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Dans cet épisode du podcast sur les secrets du service client, Gabe Larsen est rejoint par Phil Irvine. Phil est le vice-président de l'Audience Intelligence chez RPA et il nous livre les secrets pour réussir le parcours du client grâce à un bon marketing et un service client solide. Écoutez le podcast complet pour en savoir plus.
Qu'est-ce que le marketing a à voir avec ça ?
Vous pensez peut-être que le marketing et le CX n'ont rien à voir l'un avec l'autre, mais ils vont vraiment de pair. Tous deux sont centrés sur le client et se concentrent sur les points de contact du client avec la marque. Une grande partie du marketing consiste à savoir comment vos consommateurs achètent, quelles sont leurs données démographiques et comment votre entreprise s'intègre dans leur vie, c'est pourquoi les données sont si essentielles pour offrir la meilleure expérience possible. Phil explique : "Il est devenu impératif pour les organisations de se démarquer de leurs concurrents sur plusieurs fronts, mais aussi de favoriser des communications significatives avec leurs clients et acheteurs." Se démarquer de la concurrence se produit lorsque les responsables du marketing et des CX unissent leurs stratégies pour créer une meilleure expérience pour leurs consommateurs sur tous les fronts. Par exemple, si les spécialistes du marketing obtiennent des informations démographiques ciblées qui seraient utiles à l'équipe CX, ils peuvent les partager et travailler ensemble, ce qui rend la marque plus soucieuse du client dans les deux départements.
Stimuler l'engagement en éliminant les points douloureux
Le parcours du client est extrêmement important lorsqu'il s'agit de créer une expérience transparente entre les consommateurs, les services et les produits, ce que de nombreux dirigeants ne parviennent pas à faire. Selon Phil, l'une des meilleures choses que les dirigeants puissent faire est d'examiner le parcours du client et de rechercher les points douloureux ou les endroits de ce parcours qui rendent leur interaction avec l'entreprise inutilement difficile. Il ne s'agit pas nécessairement d'offrir une expérience entièrement personnalisée pour chaque client, mais de trouver des groupes cibles correspondant à des données démographiques spécifiques, puis de modifier le parcours du client en fonction de ses besoins et d'éliminer les points douloureux en cours de route. Commentaires d'Eric :
Mon point de vue est qu'il est certainement important d'être pertinent et quelque peu personnalisé, mais ayant travaillé dans de nombreux rôles de type opérations marketing dans le passé, vous devez toujours penser à équilibrer le niveau d'effort par rapport à la valeur finale ou aux résultats commerciaux que vous obtenez avec la personnalisation.
Des résultats fondés sur des données
Un problème commun aux dirigeants de tous les secteurs d'activité est celui de la "pile noire", c'est-à-dire le monstre caché des données non organisées et inutilisées. Il est dommage que les données ne soient pas utilisées car elles sont essentielles pour que les spécialistes du marketing et les agents CX puissent faire leur travail et fournir des services précis aux consommateurs. Les données sont devenues récemment un sujet brûlant dans ce domaine et des CRM comme Kustomer peuvent vous aider à les organiser de manière à améliorer la qualité du service de votre marque.
Phil partage un exemple de l'époque où il travaillait pour une entreprise de fleurs et où l'une de ses principales clientes était Barbara Corcoran de Shark Tank. Les expéditeurs de Phil étaient en retard, ce qui faisait que toutes les commandes prenaient plus de temps que prévu, ce qui rendait Barbara préoccupée par le statut de sa commande. Grâce à son système de suivi des données clients, Phil a pu voir que Barbara était une cliente VIP et a pu lui donner la priorité. Cela montre que la mise en place d'un système solide qui organise vos données et qui est facilement accessible par votre équipe est un excellent moyen de proposer des solutions concrètes aux problèmes des clients.
Pour en savoir plus sur la façon dont le marketing et le CX fonctionnent ensemble, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service client ci-dessous, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
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Transcription de l'épisode complet :
Quand les mondes se rencontrent : Optimiser le service client et le marketing avec Phil Irvine
TRANSCRIPT
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:11)
Bonjour, bienvenue à tous. Nous sommes impatients de découvrir le prochain épisode du podcast sur les secrets du service client. Je suis votre hôte ici, Gabe Larsen. Notre invité spécial aujourd'hui, Phil Irvine. Il est le vice-président de l'intelligence de l'audience à RPA. Ce n'est pas un titre que vous obtenez tous les jours. J'ai suivi Phil, il a du bon contenu. Je l'ai embêté sur LinkedIn. J'ai fini par l'avoir. Ce sera un sujet de conversation amusant et nous en parlerons un peu plus dans une minute, mais Phil, merci de nous rejoindre. Comment allez-vous ?
Phil Irvine : (00:40)
Très bien, très bien. Et oui, ça a été long à venir. Je sais que nous avons échangé beaucoup de notes dans les deux sens, et nous pouvons enfin nous connecter ici et discuter un peu.
Gabe Larsen : (00:48)
Ouais, parfois j'ai l'impression de traquer les gens. Je suis comme si je devais mettre Phil sur le coup. Nous l'avons identifié il y a six mois et l'équipe et moi l'avons harcelé, mais j'apprécie que vous preniez le temps. Nous allons parler de la façon dont les interactions et les signaux des clients peuvent alimenter des expériences marketing optimales et je voulais inviter Phil parce que nous voyons tellement de choses, j'aime cette vision plus large de l'expérience client. Pas toujours le service. Comment le marketing joue-t-il un rôle dans ce domaine ? L'optimisation de l'ensemble du parcours devient vraiment intéressante et certaines des choses qu'il fait et dont il parle sont, je pense, fascinantes. Avant d'entrer dans le vif du sujet, Phil, parlez-nous un peu de vous et de ce que vous faites de cool chez RPA.
Phil Irvine : (01:25)
Oui, sans aucun doute. En ce qui me concerne, je travaille dans le domaine du marketing numérique, du CRM et de l'expérience client depuis environ 12 ans maintenant. La majorité de mes antécédents se situaient en fait plus du côté du CRM, mais actuellement, à RPA, nous sommes une agence de médias et de publicité à service complet et nous nous concentrons surtout sur l'entonnoir supérieur, les activités de médias payants pour stimuler les ventes de nouveaux clients, et ainsi de suite. Mais la fonction de mon groupe, vous avez raison. L'intelligence d'audience n'est pas un titre courant pour un groupe, mais je le vois comme deux piliers distincts. Nous aidons nos clients à comprendre leurs publics cibles, leurs idées, leurs données démographiques, leurs attitudes, leurs styles de vie, leurs motivations, afin d'éclairer les efforts de planification média en amont. Mon équipe s'occupe également de ce que nous appelons le développement et l'activation de l'audience, c'est-à-dire l'assemblage des audiences cibles qui doivent être liées aux différentes campagnes médiatiques menées par nos clients sur tous les canaux. Ainsi, la recherche sociale programmatique, la télévision adressable sont des éléments importants dans tous les domaines. C'est donc un groupe unique et intéressant. C'est un peu nouveau pour RPA et ce n'est pas vraiment courant dans beaucoup d'agences. Je suis donc très enthousiaste à ce sujet.
Gabe Larsen : (02:48)
J'aime bien, oui, j'aime bien. Il faut avoir un point de vue légèrement différent sur la question et j'aime la façon dont vous l'intégrez au service client, ce que nous allons aborder dans une minute. J'aime toujours voir si je peux embarrasser les gens avec un fait amusant, vous rendre un peu plus humain avant de passer aux choses ennuyeuses. Quelque chose vous vient à l'esprit, des moments embarrassants, des faits amusants sur vous-même que vous seriez prêt à partager avec le public ?
Phil Irvine : (03:11)
Oh mec. Il y en a deux ou trois qui me viennent à l'esprit. J'ai beaucoup de moments embarrassants, mais je pense qu'une chose intéressante sur le point où j'en suis dans ma carrière maintenant est que lorsque j'étais étudiant à l'Université de Notre Dame, c'était, je déteste me vieillir, mais c'était au début de l'an 2000. L'Internet était en train de décoller. Une grande partie du marketing numérique n'était pas encore en place, mais je pense que je peux peut-être m'attribuer le mérite d'avoir été la première personne à avoir organisé une campagne de marketing intégrée pour promouvoir les fêtes, et donc nous avions des prospectus de la vieille école, nous avions des e-mails que nous envoyions à toute la base des étudiants. Nous utilisions la messagerie instantanée d'AOL - un autre signe de mon âge. Et puis nous avons créé des pages de destination. Et donc, c'était définitivement très bricolé et très brutal, mais je pense que je pourrais peut-être prétendre à la gestion de la première campagne intégrée ou de marketing et pour votre public, vous pouvez voir que c'était pour les fêtes. Je suis allé à l'école un peu, mais je voulais m'amuser.
Gabe Larsen : (04:19)
Je veux dire, chacun son truc. On dirait que le marketing est dans vos veines depuis longtemps, et Notre Dame, c'est une bonne école. Comment va l'équipe de football ? Ils se débrouillent bien cette année ?
Phil Irvine : (04:30)
Oui, tu sais. On en est à trois et O. On n'a pas été très impressionnants. Je pense que notre base de fans, nous voulons toujours plus, donc nous attendons plus. Chaque match a été très serré jusqu'à présent, mais on en est à trois victoires et une défaite, alors on ne peut pas s'en plaindre.
Gabe Larsen : (04:43)
J'ai entendu une rumeur selon laquelle Notre Dame allait jouer contre mes Cougars de BYU à Las Vegas, peut-être dans un an ou deux et ce serait un grand match, mais le stade des Raiders. Quoi qu'il en soit, c'est toujours amusant de suivre ces gars-là. D'une manière ou d'une autre, ils semblent y arriver. C'est un programme tellement cool. En tout cas. Ouais. Je pourrais probablement parler de football pendant un moment, mais ne faisons pas ça. Plongeons dans le sujet. Commençons par une vue d'ensemble. Parlons du marketing pertinent. Pourquoi est-il important ? Comment a-t-il évolué ? Donnez-moi un aperçu de ce qui se passe ici.
Phil Irvine : (05:15)
Ouais. Si vous pensez aux débuts du marketing et de la publicité, beaucoup de gens sont familiers avec la série Mad Men, qui était plus sur le front de la publicité. Au début, les promotions de masse étaient le moyen, en gros, l'état d'esprit selon lequel vous devez dépenser de l'argent pour en gagner. Il n'y avait pas beaucoup de nuances à appliquer pour réfléchir à la manière de varier la création et le message en fonction des différents types de segments et de cibles. Mais comme le numérique est devenu un pilier pour les organisations, du point de vue du suivi de plus en plus de signaux et d'informations sur leurs clients, mais aussi de la manière d'utiliser ces informations pour informer la création de messages ciblés et les types d'annonces, il est devenu impératif pour les organisations, sur plusieurs fronts, de se démarquer de leurs concurrents, mais aussi de favoriser des communications significatives avec leurs clients et leurs acheteurs. Et de nos jours, alors que les consommateurs sont exposés à une multitude de contenus, il faut trouver des moyens de se démarquer et de retenir l'attention des gens. Les gens peuvent détecter si le contenu est générique ou s'il n'est pas adapté à eux et ils ignoreront votre marketing ou votre publicité dès le départ.
Gabe Larsen : (06:39)
Oui. Il semble qu'il y ait un changement ici et là. On veut toujours plus de segmentation, plus de personnalisation, et j'aimerais savoir ce que vous pensez de la personnalisation. Il semble que c'est un mot à la mode à travers le conseil. Nous l'entendons beaucoup du côté des services, nous l'entendons beaucoup tout au long du parcours du client. Comment pensez-vous que la personnalisation s'applique au marketing ? Quelles sont les tactiques utilisées ?
Phil Irvine : (07:05)
Oui, je pense que c'est intéressant parce que l'un des clichés que l'on lance comme étoile polaire est le concept de marketing personnalisé, essentiellement, théoriquement, en ayant une création ou un message différent pour chaque personne que vous ciblez. Mon point de vue est qu'il est certainement important d'être pertinent et quelque peu personnalisé, mais ayant travaillé dans le passé dans de nombreux rôles de type opérations marketing, vous devez toujours penser à équilibrer le niveau d'effort par rapport à la valeur finale ou aux résultats commerciaux que vous obtenez avec la personnalisation. J'ai l'impression qu'il y a plus probablement un juste milieu que les organisations doivent rechercher, où il n'est peut-être pas nécessaire d'avoir une offre différente, par exemple, pour chaque personne de votre base de données client, mais peut-être que vous regroupez des cohortes qui ont des comportements et des attributs similaires, et que vous diffusez des messages différents ou des créations différentes pour les groupes agrégés, plutôt que de faire du one-to-one. Cela dépend aussi en grande partie de la technologie, de l'infrastructure que vous devez mettre sur le marché, de ces types de programmes de marketing. Mais je pense qu'il doit y avoir une sorte de juste milieu pour une organisation.
Gabe Larsen : (08:27)
Il semble que cela puisse être, vous pouvez presque aller trop loin. J'aime l'idée qu'il est beaucoup plus avantageux d'aller vraiment jusqu'au bout de l'individu, ce qui est peut-être un peu difficile. Quelles sont les segmentations les plus courantes avec lesquelles vous avez l'impression que les gens gagnent quand il s'agit de personnalisation, de personnalisation par cohorte ? Est-ce que c'est le type d'ICP ? Des idées à ce sujet ?
Phil Irvine : (08:53)
Oui, et bien, le fruit à portée de main pour beaucoup d'entreprises de commerce électronique, les détaillants, c'est la personnalisation du point de vue de la préférence des produits. Donc, si vous avez des informations sur ce que les gens ont acheté dans le passé, cela peut vous informer sur ce que leur prochain achat ou leurs prochains achats devraient être, et beaucoup d'entreprises ont fait beaucoup de progrès dans l'utilisation de ces informations, qu'il s'agisse d'analyse prédictive ou simplement de bon sens, comme les types d'articles qu'un client va acheter tout au long de son parcours avec une organisation. Je pense que coupler cela avec, pour revenir au mot que j'ai mentionné précédemment, mais juste la pertinence d'un point de vue temporel, d'un point de vue saisonnier, et quelques entreprises dans lesquelles j'ai travaillé, adapter les communications en fonction de la saison ou des événements actuels est également une grande victoire que j'ai vue dans le passé pour montrer la personnalisation vers votre base de clients. J'ai travaillé dans une entreprise de fleurs, donc le fruit le plus facile à cueillir était la Saint-Valentin et la fête des mères, et tout ce que nous envoyions en termes de marketing était axé sur ces deux fêtes. Avec un peu de chance, tout le monde veut...
Gabe Larsen : (10:13)
Tu dois faire les fleurs de la fête des mères. Tu dois le faire, en fait, je me suis fait taper sur les doigts plusieurs fois pour avoir laissé tomber. Alors oui, je comprends. Je comprends ça.
Phil Irvine : (10:21)
Ouais. Donc je pense que c'est, c'est définitivement une grande victoire, mais le défi est de savoir ce qui est pertinent pour votre base de clients. Et il y a beaucoup de choses qui entrent en jeu.
Gabe Larsen : (10:29)
J'aime cet exemple. Je pense que c'est un bon exemple. Vous trouvez parfois ce qui fonctionne pour votre groupe individuel, mais les fleurs peuvent avoir un sens. Vous choisissez quelques jours fériés et vous les contournez. Vous avez un peu insisté sur la technologie, pas trop, mais je veux voir si je peux vous pousser un peu là-dessus. Il semble que beaucoup de gens ont du mal à faire des choses comme la segmentation, la personnalisation, parce qu'ils ont peut-être ce qu'ils ont entendu appeler un Frankenstack. C'est comme si ceci n'avait pas vraiment de données ici. Je n'ai pas les données ici, ou je n'ai pas de plateforme complète ici. Comment faites-vous pour coacher les gens ? Ou des pensées, peut-être que vous dirigez en interne ? Ou comment les gens commencent-ils à penser à cela avec la bonne pile technologique ?
Phil Irvine : (11:08)
Oui. C'est définitivement un sujet brûlant en ce moment. Je pense que la chose la plus importante, et encore une fois, c'est un peu connu sur le marché, est simplement une bonne infrastructure qui centralise toutes les données de vos clients, pas seulement les informations de leur profil démographique, mais tout leur historique d'achat. Et puis, ce qui devient vraiment important maintenant, ce sont tous les signaux numériques que vous pouvez capturer. Que font-ils sur votre site web ? Comment réagissent-ils à vos publicités ? Comment sont les contacts avec les clients ? Quel est le contenu des discussions ? Et avec des plates-formes comme les CDP, les plates-formes d'automatisation du marketing, dans une certaine mesure, vous pouvez regrouper ces informations pour les rendre exploitables. Ce que nous expliquons aux clients avec lesquels nous travaillons, c'est qu'il existe une grande variété de technologies et de solutions pour atteindre cette sorte d'étoile polaire qui permet d'avoir ces informations exploitables et de les utiliser.
Phil Irvine : (12:16)
Mais lorsque vous présentez cela à la direction, ou même si vous avez obtenu les approbations et que vous mettez en œuvre ces types de solutions, vous devez essayer de penser à de petites victoires que vous pouvez montrer en cours de route pendant que vous mettez en œuvre ces solutions, comme une solution de type CDP. Vous voulez avoir votre étoile polaire de ce à quoi ressemblera l'expérience de segmentation optimale et personnalisée, mais la chose que j'essaie de prêcher et que j'ai personnellement poursuivie dans les rôles que j'ai occupés, c'est de présenter de petites victoires en cours de route pour montrer que ces investissements en valent la peine, car ils sont coûteux en fin de compte.
Gabe Larsen : (12:55)
Oui, je pense que c'est la clé, parce que ces dollars commencent à s'accumuler. Vous avez l'impression que la plupart des entreprises, j'ai l'impression qu'il y a peut-être un certain point que vous avez atteint, mais beaucoup de gens, ils essaient de traiter leur ensemble d'outils d'automatisation du marketing comme le CDP, comme leur, tout ce qu'ils peuvent obtenir là-dedans, ou ils vont peut-être essayer d'utiliser leur CRM, quel qu'il soit - HubSpot, Salesforce, comme leur base de données de toutes les interactions. Mais il semble qu'un grand nombre d'entreprises émergentes créent en fait une nouvelle base de données en essayant de tout transférer dans un autre système ou quelque chose de ce genre, où se trouvent finalement les données des clients. Avez-vous des idées rapides à ce sujet ou des conseils pour les gens qui se développent ? Est-ce que vous avez besoin d'avoir un entrepôt de données où tout est stocké et que vous alimentez ensuite en CRM et en automatisation du marketing ? Des idées à ce sujet ?
Phil Irvine : (13:55)
Oui, il y a certainement beaucoup de directions à prendre, mais je pense, j'ai vu la même chose du point de vue de l'automatisation du marketing. Je pense qu'historiquement, beaucoup d'organisations se sont appuyées sur cela parce que l'email marketing est très puissant. Tout d'abord, c'est bon marché. Vous n'avez pas à payer un coût supplémentaire par impression ou par e-mail que vous envoyez. C'est donc très logique et il y a beaucoup d'investissements, c'est lié aux données des clients. C'est donc très logique, je pense. Mais là où les organisations vont maintenant, c'est qu'elles essaient de mettre sur le marché le même type d'expérience sur tous les canaux médiatiques. Pas seulement le courrier électronique, mais aussi le lecteur d'affichage social, et même la télévision. Et donc je pense qu'avec les plateformes d'automatisation du marketing, il y a quelques limitations quant à l'endroit où vous pouvez distribuer les audiences, contrairement aux CDP. Beaucoup d'entre elles sont conçues de telle sorte qu'elles disposent d'intégrations natives sur tous ces canaux médiatiques. C'est pourquoi je pense que l'on assiste à un gros investissement dans cet espace. L'autre élément est l'identification, qui consiste à essayer de comprendre et de relier les identifiants numériques aux e-mails et aux autres identifiants hors ligne, afin de connaître la personne exacte à laquelle on envoie un message. C'est donc l'autre élément, j'ai l'air d'être un vendeur de CDP maintenant. C'est juste une observation que nous avons faite dans l'espace actuel.
Gabe Larsen : (15:29)
Dans un secteur comme celui du commerce électronique de détail, quelle est la plateforme CDP la plus populaire que les gens utilisent ? Des idées rapides pour ceux d'entre nous qui ne sont pas aussi familiers ?
Phil Irvine : (15:39)
Oh, mec. Il y a, ça devient tellement fragmenté, mais nous voyons définitivement mParticle en est un qui apparaît et [inaudible] je dois lui donner un coup de chapeau. Je connais le PDG et les dirigeants de cette entreprise, et j'ai travaillé avec leur plateforme dans le passé, une très bonne plateforme. Toutes les grandes entreprises technologiques comme Oracle, Salesforce, IBM, ont des plateformes CDP et je suis sûr qu'elles sont toutes solides, mais oui, ces deux-là sont les deux que je connais le mieux.
Gabe Larsen : (16:12)
C'est utile. C'est utile. Oh, mec. J'aimerais qu'on ait plus de temps. Je veux vous embêter avec d'autres choses, mais je veux répondre à cette dernière question avant de vous laisser partir. Le marketing et le service client. Il y a certainement, l'une des raisons pour lesquelles je veux vous avoir sur le plateau, c'est que c'est juste, il y a tellement d'intégration, en particulier lorsque nous parlons du côté de la vente au détail et du commerce électronique. J'aime parler à ces personnes parce qu'elles ne voient pas cela comme le centre de contact de la vieille école, le marketing des ventes. C'est comme, non, mec. Nous sommes comme, c'est le voyage. C'est le voyage du client. J'ai dirigé le marketing, j'ai dirigé la croissance et la croissance est un peu tout. Comment voyez-vous ce travail ensemble ? Des idées à ce sujet ?
Phil Irvine : (16:48)
Oui, je les vois définitivement travailler en tandem et j'ai en fait quelques exemples. Je vais juste en donner un pour l'instant. Encore une fois, dans l'entreprise de fleurs où je travaillais, nous avons ces grandes périodes d'affluence, la fête des mères et la Saint-Valentin. Dans nos fichiers clients, lorsque nous travaillions avec un CDP ou que nous intégrions notre fichier clients dans un CDP, nous avions un système de classement qui nous permettait de classer les gens dans deux catégories de valeur différentes. Et nous avons en fait, et c'était basé sur l'historique d'achat, mais aussi sur l'engagement marketing intégré dans cet algorithme. Et donc tout ce scoring a été porté dans notre, nous utilisions Zendesk, qui était notre centre de contact, solution et donc...
Gabe Larsen : (17:40)
Un de nos grands concurrents, nous connaissons ces gars-là.
Phil Irvine : (17:44)
Je suis donc sûr que cela aurait pu être fait avec Kustomer également.
Gabe Larsen : (17:48)
Je ne l'ai pas payé pour dire ça, mais il a raison. Continuez.
Phil Irvine : (17:51)
Mais pendant ces saisons chargées dans l'industrie florale, beaucoup de gens nous appellent pour connaître le statut de leurs livraisons. S'il y a un retard, il y a beaucoup d'attention et de concentration pour s'assurer que ces envois arrivent aux clients en temps voulu. Nous avons donc eu un scénario dans lequel nous avions noté une VIP spécifique qui appelait pour connaître l'état de sa commande parce que nos partenaires d'expédition étaient en retard. Il s'agissait en fait de Barbara Corcoran de Shark Tank, mais nous avions noté qu'elle était une VIP. Nous avons donc été en mesure d'intensifier l'attention portée à sa commande pour que ses fleurs soient expédiées ou de donner la priorité à sa commande par rapport à, désolé pour les autres dans la file d'attente. Mais le concept ici est que vous voulez vous assurer que vos VIP restent [inaudible]. Ils ont de la valeur pour votre organisation. Ce n'est qu'une anecdote, mais c'est ainsi que les données marketing peuvent également contribuer à ces scénarios de contact avec les clients, afin d'offrir de meilleures expériences à vos clients.
Gabe Larsen : (19:00)
Si puissant. C'est comme si vous commenciez à apporter ça, je veux dire, c'est ça, non ? Je veux dire, c'est comme une vue à 360° du client. Et je pense que nous en parlons depuis des années et des années, mais bon sang, c'est difficile à mettre en œuvre ? Et j'aime les exemples comme celui-là parce que c'est une illustration de ce que le pouvoir peut être. Si vous pouvez, peut-être que ce n'est pas le 360° complet, mais rassembler certains de ces autres points de données pour que ce soit comme, "Oh mec, je ne savais pas ça. Je vais donc agir pour faire quelque chose de différent. Je veux poser plus de questions, je veux vous embêter, je veux vous faire perdre plus de temps avec moi, mais je vais vous sauver. Je vais vous sauver et ne pas faire ça. Nous allons conclure. Si quelqu'un, peut-être ne dites pas ça, peut-être que je vais vous demander un résumé rapide ou une conclusion. Je veux dire que beaucoup de gens essaient de comprendre comment faire mieux dans le marketing du service client et c'est un grand voyage. Le Frankenstack, la personnalisation, par où commencer ? Peut-être terminer avec cette déclaration si vous le pouvez.
Phil Irvine : (19:53)
Ouais. Oui. Je pense qu'en réfléchissant à vos objectifs commerciaux et en comprenant non seulement ce que vos clients devraient faire lorsqu'ils s'engagent avec votre marque, mais aussi comment vous voulez influencer leurs parcours et leurs expériences. Et je pense qu'en passant par cet exercice, mais ensuite en cartographiant quels sont les points de douleur dans ces, dans cette expérience ou ce voyage ? Je pense qu'une fois que vous avez compris les lacunes et les points de douleur, cela devrait déterminer où vous concentrez vos ressources technologiques, votre attention et vos investissements, contrairement à beaucoup d'organisations qui voient ces nouveaux jouets brillants. Elles entendent -
Gabe Larsen : (20:51)
Coupable.
Phil Irvine : (20:51)
Mais je pense que, bien souvent, on ne se préoccupe pas de savoir quels sont les véritables problèmes de l'entreprise et comment les résoudre en priorité avant d'investir dans la technologie.
Gabe Larsen : (21:02)
J'adore ça. Je veux dire, si quelqu'un veut entrer en contact avec vous, en savoir un peu plus sur ce qui se passe, quel est le meilleur moyen de le faire ?
Phil Irvine : (21:08)
Ouais. Vous pouvez donc me trouver sur LinkedIn. Phil Irvine, RPA. Je crois que si vous cherchez là. N'hésitez pas à me joindre, mon email : pirvine@rpa.com, et je suis désolé pour le plug honteux, mais nous allons en fait lancer notre propre podcast appelé Clear the Air with RPA et Gabe, peut-être pourriez-vous être un invité de notre émission. J'espère avoir le privilège de vous avoir comme invité.
Gabe Larsen : (21:34)
J'aimerais vous retourner la faveur. Absolument. Tu dois me tenir au courant de ça. Je n'avais pas entendu, je ne sais pas si on en a déjà parlé. Très bien, on va vous laisser. J'ai adoré la piste de discussion, la transition, la personnalisation, le marketing, comment tout cela s'intègre dans le service client. Donc Phil, merci beaucoup, et pour le public, passez une journée fantastique.
Voix de sortie : (21:55)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous d'être abonné pour entendre d'autres secrets du service clientèle.
