L'avenir. Il peut être mystérieux. Si l'on se fie au passé, notre monde entier peut être bouleversé en un clin d'œil. Il n'est pas exagéré de dire que le changement s'est produit à une vitesse fulgurante au cours des deux dernières années, et ces développements ont montré clairement qu'il est essentiel de se préparer dès maintenant à l'avenir du CX pour assurer la réussite des entreprises. Avec 79 % des professionnels de l'expérience client estiment que le rôle du service client pour alimenter la croissance de l'entreprise deviendra plus important au cours des trois prochaines annéesil est plus important que jamais d'offrir une expérience exceptionnelle.

L'évolution des temps entraîne celle des canaux de service à la clientèle. Il y a tout juste 15 ans, l'iPhone n'existait pas. Le site Instagram non plus. Si l'assistance téléphonique ne sera peut-être jamais totalement éliminée, les jeunes générations préfèrent d'autres moyens de communication, ce qui se reflète dans les prédictions sur l'évolution des préférences en matière de canaux. Nous avons interrogé plus de 100 professionnels du CX et voici comment ils pensent que le monde du CX va évoluer. monde du CX dans les trois prochaines années.

Modifier les préférences du canal CX

Ces prédictions des professionnels du CX concernant les canaux se reflètent également dans les données des enquêtes auprès des consommateurs. Selon une récente étude de consommation réalisée par Kustomer, les jeunes générations continuent de délaisser le téléphone comme principal moyen de communication avec les marques.et se tournent vers les canaux numériques tels que le texte, le chat en direct et la messagerie sociale. messagerie sociale. Elles ont également une appétence beaucoup plus grande pour le self-service et les chatbots que les générations plus âgées, 77 % des consommateurs de moins de 25 ans déclarant trouver les chatbots utiles.

Et tout comme de nouveaux canaux sont apparus au cours des 15 dernières années, de nouveaux canaux apparaîtront dans un avenir proche. Les organisations se préparent dès à présent à ces changements, le plus souvent par le biais d'une assistance vidéo en direct. 

52%

des organisations se préparent à être en mesure de servir leurs clients par vidéo en direct au cours des trois prochaines années.

43%

des organisations se préparent à être en mesure de servir les clients par le biais d'assistants virtuels (comme Alexa ou Siri) au cours des trois prochaines années.

26%

des organisations se préparent à être en mesure de servir les clients via la réalité virtuelle au cours des trois prochaines années.

Qu'est-ce qui attend les organisations CX ? 

Maintenant que nous connaissons les canaux qui, selon les professionnels du CX, deviendront essentiels au cours des trois prochaines années, que pensent-ils de l'avenir ? Voici leurs principales prédictions.

Il est intéressant de noter que les principales prédictions pour les organisations CX sont très variées. De toute évidence, il semble que le monde du travail à distance est là pour rester, la principale prédiction étant que les agents continueront à travailler à domicile. 

Il est important de s'assurer que la technologie mise en place par les entreprises permet la collaboration entre les membres de l'équipe à distance, afin que les équipes puissent faire appel aux personnes nécessaires pour résoudre rapidement les problèmes des clients. Les dirigeants doivent également être en mesure de gérer leur équipe en toute confiance, même s'ils ne peuvent pas être à leurs côtés. Avoir une vue sur ce sur quoi les agents travaillent, et pouvoir intervenir si nécessaire, est la clé du succès d'une équipe CS à distance. Et surtout, toute plateforme de service client utilisée par les équipes CX doit pouvoir être facilement connectée par tous vos agents avec une connexion Internet de base et un navigateur standard. 

Les professionnels du CX prévoient également que les clients préféreront les options en libre-service pour la plupart des demandes, ce qui correspond à la récente étude deKustomersur les consommateurs. Plus de la moitié des consommateurs interrogés (58 %) ont déclaré qu'ils préféraient résoudre les problèmes de service client par eux-mêmes plutôt que de parler à un représentant de l'entreprise. Que ce soit par le biais d'une page FAQ ou d'un chatbot, le fait de parler à un humain et de faire face aux obstacles qui peuvent souvent accompagner le processus, semble tomber en désuétude pour les demandes de renseignements de base.

Cela devient encore plus vrai lorsque l'on ventile les données par génération. Lorsqu'on leur demande de classer les trois méthodes ou canaux de service à la clientèle qu'ils préfèrent, les consommateurs de moins de 35 ans placent le libre-service parmi les trois premiers. Cela signifie qu'il sera de plus en plus important pour les entreprises d'investir dans des outils de libre-service à mesure que cette génération vieillira, deviendra le chef de famille et conservera sa mentalité de "débrouille-toi tout seul". 

Consultez le rapport de recherche complet pour une pléthore de données supplémentaires sur ce que l'avenir réserve aux organisations CX.