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Dans cet épisode du podcast sur les secrets du service client, Gabe Larsen s'envole en solo et raconte une conversation téléphonique intéressante avec un dirigeant, au cours de laquelle il a réalisé les outils dont les entreprises ont besoin pour être centrées sur le client. Il dévoile les secrets de la réussite que vous ne voulez pas manquer. Écoutez le podcast complet pour en savoir plus !
Le coup de téléphone qui a créé le changement
Vous savez, ce sentiment de gêne et d'embarras que vous ressentez pour quelqu'un qui se fait engueuler par une autre personne sans que vous puissiez y faire quoi que ce soit ? Votre comportement à ce moment-là est peut-être calme, mais à l'intérieur, les sonnettes d'alarme se déclenchent et votre cerveau crie "CODE ROUGE ! Sortez d'ici !" C'est exactement ce que Gabe Larsen a vécu lors d'un appel téléphonique qui a changé sa vie. Au cours de cet appel avec la direction d'une autre entreprise, le directeur des opérations était inconfortablement grossier envers les responsables CX et il pouvait dire que la compassion avait essentiellement " quitté la discussion " à ce moment-là. Cet appel téléphonique a conduit Gabe à réaliser ce qui doit changer dans la sphère CX et comment les départements peuvent travailler ensemble en interne pour devenir une marque centrée sur le client.
Conseil n°1 - La gentillesse pour gagner
Le premier conseil de Gabe pour réussir est de faire preuve de gentillesse envers les personnes de tous les services de l'entreprise. Lorsque les employés sont impolis les uns envers les autres, cela ralentit vraiment la productivité et contredit la culture de l'entreprise. Ce coup de fil a fait prendre conscience à Gabe de l'importance de chaque service pour le succès de l'entreprise. L'équipe CX ne peut pas fonctionner sans l'équipe des opérations et vice versa. Pour entretenir une culture de la gentillesse, Gabe rappelle à ses auditeurs que tous les membres de l'entreprise, quel que soit le service, travaillent en fin de compte dans le même but : rendre les clients heureux et envisager un avenir meilleur.
"Je réalise que les dirigeants du CX semblent probablement parfois parler un langage différent du vôtre... Je vous promets qu'ils font de leur mieux et qu'ils veulent s'associer à vous pour stimuler la croissance de l'entreprise."
Les dirigeants feraient bien de garder à l'esprit qu'une équipe ne peut pas fonctionner correctement sans l'aide d'une autre équipe, tout comme les opérations et le CX sont tous deux des éléments clés de la satisfaction du client.
Conseil n°2 - Il faut de l'introspection pour se développer
Le conseil suivant que Gabe a retenu de l'appel est que la croissance se produit lorsque les dirigeants tournent leur regard vers l'intérieur et se livrent à une réflexion personnelle. Bien sûr, personne n'aime reconnaître ses propres fautes, mais il est important de le faire lorsque nous cherchons à grandir en tant qu'êtres humains. Il en va de même pour les dirigeants qui cherchent à étendre leur champ d'action et à renforcer le rôle de leur équipe au sein de l'entreprise.
La première chose que les dirigeants devraient analyser, selon Gabe, ce sont leurs systèmes et leurs technologies avant de commencer à critiquer leurs employés. "Vous pouvez avoir des gens formidables, mais mec, si vous n'avez pas le bon système de processus en place, vous ne gagnerez pas". Les personnes jouent définitivement un rôle massif dans le succès des clients, mais si vous n'avez pas les bons outils en place au préalable, comment les agents peuvent-ils rendre le client heureux ? Trouver la bonne interface qui regroupe toutes les informations nécessaires sur un seul écran est un moyen sûr de rendre les agents plus efficaces et heureux dans leur rôle.
Pour en savoir plus sur les secrets de Gabe pour que votre entreprise soit gagnante auprès du client, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service clientèle ci-dessous, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
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Transcription de l'épisode complet :
Réunir les départements en harmonie avec Gabe Larsen
TRANSCRIPT
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:11)
Bienvenue à tous sur le podcast des secrets du service client. Vous avez votre hôte, Gabe Larsen aujourd'hui. Aujourd'hui, je vole en solo. C'est l'un des premiers read casts que je fais, peut-être même jamais, oh mon Dieu. Honte à moi, mais je voulais partager avec vous une expérience intéressante que j'ai eu la semaine dernière. Et j'espère que cette expérience m'a aidé. J'espère qu'elle vous aidera aussi. Donc, j'étais sur un appel, un appel externe. Ce n'est pas interne à Kustomer et je n'utiliserai aucun nom. Mais il y avait quelques leçons apprises que j'ai pensé qu'il serait utile de partager. Nous travaillions avec une organisation qui traversait ce qu'elle voulait être un projet de transformation de la clientèle. Ils se développent à grande échelle dans le domaine de la vente directe aux consommateurs, avec un excellent produit. Et finalement, ils ressentent les douleurs du côté de l'expérience client. Et une ou deux choses intéressantes se sont produites.
Gabe Larsen : (01:15)
Le numéro un était moi, et peut-être que je vais commencer comme ça. Je veux demander une faveur, je veux demander une faveur à tous les professionnels des opérations là-bas. Si vous ne m'en voulez pas de le dire, s'il vous plaît, s'il vous plaît, essayez d'être gentil avec vos leaders CX et CS. Au cours de la conversation à laquelle j'ai fait référence précédemment, le directeur des opérations était, peut-être un peu fort, mais à la limite, abusif verbalement. Je sais que c'est peut-être trop... C'était inapproprié. C'était gênant pour nous tous et je n'étais même pas dans l'entreprise, mais l'échange entre ce responsable des opérations et le responsable du service clientèle était décevant. Et je déteste voir cela se produire car je crois que les deux personnes veulent le meilleur pour l'entreprise. Regardons maintenant les responsables des opérations. Je me suis rendu compte que les responsables CX ne comprennent pas tous les systèmes comme vous et pensent parfois que la dernière technologie va résoudre tous leurs problèmes. Je me rends compte que les responsables CX sont probablement conscients de la difficulté de connecter tous les systèmes de la pile technologique CX.
Gabe Larsen : (02:46)
Je me rends compte que, parfois, les responsables CX semblent probablement parler un langage différent du vôtre. Mais tout cela étant dit, je vous promets qu'ils font de leur mieux et qu'ils veulent s'associer à vous pour stimuler la croissance de l'entreprise. Alors peut-être, juste peut-être, essayez d'être un peu plus gentil dans votre prochaine conversation. Maintenant, je ne dis pas que cela ne vaut pas pour l'autre partie dans ce cas particulier. Je ne connais pas l'histoire, mais dans ce cas précis, il semblait que le chef des opérations était assez dur, mais je donnerais les mêmes avertissements aux chefs du service clientèle. Parfois, les chefs des opérations ne parlent peut-être pas la même langue, mais je vous promets qu'ils veulent atteindre les mêmes objectifs. Alors accordez-leur le bénéfice du doute.
Gabe Larsen : (03:36)
En plus, j'ai eu des conversations, c'était le premier point. Et je pense que c'est quelque chose que nous devons tous nous rappeler. Je veux dire, nous ne pouvons pas réussir en tant que leaders du service client, en tant que leaders de l'expérience client, sans l'équipe de la technologie et des opérations. Et qu'il s'agisse de trouver un langage commun ou un partenariat, nous devons juste trouver un moyen. Ils ne peuvent pas réussir avec nous et nous ne pouvons pas réussir avec eux. Il est donc très important de trouver un moyen de créer ce dialogue commun et d'atteindre un objectif commun. C'était donc le point numéro un.
Gabe Larsen : (04:06)
Maintenant, le point numéro deux, c'est la structure et le processus que nous avons vécu en parlant à cette entreprise. Et je voulais en parler parce que je pense que beaucoup d'entre nous éprouvent certaines de ces difficultés et il n'est pas étonnant que nous ayons du mal à offrir l'expérience que nous et nos clients attendons.
Gabe Larsen : (04:29)
Et je voulais mettre en évidence certains de ces éléments, vous ne serez pas en mesure de les visualiser et j'ai en fait, quelqu'un m'a remis une sorte de carte du parcours du client, mais je vais vous guider à travers certains des défis auxquels cette équipe était confrontée dans la fourniture de l'expérience client. J'espère que vous pourrez au moins visualiser certaines des choses dont j'ai parlé. Imaginez un client, il peut contacter l'entreprise par e-mail, mais il y a aussi une fonctionnalité de chat et un téléphone. C'est donc une sorte d'approche à trois canaux. La plupart du temps, c'est l'email et les agents vont dans une boîte de réception partagée et ils marquent différents tickets pour les demandes de service client qu'ils veulent demander ou potentiellement résoudre. Il s'agit le plus souvent de commandes, d'un produit physique. Afin de comprendre cet article particulier, c'est là que la chaîne de complexité a vraiment commencé.
Gabe Larsen : (05:24)
La boîte de réception partagée n'est pas géniale. Je pense que nous le savons tous. Nous en avons fait l'expérience si vous êtes une petite entreprise. C'est juste la façon dont je pense que la plupart d'entre nous sortent et ça crée des collisions entre agents et cette entreprise l'a vécu. Un agent arrive, signale un e-mail, puis un appel téléphonique arrive et va à un autre agent. La collision d'agents se produit, le client est différent. Les agents se battent, vous connaissez le baratin. Mais dans ce cas précis, un agent signalait un e-mail et essayait ensuite de comprendre ce qui se passait avec cette commande. Et c'est là que j'ai ressenti la frustration. Il y avait donc principalement trois systèmes avec lesquels ils jouaient vraiment. Et puis il y avait deux équipes différentes avec lesquelles ils interagissaient. Ils commençaient généralement par NetSuite, où ils examinaient l'historique du client dans la commande.
Gabe Larsen : (06:11)
Si la commande a déjà été envoyée, ils interagissent généralement avec l'équipe d'exécution et voient s'ils peuvent la récupérer. Si elle n'était pas déjà envoyée, ils pouvaient alors dans cette suite, potentiellement trouver certaines des informations dont ils avaient besoin. S'ils avaient besoin de comprendre un remboursement ou de verrouiller un remboursement, ils devaient prendre les informations de la commande qui se trouvaient uniquement dans NetSuite et les transférer dans Shopify. Puis, sur Shopify, ils pouvaient comprendre quel type de remboursement était possible, ce qui se passait réellement dans l'historique des commandes. Ensuite, ils pouvaient ramener ces informations manuellement dans NetSuite avec des notes, en utilisant en quelque sorte le champ de notes différent. Enfin, si quelque chose devait se produire, c'est-à-dire s'il fallait rembourser quelque chose ou sortir quelque chose, ils se rendaient dans un système appelé Return Rabbit. Et c'est là que tous les processus de retour avaient lieu et se produisaient. En fin de compte, sans information, ils retournaient dans l'e-mail, répondaient au client, marquaient que le problème était résolu, le classaient dans une autre catégorie et c'était terminé. Les agents pauvres dépendent de l'email. Si c'est un ticket par email, et que j'ai vu un agent faire ça. Oui, ça a pris beaucoup de temps. En quelque sorte, et le plus gros problème est que je ne sais pas comment ça se passe. Je veux dire, j'ai parlé à plusieurs personnes et je me suis dit, attendez une minute. Donc Netflix a, Netflix, excusez-moi. NetSuite a ceci, je regardais Netflix, NetSuite a ceci et ok et ensuite vous allez sur Shopify et ensuite vous utilisez des notes et ensuite les notes sont en quelque sorte ce que nous transportons à travers les différentes choses.
Gabe Larsen : (08:07)
Et ensuite on va dans Return Rabbit et ensuite Return Rabbit nous remet dans NetSuite. Et puis vous allez ici et je suis juste comme, est-ce que c'est documenté ? Parce que je ne peux pas suivre ça. Mon cœur s'est brisé pour les agents. Il est juste sorti pour les agents. Les gens qui essaient d'offrir une excellente expérience client et c'est comme si nous ne leur rendions pas la tâche très facile. Mais en plus de cela, cela revient au point que j'ai soulevé plus tôt, la conversation entre le leader CX et le responsable des opérations, ce n'est pas un problème qui peut être résolu uniquement par un responsable des opérations. Ce n'est pas un problème qui peut être résolu seulement par une personne CX. Vous avez vraiment besoin que la combinaison se réunisse et qu'ils voient s'ils peuvent tracer la carte d'une manière qui ne semble pas si disjointe. Nous avons donc parlé de quelques problèmes clés ici.
Gabe Larsen : (09:03)
L'un d'eux est qu'en fin de compte, c'est juste une sorte de Frankenstack, avoir autant de systèmes jouant tous des petits rôles est quelque chose qui ne va tout simplement pas être évolutif pour une organisation. Et puis, c'est peut-être un point évident, mais trouver une capacité à rassembler tout cela dans un seul système pour qu'un agent puisse tout faire sur un seul écran, il doit y avoir un objectif pour vraiment offrir cette expérience personnalisée. Comme je l'ai dit, cela a fonctionné pour les courriels, mais si un appel téléphonique arrivait et qu'ils devaient exécuter cette chaîne d'activités, cela ne fonctionnait pas aussi bien. Donc un point était juste ça, trop de systèmes. Mais avec trop de systèmes, trop de données cloisonnées. Une partie est ici, une autre là et une autre ici. Comment pouvons-nous, vous pouvez avoir besoin de tous ces systèmes.
Gabe Larsen : (10:01)
Parfois, ce n'est pas le cas. Parfois vous pouvez consolider, mais souvent vous avez potentiellement besoin de ces systèmes, mais faciliter la tâche de l'agent, avec un système d'interface, puis les données circulent de tous ces différents systèmes vers ce système peut vraiment être un énorme facteur de différenciation pour vraiment améliorer l'expérience client. Parce que vous avez vu cet appel téléphonique, qui arrive, la personne ne sait rien d'elle. Et puis ils essaient de trouver quelque chose sur eux et ça prend un certain temps. Vous pouviez voir le temps passer et finalement l'expérience client et l'engagement du client, je pense, chuter. Alors comment faire ? Comment créer une interface pour un agent qui soit centralisée et consolidée ? Qui est évolutive, qui est certainement axée sur les données et qui prend en charge tous ces différents canaux ? Et je pense que c'est le défi qui se présente à l'expérience client moderne auquel sont confrontées ces entreprises qui veulent vraiment se différencier. J'espère que cela vous a donné une idée de la situation.
Gabe Larsen : (11:06)
Certaines personnes disent : " Hé, pourquoi est-ce si difficile ? Je veux dire, pourquoi c'est si difficile personnellement, mais pourquoi c'est si difficile d'offrir une excellente expérience client ?" Je veux dire, est-ce que les gens ne veulent pas faire ça ? Je veux dire, les agents ne veulent-ils pas le faire ? Les entreprises ne veulent-elles pas le faire ? Si, elles le veulent. Mais le Frankenstack ne leur permet pas de le faire et c'est une tâche, mais cette prise de conscience ne se fait pas souvent au niveau des personnes, vous devez commencer par le processus et les systèmes, et ensuite vous avez les personnes. Vous pouvez avoir des gens formidables, mais si vous n'avez pas le bon système de processus en place, vous ne gagnerez pas. J'ai donc pensé que c'était une conversation intéressante que j'ai voulu partager un peu avec vous et résumer par ceci.
Gabe Larsen : (11:53)
Numéro un. Comme je l'ai déjà dit, c'est un objectif, une grande expérience client que je pense que les opérations et le CX ont. Donc, s'il vous plaît, donnez à l'autre le bénéfice du doute. Numéro deux, vous devez comprendre l'état actuel et le désordre que vous pouvez, peut-être pas, vous n'êtes peut-être pas ici, mais beaucoup d'entre nous le sont. Vous devez comprendre l'état actuel de votre situation, ce Frankenstack, certains des défis, le processus, l'intégrité des données, les informations cloisonnées, les informations disparates, le routage, la boîte de réception partagée et le défi que représente la collision des agents. Si vous pouvez vous faire une idée de tout cela, alors vous pouvez faire un projet. Vous pourrez alors vous asseoir avec ce partenaire, pas un ennemi, mais un partenaire. Et vous pourrez commencer à visualiser un état futur qui place le client au centre. Pas vos problèmes au centre, pas vos systèmes au centre, mais votre client au centre. Et les systèmes deviennent alors un lieu pour permettre cela, quelque chose qui devient évolutif. Ainsi, lorsque vous ajoutez des agents, vous pouvez finalement offrir cette expérience client dans le monde entier, dans tous les secteurs d'activité, quelle que soit votre trajectoire de croissance. C'est tout ce que j'ai à dire aujourd'hui. C'est toujours un plaisir de se retrouver et sur ce, je vous souhaite une journée fantastique.
Voix de sortie : (13:11)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous d'être abonné pour entendre d'autres secrets du service client.
