Les organisations qui réussissent aujourd'hui sont celles qui donnent la priorité à l'excellence de l'expérience client. Pour les organisations de services financiers en particulier, instaurer la confiance avec les clients et leur fournir un service à la clientèle centré sur l'humain a un impact significatif sur la fidélisation et l'utilisation répétée des produits et des services.
L'anticipation des besoins des clients commence par une plateforme de gestion de la relation client (CRM) qui fournit une vue rationalisée et à 360 degrés de toutes les transactions et interactions avec les clients. Les organisations de services financiers peuvent s'appuyer sur un CRM pour suivre l'historique des transactions des clients et les étapes de leur cycle de vie. À partir de là, ils peuvent extraire des informations permettant d'identifier les produits et services que les clients sont le plus susceptibles de rechercher par la suite.
Un CRM fait partie intégrante des entreprises de services financiers de tous types, des startups fintech aux prêteurs traditionnels en cours de transformation numérique. Que vous soyez un initiateur de prêts hypothécaires numériques ou un outil de budgétisation alimenté par l'IA, nous avons identifié les avantages de l'utilisation d'un CRM pour les services financiers et la façon dont votre organisation peut facilement passer à l'action.
Quels sont les avantages d'un CRM moderne pour les services financiers ?
Les sociétés de services financiers, comme les marques de la plupart des secteurs, s'appuient sur l'excellence de l'expérience client pour fidéliser leur clientèle. Avec le bon CRM, les entreprises peuvent recueillir plus d'informations sur leurs clients, surpasser leurs concurrents et fournir une meilleure assistance. Qu'il s'agisse d'une banque, d'une société de crédit, d'une société de courtage ou d'un autre type de société de services financiers, il est essentiel pour la réussite de votre entreprise de disposer de la bonne solution CRM.
Les avantages de la mise en œuvre d'un CRM moderne pour les organisations de services financiers sont les suivants :
- Vue unifiée des clients
- L'IA et les chatbots pour renforcer votre équipe d'assistance
- Mesures de sécurité pour la confiance des consommateurs
- Des informations pour améliorer les opérations
- Augmentation de la rétention
1. Vue unifiée des clients
Les transactions sont au cœur de l'activité de la plupart des sociétés de services financiers. C'est pourquoi un CRM omnicanal doit fournir une vue unifiée des clients de l'entreprise. Pour les services financiers, cela signifie que le CRM peut retracer et regrouper toutes les transactions antérieures d'un client en un seul endroit et donner aux entreprises une compréhension plus approfondie de leur situation financière. En outre, comme les clients des services financiers s'attendent de plus en plus à faire des affaires par voie numérique, il ne suffit plus d'être disponible sur tous les canaux - vos agents doivent être en mesure de passer d'un canal à l'autre de manière transparente au cours d'une conversation sans perdre le contexte
Les clients veulent qu'on se souvienne d'eux, et un système moderne de gestion de la relation client doit offrir une vue à 360 degrés de l'ensemble du parcours du client, toutes transactions et tous canaux confondus. Un CRM doit non seulement gérer tous les contacts de vos clients (noms, numéros de téléphone, adresses), mais aussi stocker des informations importantes telles que l'historique des achats, les communications précédentes et toute autre donnée pertinente que votre entreprise décide de conserver pour chaque client.
Vous devriez rechercher un CRM omnicanal qui garantisse que tous les membres de votre équipe puissent voir les conversations des clients en temps réel et les faire progresser sans que les clients aient à répéter l'information. Un CRM moderne pour les services financiers comme Kustomer ingère les données de tous vos systèmes et les organise en une vue chronologique unique et exploitable, ce qui vous permet d'aider vos clients à atteindre leurs objectifs financiers.
2. L'IA et les chatbots pour renforcer votre équipe d'assistance
La plupart des entreprises ne peuvent pas se permettre d'avoir un nombre illimité d'agents travaillant 24 heures sur 24, sept jours sur sept. Heureusement, des technologies comme l'IA et les chatbots peuvent permettre aux équipes du service client de travailler plus efficacement et de se concentrer sur les clients qui ont le plus besoin d'aide.
Les chatbots peuvent être utilisés pour répondre à des questions simples telles que l'état des paiements ou les heures d'ouverture, et diriger les clients vers un centre d'assistance si une intervention humaine n'est pas nécessaire. Ils peuvent également être utilisés pour recueillir des informations initiales avant d'envoyer une conversation à un agent en chair et en os.
La mise en place de l'IA et de l'automatisation sera essentielle pour libérer le temps de votre équipe d'assistance. En tirant parti de l'automatisation pour réduire le temps consacré aux requêtes répétitives de bas niveau, ils pourront alors consacrer plus de temps à l'identification stratégique des clients en fonction de leur localisation ou de ceux qui pourraient avoir des retards de paiement, ce qui leur permettra de répondre de manière proactive aux besoins des clients de manière plus efficace.
3. Mesures de sécurité pour la confiance des consommateurs
Les vulnérabilités liées à la cybersécurité constituent sans aucun doute l'une des plus grandes menaces pour les processus financiers. De nombreux clients ont des appréhensions quant à la protection de leurs comptes et de leurs données sensibles. Les sociétés de services financiers ont donc besoin d'un système de gestion de la relation client (CRM) sécurisé, capable de protéger les fonds et les données des clients contre les menaces malveillantes.
Un CRM moderne pour les services financiers doit être conçu pour répondre aux exigences de l'entreprise en matière de sécurité, de conformité et de confidentialité. L'une des principales fonctions de sécurité que les entreprises de services financiers devraient rechercher dans un CRM est l'autorisation basée sur les rôles. Grâce à elle, vous pouvez être certain que la confiance de vos clients reste intacte, car elle garantit que les employés ne peuvent accéder qu'aux informations et effectuer les actions dont ils ont besoin pour faire leur travail.
4. Des idées pour améliorer les opérations
Les données clients ne sont pas collectées uniquement pour le plaisir de les avoir. L'objectif est d'utiliser votre CRM pour compiler ces informations, puis de les exploiter pour anticiper les besoins des clients et leur offrir une expérience exceptionnelle. Les entreprises qui réussiront seront celles qui disposeront d'un ensemble de technologies capables d'agréger et de traiter les données clients et de les partager au sein de l'entreprise au moment et à l'endroit où elles sont nécessaires.
Une entreprise qui fait office de prêteur pourrait utiliser les données d'un système de gestion de la relation client (CRM) pour les services financiers et tirer parti des connaissances dérivées de l'IA pour identifier les clients susceptibles de subir une perte de crédit et leur proposer un plan de paiement différé. L'entreprise gagne en donnant aux clients les moyens de minimiser les impayés et, ce faisant, elle fidélise sa clientèle.
Une autre façon pour les entreprises d'exploiter les informations du CRM serait d'utiliser la vue unifiée pour identifier les opportunités de vente aux clients existants sur la base de leurs données démographiques, de leurs priorités financières et de diverses autres informations personnelles. En identifiant les services les plus pertinents pour chaque groupe segmenté, les sociétés de services financiers et les prêteurs peuvent élaborer des actions de sensibilisation spécifiquement adaptées à chaque client et automatiser les messages au sein même du CRM.
5. Augmentation de la rétention sur le site
L'objectif est de fidéliser les clients. Les organisations financières qui réussissent tirent parti des outils robustes d'un système de gestion de la relation client pour offrir à leurs clients une assistance exceptionnelle qui les ravit et les transforme en clients fidèles, augmentant ainsi les taux de rétention globaux.
En reliant les avoirs financiers, les activités et les relations d'un client en connectant les points de contact numériques de votre entreprise, vous obtenez un historique complet du client en un seul endroit. En recueillant et en analysant les données issues de ces interactions, les entreprises peuvent mieux comprendre les besoins et les préférences de leurs clients, ce qui leur permet de proposer des expériences personnalisées et d'adapter leurs offres aux besoins individuels des clients. Par exemple, ces informations pourraient permettre aux conseillers en patrimoine et aux prêteurs de répondre aux besoins des clients plus rapidement et plus efficacement.
Les clients ont besoin d'accéder à leurs comptes et s'attendent à pouvoir communiquer avec leurs conseillers de n'importe où. La technologie CRM peut aider à répondre à ces attentes en fournissant un service client proactif par le biais de rappels des employés ou de messages automatisés.
Les systèmes modernes de gestion de la relation client pour les services financiers augmentent la fidélisation de la clientèle en offrant une vue d'ensemble du parcours du client, en permettant des expériences personnalisées, en facilitant une communication transparente entre les canaux et en automatisant certaines tâches pour améliorer l'expérience globale du client.
Comment votre organisation peut-elle facilement passer à l'action ?
Si vous ne profitez pas des avantages d'un CRM moderne tel que ceux décrits ci-dessus, voici quelques conseils sur la façon dont votre organisation peut facilement passer à l'action.
Obtenir l'accord de la direction et allouer un budget pour les outils
La première étape consiste à s'assurer que vous avez l'aval de la direction et le budget pour un CRM moderne qui permettra à votre équipe d'assistance d'enchanter vos clients. Nos propres recherches montrent que les principales raisons pour lesquelles les organisations n'adoptent pas de CRM sont le manque d'adhésion de la direction (34 %) et le manque de budget (56 %). Si les dirigeants de votre entreprise ne comprennent pas l'intérêt de l'adoption d'un CRM, ils n'y consacreront probablement pas de budget et vous vous retrouverez avec un système hérité qui vous empêchera de fournir une assistance exceptionnelle.
Préparer et transférer les données
Faites du tri des anciennes données et du nettoyage des dossiers clients une priorité avant de commencer à transférer les systèmes. Il est important de n'organiser que les informations essentielles sur les clients que vous souhaitez que l'entreprise intègre dans le nouveau système de gestion de la relation client. Plus vous organiserez votre ancien CRM avant le transfert, plus le processus sera facile.
À partir de là, l'exportation et l'importation devraient être relativement simples. Commencez par exporter vos anciennes données CRM. Votre nouveau CRM devrait proposer un outil de migration qui transfère toutes les données de tous les champs de tous les objets standard : calendriers, courriels et notes, pistes de clients, détails des comptes clients, utilisateurs et rôles des employés, divers contacts, etc.
La plupart des systèmes modernes de gestion de la relation client disposent d'un outil de migration qui importe les données exportées, de sorte que personne ne doit importer les données manuellement. L'outil de migration se charge de toutes les démarches pour une transition en douceur. Une fois le transfert terminé, tous les utilisateurs doivent se connecter et se familiariser avec le système.
Développez votre activité avec le CRM le plus réputé pour le service client et passez à la technologie Kustomer
L'abandon d'un vieux logiciel de gestion de la relation client (CRM) obsolète qui regorge d'informations à la fois importantes et inutiles peut sembler décourageant au début, mais les avantages de la migration de votre logiciel de gestion de la relation client (CRM) pour les services financiers vers un système moderne dépassent l'effort initial à long terme. Non seulement vos employés et votre entreprise seront mieux organisés, mais vos clients bénéficieront d'une meilleure expérience, ce qui se traduira par une croissance et un chiffre d'affaires plus élevés.
