Les frictions avec les agents du service client peuvent constituer un problème majeur pour de nombreuses entreprises, car il existe d'innombrables variables dans le parcours du client qui peuvent être difficiles à prendre en compte. Cependant, si les entreprises veulent évoluer, elles doivent éliminer autant d'obstacles que possible qui pourraient empêcher le client d'acheter, de résoudre ses problèmes ou d'avoir une expérience client transparente.
Des clients ont déclaré qu'ils quitteraient complètement un site web et abandonneraient leur panier si on ne répondait pas assez rapidement à leurs questions ou à leurs préoccupations. Les consommateurs sont plus nombreux que jamais à apprécier la facilité de communication avec une marque, et les agents du service clientèle sont en première ligne pour représenter une marque, devenant la seule source de vérité sur laquelle les clients peuvent compter.
Si vous avez mis en place des systèmes et des processus médiocres lors du transfert du service à la clientèle, vos clients le remarqueront et deviendront facilement frustrés. Compte tenu de l'importance des budgets consacrés au marketing et à la vente, il est important de resserrer les rouages de l'entreprise pour que votre argent aille plus loin et que vos clients affichent des taux de satisfaction élevés, terminent le cycle d'achat avec facilité et soient enthousiastes à l'idée de revenir pour bénéficier d'un service plus personnalisé.
Qu'est-ce que la friction des agents du service clientèle ?
On parle de friction entre les agents du service clientèle lorsque ces derniers ont du mal à répondre aux demandes des clients et à traiter rapidement leur carnet de commandes. Cela peut contribuer grandement à ce qu'un client n'ait pas une expérience agréable. De nombreuses personnes préfèrent une expérience sans friction, et si les agents ont du mal à suivre les conversations entrantes, les clients seront frustrés et risquent de partir à la concurrence.
Qu'est-ce que la friction du client ?
Les frictions avec les clients désignent tout ce à quoi un client peut être confronté et qui bloque sa décision d'achat ou l'empêche d'effectuer une transaction. Il peut également s'agir de questions ou de problèmes courants qu'un client peut se poser, mais pour lesquels il ne trouve pas de solution. L'objectif final est d'éliminer tous les obstacles auxquels un client peut être confronté lorsqu'il interagit avec votre marque. De nombreux facteurs peuvent expliquer les frictions avec les clients. Par exemple, la qualité ou la convivialité du site web d'une marque peut ne pas être à la hauteur. Les heures d'ouverture de l'entreprise peuvent être limitées, ou il peut être difficile pour le client d'accéder au formulaire de paiement. Les frictions avec le client peuvent également survenir lorsque celui-ci est confronté à un personnel mal informé ou à des temps d'attente excessifs au niveau du service clientèle.
Pourquoi il est important de réduire les frictions entre agents
Les entreprises doivent examiner de près leurs processus internes. Cinquante-sept pour cent des consommateurs ont déclaré qu'ils abandonneraient complètement leur panier si les réponses à leurs questions n'étaient pas assez rapides. Des retards peuvent survenir lorsqu'un agent de service ne dispose pas de toutes les informations dont il a besoin, ce qui incite les consommateurs à aller voir ailleurs. Parfois, ces informations dépendent d'autres services, comme le centre de traitement des commandes ou le service financier, et les agents doivent s'adresser individuellement à une autre équipe. Vous pouvez éviter cela en incorporant un logiciel CX qui dispose déjà d'une base de connaissances interne contenant des informations essentielles sur l'entreprise afin d'aider les agents à résoudre leurs problèmes d'information.
Si les clients ne sont pas satisfaits de leur expérience avec le service clientèle, ils sont plus susceptibles d'en parler à leurs amis et à leur famille et de faire en sorte de dissuader les autres de faire des affaires avec la marque. Ils sont également moins enclins à revenir vers une marque s'ils ont eu une expérience négative avec le service client. De précieux dollars et des revenus supplémentaires pourraient être économisés simplement en investissant dans un processus rationalisé pour aider les agents à être plus efficaces et efficients.
Les problèmes les plus courants de friction des agents
De nombreuses entreprises fonctionnent selon un modèle de service client traditionnel. Un client se présente à la marque avec un problème, un ticket est créé, ce ticket est assigné à un agent, et celui-ci travaille sur le problème jusqu'à ce qu'il soit résolu. Tout cela semble bien en théorie, mais nous vivons dans un monde plus évolué et les clients contactent les marques sur plus d'une plateforme. Voici quelques-uns des problèmes les plus courants auxquels sont confrontées les équipes de service client :
Volume de conversation
Dans le cadre du modèle traditionnel de service à la clientèle, un problème courant se pose : des tickets en double sont créés pour le même client lorsqu'il s'adresse à différentes plateformes sociales. Cela conduit souvent à avoir deux agents du service clientèle dédiés au même problème, ce qui oblige le client à se répéter plus d'une fois. Le client est également très frustré car il peut obtenir deux solutions différentes à son problème, ce qui lui donne une expérience de marque insatisfaisante et décousue. Avec une solution omnicanale, les organisations CX peuvent empêcher immédiatement la création de tickets en double, car le client est au centre de chaque interaction.
Prévenir la rotation des agents
Investissez dans la bonne technologie, veillez au bien-être des agents et optimisez vos opérations CX.
Obtenir la liste de contrôleBacklog des conversations avec les clients
Les agents peuvent travailler avec diligence sur les conversations, mais parce que les processus internes en arrière-plan sont défaillants ou peu intuitifs, vos agents peuvent en fait passer trop de temps sur des tâches répétitives qui pourraient être automatisées. Cela retarde la conversation avec le client ou oblige ce dernier à attendre longtemps avant que son problème ne soit résolu. Dans ce monde où tout va très vite, les clients ne veulent pas attendre 3 à 5 jours pour savoir s'ils peuvent bénéficier d'un échange de produit, d'un remboursement ou si leur article sera de nouveau en stock.
Un arriéré de conversations est coûteux pour toute organisation, car il ne retient pas seulement le temps du client, mais aussi celui de l'agent. En réduisant ces frictions, les clients bénéficient d'un service plus rapide et les agents peuvent consacrer 100 % de leur temps à des problèmes complexes sans avoir à gaspiller leurs ressources sur des tâches répétitives de bas niveau. Il s'agit de l'un des obstacles les plus faciles à éliminer, qui permettra à vos agents de réussir.
Longs délais d'attente
En liaison avec le problème ci-dessus, les clients détestent les longs délais d'attente, même lorsqu'ils savent que leur agent travaille en arrière-plan pour les aider. Les agents du service clientèle peuvent dépendre de facteurs externes ou d'autres services pour pouvoir répondre aux questions de leurs clients en toute connaissance de cause. La bonne nouvelle, c'est que la technologie et l'automatisation peuvent vous aider à déterminer où vous pouvez raccourcir le processus, réduire les transferts au sein de l'équipe et réduire les temps de réponse pour que vos clients repartent satisfaits.
Manque de données : Qu'est-ce qui fonctionne ? Qu'est-ce qui ne marche pas ?
Le plus gros problème des entreprises lorsqu'il s'agit de réduire les frictions avec les agents du service client est qu'elles ne disposent pas des données nécessaires pour savoir pourquoi un client peut passer entre les mailles du filet. De nombreuses entreprises agissent à l'aveugle lorsqu'elles interagissent avec leur actif le plus important : leurs clients. Pourquoi laisser au hasard le soin de déterminer si votre client est satisfait ou non ? En suivant des points de données clés, vous pouvez utiliser ces données pour améliorer votre processus et mieux préparer votre équipe de CS.
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Si vous en avez assez de ne pas disposer des données nécessaires pour prendre des décisions intelligentes et servir vos clients rapidement, Kustomer est votre allié. Notre solution omnicanale contribue à réduire les frictions entre les agents du service client et vous fournit les données dont vous avez besoin pour voir où vous pouvez optimiser vos processus internes. Notre vision globale du client, l'intégration de la base de connaissances et l'automatisation puissante permettent aux agents du service client de se concentrer sur les problèmes les plus importants sans avoir à passer d'un système à l'autre et d'un onglet à l'autre.
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