Les attentes des consommateurs ont complètement changé pendant la pandémie, et la pénurie de main-d'œuvre signifie que les équipes de service doivent faire plus avec moins. Le chat en direct est un outil simple que votre entreprise peut commencer à utiliser rapidement et facilement pour lutter contre ce problème et acquérir un avantage concurrentiel.
Dans ce blog, nous définissons le service client par chat en direct, nous expliquons pourquoi les clients apprécient cet outil de communication et nous nous penchons sur les nombreux avantages du chat en direct.
Qu'est-ce que le Live Chat dans le service client ?
On parle de chat en direct lorsqu'un agent du service clientèle aide un client en temps réel par l'intermédiaire d'un widget de chat sur le site web d'une entreprise. Il diffère de l'expérience d'un chatbot automatisé dans la mesure où les chatbots ont déjà des réponses prédéterminées et pré-remplies utilisées pour répondre automatiquement aux questions courantes. Avec le chat en direct, de vrais agents peuvent rapidement répondre aux questions d'un client en fonction de ses besoins et fournir une expérience plus adaptée et personnalisée.
Quels sont les avantages du Live Chat ?
Avec le mandat d'efficacité d'aujourd'hui, il est important d'utiliser des outils qui permettent à votre entreprise de fournir un excellent CS avec peu d'effort chaque fois que c'est possible. C'est là qu'interviennent les avantages indéniables du chat en direct, qui permet d'offrir un service client efficace et sans effort.
Mais ce n'est pas tout. Voici huit autres avantages CX et commerciaux du chat en direct :
- La commodité est essentielle
Selon une étude récente menée par Kustomer, les jeunes générations continuent de délaisser le téléphone comme principal moyen de communication avec les marques au profit de canaux numériques tels que le texte et le chat en direct. Cette évolution peut s'expliquer par le fait que le chat en direct est souvent plus pratique pour de nombreux consommateurs que d'appeler une entreprise et d'espérer parler à un représentant.
L'avantage supplémentaire est que le client potentiel n'a jamais besoin de quitter votre site web. Lorsqu'un client a besoin d'appeler une entreprise ou de lui envoyer un courrier électronique pour poser une question, il déplace généralement son attention pour passer cet appel ou écrire ce courrier. Lorsqu'il communique par chat en direct, le client reste sur votre site web, où il peut ensuite finaliser son achat après avoir obtenu des réponses à ses questions en un seul endroit.
- Fournir des réponses rapides permet d'augmenter les ventes
Les attentes des clients modernes sont en constante évolution, mais la demande d'informations facilement accessibles et de satisfaction instantanée dans le service à la clientèle est de plus en plus forte. L'utilisation d'un outil de chat en direct sur le site web de votre entreprise peut contribuer à satisfaire le besoin du client moderne d'obtenir des réponses immédiates à ses questions.
Plutôt que de prendre le temps de parcourir votre site web et de se sentir frustré de ne pas pouvoir trouver immédiatement une réponse, le client peut taper sa question directement dans la boîte de dialogue en direct qui apparaît sur la page d'accueil de votre site web.
L'agent peut soit répondre directement à la question du client, soit le guider vers la section appropriée du site web qu'il recherche. Cette possibilité de lever les obstacles que le client pourrait rencontrer avec le produit ou le service sur lequel il se renseigne est l'un des principaux avantages du chat en direct.
En obtenant une réponse à toutes ses questions, le client hésite moins à acheter le produit, ce qui se traduit par une augmentation des ventes.
- Gagner du temps et de l'argent
Lorsqu'il s'agit de la productivité des employés, la communication avec les clients par téléphone devient de plus en plus inefficace. Même les agents du service clientèle les plus talentueux ne peuvent parler qu'à un seul client à la fois lorsqu'ils aident quelqu'un par téléphone. Avec le chat en direct, les agents peuvent gérer plusieurs conversations à la fois.
Pendant que le client trouve les informations dont l'agent a besoin, ce dernier peut simultanément communiquer avec d'autres clients. Sans perte de temps ni d'argent, l'augmentation de la productivité grâce au chat en direct permet de servir plus de clients, et plus de clients recevant des réponses rapides et correctes à leurs questions permet d'augmenter les ventes.
- Capturer des prospects 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
Avec un service de chat en direct 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, votre entreprise peut recueillir des pistes de clients à tout moment. Pensez au moment où la majorité des clients recherchent des produits ou des services qu'ils souhaitent acheter : après les heures de bureau et le week-end.
Qu'il s'agisse d'un achat important ou d'un achat en ligne occasionnel, certains clients peuvent se trouver sur votre site web au milieu de la nuit et ne pas être en mesure d'appeler votre entreprise, ou doivent attendre au plus tôt jusqu'au matin pour obtenir une réponse par courrier électronique.
L'utilisation d'un service de chat en direct 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 permet à une entreprise d'interagir à tout moment avec un acheteur en ligne occasionnel, de recueillir ses coordonnées et de le transformer d'un simple navigateur en un client actif prêt à acheter votre produit ou votre service.
- Accroître la personnalisation
La personnalisation de la communication numérique est devenue un élément indispensable de la stratégie CX de toute entreprise. À première vue, on pourrait penser que communiquer rapidement et numériquement signifie perdre la touche personnelle nécessaire à un service client de qualité, mais ce n'est pas le cas lorsqu'il s'agit d'un chat moderne. Avec un conseiller à l'autre bout du fil, les clients peuvent voir leurs problèmes complexes écoutés, compris et traités en temps réel.
Les clients qui souhaitent communiquer par voie numérique vont trouver un moyen de le faire, et cela les conduit souvent à s'adresser à eux par courrier électronique. Bien que vous puissiez fournir un excellent service à la clientèle dans un courriel, il est toujours possible qu'un représentant du service à la clientèle finisse par faire des allers-retours pendant des jours, voire des semaines, avec l'acheteur potentiel.
En laissant passer autant de temps entre chaque communication, vous vous éloignez de plus en plus du moment où le client s'est renseigné et est prêt à acheter. L'espace entre chaque interaction peut conduire à l'oubli de certains détails et à l'impossibilité de répondre correctement aux besoins du client.
Grâce au chat en direct, vous pouvez offrir à vos clients une expérience plus personnalisée, basée sur leurs défis et besoins uniques, au moment même où ils cherchent à acheter. Si les agents peuvent faire en sorte que le client se sente écouté, compris et soutenu à ce moment précis, il sera plus enclin à effectuer son achat.
- Recueillir un retour d'information
L'un des principaux avantages du chat en direct est qu'il permet de mesurer le retour d'information des clients directement au cours de la conversation. Tout comme une entreprise demande un retour d'information à la fin d'un appel téléphonique ou dans un e-mail de suivi, les agents peuvent inviter vos clients à répondre à une enquête post-chat à la fin d'une conversation par chat en direct.
Les transcriptions des chats en direct sont également un excellent outil permettant aux agents de revenir sur les interactions avec les clients, qu'il s'agisse des leurs ou de celles d'un autre employé, en tant qu'outil de formation permettant de comprendre pourquoi le client a ou n'a pas effectué un achat.
Tous ces retours d'information constituent un outil important pour la société civile, qui aide l'entreprise à apprendre et à se développer, ce qui permet d'améliorer l'expérience des clients.
- Augmenter le CSAT
Ce n'est un secret pour personne : les clients adorent le chat en direct, il est donc temps pour les entreprises de s'y mettre. Lorsque l'on se met à la place du client, il est facile de comprendre pourquoi le chat en direct augmente la satisfaction des clients et conduit à des scores de satisfaction client (CSAT) plus élevés.
Imaginez que vous êtes un client et que vous êtes enfin prêt à acheter le mixeur haut de gamme que vous convoitez depuis des mois, mais lorsque vous arrivez sur le site web, vous vous rendez compte que la marque vend près de dix modèles différents. Au moment où vous vous apprêtez à vous plonger dans la recherche de chaque modèle, une fenêtre de chat en direct apparaît, dans laquelle un agent vous demande si vous avez besoin d'aide pour choisir le blender qui vous convient.
Plutôt que de vous laisser submerger par les nombreuses options proposées sur le site web (et éventuellement de quitter le site pour poursuivre vos recherches plus tard), vous pouvez maintenant dire à l'agent ce que vous attendez exactement de votre mixeur et il pourra au moins réduire le nombre d'options, voire vous conduire directement au mixeur de vos rêves.
Selon une étude récente menée par Kustomer, 79 % des consommateurs se sentent frustrés lorsqu'ils ne peuvent pas contacter le service clientèle sur le support ou la plate-forme qu'ils préfèrent, et 81 % des consommateurs renonceraient à un achat en raison d'une mauvaise expérience de service.
Le chat en direct vous permet de rencontrer instantanément vos clients là où ils se trouvent et de leur fournir une CS immédiate et de qualité, ce qui se traduit par une grande satisfaction de la clientèle.
- Avantage concurrentiel
Bien que les clients continuent d'apprécier les avantages du chat en direct, les entreprises ne l'adoptent pas. Seules 25 % des organisations de service client interrogées utilisent actuellement le chat, et 18 % déclarent utiliser des chatbots.
Si l'on tient compte du service rapide et sans effort qu'exigent les clients d'aujourd'hui, la grande majorité des entreprises passent à côté d'une énorme opportunité et s'exposent à la concurrence.
En utilisant le chat en direct, vous choisissez de fournir une solution pratique aux questions et problèmes des clients ; votre entreprise peut plus facilement capturer et cultiver des prospects ; et vos employés peuvent créer un CX rapide mais personnalisé. En répondant à ces attentes clés en matière de service client, votre marque bénéficiera d'un avantage concurrentiel.
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