La main-d'œuvre évolue rapidement. Selon Zurich, la génération Z devrait représenter près de 30 % de la main-d'œuvre d'ici 2025. En tant que CMO de Kustomer, j'ai suivi de nombreux agents de service à la clientèle, j'ai fait des centaines d'accompagnements et d'entretiens avec les parties prenantes, dont un grand nombre avec des personnes de cette génération montante.
Ce que j'ai remarqué, c'est que la génération Z fait les choses différemment et qu'elle s'attend à ce que sa vie professionnelle soit comme le reste de sa vie - soutenue par la technologie et l'IA. Le problème, c'est que ce n'est pas le cas.
Le travail est le seul domaine dans lequel les agents du service client ne bénéficient pas d'un grand soutien de la part de l'IA. Bien que cette tendance soit en train de changer, l'IA dans les ventes aux entreprises est à un point de basculement et c'est une bonne chose parce que si vous regardez la journée d'un agent de service à la clientèle typique de la génération Z, vous seriez choqué par ce qui se passe. Je sais que je l'ai été.
Regardons la journée de Jack :
- 6h30 : Lorsque Jack se réveille à 6h30, la température de sa chambre est automatiquement ajustée à son goût par Nest.
- 7h00 : Alors qu'il se prépare rapidement pour son footing matinal, son Fitbit utilise son GPS intégré pour lui indiquer le meilleur itinéraire à suivre et lui signaler que ses amis sont déjà en train de le devancer en termes d'exercice pour la journée.
- 8 h 00 : Jack se rend au travail en voiture et a un accident. Sans appuyer sur un bouton, Google Maps, utilisant la technologie satellitaire, des données exclusives et des informations provenant de la foule, présente un itinéraire alternatif et explique pourquoi l'un est préférable à l'autre.
- 8 h 30 : Alors que le trajet du matin touche à sa fin, Jack ouvre Spotify et active la fonction DJ pour recevoir des recommandations personnalisées en fonction de son profil musical.
- 9 h 00 : Le travail commence et le plaisir s'arrête ; Jack doit aider les clients en se fiant à son instinct et à son intuition. À 9 heures, Jack se jette dans une file d'attente d'e-mails partagés contenant des tickets de clients ayant des questions sur leurs dernières commandes. Il semble inefficace que plusieurs agents choisissent au hasard les tickets auxquels ils veulent répondre, mais son patron lui dit que c'est ainsi que les choses se passent, et Jack commence son travail à contrecœur, sans se plaindre.
- 11 h 00 : Jack prend un appel téléphonique entrant. Il déteste prendre des appels téléphoniques parce qu'il n'a aucune connaissance de la personne qui se trouve à l'autre bout du fil. Cet appel s'est avéré négatif dès le départ. Le client s'est mis en colère lorsque Jack lui a demandé de répéter des informations que le client avait déjà données à un autre agent sur le chat. Jack reconnaît que c'est stupide, mais ce n'est pas de sa faute si le système de chat n'est pas connecté au système téléphonique.
- 12h00 : Jack ouvre l'une de ses applications préférées : DoorDash, grâce à ses recommandations de qualité et à ses personnalisations. Aujourd'hui, il commande de la nourriture thaïlandaise.
- 13 h 00 : Juste avant de reprendre le travail, Jack consulte son compte Amazon à la recherche d'un colis qu'il devrait recevoir aujourd'hui. Une fois cette vérification effectuée, l'une des recommandations attire son attention. Comme la plupart d'entre nous, Jack est un mordu de ces recommandations, il mord donc à l'hameçon et effectue l'achat.
- 2:00 pm : Jacques reçoit à nouveau une notification l'informant qu'il a une autre question dans le chat concernant les délais d'expédition d'une commande récente. Il devrait être facile de répondre à cette question, mais comme les informations sur le produit se trouvent dans un système différent, Jack devra se connecter et envoyer un e-mail au service d'expédition pour obtenir une mise à jour. Dans l'embarras, Jack écrit à la cliente et lui dit qu'il lui donnera une réponse dans quelques minutes si elle veut bien attendre patiemment.
- 17 h 00 : Sur le chemin du retour, Jack a de nouveau faim. Il sort son téléphone et ouvre Yelp pour trouver un restaurant recommandé près de chez lui et bien noté. Il trouve un restaurant indien et commande un plat à emporter.
- 20 h 00 : Désireux de se détendre pendant quelques heures, Jack ouvre Netflix et remarque qu'une nouvelle émission recommandée est apparue : Bridgerton. Ils décident d'essayer, s'installent confortablement et commencent leur séance de binge.
- 23 h 00 : Jack se prépare à aller se coucher et se demande pourquoi sa vie professionnelle ne peut pas être comme le reste de sa vie ? Pourquoi l'IA ne peut-elle pas diriger le bon client vers le bon agent ? Pourquoi l'IA ne peut-elle pas répondre aux questions de base des clients afin qu'il puisse se concentrer sur des questions plus importantes ? Pourquoi l'IA ne peut-elle pas lui dire tout ce qu'il a besoin de savoir sur un client avant qu'il ne lui parle ?
Si vous ne pensez pas que la plupart, voire la totalité, des agents de votre service clientèle ressentent la même chose que Jack, vous vous trompez. La génération Z n'est pas idiote. Ils savent quand quelque chose est cassé et quand le service client est cassé.
Mais comment y remédier ?
Tout d'abord, utilisez l'IA pour répondre aux questions de base des clients, qu'il s'agisse de suivre un colis ou d'informer sur les politiques de retour. En fait, selon une étude d'IBM, 80 % des questions courantes des clients peuvent être traitées par un chatbot. Cela libère le temps des agents du service client qui peuvent se concentrer sur des questions plus difficiles ou plus complexes, ce qui permet à votre équipe d'être stratégique et de fournir un service de plus en plus performant.
Deuxièmement, l'IA permet de diriger le bon client vers le bon agent. Il est naturel que certains agents aient des connaissances plus approfondies dans différents domaines de l'entreprise. Grâce à la puissance de l'IA, vous pouvez orienter avec précision un client vers le représentant le plus apte à traiter son problème. Le plus intéressant, c'est que cela représente près de la moitié de l'utilisation de l'IA dans le service client à l'heure actuelle, ce qui en fait un ajout facile au travail.
Enfin, rationaliser les conversations afin que les agents du service client soient informés du problème du client et des conversations précédentes grâce à l'utilisation de l'IA. Répéter leur problème à plusieurs reprises est l'une des principales plaintes des consommateurs, ce qui est non seulement frustrant pour le client, mais lui fait également perdre un temps précieux. Grâce à l'IA, vous pouvez rationaliser cette communication pour vous assurer que l'agent est conscient du problème avant même que la communication ne commence.
Bienvenue dans la révolution des services où les mathématiques, les données et les applications changent fondamentalement la façon dont nous servons nos clients.
