Quel que soit votre secteur d'activité, il est essentiel de prêter attention à la qualité de votre service clientèle si vous voulez que vos clients restent satisfaits. Lisez la suite pour découvrir à quel point un service client de qualité peut faire la différence - et comment vous pouvez commencer à agir dès aujourd'hui.
Un service clientèle de qualité, en chiffres
L'importance d'offrir un bon service à la clientèle devient d'autant plus significative lorsqu'elle est quantifiée. Considérez ces chiffres qui témoignent de la valeur d'un service clientèle de qualité :
- 77 % des clients sont susceptibles de recommander une marque à un ami après une bonne expérience de service à la clientèle.
- 93 % d'entre eux sont susceptibles de renouveler leur confiance dans une entreprise qui a fourni un excellent service à la clientèle.
- 96 % affirment que le service à la clientèle est un élément clé dans le choix de la fidélité à une marque.
- Il peut être au moins six à sept fois moins cher pour une entreprise de conserver ses clients existants que d'en acquérir de nouveaux.
- Une modeste augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle a le potentiel de générer une augmentation de 25 % des bénéfices.
Quelle entreprise ne souhaiterait pas profiter des avantages du bouche-à-oreille et de clients fidèles qui reviennent sans cesse ?
Mais, parfois, les résultats spectaculaires et les possibilités excitantes font qu'il est facile d'oublier par où commencer. Faisons un zoom arrière et établissons une vision plus claire de ce que peut et doit être un service client de qualité.
Comment fournir un service client de qualité
Les entreprises peuvent avoir du mal à trouver le juste milieu entre ce que veulent leurs clients et ce que leurs agents peuvent leur fournir. Les clients veulent se sentir écoutés et, surtout, recevoir des solutions de qualité et personnalisées à leurs problèmes.
Afin d'offrir ces solutions personnalisées, il est essentiel de référencer les informations historiques sur vos clients et d'avoir un accès transparent à des informations utiles qui peuvent résoudre instantanément les problèmes. Cela permet d'établir une connexion entre votre entreprise et vos clients, et de créer une solution sur mesure qui laisse les clients se sentir satisfaits après l'interaction. Les méthodes à envisager, comme la technologie de l'intelligence artificielle pour compléter vos agents, vous aideront à atteindre vos objectifs et à réduire au minimum les répétitions entre l'agent et le client. La fourniture d'un service client de qualité peut améliorer la satisfaction et la fidélité des clients, ainsi qu'augmenter le nombre de clients réguliers.
Avant de pouvoir offrir une expérience client exceptionnelle, vous devez la définir
Une première étape importante pour offrir un excellent service à la clientèle consiste à comprendre à quoi ressemble un service de qualité - pour vos clients et vos employés.
Ce que cela signifie pour vos clients
L'un des moyens de savoir à quoi ressemble l'expérience client (CX) idéale est de se pencher sur les attentes les plus courantes des clients. Si vous comprenez ce que votre public attend lorsqu'il s'adresse à un agent d'assistance, vous pouvez modeler vos systèmes et procédures de service à la clientèle en fonction de cette vision.
Nous avons précédemment mis en évidence les 10 principales qualités du service client qui peuvent contribuer à un service client de premier ordre. Voici un aperçu des caractéristiques que vos clients attendent des agents d'assistance :
- Respectueux: Montrez que vous appréciez le temps, l'énergie et les affaires des clients, ainsi que la situation qui les a poussés à vous contacter.
- Attentif: Utilisez des techniques d'écoute active pour découvrir ce que le client dit et ne dit pas, et montrez que vous vous investissez pour l'aider.
- Bienveillance: Faites preuve d'empathie et d'intelligence émotionnelle pour montrer que vous vous souciez réellement des sentiments de vos clients.
- Positif: Transformez les plaintes des clients en points de contact positifs avec la marque en adoptant une attitude positive et un ton chaleureux et amical.
- Patient: Faites preuve de beaucoup de patience lorsque vous essayez de comprendre pleinement la situation frustrante d'une personne et de trouver une solution qui fera d'elle un client satisfait.
- Communicatif: Utilisez de solides compétences en communication pour vous assurer que vos réponses sont aussi claires, informatives et utiles que possible.
- Bien informé: Soyez prêt à fournir des connaissances spécialisées sur les produits ou les services, afin d'apporter à vos clients le soutien et les réponses qu'ils recherchent.
- Déterminé: Prouvez que vous vous engagez activement à découvrir l'origine du problème et à trouver une solution qui réponde aux besoins de vos clients.
- Créatif: Utilisez une réflexion originale et des compétences pointues en matière de résolution de problèmes pour aborder des questions plus nuancées et complexes avec des solutions personnalisées.
- Efficace: Trouvez des moyens de minimiser le temps et les efforts que vous consacrez à vos services d'assistance tout en maximisant les résultats pour améliorer l'expérience client.
Si vous ne savez pas comment votre entreprise se situe par rapport à l'expérience client idéale, jetez un coup d'œil à notre liste de contrôle CX ultime.
Ce que cela signifie pour vos agents
L'excellence du service à la clientèle commence par la responsabilisation des employés. Comme le montrent les attentes des clients, votre public s'attend à interagir avec des agents hautement qualifiés. Mais disposer des bonnes compétences en matière de service à la clientèle n'est qu'un début.
Les agents du service clientèle doivent également posséder :
- Expertise pour représenter vos produits et services.
- Données permettant d'obtenir une vue à 360 degrés du client.
- Autorité pour prendre des mesures au nom d'un client.
- Des outils pour gérer efficacement leur travail.
Cependant, ils ne se présenteront pas avec ces ressources et ces capacités dès le premier jour. Il vous incombe de veiller à ce que votre personnel soit formé de manière adéquate et qu'il ait accès aux solutions logicielles de pointe conçues pour assurer la qualité du service à la clientèle.
Des moyens simples pour commencer à améliorer votre service clientèle dès maintenant
Avec une meilleure idée de ce qu'est un service de qualité supérieure, vous pouvez commencer à prendre des décisions éclairées et à progresser régulièrement vers l'amélioration de votre service et de votre expérience client. Voici quelques mesures simples à prendre dès maintenant. Bien qu'elles ne demandent pas trop d'efforts, elles peuvent vous mener dans la bonne direction et se traduire par une expérience bien meilleure pour les employés comme pour les clients.
Habituez-vous à mesurer les paramètres du service clientèle
Les interactions avec vos clients peuvent générer des données précieuses - si vous êtes prêt à les collecter. En disposant des bonnes informations, vous pouvez identifier les lacunes du service, les goulets d'étranglement et autres points douloureux pour les clients et les agents.
Par exemple, un taux d'abandon élevé pourrait signifier que vous devez répondre à chaque demande de renseignements des clients plus rapidement que vous ne le faites actuellement. Un taux de résolution élevé associé à un faible taux de satisfaction peut indiquer un problème dans la façon dont les clients se sentent traités.
Si vous ne l'avez pas fait dans le passé, prenez le temps de rédiger et de distribuer des enquêtes de satisfaction et de générer des rapports internes pour voir où en sont les choses. Concentrez-vous sur la mesure et l'interprétation de ces importantes mesures du service client (et apprenez-en plus sur leur signification ici) :
- Taux d'abandon du service client
- Taux de rétention des clients
- Taux de résolution
- Temps de résolution moyen
- Temps de première réponse
- Score d'effort client (CES)
- Score de satisfaction du client (CSAT)
- Score de promoteur net (NPS)
- Analyse des sentiments
Commencez à anticiper les besoins de vos clients
Passer d'un état d'esprit réactif à un état d'esprit proactif peut avoir un impact considérable sur la qualité de votre service clientèle. Anticiper les besoins et les préoccupations des clients est un excellent moyen de promouvoir une relation client plus positive et de mieux préparer vos agents.
Par exemple, les détaillants qui se préparent à la ruée des fêtes peuvent renforcer leurs équipes d'assistance à la clientèle avec des employés saisonniers. Les entreprises peuvent anticiper les complications continues de COVID-19 et se préparer avec des plans d'urgence et des communications claires.
En outre, les marques peuvent adopter une approche omnicanale et offrir les avantages d'un service clientèle par téléphone, par chat mobile et même par les médias sociaux. Les clients peuvent ainsi accéder à l'aide dont ils ont besoin, quel que soit l'appareil qu'ils utilisent pour s'adresser à eux. Mieux encore, les clients peuvent changer de canal de manière transparente, sans perdre le fil ni le contexte. Les entreprises qui prévoient d'adopter le travail à distance pour une plus longue durée peuvent mettre en œuvre les bons outils pour permettre aux équipes de service clientèle de travailler de n'importe où.
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Pour concrétiser la vision d'un service client de qualité supérieure, il faut une infrastructure adaptée. KustomerLa plateforme de CRM pour service client la plus performante d'Europe peut vous aider à atteindre ces objectifs plus rapidement et de manière plus transparente en fournissant les données, l'automatisation et la personnalisation dont votre entreprise a besoin.
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