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Avez-vous déjà réfléchi à l'importance de transformer les clients en fans permanents, c'est-à-dire en ambassadeurs de la marque ? Il est bien connu que l'une des meilleures croissances provient du marketing de bouche à oreille, qui se produit naturellement lorsque les clients suggèrent vos produits à d'autres personnes de leur entourage. Cette forme de marketing est cruciale pour la croissance organique car elle est basée sur les relations et la confiance. Dans cet épisode du podcast sur les secrets du service client, Gabe Larsen dévoile les secrets permettant de transformer les clients en ambassadeurs de la marque pour une croissance optimale. Ecoutez l'épisode complet pour en savoir plus !
Canaliser les efforts de marketing et de CX
Le CX et le marketing vont de pair lorsqu'il s'agit de fidéliser une marque. C'est à cette intersection que nous trouvons le plus de valeur et d'opportunités de croissance.
Pensez-y, si vous essayez un produit et que vous l'aimez, vous êtes plus susceptible de le recommander à vos amis et à votre famille, n'est-ce pas ? C'est sur ce marketing de bouche à oreille que beaucoup d'entreprises concentrent leurs efforts, car il est peu coûteux. Les recommandations sont essentiellement gratuites tant que le produit et le service restent cohérents. Les entreprises n'ont pas besoin de consacrer autant de temps, d'argent, d'énergie et d'attention à ce type de marketing, car il se produit de manière organique.
Les clients deviennent des ambassadeurs de la marque dès qu'ils font part de leur expérience positive. Ils ont déjà établi une relation de confiance avec leurs pairs, qui achètent ensuite le produit sur la base de leurs recommandations, ce qui évite à l'entreprise de devoir consacrer davantage de ressources au marketing ou à l'établissement de relations avec ce groupe.
"Je pense que la défense organique de la marque est l'un des meilleurs moyens de développer votre réputation... Cela vous aide à mettre votre produit entre les mains et plus de clients, mais avoir un excellent produit n'est pas toujours suffisant et vous ne pouvez pas toujours compter sur des clients heureux qui partagent leur expérience. Donc, un petit peu d'encouragement peut faire beaucoup pour créer ces défenseurs de votre marque."
Il est facile d'encourager les clients à répandre la bonne parole lorsqu'ils sont incités à le faire. De nombreuses entreprises ont des programmes de fidélité qui récompensent les achats des clients. D'autres offrent des remises ou des produits gratuits pour chaque recommandation qu'elles reçoivent.
"Les programmes de recommandation vont généralement récompenser à la fois le nouveau client et l'initiateur. Un programme de recommandation formalise donc un processus de recommandation de la marque."
N'oubliez pas l'élément humain du CX
Pourquoi tant de marques cherchent-elles à surpasser la concurrence à tout prix, mais perdent de vue leurs clients en cours de route ? Nous voyons tant de dirigeants se perdre dans la course au sommet qu'ils en oublient souvent les personnes qu'ils servent. Il est évident que les clients sont la clé de la longévité et cela va sans dire, mais il faut toujours que votre marque reste centrée sur le client et ses besoins.
Pour mieux centrer vos efforts sur les consommateurs, vous devez être une entreprise obsédée par le client, ce qui signifie que chaque étape du processus, de la conception du produit à son expédition, est réalisée en tenant compte de ses besoins. Cela implique également de conserver cet élément humain et empathique dans chaque partie de l'expérience. Comment pouvez-vous y parvenir ?
La première étape est la personnalisation afin de créer une expérience unique pour chaque individu qui interagit avec votre entreprise. Gabe explique :
"Cela pourrait commencer dès que les clients potentiels atterrissent sur votre site web. Vous pourriez utiliser la segmentation des visiteurs pour diviser le trafic en différents groupes afin que chacun puisse être ciblé avec une expérience légèrement différente ou adaptée à sa démographie."
Ensuite, il faut être disponible pour vos clients sur les canaux qu'ils souhaitent. Le chat en direct est de plus en plus populaire et les clients, en particulier ceux des jeunes générations, adorent cette option de communication. Lorsque les clients peuvent parler avec des agents sur leurs plateformes préférées, ils sont plus susceptibles de rester avec la marque et de poursuivre leur achat. L'empathie est un atout majeur en matière de CX. Le moins que l'on puisse faire est de discuter avec les clients où et comme ils le souhaitent.
Des mauvaises expériences aux opportunités d'ambassadeur
La seconde où quelqu'un va sur les médias sociaux pour écrire un commentaire sur une expérience négative qu'il a eue avec votre entreprise peut créer beaucoup de chaos, surtout dans le monde numérique d'aujourd'hui. C'est pourquoi nous commençons à voir apparaître sur le marché des emplois de type "contrôle des dommages causés par les médias sociaux".
Gabe explique que la façon dont nous réagissons aux commentaires négatifs peut transformer un client mécontent en ambassadeur de la marque.
"Si quelqu'un reçoit un produit défectueux et fait cela et se tourne vers certains médias sociaux pour se plaindre, cela fait une énorme différence dans les incitations... Une réponse utile de votre équipe de service client peut être la seule chose qui peut transformer ce négatif en positif."
Pour en savoir plus sur les relations entre les clients et les marques, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service client ci-dessous et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
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Transcription de l'épisode complet :
Tout ce dont vous avez besoin pour conserver une fanbase fidèle
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:10)
Bienvenue à tous dans le podcast des secrets du service client. Nous avons votre hôte, Gabe Larsen, ici. Aujourd'hui, nous allons parler de l'idée de tout ce que vous devez savoir pour transformer les clients en ambassadeurs de la marque. Je m'inspire ici d'un article que Grace Lau, directrice de la croissance sur Dialpad, a rédigé pour Kustomer. C'était un si bon résumé de ce sujet que je veux vous en donner un petit aperçu. Si vous voulez en savoir plus, vous pouvez consulter le blog Kustomer . Mais laissez-moi voir si je peux résumer certaines de ses pensées car, oui, j'ai pensé que c'était assez intéressant. Donc, tout ce que vous devez savoir pour transformer les clients en ambassadeurs de la marque, je veux dire, n'est-ce pas ce que nous voulons tous ? Nous voulons que les gens fassent la force de vente. Ça rend les choses beaucoup, beaucoup plus faciles.
Gabe Larsen : (01:10)
Je pense que dans un marché surchargé, les consommateurs sont vraiment bombardés de toutes ces revendications de marketing et de marques, mais il est difficile de savoir à qui faire confiance, n'est-ce pas ? Eh bien, où vont les gens ? Où allez-vous ? Vos pairs. Cette étude récente menée par Kantar a révélé que les amis et la famille sont la source de recommandations la plus fiable dans tous les groupes d'âge. Les recommandations des pairs sont encore plus fiables que les avis en ligne et sont nettement plus fiables que les sources médiatiques. Je suis désolé. Enfin, je suis probablement désolé pour moi-même. Les médias marketing. C'est juste que, ouais. Je veux dire, en quoi avons-nous confiance ? Ceux qui sont proches de nous, non ? Alors comment y arriver ? Comment tirer parti de ce concept en exploitant le potentiel de défense de la marque chez ces clients vraiment fidèles ? Ceux qui, souvent, nous aimons utiliser ce mot, sont des ambassadeurs de la marque.
Gabe Larsen : (02:22)
Ok. Alors établissons ça. Qu'est-ce qu'un ambassadeur de marque ? C'est quelqu'un qui fait la promotion de votre produit ou service auprès d'autres personnes via tous les canaux de communication qui se trouvent être pertinents. Il peut s'agir d'influenceurs sur les médias sociaux qui représentent une entreprise dans le cadre d'un parrainage ou de consommateurs ordinaires qui parlent simplement de votre marque qu'ils aiment. Là où Grace est allée, je vais surtout m'intéresser à ce deuxième type de clients, des clients appréciés qui recommandent librement leur marque à leurs amis ou à leur famille. Donc pour créer des clients fidèles, il faut plus qu'un bon produit. Si vous voulez élever l'expérience client et créer la longévité de la marque, tout est question de relations. Les relations comptent. La clé pour construire des relations significatives avec les clients est de montrer votre valeur. Pour ce faire. Que ne devez-vous pas faire ? Eh bien, vous ne pouvez pas avoir ce message à taille unique qui traite tous les clients de la même façon. Ajoutez cette touche humaine.
Gabe Larsen : (03:32)
Comment ajouter cela ? En canalisant vos efforts de marketing, la messagerie personnalisée. La personnalisation. Je sais que c'est un mot à la mode, c'est vrai. Mais elle pourrait commencer dès que les clients potentiels atterrissent sur votre site Web. Vous pourriez utiliser la segmentation des visiteurs pour diviser le trafic en différents groupes afin que chacun puisse être ciblé avec une expérience légèrement différente ou adaptée à sa démographie. C'est une chose. À mesure que vous apprenez à connaître vos clients, vous pouvez leur offrir une expérience encore plus personnalisée. Je pense que la segmentation est un bon début, mais beaucoup attendent une expérience unique en échange de cette fidélité qu'ils veulent finalement vous accorder. Si vous pouvez vous assurer que vous avez un pipeline de données efficace en place qui collecte les journaux de données des navigateurs, le comportement des visiteurs, cela peut aider. Cela peut vous permettre de voir ce que vos clients les plus précieux recherchent et d'autres produits ou services pertinents. Maintenant, si les clients aiment votre marque, je pense qu'ils le montreront.
Gabe Larsen : (04:33)
Ils seront plus enclins à s'abonner à une liste de diffusion. Si vous voulez convertir les visiteurs de votre site web en titulaires de comptes d'abonnement, ouvrez une ligne de communication entre vous et eux. Parallèlement à d'autres canaux de communication, la création d'une liste de diffusion ciblée pourrait être la première étape pour transformer des clients ordinaires en ambassadeurs de la marque. Mais si vos documents marketing ne sont pas lus ou finissent dans le dossier spam des gens, c'est probablement une perte de temps évidente. Je pense que pour fidéliser les clients, il ne suffit pas de les contacter. Vous devez vous engager avec eux. Cela signifie que la communication doit aller dans les deux sens. Les concours, les offres gratuites, les promotions ou les produits en édition limitée sont d'excellents moyens de récompenser vos clients fidèles et de maintenir l'intérêt de votre liste de diffusion. Vous devez également faire en sorte qu'il soit aussi facile que possible pour les clients d'entrer en contact en mettant à leur disposition plusieurs canaux de communication.
Gabe Larsen : (05:33)
Par exemple, le chat en direct. Mettez-le sur votre site Web ou indiquez-y un numéro de téléphone. Nous voyons de plus en plus de canaux sociaux apparaître sur les sites web. Instagrams, WhatsApp et Messengers. C'est un excellent moyen d'interagir avec la marque. Maintenant, il faut s'assurer que le service client est mis en place de manière à ce que les clients puissent facilement entrer en contact en utilisant leur méthode préférée, pas seulement aléatoire, mais préférée, s'ils choisissent de passer d'un canal à l'autre, ils peuvent reprendre les conversations là où elles se sont arrêtées. Je ne pense pas que vous serez pénalisé pour cela. Il s'agit des attentes du client moderne ou actuel. Qu'est-ce que j'ai aimé d'autre ? Oh, les programmes de parrainage. Oui. Les programmes de parrainage. Un excellent moyen de transformer des clients fidèles en ambassadeurs de la marque. Non seulement ils facilitent la tâche des clients qui se sont déjà inscrits à ces listes de diffusion et à ces fonctions d'adhésion, par exemple, en leur permettant de recommander leurs amis, mais ils les incitent également à le faire.
Gabe Larsen : (06:44)
Ainsi, les programmes de recommandation récompensent généralement à la fois le nouveau client et l'initiateur. Un programme de recommandation formalise donc un processus de recommandation de la marque. Vous pouvez profiter de la volonté des gens de faire confiance aux recommandations de quelqu'un qu'ils connaissent et peut-être les encourager un peu. Il n'y a rien de mal à pousser l'enveloppe. Je pense que les programmes de recommandation reconnaissent que tous ceux qui aiment une marque ne deviennent pas automatiquement des ambassadeurs. Donc parfois, nous avons besoin d'un petit coup de pouce, non ? Nous avons besoin de ce petit coup de pouce dans la bonne direction. C'est pourquoi les programmes de recommandation incitent ces clients à faire un pas de plus et à mettre le produit entre les mains de leurs pairs. C'est ça ? Pour qu'ils y aillent. Que pourriez-vous faire d'autre ? Par exemple, quelles incitations pouvez-vous utiliser pour les programmes de parrainage ? Les réductions ne sont pas mauvaises. Les échantillons gratuits, les offres spéciales, les points, ça peut être dur, mais les récompenses en points peuvent être géniales.
Gabe Larsen : (07:52)
Non seulement les programmes de recommandation génèrent potentiellement de nouveaux clients, car les cadeaux peuvent augmenter la fidélité et la rétention des clients, mais ils peuvent également accroître la valeur à vie d'un client existant. J'ai vu des programmes de recommandation mettre en place une structure pour la recommandation aux amis et à la famille. Ils peuvent être encore plus efficaces que les recommandations organiques par les pairs. Tout comme une communication efficace sur le lieu de travail est claire et axée sur les tâches, les programmes de recommandation indiquent clairement que le but de la recommandation est d'étendre, d'étendre, d'étendre ce réseau de consommateurs. Aujourd'hui, l'expérience client et le marketing numérique peuvent également contribuer à renforcer la confiance. Personne ne va recommander une marque à laquelle il ne fait pas confiance. Les gens qu'ils connaissent, même s'ils aiment votre produit ou service, toute faiblesse dans l'ensemble de l'expérience client, va réduire les chances de transformer les clients en ambassadeurs de la marque. La conception de l'expérience client commence par le marketing et suit le parcours du client tout au long du processus.
Gabe Larsen : (08:55)
Par les ventes et le service clientèle, le support produit. La plupart du marketing se fait désormais de manière numérique. La conception de sites web est un bon point de départ. Par exemple, de nombreux spécialistes du marketing numérique sur le web ont trouvé un design minimaliste qui peut vraiment améliorer l'expérience du client. L'idée de la confiance du consommateur, qui est au cœur de la raison pour laquelle les recommandations des pairs ont tant de succès, est authentique. Elles ne ressemblent pas à des tactiques de vente. Une façon d'instaurer la confiance est d'étayer toutes les affirmations que vous faites en ligne avec ces commentaires dans des recherches indépendantes. Je ne pense pas qu'il y ait de mal à utiliser des démonstrations de produits et des supports marketing internes, mais je vous le dis, si vous pouvez les compléter avec des sources extérieures, cela aide. Cela aide tout le cycle de confiance du client. Maintenant, si vous voulez réussir votre expérience client, cela vaut la peine d'apprendre à utiliser l'analyse client, les données de chaque étape du parcours client, cela peut informer, je veux dire, c'est toujours le Saint Graal.
Gabe Larsen : (10:02)
Vous savez, comment les gens passent-ils de ceci à cela ? Mais l'analyse fait une énorme, énorme différence. Où d'autre pouvez-vous voir les clients devenir des ambassadeurs ? Les médias sociaux. L'engagement positif dans les médias sociaux est un excellent moyen d'accroître l'influence organique des clients et de renforcer la confiance dans votre marque. Les recommandations sur les médias sociaux. Elles n'ont pas besoin d'être aussi directes, des recommandations individuelles, n'est-ce pas ? Elles peuvent être, je ne sais pas, de un à plusieurs, sur une plateforme en ligne, Twitter, ou autre. Maintenant, alors que certaines personnes ont des adeptes en ligne, ce nombre pour la plupart, y compris votre serviteur, est de plusieurs milliers. Mais chaque petit geste compte. N'est-ce pas ? Souvent, le rôle d'ambassadeur sur les médias sociaux correspond à cet équivalent dans le monde réel. Quelqu'un apprécie un produit et veut en parler, alors il rédige un message original sur Reddit, lance quelque chose sur Facebook ou tweete, n'est-ce pas ?
Gabe Larsen : (10:59)
Et ils le font savoir. Il y avait un sondage fait par Iterable en 2021 qui était vraiment intéressant et qui a été mis en évidence. Il disait, où est-ce que c'est ici ? Oui. 29% des répondants ont dit qu'ils utilisent leurs canaux sociaux pour exprimer la satisfaction de la marque. 21% disent qu'ils font de même pour partager leur mécontentement. Donc, écoutez, je pense que c'est, ce n'est pas une tonne, mais ce n'est pas mauvais. En gardant cela à l'esprit, il est clair qu'en plus d'encourager les gens à partager leur expérience positive, vous pourriez vouloir répondre de la même manière aux critiques. Le responsable des médias sociaux de votre marque, les agents d'assistance qui peuvent intégrer ces informations dans leurs files d'attente pour gérer la réputation, c'est probablement quelque chose à cocher et à connaître. En outre, tout cela peut transformer des clients mécontents en ambassadeurs de la marque. Par exemple, si quelqu'un reçoit un produit défectueux et fait cela et se tourne vers certains médias sociaux pour se plaindre, cela fait une énorme différence dans les incitations.
Gabe Larsen : (12:03)
Une réponse utile de votre équipe de service clientèle peut être la seule chose qui peut transformer ce négatif en positif. N'oubliez pas que le partage sur les médias sociaux, tout comme le contenu social original, peut être un excellent moyen de faire connaître votre marque. Le meilleur type de contenu pour maximiser la portée par le biais des réseaux sociaux dépend probablement de votre base de clients, mais aussi de la plateforme. Des recherches ont montré que les vidéos Facebook sont le type de contenu le plus partagé, devant les photos, les liens et les statuts. Nous examinons les formats les plus populaires sur Instagram. Vous constaterez que la vidéo arrive en troisième position en termes d'engagement, après les carrousels et les images. Vous devez donc penser à la façon dont les différents types de médias, les différents clients réagiront aux différents éléments. Ok. Et enfin, pour résumer, transformer des clients de confiance en ambassadeurs de la marque.
Gabe Larsen : (12:59)
Je pense que la défense organique de la marque est l'un des meilleurs moyens de développer votre réputation. C'est vrai. Et ça augmente aussi votre portée. Cela vous aide à mettre votre produit entre les mains de plus de clients, mais avoir un excellent produit ne suffit pas toujours et vous ne pouvez pas toujours compter sur des clients heureux pour partager leur expérience. Un peu d'encouragement peut donc vous aider à créer ces défenseurs de votre marque. En espérant que certains des conseils que nous avons exposés ici, vous devriez être sur la bonne voie pour transformer vos clients les plus fiables en ambassadeurs de votre marque. J'apprécie vraiment Grace Lau, une fois de plus, pour cet article sur le blog Kustomer . Je voulais voir si je pouvais résumer un peu tout cela pour vous, cette idée de comment transformer les clients en ambassadeurs de marque ? Très bien, passez une excellente journée et merci de nous avoir écoutés.
Voix de sortie : (14:02)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous de vous abonner pour connaître d'autres secrets du service clientèle.
