Les tendances de la clientèle évoluent et se développent constamment en fonction des besoins et des désirs de l'acheteur moderne. Les clients d'aujourd'hui choisissent de faire leurs achats dans des entreprises spécifiques pour des raisons d'accessibilité financière, de luxe, de croyance en ce que la marque représente, de qualité du produit, etc. Cependant, lorsque 79 % des consommateurs déclarent que le service à la clientèle est extrêmement important lorsqu'ils décident où faire leurs achats, nous devrions tous nous poser la question suivante : qu'attendent exactement les clients de leur expérience en matière de service à la clientèle ?
Sur Kustomer, nous avons mené des recherches originales sur les attentes des clients en matière de service. Dans ce blog, nous explorerons les types d'attentes en matière de service, qu'il s'agisse d'attentes générales qui restent inchangées, de changements importants dans les attentes du client moderne ou de l'importance d'une stratégie omnicanale cohérente.
Quelles sont les principales attentes actuelles en matière de service à la clientèle ?
Les attentes en matière de service à la clientèle sont en constante évolution. Les clients d'aujourd'hui choisissent de faire leurs achats dans des entreprises spécifiques pour diverses raisons, mais une constante demeure : la qualité du service à la clientèle est extrêmement importante lorsqu'il s'agit de décider où faire ses achats. Explorez les types d'attentes en matière de service, depuis les attentes générales qui restent les mêmes jusqu'aux changements importants dans les attentes du client moderne.
Quelles sont les attentes générales en matière de service à la clientèle ?
Des entreprises qui ne s'installent jamais que dans un magasin de briques et de mortier, au démarchage téléphonique, en passant par la possibilité de vendre n'importe quel produit sur Internet 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, le service à la clientèle est en constante évolution. Les modes de communication avec les clients sont également souvent en évolution, mais il existe quelques attentes éprouvées en matière de service à la clientèle auxquelles les entreprises doivent se conformer.
- Résoudre rapidement les problèmes des clients
Dans un service client efficace, il existe des bonnes pratiques pour répondre de manière proactive aux clients d'aujourd'hui. Prendre de l'avance sur les clients mécontents grâce à un service client proactif est l'une d'entre elles. Lorsque les entreprises font un effort supplémentaire pour contacter les clients ou anticiper les problèmes potentiels avant même que l'acheteur n'ait besoin de se renseigner, elles engagent leur client de manière proactive.
Cependant, même si vous faites tout ce qui est en votre pouvoir pour offrir à un client une expérience idéale, chaque entreprise recevra à un moment donné une question, une plainte ou un commentaire. Les meilleures pratiques pour répondre au problème d'un client sont assez universelles sur tous les canaux de communication (SMS, e-mail, téléphone, en personne, etc.), et elles commencent toutes par une réponse au client dès que possible.
Il est toujours bon de commencer cette réponse en présentant des excuses pour l'expérience négative du client et en expliquant le contexte de ce qui s'est passé. Rassurez le client sur le fait que le problème ne se reproduira pas, et proposez un encouragement, un remboursement ou une remise. Tout cela doit être fait dans les heures qui suivent la plainte du client, si possible.
- Un service client compatissant
Le désir d'être traité avec gentillesse est une expérience humaine universelle, et la mise en œuvre d'un service client compatissant n'a rien de nouveau. Lorsque 70 % des expériences d'achat sont simplement basées sur la façon dont le client se sent traité, il est facile d'en déduire que les clients attendent des entreprises qu'elles s'intéressent à leur demande ou à leur problème et qu'elles les traitent avec dignité et respect.
70% des expériences d'achat sont simplement basées sur la façon dont le client se sent traité.
Voici quelques conseils pour offrir un service empreint de compassion au client d'aujourd'hui :
- Technologie: Veillez à ce que vos agents d'assistance disposent de la technologie appropriée, d'un système moderne de gestion de la relation client (CRM) avec un système de données intégré, afin d'avoir une vision complète et omnicanale de l'historique du client, ce qui leur permet de traiter les gens comme des individus de valeur. Le fait de disposer d'un contexte complet au niveau individuel permet de comprendre les clients sans effort. Et bien sûr, les clients attendent automatiquement des entreprises qu'elles mettent en place des protocoles pour protéger les données personnelles qu'elles ont recueillies.
- Tonalité et langage: Il était autrefois beaucoup plus simple de comprendre le ton lorsque les interactions se faisaient principalement en face à face. Aujourd'hui, les entreprises interagissent souvent avec leurs clients par le biais de la communication numérique, ce qui élimine les signaux sociaux de base. N'oubliez pas de compenser cela par une communication écrite qui fait appel aux émotions des gens et utilisez un langage qui transmet un sentiment d'intérêt pour leurs besoins.
- Le client (humain) d'abord: N'oubliez pas que les clients sont des êtres humains, et non un ticket ou une tâche à vérifier. Demandez-leur comment se passe leur journée, écoutez patiemment et activement ce dont ils ont besoin, clarifiez gentiment si vous avez besoin de plus de détails, et soyez authentique. Commencez et terminez chaque interaction avec une touche humaine compatissante, et vos clients verront la différence.
- Expérience client personnalisée
Pour répondre aux attentes des consommateurs, il faut comprendre ce qu'ils veulent et créer des expériences de service client personnalisées en fonction de leurs besoins. Les études montrent que les clients apprécient la personnalisation, car elle leur permet de garder le contrôle des conversations du service clientèle, de réduire les sentiments de stress et de défaite, et de se sentir plus autonomes en tant que clients.
Lorsque vous créez une expérience personnalisée pour les clients, vous avez des conversations plus significatives avec eux, vous renforcez leur confiance dans votre entreprise et vous améliorez leur satisfaction globale à l'égard de votre service. Les clients qui se sentent écoutés et pris en charge sont plus susceptibles de rester fidèles à votre marque ; par conséquent, la création d'une expérience personnalisée joue également un rôle important dans le maintien d'une activité régulière.
Répondre rapidement aux besoins du client, le traiter avec compassion et lui offrir une expérience personnalisée sont autant de bonnes pratiques de service à la clientèle qui tendent vers un objectif commun : les clients qui se sentent vus, appréciés et valorisés reviendront.
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Quelles sont les attentes modernes en matière de CX ?
Si toutes ces attentes générales en matière de service restent les mêmes, beaucoup de choses ont changé en termes de ce que les clients attendent des entreprises aujourd'hui. Plongeons dans les attentes modernes en matière de service à la clientèle qu'il est important de mettre en œuvre dans toute entreprise.
- Adopter la technologie numérique
L'adoption de la technologie numérique est essentielle pour créer la meilleure expérience possible pour vos clients. Le client d'aujourd'hui s'attend à ce que son entreprise soit disponible sur tous les canaux de communication (le web, les médias sociaux, le téléphone, l'e-mail et le SMS), le SMS étant, selon nos propres données, le canal le plus fréquemment consulté et auquel il est répondu, en particulier chez les jeunes clients.
Cette stratégie omnicanale (lorsque les entreprises sont ouvertes à la communication sur plusieurs plates-formes) permet également d'établir une relation avec le client par la sensibilisation à la marque et le maintien de la fidélité du client. Comme 64 % des consommateurs déclarent qu'ils aiment parler au service clientèle par les mêmes canaux que ceux qu'ils utilisent pour communiquer avec leur famille et leurs amis, l'importance d'étendre vos méthodes de communication aux SMS et aux médias sociaux ne peut être sous-estimée.
81% des consommateurs déclarent apprécier un soutien proactif
- Soutien proactif
Comme nous l'avons mentionné précédemment, les clients ne veulent pas être traités comme une tâche qui a été rayée de la liste d'une entreprise. S'ils ont contacté une entreprise pour une question ou un problème, ils s'attendent à ce que la ligne de communication reste ouverte et qu'on se souvienne d'eux, même après la fin de la conversation initiale.
Par exemple, lorsqu'un client s'adresse à une entreprise pour un problème, il lui faut du temps, de l'énergie et de la patience pour expliquer la situation. Avec un peu de chance, à la fin de cette conversation, l'entreprise a fait tout ce qu'elle pouvait pour trouver une solution avec le client. Toutefois, si la même personne reprend contact avec l'entreprise, celle-ci doit avoir un historique de l'interaction précédente et l'aider de manière proactive à poursuivre cette conversation. Soixante-treize pour cent des consommateurs apprécient un suivi après la résolution de leur problème. Peut-être que si l'entreprise dans ce scénario avait pris l'initiative de faire un suivi après la première interaction, le client n'aurait même pas eu à entamer la deuxième conversation, ce qui aurait fait gagner du temps à tout le monde.
- Gratification instantanée
Un changement majeur dans l'évolution du service à la clientèle est l'attente du client moderne d'une gratification instantanée. L'époque où la personne moyenne s'attendait à faire la queue, à attendre au téléphone ou à recevoir une livraison plus longtemps que quelques jours après avoir passé sa commande est révolue.
Les clients attendent une réponse pratique et rapide à leurs questions, près de la moitié d'entre eux s'attendant à ce que les représentants du service clientèle répondent en moins de quatre heures. Cependant, le temps de réponse moyen des équipes de support client est de plus de 12 heures. En mettant en œuvre des automatismes de réponse par le biais de votre logiciel d'expérience client, les entreprises peuvent plus facilement résoudre ce problème et s'efforcer d'obtenir des taux de satisfaction client plus élevés et une meilleure expérience client globale.
Maîtriser la messagerie CS moderne et répondre aux attentes des clients
Les attentes en matière de service évoluent constamment. Elles peuvent différer en fonction de l'âge du client, de ses besoins ou même simplement de sa personnalité. Mais si votre entreprise peut maintenir les attentes générales et commencer à mettre en œuvre ces tendances modernes, vous devriez commencer à voir que cela se traduit par des relations plus précieuses avec vos clients. Pour en savoir plus, téléchargez le rapport interactif de Kustomersur l'ère moderne des messages du service clientèle.
