L'argent alimente le secteur financier, mais il n'y en aurait pas sans des clients fidèles pour le distribuer. Même si l'argent est la raison d'être de votre entreprise, les clients sont la denrée la plus importante lorsqu'il s'agit de maintenir l'entreprise à flot.
La confiance joue un rôle important dans la finance et la banque. Lorsqu'il s'agit de protéger, d'investir et d'être responsable de l'argent des clients, ceux-ci doivent faire confiance à la société de services financiers. Bien que des années d'expérience, des références impressionnantes et des avantages exclusifs puissent attirer les foules, rien ne permet d'obtenir et de conserver une clientèle fidèle comme le fait d'offrir une expérience client excellente et conviviale.
Les tendances de la clientèle évoluent constamment en fonction des besoins et des désirs de l'acheteur moderne, mais la résolution rapide des problèmes, le service à la clientèle personnalisé, l'adoption de la technologie numérique et le soutien proactif sont des attentes clés en matière de service à la clientèle qui dominent les CS dans le secteur des services financiers.
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À quoi ressemble le service à la clientèle dans le secteur des services financiers ?
Le secteur des services financiers, qui comprend la banque commerciale, la banque de détail et la gestion de patrimoine, est devenu une plaque tournante pour les moyens innovants d'améliorer le CX. Alors que les organisations de services financiers continuent de subir la pression de leurs concurrents et le passage à des services numériques induit par la pandémie, elles s'appuient sur le CX pour se démarquer.
Il y a tant de choses à garder à l'esprit lorsque vous essayez de créer l'expérience client idéale pour vos clients. Les clients attendent des banques et des prêteurs qu'ils soient honnêtes au sujet de leurs produits ; ils veulent que les prestataires de services financiers de détail répondent rapidement à leurs questions ; et ils se sont habitués à la gratification instantanée.
Quelles que soient les attentes que vous choisissez de privilégier dans votre stratégie de service à la clientèle, il est important d'éviter de se laisser submerger en commençant modestement et en construisant à partir de là. Voici sept éléments clés pour élaborer une stratégie de service à la clientèle dans le domaine financier.
- Mesurez la satisfaction de vos clients
Avant de commencer à élaborer une stratégie de service à la clientèle dans le domaine financier, il est important de connaître l'état actuel de la satisfaction de vos clients. Votre entreprise répond-elle aux attentes des clients ? Vos conseillers en patrimoine établissent-ils et entretiennent-ils des relations avec leurs clients ? Comment les clients trouvent-ils vos services financiers et pourquoi choisissent-ils (ou non) de les utiliser ? Autant de questions importantes qui peuvent avoir un impact considérable sur votre stratégie de CS pour l'avenir.
Commencez à comprendre vos performances actuelles en matière de service à la clientèle en déterminant votre score de satisfaction de la clientèle (CSAT). Le score CSAT est l'un des indicateurs les plus pertinents en matière de service à la clientèle. Il est utilisé pour mesurer les sentiments d'un client immédiatement après une interaction avec un employé. Le CSAT est mesuré à l'aide d'une question sur l'échelle de Likert.
Le score CSAT n'est qu'un des nombreux outils qui peuvent être utilisés pour mesurer la satisfaction des clients. Alors que vous décidez des indicateurs les plus appropriés pour votre entreprise, le suivi de la satisfaction des clients vous aidera à identifier ce que vous faites déjà bien et à vous en tenir à ces stratégies. Les données vous aideront également à découvrir de nouveaux points de douleur et à mieux comprendre les domaines à améliorer.
- Professionnalisme
Le professionnalisme dans la banque et la finance est vital à tous les niveaux, à commencer par le maintien d'une réglementation et d'une conformité efficaces. Une organisation de services financiers saine, durable et de qualité doit se tenir au courant de toutes les lois et réglementations locales et y adhérer, quel que soit l'endroit où elle opère.
Si le respect de la réglementation est un premier pas important vers la confiance, ces mesures ne peuvent à elles seules garantir que les clients seront traités équitablement ou que les acteurs du marché agiront avec honnêteté et intégrité. Il est tout aussi important d'employer des personnes qui ont à cœur le meilleur intérêt du client. Engagez délibérément des conseillers et des prestataires de services financiers qui se soucient de la santé financière de leurs clients et qui ont fait la preuve de leur comportement éthique et compatissant.
Concentrez-vous sur la création d'une culture d'entreprise réceptive au retour d'information, qui invite à reconnaître les erreurs et à en tirer les leçons, et qui comprend que le professionnalisme est la norme normale et attendue. Envisagez d'aller au-delà de la formation à la conformité et d'intégrer la formation aux compétences professionnelles dans le processus d'intégration de votre entreprise.
Qu'il s'agisse de communication efficace, de gestion du temps ou de résolution des conflits, le développement de ces compétences essentielles au sein de votre entreprise aura un impact considérable sur les performances globales et la satisfaction des clients.
Le professionnalisme, c'est bien plus que le respect des règles de base. Les clients n'attendent pas seulement de votre entreprise qu'elle se conforme aux exigences réglementaires, mais aussi qu'elle soit traitée avec un service client compatissant et qu'elle bénéficie d'un CX véritablement attentionné.
- Connaissance du secteur
Les employés en contact avec la clientèle doivent être formés aux connaissances spécifiques du secteur et apprendre les détails des solutions financières proposées : du jargon peu familier du secteur et des besoins des CS en matière de services financiers de niche, aux options de comptes chèques et d'épargne, en passant par les services de planification fiscale et successorale.
Qu'il s'agisse d'embaucher des personnes ayant une expérience dans le secteur ou de former des débutants, tous les nouveaux employés doivent bénéficier de la même formation adaptée à votre entreprise et être tenus de suivre des cours de recyclage pour maintenir leurs compétences à jour.
Les employés doivent immédiatement appliquer leurs nouvelles connaissances dans des situations pratiques. Des études montrent que si l'on se contente d'enseigner à quelqu'un comment faire quelque chose sans lui demander d'appliquer lui-même les nouvelles connaissances, il oubliera la majeure partie de ce qu'il a appris. Combattez cette erreur de formation courante en vous concentrant sur l'application réelle des connaissances dans les cours de formation, et assurez-vous que les employés appliquent directement ce qu'ils apprennent dans des scénarios d'exercice tels que des appels de clients.
Le développement des compétences et des qualifications des employés renforcera leur confiance. Les employés confiants se sentent mieux préparés à faire leur travail et à fournir un meilleur service financier aux clients, créant ainsi une expérience client de meilleure qualité à l'échelle de l'entreprise.
- Instaurer la confiance avec vos clients
La confiance est l'un des outils de service à la clientèle les plus importants dans le secteur de la banque et de la gestion de patrimoine, si ce n'est le plus important, et l'instauration de la confiance des clients doit être au cœur de votre stratégie de service à la clientèle. Une grande partie de la méfiance dans le secteur des services financiers découle du sentiment de rétention d'informations, et il est donc important d'être transparent avec les clients.
Bien sûr, il y a souvent des situations où l'on ne peut pas promettre à un client un résultat précis. Par exemple, si votre entreprise investit l'argent d'un client et que ce dernier souhaite connaître le résultat de son investissement dans dix ans, personne ne peut vraiment dire ce qu'il adviendra de cet investissement. Cependant, le fait d'éviter la question peut être perçu comme une réticence délibérée ou une attitude malhonnête.
Dans ce genre de situation, soyez franc avec vos clients. Informez-les que le résultat d'un investissement dépend d'un certain nombre de facteurs et informez-les des données historiques et des tendances qui sous-tendent vos prévisions, tout en leur rappelant qu'il ne s'agit que de prévisions.
Un autre moyen d'instaurer la confiance est de fixer les attentes dès le départ. Soyez transparent sur les différents taux et honoraires de votre cabinet dès le début, et indiquez à votre client que le meilleur résultat dans de nombreuses situations dépend de facteurs extérieurs. En étant franc et honnête avec les clients, vous leur donnez les informations dont ils ont besoin pour prendre des décisions en connaissance de cause.
En donnant aux clients les moyens de prendre les bonnes décisions pour eux-mêmes, vous instaurez un climat de confiance, tandis qu'en gardant à l'esprit la nécessité d'une communication et d'un soutien proactifs à la clientèle, vous préservez (et améliorez) la fidélité de vos clients. Tout en cultivant ces relations, continuez à tenir vos clients informés de leurs finances personnelles. Qu'il s'agisse de bonnes, de mauvaises ou de neutres nouvelles, soyez ouvert, honnête et direct.
- Personnalisation
L'expérience personnalisée figure en bonne place sur la liste des attentes des clients modernes. C'est pourquoi la personnalisation du parcours client peut être un outil important pour les services financiers. Les études montrent que, grâce à la personnalisation, les clients se sentent maîtres des conversations avec le service clientèle, moins stressés, moins découragés et plus autonomes.
Bousculez l'idée reçue selon laquelle les institutions financières offrent des interactions détachées et impersonnelles avec leurs clients et ne se soucient pas de leurs besoins individuels. Se souvenir du nom de vos clients et leur proposer des solutions personnalisées est un bon début, mais l'utilisation des ressources technologiques pourrait améliorer l'ensemble de votre CX.
Les systèmes CRM (gestion de la relation client), l'IA (intelligence artificielle) et les algorithmes ML (machine learning) peuvent aider les sociétés de services financiers à mieux comprendre les clients et à utiliser la technologie - des messages automatisés aux applis - pour fournir une CS personnalisée.
L'intégration de services financiers personnalisés dans la stratégie de CS de votre entreprise conduit à des conversations plus significatives, à une confiance accrue des clients et à une amélioration globale de la satisfaction des clients.
- CX : L'équilibre entre le service et la vente
De nombreux postes dans le secteur de la banque et de la gestion de patrimoine sont axés sur le service à la clientèle, d'autres sur la vente et d'autres encore se situent entre les deux. Par exemple, les conseillers financiers peuvent voir une partie de leur rémunération liée à l'adhésion de clients à un service spécifique ; cependant, ils doivent également fournir un excellent service à la clientèle afin de maintenir des relations loyales et de confiance avec les clients.
Les employés devraient être encouragés à vendre en ayant à l'esprit le bénéfice du client, plutôt que de donner la priorité à leur propre gain personnel de la vente. Agir dans l'intérêt du client donne l'impression d'être plus authentique, conduit à une plus grande satisfaction du client et, à son tour, génère plus de ventes.
N'oubliez pas que les employés doivent se sentir habilités à donner la priorité aux besoins des clients, ce qui commence par le sommet de la hiérarchie. Faire en sorte que le service soit aussi important que la vente pour que vos employés se sentent utiles à l'entreprise crée une culture d'entreprise dans laquelle la vente n'est pas le seul objectif.
- Obtenir l'aval de la direction
La mise en place d'un meilleur service à la clientèle nécessite le soutien des cadres supérieurs. Ainsi, avant de lancer une nouvelle stratégie de service à la clientèle dans le secteur financier, il est important d'obtenir l'adhésion de la direction générale. Comprenez ce qui est important pour chaque partie prenante et commencez modestement en suscitant l'intérêt de chaque personne pour votre stratégie visant à offrir un service à la clientèle de qualité. Travaillez en étroite collaboration avec les parties prenantes qui soutiennent vos idées et commencez à rassembler des preuves (par le biais de recherches et des résultats de vos propres efforts) qui attirent l'attention sur les données importantes et les résultats de la stratégie.
Concentrez-vous sur la compréhension par les parties prenantes des avantages que les bons choix en matière de service client peuvent apporter, et assurez-vous de leur montrer les résultats, idéalement positifs, de ces avantages. Avec l'adhésion de la C-suite, les cadres supérieurs peuvent soutenir vos initiatives et rehausser l'importance du client en montrant aux employés comment leur CS influe sur le CSAT et la rentabilité.
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