Nous voici en 2022, une décennie pleine d'opportunités et de défis que personne n'aurait pu concevoir il y a seulement quelques années. Nos familles ont besoin de nous, nos amis ont besoin de nous, nos pays ont besoin de nous, et parmi ces besoins se cache une vérité implicite plus importante que jamais : nos clients ont besoin de nous. Imaginez la caissière arborant un sourire contagieux, ou le courriel d'assistance qui vous demande comment vous et votre famille allez ? Ces moments de gentillesse, de compassion et d'empathie sont, à notre époque, le plus grand atout d'une marque.
Nous pouvons comprendre implicitement l'importance de prendre soin de vos clients, mais depuis plusieurs années maintenant, les données montrent à peu près la même chose :
- Un client est quatre fois plus susceptible de se tourner vers un concurrent lorsqu'il est confronté à un problème lié au service plutôt qu'à un problème lié au prix ou au produit.
- D'un point de vue purement financier, il est six à sept fois plus coûteux d'attirer un nouveau client que de conserver un client existant.
- Si un client a une expérience négative, il faut 12 expériences positives pour la compenser.
- 70 % des expériences d'achat sont simplement basées sur la façon dont le client a l'impression d'être traité.
Qu'est-ce qu'un service clientèle compatissant ?
Le service à la clientèlecompatissant consiste à s'intéresser au problème du client et traiter chacun avec dignité et respect. Cela peut être mis en œuvre en utilisant l'empathie et en comprenant les changements dans le ton et la voix d'un client.tionner l'empathie et comprendre les changements dans le ton et la voix d'un client.
Traiter ses clients avec compassion et empathie n'est plus une obligation, mais un devoir. Et les eaux inconnues de la pandémie mondiale ont encore accentué ce fait. Avec la pandémie mondiale, les communications numériques sont devenues la norme entre les clients et les entreprises. Il est moins courant de se rendre dans un magasin pour un problème - le principal moyen de résoudre un problème est le téléphone, l'e-mail, le chat ou les médias sociaux. Par conséquent, les principaux indices utilisés par un représentant du service clientèle pour comprendre les émotions d'une personne (langage corporel, ton, etc.) ont été considérablement réduits.
Les entreprises doivent saisir cette occasion pour investir dans le cœur de la résilience de leur marque, et commencer par prendre soin de leurs clients. Vous trouverez ci-dessous les différents domaines dans lesquels votre équipe peut développer une approche plus poussée du service client compatissant :
1. Technologie
Imaginez que vous dirigez une entreprise de toilettage pour animaux et que vous fournissez à votre personnel des taille-haies et des tuyaux d'arrosage, à quel point pensez-vous que les animaux et leurs propriétaires seront heureux ? La même logique est fondamentale dans la manière dont vous soutenez vos agents d'assistance de première ligne. Veillez à ce qu'ils disposent d'une vue omnicanale complète de l'historique du client, ce qui leur permettra de traiter les gens comme des personnes de valeur.
Disposer d'un contexte complet au niveau individuel signifie que les clients sont compris sans effort. Il est important que les agents disposent du contexte dont ils ont besoin pour anticiper et résoudre les problèmes et dépasser les attentes. C'est alors qu'ils sont équipés pour fournir une assistance compatissante et centrée sur l'humain.
2. Formation
Donnez l'exemple. Avant d'attendre de vos employés qu'ils fournissent un service et un soutien à la clientèle de classe mondiale et empreints de compassion, vous devez les préparer et prendre soin d'eux "à la maison". Pensez à des choses comme la formation à la compassion, le coaching en matière de soutien, la formation à la plate-forme et toute autre forme d'investissement dans les personnes qui s'occupent de vos clients.
3. Ton et langage
Les interactions humaines permettent d'utiliser le langage corporel, de remarquer les files d'attente visuelles et de réagir d'une manière tout simplement impossible dans le domaine numérique. Pour toute assistance en ligne ou vocale, le ton et le langage sont essentiels pour obtenir un service client positif, efficace et compatissant.
Lorsqu'il s'agit de soutenir vos agents, qui ont régulièrement des conversations difficiles et sous pression, les marques peuvent s'appuyer sur une base de connaissances interne (IKB), des outils multilingues et des réponses courtes ou "en boîte". La base de connaissances interne offre des réponses, un soutien et des conseils sur la façon de gérer un certain nombre de scénarios de service à la clientèle, offrant à l'agent son propre référentiel d'auto-assistance dans une langue et un ton prédéterminés. Les outils multilingues tels que les snippets, associés aux raccourcis du site Kustomer, offrent aux agents des réponses contextuelles, multilingues et sans erreur, simples à utiliser et dont le ton et la langue sont parfaits, ce qui leur permet d'assister les clients sans souci.
4. Le client (humain) d'abord
Rappelez-vous que chaque client n'est pas un ticket, mais une personne avec des besoins. Comment se passe sa journée ? Comment se sent-il ? Commencez et terminez chaque interaction avec une touche humaine compatissante, et vos clients ne manqueront pas de remarquer la différence. Tout comme une caissière souriante ou un livreur heureux, ces petits détails peuvent faire toute la différence.
5. Comprendre les émotions
Quel est le sentiment général de vos clients ? La façon dont vous interagissez avec un client change radicalement si, avant d'entamer la conversation, vous savez déjà comment il se sent (naturel, positif, très en colère, etc.). Avec Kustomer IQ, l'analyse des sentiments ne nécessite aucun effort humain et permet de segmenter ou de hiérarchiser les sentiments négatifs. "Je comprends que vous n'êtes pas très heureux en ce moment, je suis là pour améliorer les choses". Des messages proactifs et compatissants comme celui-ci peuvent faire toute la différence.
6. Rapports et analyses
Une fois que vous avez constitué un référentiel d'interactions avec les clients, l'analyse et la compréhension des thèmes et des modèles deviennent essentielles pour la résilience et le succès des clients. Quelles sont les cinq principales raisons de vos contacts et comment pouvez-vous créer des solutions proactives à ces défis clés pour les clients ? Grâce à ces informations, pourriez-vous commencer à développer des stratégies de déviation ?
7. L'intelligence artificielle
Vous comprenez pourquoi vos clients vous écrivent, vous avez amélioré l'efficacité de vos opérations et de vos produits pour résoudre certains problèmes, mais vous recevrez toujours des questions telles que "Où est ma commande ? (WISMO), des demandes d'annulation/de remboursement, etc. Avec l'avènement de Kustomer IQ, vous pouvez maintenant détourner ces questions répétitives et permettre à votre client de passer par un libre-service rapide et facile. Cela leur permet de recevoir la résolution la plus rapide et de réduire la demande globale de vos équipes de service à la clientèle.
8. Acheminement et affectation
Pour les autres conversations entrantes, il est important que la demande du client soit transmise au bon agent le plus efficacement possible. Il est incroyablement inefficace de demander aux humains de déléguer manuellement les demandes d'assistance alors qu'un système de files d'attente et de routage peut le faire rapidement et efficacement. Cela permet aux responsables de se concentrer sur d'autres priorités, et de renforcer l'expérience globale de l'équipe. Classification des conversations vous permet de marquer ou d'attribuer de manière proactive des raisons de contact aux conversations et d'utiliser cette prédiction pour acheminer la conversation directement vers l'équipe requise. Si cela est bien fait, votre équipe pourra résoudre tous les problèmes relevant de son champ d'action et de son mandat, sans perdre de temps à réacheminer ou à faire remonter des conversations destinées à d'autres équipes ou départements.
Nous espérons qu'il est tout à fait évident que l'empathie, la compassion et une expérience client ajouteront une valeur qualitative et quantitative inestimable aux marques et à l'expérience client dans tous les secteurs. À notre époque, les humains veulent être traités comme des individus. Lorsque ces pratiques sont combinées à un système d'assistance technologiquement solide, les organisations constateront une diminution des demandes entrantes, une augmentation de la défense de la marque et une expérience agréable tant pour les clients que pour les spécialistes de l'expérience client.
Alors comment transformer votre stratégie d'expérience client d'une approche unique à une approche unique ? Obtenez notre guide gratuit qui vous montrera pourquoi la personnalisation de votre stratégie d'assistance est cruciale pour votre entreprise - et comment y parvenir.
