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Dans cet épisode du podcast sur les secrets du service client, Gabe Larsen est rejoint par Danilo Pozo de Cisco pour en savoir plus sur la gestion du cycle de vie et sur le fait d'être le premier soutien du client. Écoutez le podcast complet ci-dessous pour en savoir plus sur Danilo et son travail de création d'une main-d'œuvre plus économique dans les communautés en développement.
Faites le voyage avec vos clients
En tant que leader, vous définissez les points de contact du parcours de vos clients. Il est important de savoir quels sont ces points de contact et quel type d'expérience vous souhaitez que vos clients vivent avec votre marque pour les fidéliser durablement. Un parcours engageant pour les consommateurs ajoute de la valeur à vos efforts, car ils sont plus enclins à rester si les points de contact mènent aux bonnes solutions.
"Quand on arrive dans l'expérience client, il s'agit de savoir comment on fait le parcours avec eux."
La transformation numérique est le secret pour rendre le parcours client transparent, car elle supprime les tâches banales, tant pour les consommateurs que pour les agents. Danilo explique : "Ainsi, vous ne vous intéressez pas seulement à vos solutions, mais vous vous intéressez vraiment à la raison pour laquelle il s'agit d'une transformation numérique et à quel stade de cette transformation ils se trouvent." De meilleures solutions apparaissent lorsque les agents ont des processus automatisés et des éléments de transformation numérique qui travaillent pour eux.
Le talent mondial est la clé pour pénétrer des marchés différents
Il est important de recruter les bons talents pour établir des liens profonds avec vos clients, car plus ils s'identifient à votre marque et à vos agents, plus ils se sentent compris. Lorsqu'il s'agit de se développer sur les marchés mondiaux, Danilo souligne la nécessité d'embaucher des talents dans le monde entier pour faciliter ce processus, car cela peut être difficile pour les jeunes entreprises et les dirigeants qui débutent dans leurs nouvelles fonctions. Il peut être difficile de s'intégrer dans des cultures différentes, c'est pourquoi l'embauche de talents qui connaissent déjà bien la culture et la langue d'un endroit peut permettre à votre entreprise de mieux s'établir sur ce marché.
"Il y a tellement de talents dans le monde que vous n'avez plus besoin d'être à un seul endroit maintenant. Vous pouvez rassembler des talents de différents endroits du monde pour un facteur commun, et cela permettrait aux marchés émergents d'être plus attractifs pour de nombreuses entreprises."
Les affaires et la technologie sont en constante évolution dans le monde du CX et pour que les marques restent pertinentes, elles doivent suivre le client moderne. Pour expliquer les changements de tendance en matière de shopping au cours des dernières années, Danilo examine : "Les gens ont ouvert leur esprit à différentes façons de faire des affaires et à la productivité." Avec un plus grand nombre d'agents qui restent à la maison et qui réussissent à fournir un excellent CX, de plus en plus d'entreprises réalisent que les affaires ne doivent pas nécessairement se faire en un seul endroit. Des changements de ce type se produisent partout dans le monde, et quelle meilleure façon d'embrasser ces changements en tant que leader CX que d'embaucher des talents qui parlent la langue maternelle de vos marchés mondiaux souhaités? L'expansion est tout à fait possible avec les bons talents.
Résoudre les problèmes grâce aux données clients
Si vous n'utilisez pas les données pour connaître les détails de vos clients, comment pouvez-vous leur offrir les meilleures expériences possibles ? Il est presque impossible de le faire à grande échelle si vous ne connaissez pas les données démographiques de vos clients, comme les tendances d'achat, les habitudes d'achat, les langues préférées, la région d'origine, etc. La collecte de données sur les clients est cruciale pour leur offrir des produits qu'ils vont adorer, car lorsque les données sont utilisées dans la création de ces produits, le client reste au centre de chaque décision. Le CRM, ou gestion de la relation client, est un excellent outil pour gérer les données. Les agents peuvent offrir d'excellentes expériences lorsqu'ils sont en mesure de mieux servir leurs clients grâce à des décisions fondées sur des données. Comme le dit Danilo : "Je dispose de tellement d'informations que cela nous a permis de prendre des décisions sur cette base, en fonction de ce que le client possède et de ce qu'il veut faire."
Pour en savoir plus sur la manière d'améliorer les relations entre la marque et les clients, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service client ci-dessous, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
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Transcription de l'épisode complet :
Gestion du cycle de vie pour un CX transformatif avec Danilo Pozo
TRANSCRIPT
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:11)
Nous sommes prêts à faire du rock and roll. C'est le moment de commencer. Nous sommes excités de commencer ici. Nous allons parler d'un épisode amusant aujourd'hui. Nous allons parler de la puissance de la gestion du cycle de vie pour conduire l'expérience client. Vous avez votre hôte, Gabe Larsen, et j'ai un invité spécial, il nous vient de Cisco. Il est actuellement le vice-président de l'expérience client pour l'Amérique latine. Danilo, merci beaucoup de nous rejoindre et comment allez-vous ?
Danilo Pozo : (00:38)
Hey, Gabe. Comment tu vas ? C'est sympa d'être ici avec toi. J'apprécie l'invitation.
Gabe Larsen : (00:43)
Ouais. Je suis sur le dos de Dan depuis un moment. Il fait des choses vraiment cool. Grande expérience dans l'espace. Je pense qu'aujourd'hui sera amusant. J'apprécie qu'il ait sauté sur l'occasion et qu'il prenne une minute avec nous. Avant de commencer, parlez-nous un peu de vous, de ce que vous avez fait à Cisco, peut-être un peu de votre carrière. Entrez dans le vif du sujet.
Danilo Pozo : (01:01)
Absolument. Ouais. Je suis chez Cisco depuis 21 ans, alors j'espère que ça ne montre pas mon âge, mais je vais dire que j'ai commencé tôt. Alors oui, j'ai commencé chez Cisco dans les ventes. J'ai commencé par l'espace de vente virtuel et j'ai gravi les échelons jusqu'aux ventes sur le terrain, pour finalement diriger les ventes de services et de LATAM. Et il y a trois ans, cette opportunité dans le domaine de l'expérience client s'est présentée et la première question que je me suis posée était : " Oh mon Dieu. Qu'est-ce que l'expérience client ?" [Inaudible] et toutes ces choses, qu'est-ce que ça veut dire ? Et puis j'ai eu une bonne, une grande conversation avec nos cadres et quelle était la transformation que nous construisions à Cisco, et pourquoi l'expérience client était une équipe si importante à diriger et à construire. Et je vais vous dire, c'est la meilleure décision que j'ai prise dans ma vie. Il n'y a rien de mieux que de construire quelque chose quand vous êtes le propriétaire et que vous structurez l'équipe, que vous vous réunissez avec des processus, et que vous comprenez le marché et comment le client va graviter autour des expériences que vous construisez avec lui.
Gabe Larsen : (02:00)
Intéressant. Dans quelle mesure avez-vous l'impression que c'était différent, je veux dire, vous avez mentionné une sorte d'expérience du côté des ventes, puis vous avez sauté dans l'expérience client. A quel point, avez-vous fait une grande différence, une petite différence ? Comment faites-vous pour projeter ça ?
Danilo Pozo : (02:16)
Ouais. En fait, oui. Il y a des similitudes, mais il y a aussi des différences majeures. Les ventes, c'est une question de chiffres. Comme en fait, comment pouvez-vous positionner la meilleure valeur pour votre client ? Mais vous regardez aussi pourquoi, comment vous réalisez votre trimestre, comment vous réalisez votre plan sur une base mensuelle, trimestrielle et annuelle ? Vous gardez donc toujours une trace de toutes vos ventes et vous vous assurez évidemment de construire une relation avec vos clients et de vous assurer que vous créez du volume pour eux aussi, et que nous arrivons plus rapidement sur le marché, etc. Lorsque vous entrez dans le domaine de l'expérience client, il s'agit de savoir comment parcourir le chemin avec eux. Il s'agit de savoir comment vous marchez exactement, quelle est leur transformation. Ainsi, vous ne vous intéressez pas seulement à vos solutions, mais aussi à la raison pour laquelle il s'agit d'une transformation numérique, au stade de cette transformation auquel ils se trouvent et à la manière dont vous pouvez les accompagner, parfois sur mesure.
Gabe Larsen : (03:04)
Oui, c'est vrai. C'est ce qui est beau, je pense. Vous mettez le client tellement plus au centre. Je veux dire, regardez les chiffres, le nombre d'entreprises doit réussir mais c'est une grande différence. C'est plutôt amusant. Je pense donc que dans le cadre de cet effort de transformation, je veux dire, certainement, cela semble avoir été un voyage amusant, mais vous et moi avons parlé de cette idée de gestion du cycle de vie. Alors, comment avez-vous pensé à cela pour vraiment commencer à tirer parti et à conduire cette expérience client, peut-être pouvez-vous juste commencer par une sorte de vue d'ensemble. Qu'est-ce que c'est, pourquoi ça ? Qu'est-ce que c'est ? Donnez-moi les bases sur ça.
Danilo Pozo : (03:41)
Donc c'est deux choses. Premièrement, il s'agit de la création de valeur. Nous pensons toujours à la création de valeur, du point de vue de la technologie, et je pense que cela peut se traduire dans beaucoup d'industries. C'est ce que vous pouvez offrir et la valeur que vous avez, mais vous avez aussi l'autre côté de l'équation qui dit, qu'est-ce que la réalisation de la valeur et comment est-ce important pour votre client ? Il semble donc que ce que vous percevez comme de la valeur, c'est lorsque vos clients comprennent quelle est la valeur pour eux. Donc une fois que vous mettez ces deux choses ensemble, c'est ce que nous appelons le cycle de vie de la vente et le cycle de vie du processus. Du point de vue de l'alignement, lorsque vous avez dans le cas de Cisco, nous sommes habituellement, nous sommes connus pour être une société de matériel informatique mais nous traversons cette transition vers des offres plus actuelles dans le domaine des logiciels et des accords d'entreprise. Et maintenant nous cherchons à dire, "Ok, comment mettre ces trois choses ensemble pour apporter de la valeur à vos clients et nous aligner avec nos partenaires ?". Parce que la majorité de notre activité chez Cisco passe par nos partenaires, et nous devons mettre tout cela ensemble et commencer à construire les cycles de vie, comprendre quels sont les besoins des clients et comment en construire davantage et finalement s'assurer qu'ils sont adoptés par la technologie ? Nous arrivons donc à un point où nous nous demandons comment ils [inaudible] se développent avec nous ?
Gabe Larsen : (05:00)
Oui. C'est tellement holistique. C'est une vue tellement holistique. Je pense que parfois, pour une raison quelconque, les leaders ne sont pas capables ou ne prennent pas cette sorte de vue holistique du cycle de vie entier. Comme vous vous êtes lancé dans ce projet et que vous avez mentionné la construction d'une partie de vous-même, quelles sont les choses qui, selon vous, ont été ces " ahas " ou ces moments de percée qui se traduisent ? Ce processus d'intégration a été une sorte de grand différentiateur ou certaines des données que vous avez pu utiliser, quels ont été les éléments clés de cette transformation entre guillemets ?
Danilo Pozo : (05:36)
Donc la première chose que vous devez regarder, et c'est un changement culturel. Quand vous venez d'une entreprise qui est plus transactionnelle par nature, vous dites, "Ok, voici l'équipement que j'ai et comment je le construis réellement et pour construire cette culture de la récurrence et de la compréhension des priorités du client ?" Les clients ont toujours été la priorité de Cisco. Je veux dire qu'il n'y a pas de changement à cet égard. C'est l'approche que nous adoptons. Donc, c'est l'une des grandes choses que nous disons, "Ok. Comment puis-je non seulement construire l'équipe mais aussi construire cette culture qui fait en sorte que cela fonctionne avec le client ?". Et la deuxième chose que je dirais, c'est que la sauce secrète de toute expérience CX, et des expériences client, ce sont les données. C'est la chose qui va réellement créer une différence pour Cisco et pour toute entreprise qui doit s'occuper de l'expérience client. Vous avez ça en face de vous et nous disons, "Ok. Voici le problème. Comment pouvons-nous résoudre ce problème avec vous sur la base de données réelles ?" Et nous avons une plateforme appelée CX Cloud chez Cisco qui nous permet d'aller dans l'infrastructure, dans le réseau, dans le logiciel, et de savoir comment les clients avancent dans le processus du cycle de vie avec nous. Et c'est le moment "aha". C'est comme, "Wow. Vous savez quoi ? J'ai tellement d'informations que cela nous a permis de prendre des décisions basées sur ces informations, sur ce que le client a et sur ce qu'il veut faire."
Gabe Larsen : (06:53)
J'aime ça. Deux suivis sur ce sujet. Vous avez d'abord parlé de culture, puis un peu de données et d'informations. Comment façonnez-vous cela ? Je veux dire, beaucoup d'entre nous qui essayaient de mettre en place cette transformation de la clientèle, de faire en sorte que les gens s'accordent, et cetera, c'est, la partie culture semble difficile. C'est un recentrage. Vous devez faire les choses différemment. Voir le client différemment. Du transactionnel au relationnel. Ca semble juste être beaucoup de ça. Comment faites-vous, des idées sur la façon de mettre en place ces éléments culturels ou des choses que vous avez apprises en cours de route ?
Danilo Pozo : (07:27)
Mec, c'est juste très amusant. Je vois toujours les défis comme une chose amusante à faire parce que, et je pense que la première chose à faire est de créer une mission commune. Alors, où sommes-nous maintenant ? Où voulons-nous aller ? Quelle est la mission que nous voulons atteindre ? Et ce n'est pas seulement notre mission, c'est notre mission marketing. C'est la mission de nos clients. C'est notre société en fin de compte, parce que tout ce que nos clients font est dans l'intérêt de la société, qu'il s'agisse de revenus, d'efficacité ou autre. Donc la première chose que vous devez faire est la mission. Et puis vous avez de grandes entreprises comme Cisco, ils vont dire, "Ok. Il y a tellement de KPIs et de routes différentes." Et comment construire ces KPI en un seul pour dire, à quoi ressemble le succès au bout de cette route ?
Danilo Pozo : (08:06)
Et puis vous commencez à construire cette cadence et à dire, "Ok les gars, regardez ça. C'est là qu'on doit regarder maintenant." Et les gens vous comprennent, comment vous changez à travers le processus ? Et parfois vous devez amener de nouvelles personnes dans l'organisation qui a déjà [inaudible] et [inaudible] comment je l'ai fait et maintenant comment nous le faisons ensemble. Donc c'est une combinaison de tant de facteurs et Gabe, à la fin de la journée, le temps est mon ami, n'est-ce pas ? Ça va juste nous prendre du temps parce que c'est un voyage. Je dis toujours que la transformation n'est pas une chose qui commence un jour et se termine l'autre. Elle commence un jour et elle continue parce que vous continuez à devoir changer et vous transformer.
Gabe Larsen : (08:41)
J'aime ça. J'aime ça. Ouais. Je pense qu'on oublie que c'est le sprint, ce n'est pas un sprint, c'est un marathon. C'est comme, "Je veux que ça soit maintenant." Et c'est comme, ça peut ne pas être, une des choses que vous avez abordé était juste cette composante de données. Et je me demande, ça semble, d'une certaine manière, ça semble évident, mais bon sang, c'est difficile d'être capable de voir l'ensemble du client dans le cycle de vie dans une seule vue ou de rassembler tout ça pour que nous puissions réellement comprendre où cette personne se trouve, lui recommander de nouveaux produits, voir où sont certaines de ses lacunes. C'est toujours si disparate. Du moins, c'est ce que nous entendons avec beaucoup de nos invités. J'ai eu un invité qui parlait de ce qu'il appelait le Frankenstack. Il était comme, "Le problème avec la technologie CX est que j'ai mon entrée de commande ici. J'ai mon CRM ici. J'ai mes tickets par là. Et j'ai ces représentants qui sont juste en train de pivoter sur leurs chaises à travers les systèmes." Pouvez-vous nous parler de l'importance de rassembler tout cela en une seule vue, de manière à voir le client à un seul endroit, afin de pouvoir agir et mettre en place les processus que vous souhaitez ?
Danilo Pozo : (09:54)
Oui, je dirais que la première chose à faire est de regarder où sont les priorités des clients. Ainsi, dans le cas de Cisco, nous nous sommes assurés que les priorités de nos clients tournent autour des applications. Comment réimaginer les applications ? Comment les sécuriser dans l'entreprise ? Comment transformer l'infrastructure pour qu'elle soit là où ils veulent être ? De nos jours, nous sommes en train de passer par le travail hybride, l'importance de cela, n'est-ce pas ?
Danilo Pozo : (10:16)
Ce sont les choses que nous pouvons discuter avec eux et voir comment est leur infrastructure pour les transformations. Et ensuite avoir ces données en face de nous. Et d'une manière, une plateforme qui dit, "Ok, où en êtes-vous dans vos priorités ?" Et puis l'évaluation dit, "Ok, comment faire [inaudible] l'intégration, les promesses que nous avons ?" On va faire simple. C'est un cloud, la bonne offre pour vous c'est un hybride, probablement la bonne offre pour vous. [Inaudible] les modèles de consommation qu'ils ont. Et oui, vous avez tout à fait raison. Il y a tellement d'outils qui existent, et puis ils viennent devant vous et vous dites, " Ok, comment je les utilise ? Comment puis-je mettre ce Frankenstack ensemble ? " Mais à la fin de la journée, ce que nous disons est, "Ok, chaque mouvement dans l'organisation a une responsabilité et une obligation de rendre compte." Donc, vous créez ces liens et vous faites en sorte qu'ils soient transparents pour le client, ce sont des points de vue internes. Et pour nous, il est approprié de dire qu'il est logique que Cisco vienne nous aider à faire cela et à réimaginer notre infrastructure.
Gabe Larsen : (11:11)
Cela a beaucoup de sens et je pense que c'est tellement important que la centralisation ou la vue de l'ensemble de l'entreprise dans son cœur, je pense que cela fait une grande différence. Beaucoup de questions sur la façon de transformer l'expérience client sur certains marchés émergents. Et je sais que vous avez eu de l'expérience dans ce domaine au cours de votre carrière. Des conseils ou des anecdotes ? Comment c'est différent, ou certaines des façons dont vous avez essayé de traduire certaines des choses, peut-être que vous avez fait au niveau national ? Des exemples internationaux où il s'agit peut-être d'une entreprise émergente, ou peut-être d'une région moins développée ? Des idées à ce sujet ?
Danilo Pozo : (11:52)
C'est donc une combinaison des deux. Il s'agit d'avoir la possibilité de se trouver sur un marché mature, comme les États-Unis ou l'Europe, et de se dire : "Bon, ce sont des entreprises qui sont déjà à la pointe de ce que nous voulons faire". Et ensuite, comment construire ces cas d'utilisation et les meilleures pratiques et s'assurer que les marchés émergents ne réinventent pas quelque chose, en obtenant ces cas d'utilisation et en les reproduisant pour le bénéfice ? Et l'autre point, je dirais que c'est une grande opportunité de faire un bond en avant. Certains de ces marchés émergents étaient à la traîne auparavant et ils ne construisaient pas, ils construisaient un type de mentalité différent en ce qui concerne l'infrastructure ou les logiciels dont ils ont besoin. Aujourd'hui, vous pouvez simplement aller plus vite. Je pense que la pandémie nous a permis de, un de ces très petits avantages, comme il est dit, les gens ont ouvert leur esprit à différentes façons de faire des affaires et à la productivité. Vous devez sauter sur l'occasion. Et une autre chose qui me semble vraiment intéressante maintenant, c'est le talent.
Danilo Pozo : (12:52)
Il y a tellement de talents dans le monde qu'il n'est plus nécessaire d'être au même endroit. Vous pouvez rassembler des talents de différents endroits du monde pour un facteur commun, et cela permettrait aux marchés émergents d'être plus attractifs pour de nombreuses entreprises. Et c'est ce que nous essayons de voir. La question est de savoir comment réunir les meilleurs talents de différents endroits du monde pour une seule entreprise.
Gabe Larsen : (13:12)
J'aime ça. J'aime bien, oui, l'aspect talent qui est, qui fait tant, je pense que cela vous permet d'aller sur les marchés émergents d'une manière différente si vous pouvez vraiment capturer le talent là-bas. Nous avons abordé un certain nombre de sujets différents. J'aimerais, alors que nous nous apprêtons à conclure, que vous reveniez sur vos débuts dans l'expérience client, je crois que c'était il y a trois ans, environ trois ans. Cela pourrait être bon pour les points à retenir pour le groupe. Y a-t-il des choses que vous diriez peut-être à cette personne il y a trois ans ? Des leçons apprises que vous connaissez maintenant ? Ou peut-être que je [inaudible] cette question. Il y a beaucoup de leaders du service client, de l'expérience client qui commencent tout juste ce voyage et qui essaient de comprendre, " Où dois-je commencer ? Dois-je prendre des techniciens ?" Quel conseil donneriez-vous à votre ancien vous pour ceux d'entre nous qui débutent dans l'expérience client ?
Danilo Pozo : (14:05)
C'est une excellente question, Gabe. Et j'ai toujours, je veux dire, hier j'avais une conversation avec un groupe de personnes et je pense qu'il faut prendre le risque. N'hésitez pas. Vous n'allez pas tout savoir. Vous ne prétendez pas tout savoir. Et le fait est que cette méthodologie est un peu nouvelle pour nous dans l'industrie. Je veux dire, peut-être que pour certaines entreprises de logiciels, c'est un peu plus long et pour nous et cette compétence de pointe et nous essayons de mettre tout cela ensemble [inaudible] mais c'est une occasion d'apprendre réellement et d'ouvrir votre esprit à des expériences différentes et la discussion avec vos clients va être complètement différente. Il s'agit juste de parler de ce que vous avez [inaudible] et comment cela s'intègre dans leur entreprise ? C'est comme, ce dont vous avez besoin exactement. Donc c'est une approche plus consultative qu'avant. Donc si je me dis quelque chose, c'est : " Mec, pourquoi as-tu attendu pour faire ça ? Tu aurais dû le faire il y a longtemps."
Gabe Larsen : (15:03)
J'aime ça. Ouais. Et voilà. Vous devez prendre un risque, sauter dedans, et parfois le voyage, j'ai aimé votre point plus tôt que vous ne pouvez pas faire cela immédiatement. Il faut un peu de temps. C'est un peu un marathon. Dan, merci de vous joindre à nous aujourd'hui. C'est amusant d'entendre la piste de discussion. On dirait que vous avez eu une expérience incroyable. Je suis heureux que tu te joignes à nous. Vous avez quitté le côté obscur des ventes et vous nous avez rejoint dans l'expérience client. Je plaisante un peu. En conclusion, si quelqu'un voulait en apprendre un peu plus sur certaines des grandes choses que vous faites ou peut-être même se connecter avec vous sur LinkedIn, que recommanderiez-vous ?
Danilo Pozo : (15:36)
Oui, je dirais que LinkedIn est un excellent moyen d'apprendre à me connaître. Il y a une tonne de livres et d'articles sur l'expérience client parce qu'il y a tellement de choses. Je pense que si vous regardez ce qu'est votre industrie, regardez et comprenez vos clients et essayez de trouver quelque chose que cette équipe a fait pour votre industrie, n'est-ce pas ? Je pense que les expériences des clients font bouger les ventes, pour être honnête avec vous. C'est juste que les clients attendent de nous que nous comprenions où ils veulent aller et il faut écouter plus que parler. Donc, oui. Ouais. Si quelqu'un veut discuter sur Linkedin, je serai heureux de le faire.
Gabe Larsen : (16:14)
Génial. Ouais. J'adore cette phrase. Les expériences des clients font bouger les ventes. Je pense que beaucoup de gens arrivent. Nous appelons la tradition dans le service client où c'était plus comme un centre d'appel. Beaucoup de gens disent, "Ce n'est plus un centre de coût. C'est un centre de profit. Nous faisons de l'argent", et puis ces choses. Donc je pense que vous pouvez regarder ces différents domaines et vous avez raison. Les expériences des clients font bouger les ventes. J'aime ça. Une bonne façon de terminer. Ok. Dan, merci de vous joindre à nous. Merci à tous d'avoir écouté, j'attends avec impatience notre prochaine semaine et passez un bon week-end. Bye.
Danilo Pozo : (16:45)
Merci, Gabe.
Voix de sortie : (16:51)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous d'être abonné pour entendre d'autres secrets du service clientèle.
