aller avec ça, parce que je pense que les gens se mettent à penser qu'ils ont besoin d'avoir ces assistants ou ces robots sur leurs sites, et cetera. Je ne sais pas si les gens connaissent certaines des meilleures pratiques, les leçons tirées du déploiement, où ils peuvent commencer. Notre temps est un peu court, mais donnez-nous un bref aperçu. Aarde, commençons par vous, puis Vikas, nous reviendrons en arrière.
Aarde Cosseboom : (19:18)
Oui, absolument. Je vais faire très court, mais, c'est un gouffre énorme à franchir pour passer de ne rien avoir à avoir quelque chose. C'est pourquoi je recommande d'essayer, mais de le faire lentement. Donc de tester d'abord avec un canal à faible volume, juste une petite portion, peut-être 10% du volume, voir son taux de succès et ensuite le déployer à une plus grande population. Essayez d'abord les canaux les plus faciles. Le chat en ligne est probablement le plus facile, ou un chat social ou un bot SMS. Ne vous attaquez pas d'abord à la voix. Ce sera le plus difficile et le plus lourd et vous serez distrait.
Gabe Larsen : (19:54)
Vikas, qu'est-ce que tu en penses ?
Vikas Bhambri : (19:54)
Oui, je suis d'accord avec Aarde. Écoutez, il faut voir ça comme un processus de ramper, marcher, courir, non ? Si vous essayez de mordre plus que vous ne pouvez mâcher, vous allez finir assez mal. Donc pour moi, le numéro un est, regardez votre FAQ. Quels sont les articles que les gens consultent le plus souvent pour résoudre leur problème ? C'est peut-être quelque chose que vous devriez mettre en place de manière plus proactive. Le deuxième point est de parler à vos agents ou même de regarder les analyses dans votre outil de billetterie CRM pour voir quelles sont les macros qu'ils utilisent le plus souvent, n'est-ce pas ? Parce que si quelqu'un ne fait que du copier-coller, nous frappons hashtag après hashtag, encore une fois, cela signifie que ce sont probablement des fruits à portée de main que vous pourriez mettre en avant via un bot, l'omnibot, pour qu'ils les résolvent eux-mêmes. Ce sont donc des choses que vous pouvez examiner. Interrogez les données dont vous disposez, puis réfléchissez : " Comment voulez-vous être proactif et réfléchi en mettant certaines de ces choses en avant pour vos clients ? ".
Gabe Larsen : (20:54)
Je pense que c'est parfait, les gars. Je veux dire, ce que j'ai le plus retenu d'aujourd'hui, c'est que je vais déposer une marque sur Omnibot. C'est ce que je suis en train de faire. C'est... je pouvais à peine vous écouter les gars. Je pensais tellement à l'argent que je vais gagner avec Omnibot. Non, je vous taquine. Aarde, j'apprécie vraiment votre présence. Vikas, comme toujours, c'est un plaisir de vous avoir avec nous. Pour le public, j'espère que vous passez une journée fantastique.
Vikas Bhambri : (21:19)
Passez un bon week-end.
Aarde Cosseboom : (21:20)
Merci à tous.
Voix de sortie : (21:27)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous d'être abonné pour entendre d'autres secrets du service client.
